自用新版修订后含有饮片门店质量管理体系(恒利)

1、目 录1、门店负责人岗位质量职责22、门店质量管理人员质量职责33、门店验收员质量职责54、门店养护员质量职责75、柜组组长岗位职责96、审方药师质量职责107、门店营业员质量职责118、连锁门店进货管理制度139、门店进货验收管理制度 1410、门店药品陈列管理制度 1611、门店药品养护检查管理制度 1812、门店药品拆零销售管理制度 2013、门店处方药调配管理制度 2214、门店药品销售质量管理制度 2415、门店药品效期管理制度 2616、门店进口药品管理制度 2717、消费者访问管理规定2818、门店服务质量管理制度2919、门店质量信息管理制度3020、门店不合格药品管理制度32

2、21、门店质量否决的管理规定3422、门店质量事故处理和报告制度3623、门店质量查询管理制度3824、门店质量投诉管理制度4025、门店药品不良反应报告制度4126、门店有关记录和销售凭证管理制度4327、门店卫生和人员健康状况管理制度4528、门店中药饮片购、销、存管理制度 4729、门店含特殊药品复方制剂管理制度5030、设施、设备、计量器具管理制度5231、门店售后服务管理制度5332、门店计算机系统管理制度5433、门店冷藏药品验收管理制度5634、门店药品进货控制操作规程5835、门店药品验收操作规程5936、门店药品上柜陈列储存操作规程6037、门店药品养护管理操作规程6238、

3、处方药的调配销售操作规程6339、门店退货药品管理操作规程6440、门店不合格药品质量管理操作规程6541、中药饮片养护操作规程6742、门店含特殊药品复方制剂管理操作规程6843、门店计算机系统操作规程70文件名称：药店负责人岗位质量职责编号：tdg-zz-001-2014-05起草人：法人审阅人：质量负责人批准人：企业负责人起草日期：2014-01-15批准日期：2014-01-20执行日期：2014-01-20页数：1页发放范围：药店企业负责人。1.目的：规范企业负责人的经营行为，保证企业质量体系的建立和完善，确保所经营的药品的质量符合法定的标准。2.依据：药品经营质量管理规范、中华人民

4、共和国药品管理法3.适用范围：适用于药店企业负责人。4.责任：企业负责人对本职责的实施负责。5.内容：5.1组织贯彻企业的经营目标，对药店的经营管理及质量工作全面负责。5.2积极实施并完成经营质量目标及各项任务，认真执行各项制度和规定。5.3监督、检查各岗位履行质量职责，确保药品经营质量。5.4负责药店进货计划的报送，调整好进货与库存的合理结构。5.5组织药店质量管理工作的检查、考核，按月审核监察工作季度表，确保各项考核指标的完成。5.6负责督促药品质量问题的处理和近效期药品的促销落实工作。5.7每月定期召开质量分析总结会议，提出措施，以防为主，不断改进。5.8负责对消费者提出的意见及建议进行

5、分析，不断改进服务质量，提高管理水平。5.9负责定期向质量负责人上报药品质量信息及药品不良反应报告5.10以身作则，团结员工，充分调动员工的积极性，尊重员工的创造性，增强凝聚力。5.11认真抓好安全保卫工作，协调外部公共关系。文件名称：药店质量负责人质量职责编号：tdg-zz-002-2014-01起草人：张秋香审阅人：陈红焕批准人：杨贞媛起草日期：2014-01-15批准日期：2014-01-20执行日期：2014-01-20页数：2页发放范围：药店质量管理负责人1.目的：为规范企业的质量管理工作，保证药品质量和规范经营。2.依据：药品经营质量管理规范、中华人民共和国药品管理法3.适用范围：

6、。适用于药店质量管理负责人4.责任：药店质量管理人员对本职责的实施负责。5.内容：5.1负责药品的验收,指导并监督药品采购、储存、陈列、销售等环节的质量管理工作5.2在药店负责人的领导下，督促相关部门和岗位人员执行药品管理的法律法规及本规范。5.3负责药店质量管理工作检查考核的具体实施，提出改进的措施及意见。5.4把好药品进货关，会同验收人员检查进货药品的质量状况。5.5监督药店养护员做好陈列药品按月检查记录工作，发现质量问题及时向药店负责人汇报， 5.6监督药店养护员做好近效期药品的月报催销工作，对滞销药品提出促销建议。5.7对不合格药品进行控制性管理，按企业的要求办理报损、销毁手续。5.8

7、督促检查质量管理制度的执行情况，检查药品陈列环境和储存条件，保证其符合规定要求。5.9定期检查药店的环境及人员卫生情况，督促员工定期接受健康检查。 5.10负责药品质量投诉和质量事故的调查、处理及报告；负责药品质量查询及质量信息管理；负责药品不良反应的报告。5.10了解顾客的需求，收集顾客意见，对顾客反映的质量问题要有汇总有结论，并及时上报。5.11开展药品质量管理教育和培训。5.12指导并监督药学服务工作。文件名称：药店验收员质量职责编号：tdg-zz-003-2014-01起草人：张秋香审阅人：陈红焕批准人：杨贞媛起草日期：2014-01-15批准日期：2014-01-20执行日期：201

8、4-01-20页数：2页发放范围：药店药品验收员1.目的：规范药品的验收工作，保证药品的质量。2.依据：药品经营质量管理规范、中华人民共和国药品管理法3.适用范围：适用于药店药品验收员。4.责任：药店药品验收员对本职责的实施负责。5.内容：5.1树立“质量第一”的观念，坚持质量原则，把好来货药品的质量第一关。5.2在企业质量管理的指导下负责按法定标准和要求对来货药品和销售退回药品进行检查验收，有效行使否决权。5.3验收为不合格的药品不得接收，按照药店不合格药品质量管理操作规程进行处理。5.4验收药品应在规定场所内或区域内进行，并在规定时限内完成。5.5应按照药店药品验收操作操作规程的规定，保证

9、逐批验收药品，并在进货票据上签字。5.6验收时应对药品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明文件进行逐一检查，整件药品包装中应有产品合格证。5.7验收外用药品，其包装的标签或说明书上要有规定的标示和警示说明。处方药和非处方药按分类要求摆放，标签、说明书有相应的警示语或忠告语，非处方药的包装要有国家规定的专有标示。5.8验收进口药品，其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号并有中文说明书以及合法的相关证明文件。5.9验收中药饮片应有包装并附有质量合格的标识和标签，标签上应标明法定的内容。5.10除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。5.11验收时发现质量可以药品应报药店质量管

10、理负责人进行确认，以确定药品是否合格，不合格药品拒收。5.12验收完毕，由验收员在系统中操作，生成验收记录，如有不合格并退回的药品应及时及时在系统总标注，做到内容真实、项目齐全、批号数量准确、结论明确。5.13验收记录保存至少五年。文件名称：药店养护员质量职责编号：tdg-zz-004-2014-01起草人：张秋香审阅人：陈红焕批准人：杨贞媛起草日期：2014-01-20批准日期：2014-01-20执行日期：2014-01-20页数：2页发放范围：药店药品养护员1、目的：规范药店的养护工作，保证陈列药品的质量。2、依据：药品经营质量管理规范、中华人民共和国药品管理法3、适用范围：适用于药店药

11、品养护员。4、责任：药店药品养护员对本职责的实施负责。5、内容：5.1坚持“质量第一”的原则，在药店质量负责人的技术指导下，具体负责药品的养护和质量检查工作。5.2对药品养护工作负直接责任。5.3坚持“预防为主”的原则，按照药品理化性能和储存条件的规定，结合营业场所实际情况，采取正确有效的养护措施，确保药品在经营陈列期的质量。5.4负责对陈列的药品每月25-30号进行质量养护检查，着重检查重点养护品种，近效期药品每月检查两次（分别是每月5日和25日），中药饮片每月25号检查，每年的7、8、9月份每月检查两次（分别是每月5日和25日），并在系统中按照养护计划做好养护检查记录。对由于异常原因可能出

12、现问题的药品、易变质药品、已发现质量问题药品的相邻批号药品、储存时间较长的药品，应重点加强养护。5.5养护检查中发现质量有问题的药品，应暂停销售，撤下柜台，同时报药店质量负责复查处理。5.6指导并配合营业员做好冰箱、店堂温、湿度管理工作，每日上午、下午各定时对温、湿度作记录。5.7按月做好陈列药品检查记录工作和近效期药品的月报催销工作，发现质量问题及时向药店负责人与质量负责人汇报。5.8根据气候环境变化，结合夏防、冬防计划，对中药材、中药饮片采取降温、除湿等相应的养护措施。5.9负责对保管、养护仪器设备的管理、维护工作，建立仪器设备管理档案。5.10正确使用养护、保管、计量检定仪器设备并做好相

13、关记录，确保药品日常养护工作正常运行。5.11自觉学习药品业务知识，提高养护工作技能。文件名称：审方药师质量职责编号：tdg-zz-005-2014-01起草人：张秋香审阅人：陈红焕批准人：杨贞媛起草日期：2014-01-15批准日期：2014-01-20执行日期：2014-01-20页数：1页发放范围：药店处方审核。1. 目的：为规范处方审核人员的行为，保证处方药销售的合法性。2. 依据：药品经营质量管理规范、中华人民共和国药品管理法3. 适用范围：适用于药店处方审方药师。4. 责任：药店处方审方药师对本职责的实施负责。5. 工作内容：5.1树立“质量第一”观念，积极完成分内质量工作任务，及

14、时收集、上报顾客对服务的要求信息。5.2药店应配备药师或中药师以上职称的处方审核人员，具有一年以上药品经营工作经验，在当地体检合格，并由企业培训合格后方可上岗。负责药店处方的复核工作。5.3当好顾客的购药参谋，认真指导顾客安全、合理用药。5.4对顾客提出的有关药品咨询要细心、详细解答。5.5按照国家药品分类管理的有关规定，做好处方药品销售的审方、调配工作。5.6对购买处方药的顾客，必须要做好处方药用法、用量及可能发生的不良反应和注意事项等解释、交待工作，防止用药不当或错误。对购买非处方药的顾客，在顾客需要时要提供科学、合理、客观、可靠的用药指导和咨询等服务。5.7指导药店员工日常工作中收集药品

15、不良反应、可疑医疗器械不良反应，并按规定上报。严重不良反应应直接报告企业负责人，由企业负责人在落实情况后向直接药监部门反映不良反应5.7负责指导营业员做好药品销售工作。文件名称：药店营业员质量职责编号tdg-zz-006-2014-01起草人：张秋香审阅人：陈红焕批准人：杨贞媛起草日期：2014-01-15批准日期：2014-01-20执行日期：2014-01-20页数：2页发放范围：药店的营业员1、目的：规范药店药品的销售，保证销售的服务质量和销售药品的质量。2、依据：药品经营质量管理规范、中华人民共和国药品管理法3、适用范围：适用于药店的营业员。4、责任：药店营业员对本职责的实施负责。5、

16、工作内容：5.1营业员上岗前必须经过企业业务培训考核合格，同时取得身体健康合格的有效证明后方可上岗工作。5.2营业时间统一着装， 佩带胸卡，主动热情，文明礼貌，站立服务。5.3正确销售药品，对用户正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项，根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。5.4认真执行处方药分类管理规定，按规定操作规程和要求做好处方药的配方、发药工作。5.5对陈列药品的存放，要按药品的性能注意避光、防潮，发现有质量问题和用户有反映的药品要停止销售，并立即报告质量管理员复验。5.6负责拆零药品的专处存放。在出售时按要求，对无任何包装的药品使用药匙将其

17、装入卫生袋中，包装上注明负责拆药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容；5.7做好相关记录，字迹端正、记录及时、准确，做到账款、账物、账货相符，发现质量问题及时报告药门店质量负责人。5.8负责对陈列的药品按其药理性质分类摆放，做到清洁整齐;对效期不足6个月的品种，必须将药品的名称、数量、有效期等逐一登记。5.9对缺货药品要认真登记，及时向采购员报告所缺药品信息，如客户所需求的缺货品种到货后，应及时通知顾客购买。5.10负责对营业场所环境卫生的清洁与保持，每日班前、班后应对营业场所进行卫生清洁。5.11对所售药品不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。应向顾客提供咨询

18、服务，为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理用药。5.12负责收集顾客对药品质量及服务工作质量的意见，以改进自己的工作，确保药品的质量和提高服务工作质量，如发现重大问题要及时上报。5.13负责对含特殊药品复方制剂的管理，建立含特殊药品复方制剂专柜，张贴目录，建立采购台账及销售台账。在销售含特殊药品复方制剂时，及时和顾客索要身份证明。零售台账要及时进行分析汇总，发现超过正常医疗需求，大量、多次购买含麻黄碱类复方制剂的，应当立即报告质量部。文件名称：药店药品采购员的质量职责编号：tdg-zd-007-2013-01起草人：张秋香审阅人：陈红焕批准人：杨贞媛起草日期：2014-01-15批准

19、日期：2014-01-20执行日期：2014-01-20页数：1页发放范围：药店药品采购员的质量职责1.目的：加强药品购进环节的质量管理，确保购进药品的质量和合法性。2.依据：药品经营质量管理规范、中华人民共和国药品管理法3.适用范围：适用于药店药品采购的质量职责。4.责任：质量负责人对本制度的实施负责。5、制度内容5.1药品必须从合法的批发企业进购，5.2购进药品要依据配送票据建立购进记录，购进记录在系统中自动生成，随货同行单要按月装订、存放，购进记录应记载品名、规格、批号、数量、生产厂商、有效期等内容。票据或购进记录应保存至少五年。5.3购进药品的检验报告可以在共享文件中查询。5.4药店应

20、当收集、分析、汇总所经营药品的适销情况和质量情况，收集消费者对药品质量及疗效的反映，及时向配送中心反馈，为优化购进药品结构提供依据。文件名称：柜组组长岗位职责编号：gl-zz-008-2014-06起草人：董贤芳审阅人：张芹批准人：侯宪成起草日期：2014-06-06批准日期：2014-06-12执行日期：2014-06-12页数：1页发放范围：适用于柜组组长。1、目的：规范药店的管理工作，保证药品经营的规范性、合法性。2、依据：药品经营质量管理规范、中华人民共和国药品管理法3、适用范围：适用于柜组组长。4、责任：药店柜组组长对本职责的实施负责。5、内容：5.1树立“质量第一”观念，积极完成质

21、量工作任务，及时收集、上报销售信息。5.2以身作则，规范服务，及时做好药品售前、售中、售后服务工作，维护营业秩序，确保正常运营。5.3每日上班前清点药品，及时充实柜台，按类别上柜、上架。5.4关注营业动态，注意缺货品种，及时登记顾客需求。5.5协助门店负责人做好营业员培训工作，组织营业员进行基本业务知识的学习，不断提高业务技术水平。5.6随时核对物价牌与实物的一致性，及时做好调价工作，收集和倾听顾客对物价的意见，不断改进工作。5.7药品销售中发生药品质量问题，要填写质量信息反馈单及时报告质量管理人员，提出处理意见，做好协调工作。5.8协助门店负责人对药品进行盘点、登记和补货。5.9有义务协助总

22、部质量部对不合格药品实施追回及召回工作。文件名称：药品进购管理制度编号：gl-zd-001-2014-06起草人：董贤芳审阅人：张芹批准人：侯宪成起草日期：2014-06-06批准日期：2014-06-12执行日期：2014-06-12页数：1页发放范围：药店药品进货的质量管理1.目的：加强药品购进环节的质量管理，确保购进药品的质量和合法性。2.依据：药品经营质量管理规范、中华人民共和国药品管理法3.适用范围：适用于药店药品进货的质量管理。4.责任：质量负责人对本制度的实施负责。5、制度内容5.1药品必须从合法的批发企业进购，5.2购进药品要依据配送票据建立购进记录，购进记录在系统中自动生成，

23、随货同行单要按月装订、存放，购进记录应记载品名、规格、批号、数量、生产厂商、有效期等内容。票据或购进记录应保存至少五年。5.3购进药品的检验报告可以在共享文件中查询。5.4药店应当收集、分析、汇总所经营药品的适销情况和质量情况，收集消费者对药品质量及疗效的反映，及时向配送中心反馈，为优化购进药品结构提供依据。文件名称：药店验收管理制度编号：gl-zd-002-2014-06起草人：董贤芳审阅人：张芹批准人：侯宪成起草日期：2014-06-06批准日期：2014-06-12执行日期：2014-06-12页数：2页发放范围：药店药品的验收。1.目的：为加强药品零售企业收货环节的管理，药店验收员按照

24、规定对到货药品与随货同行单进行核准，确定所到药品从合法渠道供应。避免药品从非法渠道流入药品零售终端。特制定本制度。2.依据：药品经营质量管理规范、中华人民共和国药品管理法3.适用范围：适用于药店药品的验收。4.责任：药店验收员对本制度的实施负责。5.内容：5.1质量验收员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历或者具有药学专业技术职称；从事中药饮片质量管理、验收、采购人员应当具有中药学中专以上学历或者具有中药学专业初级以上专业技术职称；在当地体检合格，并经企业培训后方可上岗。5.2质量验收员必须依据配送中心的送货凭证，对进货的品名、规格、数量、效期、生产厂名、批号等逐一进行核对，并对其包

25、装进行外观检查。5.3到货药品应在规定的时限内及时验收：一般药品应在到货后1个工作日内验收完毕；需冷藏的药品应在到货后1小时内验收完毕。5.4验收药品应按照国家有关规定的方法进行验收，按照药品的分类，对药品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明或文件进行逐一检查。5.4.1验收药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有药品的通用名称、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期等。标签说明书上还应有药品的成份、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等；5.4.2验收整件包装中应有产品合格证；5.4.3对验收抽取的整件药品，应注意从不同部位抽取样品，以使抽样具

26、有代表性;5.4.4验收外用药品，其包装的标签和说明书上应有规定的标识和警示说明。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专有标识；5.4.5验收进口药品，其内外包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成份以及注册证号，并有中文说明书。购进的进口药品，应有加盖配送中心原印章的进口药品注册证和进口药品检验报告书或进口药品通关单的复印件.本公司的所有进口药品注册证和进口药品检验报告书可以在系统中共享。5.4.6验收国家规定实行批签发的生物制品要有加盖配送中心原印章的生物制品批签发合格证；5.4.7仔细点收大件，要求送货凭证与到货相符；5.4.8检

27、查药品外观、质量是否符合规定，有无药品破碎、短缺等问题。5.5发现有质量问题的药品应及时退回配送中心并向总部质量管理部门报告。3.8验收验收完毕，由验收员根据验收情况，进入系统点击生成药品验收记录，验收记录生成以后不能改动，验收员不能把进入系统的id号和密码透漏给别人。验收记录包括药品的通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等内容。验收记录应保存至少五年。5.6验收合格后验收人员应在送货凭证的相应位置签字，并留存相应凭证联按购进记录的要求保存，送货凭证应保存至少五年。5.7冷藏、冷冻药品到货时，应当对其运输方式及运

28、输过程的温度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检查并做好冷藏药品即收货记录。不符合温度要求的应当拒收。文件名称：药品陈列管理制度编号：gl-zd-003-204-06起草人：董贤芳审阅人：张芹批准人：侯宪成起草日期：2014-06-06批准日期：2014-06-12执行日期：2014-06-12页数：2页发放范围：药店药品的陈列管理1.目的：为确保药店经营场所内陈列药品质量，避免药品发生质量问题。2.依据：药品经营质量管理规范、中华人民共和国药品管理法3.适用范围：药店药品的陈列管理4.责任：营业员、养护员等所有从业人员对本制度实施负责5.内容：5.2陈列药品的柜台、货架应保持清洁卫生，销售

29、柜组标志醒目。5.2药店应配备检测和调节温湿度的设施设备。5.3经营需冷藏药品的药店，应配备相应的冷藏设施。5.4药品的陈列要做到，药品与非药品、处方药与非处方药分柜陈列、内服药与外用药、性质相互影响及抵触的药品、名称相近容易混淆的药品应分柜存放，标志明显、清晰。含特殊药品复方制剂要专柜存放并标识。5.5在店堂内适宜区域设置退货和不合格品柜，并应有明显标志：退货柜黄底白字；不合格品柜红底白字。5.6按药品的品种、用途或剂型分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。5.7拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签、包装及说明书。5.8陈列药品应避免阳光直射，需避光、密闭储存的药品不应陈列。如因

30、需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。5.9凡上架陈列的药品，应按月进行检查，并做好陈列药品的质量检查记录，发现质量问题及时下架，并尽快向药店店质量负责汇报。5.10处方药不得以开架自选方式陈列、销售。5.11危险药品不得陈列或只陈列空包装，需要冷藏的药品要按储存要求存放。5.12凡质量有疑问的药品，一律不予上架陈列、销售。5.13中药饮片柜斗谱的书写应当正名正字；装斗前应当复核，防止错斗、串斗；应当定期清斗，防止饮片生虫、发霉、变质；不同批号的饮片装斗前应当清斗并记录；5.14经营非药品应当设置专区，与药品区域明显隔离，并有醒目标志。文件名称：药品养护检查管理制度编号：gl-zd-004-

31、2014-06起草人：董贤芳审阅人：张芹批准人：侯宪成起草日期：2014-06-06批准日期：2014-06-12执行日期：2014-06-12页数：2页发放范围：药店陈列和储存药品的养护。1.目的：为确保所陈列药品质量稳定，避免药品发生质量问题。2.依据：药品经营质量管理规范、中华人民共和国药品管理法3.适用范围：药店陈列和储存药品的养护。4.责任：药店养护员对本制度的实施负责。5.内容：5.1建立和健全药品养护组织，药店药品经营规模相适应的专职或兼职养护人员，对陈列药品进行养护检查，以保证药品质量。5.2坚持以预防为主、消除隐患的原则，开展药品养护工作，防止药品变质失效，确保陈列药品质量的

32、安全、有效。5.3养护人员应具有应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历，在当地体检合格，并经质量部组织的入职培训合格取得上岗证后方可上岗。5.4在总部质量管理部的指导下，对各连锁门店养护工作进行统一管理。5.5每日巡回检查店内药品陈列条件与保存环境，每天上下午两次在规定时间对店堂的温湿度及冰箱的温湿度进行记录，发现不符合药品正常陈列要求时，应采取措施予以调整。5.6对有不同温湿度保存条件要求的药品，应保证其存放药柜与设备的正常使用。5.7每月对店内陈列、储存的药品根据流转情况进行养护和质量检查，并做好记录，对检查中发现有问题的药品，应暂停销售，及时通知门店质量管理员进行复查处理。具体做

33、法如下5.7.1近效期药品养护 每月的5号、25号做近效期养护，5号在英克中做好近效期养护后导出表格，按照规定格式作出近效期催销表，并将近效期催销表打印出来集中放置备查。5.7.2一般药品的养护 每月的25号做一般药品养护，其中有中药饮片的还要做中药饮片的养护；每年的7、8、9月份的5号有中药饮片的药店要加做一次中药饮片养护。 具体养护时要按照系统提示的养护计划中的明细逐条检查养护，同时在系统中点击做好养护记录5.8养护与检查记录应至少保存五年。5.9对中药饮片按其特性，采取干燥、降氧、熏蒸等方法进行养护。5.10定期向企业上报养护检查、近效期或长时间陈列药品的质量信息。5.11对养护用仪器设

34、备进行维护与管理。5.12配合营业员对陈列药品存放实行分类陈列管理。5.13重点做好夏防、冬防养护工作。适时检查、养护药品质量，确保药品安全度冬过夏。5.14对待处理、不合格药品、退货药品及质量有疑问的药品，必须与正常药品分开，按规定隔离存放：不合格药品放入不合格品柜；退回药品放入退货柜，并建立相关台帐，防止错发或重复报损，以免造成帐货混乱和其它严重后果。5.15企业应当采用计算机系统对库存药品的有效期进行自动跟踪和控制，采取近效期预警及超过有效期自动锁定等措施，防止过期药品销售。文件名称：药品拆零销售管理制度编号：gl -zd-005-2014-06起草人：董贤芳审阅人：张芹批准人：侯宪成起

35、草日期：2014-06-06批准日期：2014-06-12执行日期：2014-06-12页数：2页发放范围：药店的销售人1.目的：为加强拆零药品的质量管理。2.依据：药品经营质量管理规范、中华人民共和国药品管理法3.适用范围：药店的销售人员。4.责任：药店所有从业人员对本制度的实施负责。5.内容：5.1概念：拆零药品是指药店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、用法用量、有效期等内容的药品。5.2药店负责药品拆零销售的人员必须是经过企业岗前培训的体检合格人员。5.3药店应有固定拆零场所或专柜，需配备基本的拆零工具，如药匙、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，并保持拆零用工具清洁卫生。5.

36、4对拆零后的药品，应集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并要做到内用药与外用药分开并保持原包装袋。拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移入，采用即买即拆，并保留原包装和说明书，说明书要复印多份，销售时要将说明书发放给顾客。5.5拆零前，对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观形状不合格的，即破坏药品直接外包装，可能对药品造成污染的，不可拆零销售。5.6药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容，核对无误后方可交给顾客。5.7提供药品说明书原件或者复印件。5.8拆零药品

37、不得陈列在开架陈列柜台中。5.9拆零后的药品不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药店名称。5.10拆零品种不拆零销售时不需生成拆零记录，同时没有拆零的药品可以放在货架上陈列，拆零以后只能放在拆零专柜中存放。文件名称：处方药销售管理制度编号：gl-zd-006-2014-06起草人：董贤芳审阅人：张芹批准人：侯宪成起草日期：2014-06-06批准日期：2014-06-12执行日期：2014-06-12页数：2页发放范围：处方药销售1.目的：加强处方药品的管理，确保企业处方药销售的合法性和准确性。2.依据：药品经营质量管理规范、中华人民

38、共和国药品管理法3.适用范围：企业处方药销售。4.责任：执业药师对本制度的实施负责。5.内容：5.1处方药销售品种目录严格按照国家食品药品监督管理局规定的品种名单及增补目录执行，严禁擅自变动。5.2处方调剂人员必须经专业或岗位培训，考试合格并取得职业资格证书后方可上岗；审方药师应由具有中药师或药师以上技术职称，并在药品批发或零售行业工作一年以上工作经验的人员担任。以上人员要求进行健康查体，查体合格后方可上岗。 5.3处方药与非处方药应分开陈列，处方药不能开架销售，中药饮片应设专柜专区陈列。5.4处方药不应采用开架自选的方式销售，需设置处方药专柜。处方药专柜必须加锁，加锁的钥匙由驻店药师专人保管

39、；驻店药师休班或不在场时，不能销售处方药，并摆放“驻店药师不在岗，暂停销售处方药。”的警示语牌。5.5销售处方药必须凭医师开具的处方销售，经处方审核人员审核、执业药师复核后方可调配和销售，调配或销售人员、药师、执业药师均应在处方上签字，处方留存五年备查，对不能留存的处方应及时做好抄方记录，记录留存两年以上。5.6对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，须经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。药店工作人员不得擅自更改处方内容。5.7调配处方应严格按照规定的操作规程进行。5.7.1调剂人员收到处方后认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，

40、药味重复，有 “妊娠禁忌”、“相反”、“相畏”及超剂量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后再调配，否则拒绝调剂；5.7.2单剂处方中药的调剂必须每味都要用药戥称，多剂处方必须坚持多戥分称，以保证计量准确；5.7.3调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客；5.7.4发药时应认真核对患者姓名、药剂帖数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及煎煮方法、服法等;5.7.5对处方所列药品不得擅自更改或代用。5.8药品销售不得以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药。5.9营业时间内，应有执业药师或

41、药师在岗，并佩带标明姓名、执业药师或其技术职称等内容的胸卡。文件名称：药品销售管理制度编号：gl-zd-007-2014-06起草人：董贤芳审阅人：张芹批准人：侯宪成起草日期：2014-06-06批准日期：2014-06-12执行日期：2014-06-12页数：2页发放范围：药店药品的销售1.目的：加强药品销售环节的质量管理，严禁销售质量不合格药品。2.依据：药品经营质量管理规范、中华人民共和国药品管理法3.适用范围：药店药品的所有销售。4.责任：药师、营业员对本制度的实施负责。5.内容：5.1药店应按照依法批准的经营方式和经营范围经营药品。5.2药店应在门药店前悬挂本连锁企业的统一商号和标志

42、。5.3药店应在营业店堂的显著位置悬挂药品经营许可证、“营业执照”以及与执业人员要求相符的执业证明。5.4凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作。5.5认真执行药品价格政策，做到药品标价签放置准确，字迹清晰，填写准确、规范。5.6营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。5.7拆零药品出售时应在药袋包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容，并在每次销售出库时点击快捷键alt+l生成拆零记录，尤其是最后一个销售单位，如果直接出库将不能生成

43、拆零记录。5.8对缺货药品要认真登记，及时向相关业务部门及配送中心传递药品信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。5.9做好各项台帐记录，字迹端正、准确、记录及时。5.10做好当日报表，做到帐款、帐物、帐货相符，发现问题及时报告药店经理。5.11药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。5.12销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确，并告知煎服方法及注意事项。整袋中药饮片未完全销售的，应注意留存“合格证”。5.13营业员要正确介绍药品，完全按照药品说明书内容推荐，不得虚假夸大和误导消费者。门店应在店堂内提供咨询服务，为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理用药。5.14未

44、经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内、门口悬挂张贴、散发。5.15药品陈列应清洁美观，摆放时应做到药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开，人用药与杀虫、灭鼠药严格分开，保持环境整洁卫生。药品可按用途或剂型陈列。5.16销售药品时，处方必须经药师审核签字和执业药师复核签字后，方可调配和出售。无医师开具的处方，不得销售处方药。5.17销售近效期药品应当向顾客告知有效期。5.18销售含特殊药品复方制剂严格执行处方药、非处方药规定，处方药销售要保留原处方；非处方药一次销售最多不允许超过2个最小包装，并严格审查购买者的身份证，做好销售台账。文件名称：药品效期管理制度编号：

45、gl-zd-008-2014-06起草人：董贤芳审阅人：张芹批准人：侯宪成起草日期：2014-06-06批准日期：2014-06-12执行日期：2014-06-12页数：1页发放范围：药店药品的所有销售。1.目的：合理控制药品的经营过程管理，防止药品的过期失效，确保药品的储存、养护质量。2.依据：药品经营质量管理规范、中华人民共和国药品管理法3.适用范围：药店药品的所有销售过程中的效期药品的管理。4.责任：质量管理人员、验收员、养护员、营业员对本制度的实施负责。5.内容：5.1药品应标明有效期，未标明有效期、超过有效期或更改有效期的按劣药处理，药品配送验收时，验收人员应拒绝收货。5.2近效期药

46、品应按照企业要求定期进行储存养护，根据药品的有效期相对集中存放，按效期远近依次摆放，按照先进先出的原则进行销售。5.3本企业规定药品近效期含义为：距药品有效期截止日期不足6个月的药品。5.4近效期药品实行电脑自动提示和报警程序。有效期小于6个月背景颜色为黄色，有效期小于1个月背景颜色为红色，业务停用的背景颜色为绿色，业务停用药品和效期一个月内的药品系统自动锁定无法出库。5.5有效期不到6个月的药品原则上不得购进，不得验收收货，但是根据总部商品部的安排，需要进店销售的除外。5.6药店销售人员负责每月5号针对库存中的药品导出近效期药品催销表，上报给质量管理员、药店负责人；药店对近效期药品按照企业规

47、定进行促销。5.7营业员应按近效期药品催销表所列内容，及时完成销售任务或针对销售情况提出退换货意见，以避免药品过期造成经济损失。5.8及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品售出。文件名称：消费者访问管理规定编号：gl-zd-010-2014-06起草人：董贤芳审阅人：张芹批准人：侯宪成起草日期：2014-06-06批准日期：2014-06-12执行日期：2014-06-12页数：1页发放范围：药店的售后服务管理。1.目的：广泛征求消费者的意见，促进质量管理，提高药品质量和服务质量2.依据：药品经营质量管理规范。、中华人民共和国药品管理法3.适用范围：药店的售后服务管理。4.责任：质量负责和

48、营业员对本制度实施负责。5.内容：5.1企业员工要正确树立为消费者服务，维护消费者利益的观念，文明经商，做好消费者访问工作，重视消费者对企业药品质量和服务质量的评价及意见。5.2负责用户访问工作的主要人员为质量负责人，其他人员亦应对顾客的反馈意见进行收集、上报。5.3访问对象：所有在本店购买药品、进行咨询及其他服务的消费者。5.4访问工作要根据不同地区和消费者情况采用以现场调查为主，函电征询、上门访问、邀请用户座谈和利用各种会议开展调研为辅等方式。5.5药店负责人要将消费者访问工作列入工作计划，落实负责人员，确定具体方式和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。5.6各销售柜组还应视经营、服务需

49、要同消费者交流信息，及时了解消费者对药品质量和服务质量的评价。5.7做好访问记录，及时将被访消费者反映的意见、问题或要求传递给有关人员，落实整改措施，并将整改情况答复被访问消费者。5.8各柜组要认真做好消费者访问和累积资料的工作，建立完善的消费者访问档案，不断提高服务质量。文件名称：药店服务质量管理制度编号：gl-zd-011-2013-06起草人：董贤芳审阅人：张芹批准人：侯宪成起草日期：2014-06-06批准日期：2014-06-12执行日期：2014-06-12页数：1页发放范围：药店的销售服务。1.目的：规范药品经营行为，提高服务水平，为顾客提供最优质的的服务。2.依据：药品经营质量

50、管理规范、中华人民共和国药品管理法3.适用范围：药店的销售服务。4.责任：营业员对本制度的实施负责。5.内容：5.1为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，创造一个有利药品管理的、优良的工作环境，树立企业良好形象，同时塑造一支高素质的员工队伍，依据药品管理法、药品经营质量管理规范等的一切相关法律法规，特制定本制度。5.2营业时间内所有营业员要统一着装、挂牌上岗，微笑迎客，站立服务。5.3营业员上岗时不准浓妆打扮，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客热情专注，解答问题耐心细致。5.4营业员上岗时要求讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不得使用服务忌语，不准同顾客

51、吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。5.5店堂内设置顾客咨询台、导购台，提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药，做到小病当医生，大病当参谋。5.6正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导顾客。5.7出售药品时，注意观察顾客神情，顾客如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。5.8销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。5.9在营业店堂内设置“顾客意见簿”、“缺药登记簿”，明示服务公约、公布监督电话，接待顾客的批评和投诉并及时加以解决，对顾客反映的药品质量问题，应认真对待，详细记录，及时处理。文件名称：药店药品质量信息管理制度编号：gl-zd-012-2014-06起草人：董贤芳审阅人：张芹批准人：侯宪成起草日期：2014-06-06批准日期：2014-06-12执行日期：2014-06-12页数：2页发放范围：药店所有质量信息的管理。1.目的：确保质量信息传递