动的技巧-如何巧用身体语言

1、10-1gec program 第十讲第十讲 动的技巧动的技巧- 如何巧用如何巧用 身体语言身体语言 如何巧用身体语言 如何巧用身体语言 私人空间 私人空间 文化差异 文化差异 修炼成果大测试 修炼成果大测试 10-2gec program 身体的姿势和动作身体的姿势和动作 身体的姿态和动作所表身体的姿态和动作所表 达的意思同样是多种多样，丰达的意思同样是多种多样，丰 富而又复杂的。富而又复杂的。 比如“双臂交叉抱在胸 前”这个姿态吧。（见下页） 10-3gec program 身体的姿势和动作身体的姿势和动作 n一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。一般来说，这

2、种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。 n n 如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随 着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。 n n 如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是 一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有

3、 些畏怯的时候。些畏怯的时候。 n n 如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观， 或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。 n n 如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场 合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。 n n 如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐

4、蔽和微如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微 妙。妙。 单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。 10-4gec program 身体的姿势和动作（续）身体的姿势和动作（续） 前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和面部表情、手势和 身体姿态身体姿态”这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。 比如：比如： n n 眉

5、毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑；眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑； n n 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办； n n 双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予 支持；支持； n n 用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不 已的意思；已的意思； n n 耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。 10-5ge

6、c program 整体行为模式整体行为模式 整体行为模式是个什么范围呢？一般是指言行举止的整个整体行为模式是个什么范围呢？一般是指言行举止的整个 状态，不能只限于身体语言本身。状态，不能只限于身体语言本身。 所以，我们观察顾客的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而 是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理 状态。 v某个体态语言的明确含意要看整体某个体态语言的明确含意要看整体 的体态语言的体态语言 v身体语言要与有声语言想联系身体语言要与有声语言想联系 v身体语言还要与交际的场合、情景身体语言还要与交际的场合、情景 相联系相联系 10-6gec program 做

7、一个做一个“文质彬彬文质彬彬”的一线服务人的一线服务人 员员 孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。” 意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野； 只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识 品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。 首先，要知道运用身体语言的首先，要知道运用身体语言的“三忌三忌” n忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻 子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 n忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象 两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且 极为有害。

8、 n忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么， 视觉效果很差，非常损害自我形象。 10-7gec program 做一个做一个“文质彬彬文质彬彬”的一线服务人员（续）的一线服务人员（续） 其次，要坚持改善身体姿态的其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲三步曲” n第一步，要注意观察良好得体的 姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头 部的正确姿势、面部表情、手势的正确 运用、四肢的动作等。 n第二步，符合标准姿势。身体语 言中有很多是约定俗成的，所以，一定 要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔 永元的招牌，但如果出现在一个服务人 员的脸上是很不适合的。 n第三步，注意整体效应，也就是 要注意适人

9、、适时、适地的“三适”原 则。即要在适合的时间、适合的场合、 适合的对象运用适合的身体语言。 10-8gec program 不可忽视的细节不可忽视的细节 v面部表情是面部表情是“世界语世界语” v交际无小节，细微见精神交际无小节，细微见精神 v注意注意“大小三角大小三角”的配合的配合 10-9gec program 照照镜子照照镜子您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？ 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。” n搔痒或抓痒 n猛扯或玩弄头发 n当众梳头 n手指不停地敲 n玩弄、挑或咬指甲 n脚不停地抖动 n当众化妆或指甲油 n剔牙 n舌头在嘴里乱动 n坐立不安 n打呵欠 1

10、0-10gec program 亲密的（亲密的（02英尺）英尺） 个人的（个人的（24英尺）英尺） 社会的（社会的（4英尺以上）英尺以上） 10-11gec program 表达过度表达过度 当你正在排队等候时，最容易当你正在排队等候时，最容易 出现个人范围表达过度的情况。出现个人范围表达过度的情况。 表达不充分表达不充分 彼此距离过远会使你很难聚精会彼此距离过远会使你很难聚精会 神地听对方讲话，阻碍了双方进神地听对方讲话，阻碍了双方进 行深入的会谈。行深入的会谈。 10-12gec program 就像身体接触一样，个人空间在就像身体接触一样，个人空间在 世界各地也各不相同。总的来说，世界各

11、地也各不相同。总的来说， 大多数亚洲人、特别是日本人，大多数亚洲人、特别是日本人， 比欧洲人和北美洲人倾向于站得比欧洲人和北美洲人倾向于站得 离对方更远一些。而另一方面，离对方更远一些。而另一方面， 拉丁美洲和中东人则站得更靠近拉丁美洲和中东人则站得更靠近 一些。一些。 10-13gec program 表达过度表达过度 用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他 快要昏倒了）快要昏倒了） 拍打客户的后背（除非他噎住了）拍打客户的后背（除非他噎住了） 弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）弄乱客户的头发（除非你是一名理发师） 抱住他不让他走（除非你要嫁给他）抱住他不让他走（除非你要嫁给他） 表达不充分表达不充分 你很有信心地向对方伸出手，你很有信心地向对方伸出手， 准备同他热烈地握手，他同你准