关于门诊复诊

1、常见流失原因 和怎么做好复诊？ 董高晗实战培训课程之三 常见流失原因探讨 是否达到患者认同的医院流程和团队配合 患者是否通过医院各员工看到对你的尊重 患者是否看到你在各项工作的要求上权威 患者是否感受到你安排的事情大家都配合 团队成员是否给你收集信息帮助你的判断 团队是否具有能力配合你给患者决定铺路 团队是否帮助你挽回患者错误判断和不解 患者本身的各类顾虑有那些？ 患者顾虑疼痛 患者顾虑费用 患者顾虑时间 患者顾虑家人 患者顾虑效果 家人顾虑患者痛苦 家人顾虑治疗费用 家人顾虑医生水平 家人顾虑患者配合 患者顾虑痛苦 患者和家人顾虑治疗中的各种痛苦的问题，很多医生选择过度承诺来打消患者的 顾虑

2、这是非常不好的解决方法。一般解决这一类顾虑的手段有： 1、比较法：把以前的手术方式和现在的手术方式做比较，体现出痛苦小恢复快 流血少，既能够体现专业又能够推出新技术做好营销还能够打动患者顾虑。 2、说理法：和患者讲所有我们这个科的患者都是害怕疼痛，手术上我们改进了, 即使是普通手术都比以前的疼痛轻了，而且我们还有很多镇痛的方法可以做 如：术中麻醉升级的方法、长效镇痛、术后24小时镇痛、换药镇痛、排便镇 痛的手段都很先进的手段你都可以选择。 3、在意法：让患者感觉你在意他的这个顾虑,你就和患者讲：既然你最担心疼痛 ，那我一定对这个问题和手术医生沟通达到最小创伤；和护士讲你一旦感觉 疼痛一定最快告

3、诉我我一定几时给你处理；每天换药我给你亲自处理让你不 疼；每天排便我亲自给你指导让你不疼。 4、举例法：如果手上有合适的患者可以让他和现有患者交流现在痛不痛，让患 者帮你说话。 患者在意费用 患者顾虑费用，一般是患者经济确实拮据或者我们给出的价格超出预期。患者没 钱还会来看病就说明患者首先在意疾病之后才在意费用。因为费用流失患者 是最可惜的一种情况。患者接受的费用连成本都不够，那患者的顾虑就不是 费用，是别的原因。 1、顺降法：选择的手术方式不同，价格可以不一样；治疗种类的不同决定价格 ；医生可以迂回在不优惠的方法上降价。 2、协助法：如果患者需要和家属商量费用医生可以帮助解释沟通；如果患者说

4、 等发了工资在治疗，医生可以帮助患者和他的老板沟通；如果患者需要到外 面借钱可以先把欠条打给医生先治疗等借到钱后还医生。 3、同情法：医生可以给患者说尽量给你控制自费的部分费用，尽量医保支付比 例高一些。没有医保，医生可以把院内的救助机制拿出来给患者优惠，但是 要保密和经过审批流程。 4、咬定法：患者肯定要治疗的、最低成本价也给患者了,患者还是顾虑贵，医生 一定咬定。这个时候医助一定出来帮助患者解决办法。 一个原则：只要不是风险特别大，费用连基本成本都不够，也一定把患者留 下来。 患者顾虑家人 患者顾虑家人的意见，顾虑家人不给钱，顾虑家人反对治疗等问题，说 明做主的人不是患者。患者属于羔羊型，

5、这时的重点是看家人谁做主 ，或者挑动患者自己做一会主。 1、挑拨法：都这么大人了，还靠父母做主，你父母也确实累；担心等等 诸如此类的语言来刺激患者自己做主。如果家属在，就对着家属讲： 这么听话的孩子你们都不好好照顾，赶紧被他治疗吧，拖不起的。 2、协助法：患者家属不一定在，问患者你和谁商量，你能不能说清楚。 医生介入进来协助患者和他家人沟通，患者自己去商量很容易被左右 走了。 3、针对法：如果患者和家属需要和他们信得过的其他医生等咨询，一定 针对一些问题清晰的让患者去说明，让提供建议的人不能提出质疑。 患者顾虑效果 患者顾虑是不是会复发，症状能不能缓解。这一类问题医生也容易过度承诺，也 是我们

6、常见的问题。 1、降低法：降低患者期望值取得理解。你生活习惯改变才是防止复发的关键。 2、评估法：我们根据患者的病情合理评估后期效果。如：你的便秘10年了，不 会立即完全恢复。我们能够给你缓解到每天一次，能够拉出来就是非常理想 的效果了，其他医院做不到这个效果。 3、部分肯定法：有些问题肯定能够治疗好的情况。如：你的出血的问题很严重 ，这个问题肯定能够治愈，你的便秘的问题，我们可以给你缓解，以后按照 要求配合。 4、强调法：不谈能不能有效果，重点强调患者的痛苦，给出不能拒绝的理由。 如：你这个肛瘘都这么深了，即使不能一次根治，两次也是有利于你的功能 不受影响，你再拖下去可能几次都不能根治，甚至

7、再严重以后会恶变。强调 最重要的事情。 患者顾虑时间 有些是确实没时间，有些就是借口。关键在于患者是否想治疗，是否 想在你这里治疗，是否有其他顾虑。这里只阐述确实没有时间的人的 处理方法：按情况和原因不同有不同的方法 1、跟踪法：患者很认同你，但是确实有重要的会议或其他安排，要协助 患者确定治疗时间，按时跟进。放走的时候要对患者可能再也不来的 情况有交代：如果症状缓解了，不代表疾病好转，可能更严重。 2、说理法：工作重要还是健康重要； 3、权衡法：今天治疗可以省去灌肠的费用，时间和折腾； 3、协助法：帮助患者请假；帮助患者协调时间的安排。 4、我们对患者前后不同的态度，决定他是否成为你的潜在客

8、户。 患者拒绝肛镜检查 原因：1、患者没有钱 2、患者不认可医院，医生 3、没有过渡直接交钱检查。 方法：1、检查的必要性 2、检查的其他替代方法 3、流失患者对我们的认识和评价。 目的：我们检查很专业，让患者即使不花钱没检查 回去也后悔。 最后：问题来了，挖掘机技术哪家强？ 患者拒绝灌肠清便 患者拒绝抽血化验 患者拒绝手术治疗 患者突然改变主意 患者不满医生态度 患者不满等待太久 患者质疑医院性质 患者质疑收费标准 患者质疑各种设备 患者质疑物理治疗 患者质疑术后线头 患者质疑药品品质 复诊的真正意义 有了首诊，才有复诊 只有复诊工作做好，才会业绩提升 才有可能保证完全彻底的治愈疾病 才能防

9、止复发，减少合并症、后遗症 这是医生对病人负责的表现，也是对医院、对自己负责的 具体体现。 一、情商决定你的业绩 要善于与二楼同仁沟通 与不同科室人员沟通，保持良好的关系 最大限度的保证各种治疗信息，病人信息的畅通 良好的人际关系是创造佳绩的基础。 二，数据心中有数 对自己每天的工作用数据形式反映出来。 认真填写日报表：接诊率、复诊率、天数、平均处方额、 物理治疗所占百分比等等。知道自己一天创造了多少经济 效益。 三、常规、巩固、加强 全院统一治疗方案，认真执行、努力坚持治疗方案， 尽可能地减少和修改治疗方案， 坚持方案规定的用药、物理治疗、天数。 克服豆腐心切实保证彻底治愈病人的疾病。 一定

10、提高辅助治疗（物理治疗）的使用频率，增加物理治疗比重。 耐心、细致、艰苦、技巧性的与病人沟通，努力让病人接受物理治疗 。 四、流程环节的配合 复诊不是一个单独的环节，医生作用举足轻重。但是单靠 医生个人是不可能完成的，流程中任何一个环节中出现问 题，都将会影响到复诊率的提高。 导医、挂号、药房、划价、收款、化验、治疗室、输液室 等部门是否工作到位，医护配合是否良好，各个诊疗环节 是否顺利、流畅。 五、治疗项目的差异化 医生的工作质量是做好复诊工作的关键，尽可能地将最新 的医疗科研成果应用到临床上，使我们的治疗或者用药在 当地的同行中最具有先进性，差异性，告诉患者这些疗效 最好，治疗方案最合理。

11、 因此，要求我们不仅仅是医生要熟悉专科用药，包括药理 作用和药品价格等，专科治疗设备（包括设备主要作用原 理、操作程序、适应证、禁忌证、价格等）。 六、基础铺垫、沟通 在首诊工作中，要为复诊做好铺垫，在输液、治疗过程中尽可能地去 病人那里与病人沟通、交流，讲解病情，交代注意事项，叮嘱病人复 诊。 通过输液治疗室的护士和治疗人员告诉病人输液和治疗结束后要到诊 室来.医生应和病人再次沟通、交流，告诉病人第二天必须来院治疗的 必要性、治疗方法、治疗用药等（此处宜粗不宜细，只做大概的介绍 ，重点是鼓动病人复诊），相机告诉病人第二天大致带（需要）多少 钱，让病人有一定的心理准备。 七、复诊过程中重点 复

12、诊时，应真正认真检查病人，询问病情，并认真书写病 历和门诊登记本，让病人感到自己被重视，感到医生非常 关心自己，觉得对病人十分负责任。 在询问病情时，要注意：头一二天重点询问病人的症状以 及饮食起居和大便情况。不要主动询问疗效、有无副作用 、不良反应等，要耐心地解释病人提出各种医学问题，继 续取得信任。目的是让病人意识到继续治疗是常规的、应 该的、天经地义的。 八、过程中的沟通 复诊的第三天是关键日，有相当多的病人此时出现两种情 况： 1 症状减轻， 2 症状加重 沟通1 1 （1）从用药情况讲：给病人讲药理和用药的常识，只有 坚持正规的治疗方案，才能达到彻底治愈疾病的目的，要 告诉病人一旦停

13、止输液和治疗：保证不了疗效，弄得不好 半途而废，还给病人增加痛苦和身体损害。要鼓励病人接 受全程治疗，增强对医生的信任感，增强病人治愈疾病的 信心 沟通2 2 （2）从临床角度讲：医生用丰富的临床经验、临床知识 预测病人的症状变化情况和化验可能产生的结果，告知病 人经过这段时间的治疗，按照医学规律有些症状先消退， 有些症状后消退，三天后会出现什么样的情况。当这些情 况与医生讲的一致时，患者会对医生更加佩服，治疗会更 加合作，有些病人甚至自愿在门诊当义务宣传员。 沟通3 3 （3）多用浅显易懂的语言来解释病情变化和某些症状、体 征发生的原因，从心理上、语言上关心病人，站在病人的 立场出发点谈问题，谈疾病不彻底治愈的危害性及后遗症 的不良后果，不能做不完常规治疗，要告诉病人你的本意 想省钱，结果反而多花了钱，鼓励病人坚持彻底治疗自己 的疾病。 沟