燃气客户服务规范章程资料

1、客户服务规范章程1、服务策略1.1 客户服务定义为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动，根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感到愉悦，企业所能做的一切工作。1.2服务宗旨客户为尊，创造满意1.3服务口号让您满意是新奥人永远的追求1.4服务目标客户满意、社会认同、员工自豪1.4.1以客户为中心，提供满意的服务。1.4.2客户是我们的衣食父母，客户是我们的朋友，客户就是我们自己。1.4.3尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。1.4.4为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜。1.5提升客户满意度的途径1.5.1真正了解客户，站在客户角度思考。1.5

2、.2给客户提供明确的服务标准。1.5.3主动创造为客户服务的氛围。1.5.4不断提升服务技能和人际交往技能。2、服务承诺2.1服务内容2.1.1为用户供应燃气；2.1.2用气常识、燃气业务咨询；2.1.3燃气报装安装及燃气设施的移装和更换；2.1.4燃气置换与通气；2.1.5燃气开户、过户、销户；2.1.6燃气管道、计量表等设备设施的故障维修；2.1.7定期进行燃气安全检查；2.1.8定期上门抄表、收取燃气费；2.1.9磁卡售气；2.1.10受理客户投诉、意见及建议。2.2服务承诺l 服务热线1. 服务热线7*24小时值守。l 报装安装2. 对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日

3、起10个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。3. 对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，7个自然日内完成户内管线安装。4. 户内改管在客户交纳改管费用后，7个自然日内改管完毕且具备供气条件。5. 燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后3个自然日内料净场清。l 置换通气6. 对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定外，在3个自然日内完成置换通气。l 供气保障7. 保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应

4、（紧急事故除外）。l 维修、抢修8. 接到客户关于燃气表、灶具等户内燃气设备、设施的故障报修后，维修人员在4小时内上门维修。9. 紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。l 安检服务10. 公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检。11. 接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。3、通用服务规范3.1服务“六必须”1）必须热情面对客户，面带微笑、文明用语；2）必须耐心面对客户，不与客户发生争论；3）必须真诚面对

5、客户，站在客户的角度考虑问题；4）必须重视客户意见，及时解决客户问题；5）必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验；6）必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。3.2职业仪表3.2.1仪容3.2.1.1头发洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，不用华丽头饰。3.2.1.2眼睛无眼屎，无睡意，无充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。3.2.1.3耳朵内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。3.2.1.4鼻子鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。3.2.1.5胡子刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。3.2.1

6、.6嘴牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。餐毕应养成漱口的好习惯3.2.1.7脸洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。3.2.1.8手洁净。指甲整齐，不留长指甲（指甲不超过指尖）。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。3.2.2着装3.2.2.1中层以上干部、科室职员和业务员着装标准为公司制服，如无制服者可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿皮鞋。3.2.2.2施工人员和外勤人员的着装标准为公司制服或公司统一发放的劳保服装。3.2.2.3经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。3.2.2.4领带端正整洁，不歪不皱。质地、

7、款式、颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。3.2.2.5 鞋袜鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚或怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落或脱丝。3.2.2.6着装“四不准”1）不准赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾。2）不准穿背心、短裤、超短裙。3）不准穿袒胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服。4）不准穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。3.2.3化妆1）上班时间女士尤其是直接面对客户的女士宜画淡妆，既可增加自信也能给客户一个清新、悦目的视觉感受。但切忌浓妆艳抹。2）饰品以雅致为宜，佩戴得体可

8、起到画龙点睛的效果。但务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪、不舒服的感觉。3）身上喷点香水不宜过浓，有淡淡香味即可。4）女士不得涂有色彩的指甲油，以透明为宜。5）男士忌涂脂抹粉，应保持阳刚之气。3.3行为举止规范1）站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。2）坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡、放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮；不翘二郎腿。不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。3）走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。4）不在客户面前做双手抱胸等不礼貌的手势动作；不做打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等不雅动作。5）对客户3米

9、之内要主动打招呼迎接，做到客到有迎声、客问有答声、办事有回声、客走有送声。3.4日常礼仪规范l 电话礼仪1、电话铃响三次以前拿起话筒接听；2、通话时，先微笑再应答，应答必说“您好！株洲新奥燃气有限公司”；3、指明接电话者不在时，主动询问是否需要留言转告；不要随便透漏指明接电话者的个人信息；当被问及指明接电话者的个人相关信息时，应先明确电话拨打者的身份，按指明接电话者事先的要求回答或谨慎回答；4、接到拨错号的电话，客气地应对；拨错电话时，应礼貌致歉；5、在电话旁放置可供记录的便条，接听电话时左手拿话筒，右手持笔记录，对重要问题边复诵边作记录，以确认无误；6、接打电话时，音量应比普通聊天声音略大，

10、声音亲切明朗，语言应简单明了、热情亲切；7、接打电话时要专心，不应边与他人说笑边打电话；通话中若要与他人讲话，应向对方致歉，用手捂住听筒后再讲话；电话里请对方等候，继续通话时一定先说“对不起，让您久等了”；8、若对方电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进；若自己电话中断，应立即给对方重新拨打过去并致歉；9、自己如果不能决策时，应请示上级后，再作答复；10、通话结束后，等对方挂上话机后再挂断电话；挂电话时要爱护电话机，小心轻放，不摔电话听筒；11、避免在午休和晚上睡眠时间给客户打电话；必须午休时间或晚上睡眠时间给客户打电话时，需先表示歉意。l 介绍礼仪1、通常先介绍男士给女士，介绍年轻者给年

11、长者，介绍位卑者给位尊者，介绍主人给客人，介绍未婚者给已婚者。2、姓名、供职单位或部门、职务和职能范围是自我介绍的“三要素”。介绍应简洁明了。l 鞠躬礼仪1、鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬应是发自内心感谢和尊重的意念，要给对方留下诚恳、真实的印象。2、行礼要目视对方，双腿并拢，男士双手放在两侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。遇客人或领导表示敬意感谢，可行15礼，而客人访问表示尊敬可行30。l 握手礼仪1、表示友好、亲近、感谢、祝贺外，还表示见面寒喧、告辞道别的信号。2、握手时男士要等女士先伸手后再握；年轻者要等年长者先伸手；主人先向客人伸手；下级要等上级先伸手再趋前相握。

12、如果主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸手表示欢迎；身份相当者则先伸手者为有礼。3、握手应保持站立姿势，身体前趋，右臂向前伸，与身体呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向内曲，目视对方，握手后稍用力即放开，关系亲密则可握住后上下微摇几下以示热情。4、握手禁忌1）贸然伸手，遇到上级、长者、贵宾、女士时先伸手。2）握手时目光游移，精神不集中，四处顾盼，心不在焉。3）握手长时不放，忽视或冷淡别人或者影响对方抽手与别人相握。4）交叉握手，当其他两人握手时，跑去与正握手的人相握；5）敷衍了事，漫不经心地应付对方。6）上级遇到下级、年长者遇到年轻者、女士遇到男士需要握手致意的场合不

13、主动伸手。7）出手慢，对方伸手后接手应快不应慢，更不能置之不理。8）握手后用手帕擦手。l 名片礼仪名片是展示自己或公司形象的体现，交换名片应注重礼节。1、使用名片应注意：1）名片应整齐地放在名片夹盒、易于掏出的口袋或皮包里，不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起。2）保持名片清洁、平整。2、递送名片应注意：1）递送名片应在自我介绍或被介绍之后。递送时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，并大方地说：“您好，这是我的名片，请多多关照。”2）递送名片的次序是由下级或访问方先递送名片，或由先被介绍方递送名片。在会议室与多人交换名片时，可按对方座

14、次排列名片。其他场合与多人交换名片时，可依照职位高低或由近及远的顺序依次进行，切勿跳跃式地进行。3）出席重大的社交活动，一定要记住带名片参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。4）互换名片时应右手拿自己名片，左手接对方名片后双手托住并认真看清对方职务、姓名等；遇人多互换名片可按对方座次排列。3、接受名片应注意：1）接受名片时应起身，面带微笑，注视对方，双手接收，真诚地应说“谢谢”。接到名片后，认真浏览一遍，遇到难认字应当面询问。然后，递送上本人的名片。如身上未带名片或名片已用完，应向对方表示歉意，或者用于净的纸代替，在上面写下个人资料。2）不要在收到的名片上作标记或

15、写字。3）不可来回摆弄收到的名片。4）在对方离去之前或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。5）离开时不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。l 电梯礼仪（一）乘坐自动扶梯乘坐自动扶梯时，应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事的人通行；应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，以防跌倒；如须从左侧急行通过时，应向给自己让路的人致谢。（二）乘坐升降式电梯1、等候电梯时，应站在电梯门两侧，不要妨碍电梯内人出来。等电梯内的人下来后，再进入电梯。2、与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到；出来时应由外而里依次而出。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，出入顺序则应视电梯具体

16、情况而定：进入有人管理的电梯时，尊长、女士、客人应先进先出；进入无人管理的电梯时，尊长、女士、客人则在主方人之后进入或走出电梯间。3、若电梯门即将关上时还有人没进来，先进入电梯的人应帮助按住开门钮，等后面的人进来。如果人数超载时，应主动退出，等待下一趟再进入。4、进入电梯后，主动按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层按钮。不要用自己的身体将电梯按键挡住，以免其他人无法按按钮。需要按按键但又够不着时不要将胳膊伸得太长，可请离按键近的人员帮忙。5、电梯内要保持安静、清洁，不要大声讲话，不要谈论他人隐私或是商业机密，不要在电梯内吸烟、随地吐痰等。6

17、、电梯内站立时应面向电梯门，避免和陌生人尤其是异性面对面站立。在电梯内挪动时，特别是手里有东西的时候，注意不要碰撞他人。进出电梯需要从别人身边走过，应说一声“劳驾”或“对不起”。7、当电梯停下来时，要让下去的人先下去，给上来的人让出地方。若你快到想要去的楼层时应和前面的人说一声“劳驾”或“对不起”，请其侧身让过，这既能节约时间，也是考虑周全的做法。8、陪客人或长辈乘电梯时，如果达到目的楼层，应一手按住开门钮，另一手做出请的动作。9、当电梯门开始关闭时，不要扒门或是强行挤入。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要惊惶失措，不要冒险攀援而出。l 乘车礼仪1、注意乘坐次序。如果是驾驶员开车，车

18、上最尊贵的座位是后排右座。其余座位的尊卑次序是：后排左座、前排右座。简而言之，即是右为上、左为下、后为上、前为下。若是主人亲自开车，那么司机旁边的座位则是尊位。如上宾先上车，他所坐位置即是上宾席，不必劳驾移位。2、遵循上下车礼仪。当主人陪同客人同乘一辆轿车时，主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。如果和女士、长辈一同乘车，应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。抵达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门。3、注意乘车细节。倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车，此时男

19、士不必过分谦让。女士上车时，得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。l 接待礼仪1、预约客人来访应做好接待准备，提前几分钟在约定地点等候。2、客人到达时，应主动向前迎侯，表示欢迎之意。初次见面还应主动自我介绍，并领客人至接待处。3、客人落座后奉上茶水或饮料再进入正式会谈。4、客人临时来访，也应以礼相待。若因太忙抽不开身，应向客人说明原因表示歉意，与客人另约时间。5、来客若有同伴，应请同伴在合适地等候，对客人同伴一视同礼。l 引路礼仪1、在走廊引路时，应走在客人左前方的2、3步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，

20、步伐与客人保持一致，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。l 开关门礼仪1、进出房间时，开关门的声音要轻。2、进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。3、朝里开的门。如果门是朝里开的，自己应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。4、朝外开的门。如果门是朝外开的，自己应打开门，请尊长、客人先进。5、旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。6、在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“

21、您请”，“请走这边”，“请各位小心”等提示语。l 奉茶礼仪1、客人就座后应快速上茶，注意不要用缺口或裂缝茶杯。2、茶水不宜太烫（凉），浓淡适中，宜沏七分满。3、应先给上席客人奉茶，后随行客人，最后本公司人员。l 送客礼仪1、主动为客人开门，待客人走出后随即出来，在适当地点与客人握（言）别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或交通停车点等。2、若是远道的贵宾，我们应到车站、机场、轮船码头送别。4、岗位服务规范和操作细则（16项）4.1客户经理4.1.1服务规范1）客户经理上门洽谈业务应着正装，并佩带胸卡；2）对客户来访要热情接待，耐心解答；3）拜访客户应在约定时间之前到达；4）要为工商业客户提供较

22、为详细的能源经济性分析服务；5）为工商业用户提供特种燃气设备的信息及代购服务；6）实行客户终身代理制客户经理有责任帮助客户解决燃气安装和使用中的问题。4.1.2操作细则1）客户经理上门洽谈业务必须保持良好的心情；2）与客户交往要积极主动，不卑不亢；3）上门洽谈业务应主动向客户说明来意；4）接待来访客户应主动询问客户来意，认真解答客户问题；5）与客户洽谈时态度要诚恳，认真倾听客户意见和要求；6）要针对客户的需求认真解释公司政策，可以满足的需求和公司提供的优惠要主动给予答复；7）不可夸大公司服务范围及优惠政策；不可承诺超出职权范围的内容。4.2施工人员（单项工程）4.2.1服务规范1）本着便民不扰

23、民的原则，合理安排施工时间、坚持文明施工；外网施工要为居民和行人预留必要的通道。2）施工人员应举止文明，衣着整齐，不得赤脚裸背、穿拖鞋进入施工现场。3）对施工中遇到的各种情况应主动与合作方进行沟通协调，不得与用户发生争吵或冒犯用户。4）严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。遇到阻挠应耐心解释，不得与相关人员发生争执、吵闹。5）外网施工中要爱护公共设施，保证用户人身及财产安全。施工区域要用隔离带隔离，影响用户安全的地段夜间应设置警示灯；同时施工区域要尽量减少行人和车辆的通行。6）施工结束应及时恢复工作区域原貌，对确实不能及时恢复的，损坏公共设施和用户物品的要照价赔偿。4.2.2操作细则1）施工

24、人员工作期间应保持良好的心情。2）上班后提前做好各种准备工作，图纸、材料及相关资料要携带齐全，并作好施工前的各项准备工作。3）协调甲方提出的问题，特殊情况可上报主管领导处理。4）身着工作服，佩带好胸卡。5）施工人员按照与甲方协调的时间进场。6）文明施工，按便民不扰民的原则施工。7）在施工过程中，爱护公共设施，并设立提示牌，给用户带来的不便请求谅解。8）进场施工时，应保护良好心情，主动热情面带微笑的开展工作。9）进场打眼时应注意电源、电线、水管等设施，避免破坏。10）施工人员按施工要求对各户进行挂表,保证安装距离,损坏或丢失应照价赔偿.11）对施工过程中出现的各类问题应积极解决,特殊情况可上报主

25、管领导处理。12）以上工作结束后，根据实际工作情况进行工作量的统计。13）工程量以及材料进行核对后，上交甲方代表、监理审核签字，并上报工程部。14）施工完毕后，应及时恢复现场地貌。4.3施工人员（零散）4.3.1服务规范1）入户安装时应按照客服中心与用户约定的时间提前到达，不得违约；2）施工人员衣着应保持干净整洁，并佩带胸卡；3）应约上门如遇用户不在而无法联系时，应填写用户留言单贴于用户门上以示通知；4）用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）说明来意；5）入户后遵守两点一线的工作规范，在施工区域内活动，不得乱走乱看；6）在不影响工艺标准、安全规范的前提下尽量满足用户要求。当用户提出的需

26、求不符合安装要求或规范时，应耐心解释，不得与用户发生争吵。7）耐心、正确解答用户提出的各种问题，当时不能回答，应安排公司相关人员电话回复。8）安装完毕后，如果具备置换条件，应同时进行置换。置换服务规范见户内置换。9）安装完毕应将工作区域打扫干净，恢复原貌。4.3.2操作细则1）施工人员在施工过程必须保持良好的心情；2）入户前必须对施工器械、用具等进行全面检查，不合格的及时更换；3）领取任务单时，对施工内容进行核对，如内容有误及时与客服中心沟通，如果需要前期定位的，在预约时间之前联系相关部门进行现场交底后再施工，如无法施工的再反馈给客服中心；4）按规定提前出任务单，必须达到要求户数，如有特批任务

27、必须提前通知；5）穿着工作服，佩带好胸卡将器械、工具检查合格后准备出发；6）按任务单上的地址和预约时间到达用户家门前，轻敲门或按门铃；7）用户开门后，施工人员应主动热情面带微笑向用户表明身份说明来意；8）得到用户允许方可进门，施工人员必须执行施工人员服务规范；9）入户后遵守两点一线的工作规范，在施工区域内活动，不得乱走乱看；10）施工前将热水器、工具、压力表摆放整齐、稳当，不得摆放在用户家中的桌上或椅子上；11）施工前要向用户说明安装位置，在不违反规范、技术要求下尽量满足用户；12）提前向用户说明所涉及的工程费用及标准，用户认可后方可施工；13）在施工时，发现无安装位置或无法定位时，向用户解释

28、并让有关人员定位后，再重新预约时间；14）在施工过程中，如用户向施工人员询问有关燃气方面的问题时，如无法解答，要向用户提供相关电话或转告相关部门与用户联系；15）在施工时，发现如有不符合规范处，如包裹管道、管道上挂物品等应及时向用户提出，或要求用户到公司办理改管手续；16）在施工时，必须在不影响其它邻居休息的时间内施工；17）在施工时，如发现管道处有电线或其它管道时，必须提前向用户说明，如能够避开的尽量避开；18）施工过程中，如有高空作业情况时，必须采取一些措施安全施工；19）施工时，如有特殊要求或需加隔热板等措施时，必须向用户交待清楚并按公司有关规定进行施工；20）热水器的品牌必须与任务单核

29、对清楚，以免安装时发生错误；21）安装热水器或打水管眼时，应按照公司规定严禁在浇柱上打眼；22）施工现场必须按要求恢复，清扫卫生干净，必须达到用户满意；23）热水器试水、试压合格，用户无其它意见时，让用户在任务单上签字确认，并给用户留一份任务单；24）任务单填写要清楚、认真，保证所耗材料属实，需用户填写的必须由用户填写；25）交待用户完工日期后第二天下午再联系置换通气，可到公司办理退款手续；26）在用户家检查使用工具，避免丢失或出现拿错用户物品等情况。4.4甲方代表（零散）4.4.1服务规范1）在工作期间保持良好的心情，并穿好工作服，佩带胸卡；2）与客户服务部协调任务单的预约数量、时间，如有特

30、殊户必须提前预约；3）需提前定位的，在预约时间前与用户联系现场定位，以免到入户时无法施工而推延施工时间给用户带来不便；4）如需要焊接，则提前与用户说明原由、时间，并耐心解释，避免用户误解；5）按地址和预约时间到达用户家门前，轻轻敲门或按门铃；6）当用户开门后，应主动热情面带微笑向用户表明身份，说明来意；7)得到用户允许方可进门，入户服务执行服务规范；8)到用户家中，不得乱走，根据实际位置进行安装；9)安装时，按规范尽量满足用户要求并向用户解释清楚；10)要主动与用户交谈（在不影响工作的同时）一方面进行安全宣传，另一方面能够拉近与用户之间的距离。4.4.2操作细则1）入户安装必须按与用户约定的时

31、间到达，不得违约；2）工作时应保持服装整洁，佩带胸卡；3）应约上门，如遇用户不在而无法安装时，应填写用户留言单与用户另预约上门时间；4）用户开门时先向用户问好并表明身份和来意；5）入户时要在工作区域活动，穿鞋套；6）安装前要征求用户意见，同意后方可施工；7）施工前，要向用户说明收费标准，工程费用等（押金多退少补）；8）在用户家中，在不影响工作时，按规定进行安全宣传；9）施工时，随时解决用户提出的意见、问题；10）定位时，有解决不了的遗留问题，必须联系相关人员做下一步安排，并向用户耐心说明；11）用户提出问题时，要进行细致的解答，如不能解答的，转相关部门并留下联系方式；12）对超出施工范围的要求

32、，耐心给予解答，说明不能施工理由；13）安装完毕后向用户了解对施工过程是否满意等其它意见，如没有其它事情后方可离户。4.5甲方代表（单项工程）4.5.1服务规范1）接收到单项工程任务单时，积极主动与甲方协调进场时间。2）工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带胸卡。3）组织进行技术交底时，在符合技术规范要求的前提下，尽量满足甲方的要求，并要求其签字确认。4）按照便民不扰民的原则，要求施工队做到文明施工。5）对施工中遇到的各种情况协助施工方进行协调解决。6）严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。遇到阻挠应耐心解释，不得与用户争执、吵闹，特殊情况可上报主管领导处理。7）施工结束应及时督促施工队恢复地面

33、原貌，对确实不能及时恢复的，影响用户安全的地段夜间应要求施工队设置警示灯。4.5.2操作细则1）接收任务单：要求明确任务单的具体内容、工程名称、施工地点、联系人、联系方式、户数/气量、工程号、计划完工日期并签字确认。2）踏勘现场并与联系人接触后，到现场实地勘察了解现场条件，具备条件后，与市政沟通后，确定进场时间。3）领施工图：到内勤处领取单项工程的施工图纸，并认真阅读设计文件，如有疑问或不明确之处做好记录，在现场技术交底时向设计人员提出并解决，甲方代表将任务单和施工图交给施工方并记录。4）组织技术交底：组织监理、设计人员、市政公司及用户(甲方)共同到达现场交底。对设计的图纸有不明白之处的可提出

34、，如有与规范矛盾或与现场条件不符的，当场提出要求解决。5）材料使用：按照设计文件提供的材料表在交底后三天内领用材料，如缺货及时与甲方代表联络，如施工方自购材料，应有合格证、材质单并向监理报验，合格者方可用于工程安装。6）进场施工：应按与用户确定日期进场施工，按照设计文件及施工规范要求程序和工艺组织施工。7）过程报验：施工方应按照与甲方所签合同中确定的工序要实施前向监理报验，经监理确认合格后方可施工。8）竣工报验：施工方在完成任务单所列内容并按验收标准自检合格后向监理报验。9）工程初验：监理方接到施工方报验后尽快安排初验，由监理组织，监理与施工方技术员共同初验，先验资料后查现场工程，合格后填写竣

35、工报告单，向甲方代表报告。10）组织并竣工验收：甲方代表接到竣工报告后，尽快组织用户、客服部、运营部、监理方、施工方进行工程竣工验收，并由监理填写评定表。11）审核工作量：施工方将验收合格的工程量向监理和甲方代表报审，经监理方、甲方代表审核无误后反馈给统计人员。12）反馈竣工单：施工方认真填写竣工单中要求的各项内容，经甲方代表审核无误后签字签收并向统计员反馈。4.6现场协调员4.6.1服务规范1）保持衣着整洁、干净，佩带胸卡。2）向用户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。3）要语言文明，维护公司的形象。4）办理路由等审批手续要严格遵守国家有关规定。5）对工程现场需要协调的问题要耐心细致，不得与居

36、民和用户发生争吵和争执。4.6.2操作细则1）根据市政工程等有关主管部门的规定，积极准备申请报批所需要的基础资料。2）在国家规定的范围内，利用社会公共关系资源及时办理对外各项手续，协调各种关系。3）主动承担各方面的协调，并做好公司其它对外公关工作，对工作中出现的各类情况及时回报主管领导。4）根据施工计划，及时了解掌握公司和本部门工程施工的具体要求，确定协调范围与重点。5）根据工程施工需要，及时向规划局报批相关的路由，配合工程开工后由规划局组织的验沟、验线和工程全部完工后报规划局进行验收等工作。6）协调解决工程现场出现的占地、拆迁、补偿等问题，能够结合不同的需要到有关部门进行报批，保证工程顺利进

37、行。7）了解工程进展和掌握工程变更情况，根据相关工程变更的要求，办理落实工程变更所需要的各项报批手续。8）工程验收合格后，及时将办理完毕的文件转达到有关部门。4.7工程监理4.7.1服务规范1）严格执行新奥服务规范，指导施工队进行文明施工。2）严格按照规范要求作好施工过程的监检，发现问题应及时指出，并督促施工队限期整改。3）进入施工现场应举止文明，衣着整齐，不得赤脚裸背、穿拖鞋进入施工现场。4）遇到现场施工难题等应积极主动与用户协商，指导施工队进行合理施工，不得与用户进行无理取闹。5）监检过程中要认真负责，严格按照设计图纸、施工工序和规范要求进行，遇到阻挠应耐心解释，不得与用户争执、吵闹、特殊

38、情况可上报燃气公司主管领导处理。6）对外要语言文明，严守燃气公司秘密，维护燃气公司的利益。4.7.2操作细则1）每天按时参加工程部早会，了解各项工程存在的问题，同时要对监检发现的工程问题进行汇报，及时提出问题的处理措施。2）监理要在总监的领导下对工程实施监理，参与工程验收和重要技术工种的上岗考试。3）根据工程分布情况，总监要进行监理人员的调配，作好各项工程的过程监检，严格履行过程报验制度。4）依据合同约定和国家的法律、法规及监理公司的有关标准、规范，对燃气工程实施监理，并有权对不符合要求或存在隐患的工程，责令施工队整改或停工，对违规行为有权制止。5）严格按照燃气工程施工与验收规范进行工程验收，

39、客观真实的进行工程质量评价，发现问题必须及时督促施工队限期整改，并保证在单项工程竣工验收三日内，将监理记录和评定结果归档保存。6）作好各项工程的竣工资料和工作量的审核工作，严格根据工程特点作好各项工程的安全、质量、成本、进度、信息管理等工作。7）单项工程竣工后，在质保期内如发现回填下沉等质量问题，由燃气公司下达限期整改通知书，监理负责督促、检查施工单位在规定时间内整改完毕。8）总监根据日常监检工作每月写出监理月报，并上报质量管理部门。9）每年监理公司应及时编制监理规划，明确监理管理思路，同时作好监理细则的编制工作。4.8报装员4.8.1服务规范1）服务行为、举止严格执行新奥燃气通用服务规范。2

40、）认真执行“首问负责制”，对于报装过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。3）受理零散报装业务，内容记录完整、准确，遵守服务承诺。4）工作态度主动、周到，努力实现工作内容精细化。5）耐心、热情解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。6）严格执行财务制度，收费准确，上缴及时。7）定期提供详实的业务统计、分析报表，以确保工程量核算。8）处处从方便用户出发，主动维护良好的购物环境。9）产品导购，运用丰富产品知识，当好客户参谋。10）提供准确产品销售报表，制订产品销售计划。擅于发现市场商机，为物资供应部门的库存与采购提供依据。4.8.2操作细则1）保持工作环境整洁，提前15分钟到岗整理环境。2）提前5分钟

41、到岗候客。3）保持工作场所环境整洁，服务设施完备。4）用户较多时，应特别注意按礼待客，在前一位顾客挑选燃具时，接待后一位用户，做到“接一顾二招呼三”。5）普通话为标准工作用语，必须使用规范服务用语，热情耐心解答用户的询问。6）谈话时面带微笑目视对方，声音和语速适中。语言和善诚恳，表达时注意技巧，先“请”后“谢”，不讲忌语或用言语激怒对方。用尊称（如“您”）及商量的口吻（如“能不能”、“麻烦您”、“可以吗”等），以表示对对方的尊重；用感谢语来表示对合作态度的肯定和谢意。7）上班前禁止饮酒和进食具有异味的食品，保持口气清新。8）工作中不闲谈、不进食、不使用手机，不做与工作无关的事情。9）仔细聆听，

42、了解清楚用户的真实意图。10）注意自己的表现和肢体语言。11）如不能当场处理用户抱怨，应以友善的态度和商量的口吻解释清楚公司的有关规定，留下用户的姓名及联系方法，以利于后续处理。12）对用户合乎情理的意见，要虚心接受，并当场道歉和致谢。13）对用户不合理的意见，先表示理解或同情，再耐心解释，请用户理解。14）当用户的抱怨消除后，应再次对其合作态度表示感谢。15)争取现场解决，事后及时向主管人员汇报。4.9磁卡售气员4.9.1服务规范1）服务行为、举止严格执行新奥燃气通用服务规范。2）认真执行“首问负责制”，对于售气过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。3）受理磁卡售气业务，售气无缺、漏现象发

43、生，确保钱、气相符。4）售气时注意以礼待客，洞察客户需求，购气人较多时应做到“接一顾二招呼三”。5）工作态度主动、周到，努力实现工作内容精细化。6）耐心、热情解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。7）收费准确，唱收唱找。8）严格执行财务制度，不谋“私气”，帐金相符，上缴及时。9）定期提供详实的气量销售统计、分析报表，以确保供销气差核算。10）处处从方便用户出发，主动维护良好的购气环境。4.9.2操作细则1）保持工作环境整洁，提前15分钟到岗整理环境。2）提前5分钟到岗候客。3）保持工作场所环境，服务设施完备。4）准备好零钱使用证、卡、票据，检查打印纸及色带是否齐备。5）普通话为标准工作用语，必须

44、使用规范服务用语，热情耐心解答用户的询问。6）要立迎立送，先请后谢；要唱收唱付，热情周到；7）售气前先验卡，确认用户各项信息；8）售气后再验卡，请用户核对气量及金额，做到购气金额与用户所付金额一致。9）用户首次购气应向用户讲解燃气表及磁卡的使用方法。10）售气操作完成后，应双手将燃气卡及售气收据递到用户手中。11）谈话时面带微笑目视对方，声音和语速适中。语言和善诚恳，表达时注意技巧，先“请”后“谢”，不讲忌语或用言语激怒对方。用尊称（如“您”）及商量的口吻（如“能不能”、“麻烦您”、“可以吗”等），表示对对方的尊重；用感谢语来表示对合作态度的肯定和谢意。12）上班前禁止饮酒和进食具有异味的食品

45、，保持口气清新。13）工作中不闲谈、不进食、不使用手机，不做与工作无关的事情。14）仔细聆听，了解清楚用户的真实意图。15）注意自己的表现和肢体语言。16）如不能当场处理用户抱怨，应以友善的态度和商量的口吻解释清楚公司的有关规定，留下用户的姓名及联系方法，以利于后续处理。17）对用户合乎情理的意见，要虚心接受，并当场道歉和致谢。18）对用户不合理的意见，先表示理解或同情，再耐心解释，请用户理解。19）当用户的抱怨消除后，应再次对其合作态度表示感谢。4.10维修员4.10.1服务规范1）服务行为、举止严格执行新奥燃气通用服务规范。2）认真执行“首问负责制”，对于维修过程中产生的问题跟踪解决，确保

46、客户满意。3）服从派工调度的派遣，及时入户完成维修任务，无推诿现象。遇用户当面报修，需及时向调度报告。4）“入户举止”符合规范，执行一双鞋套、一块工作布的操作规范。5)）不向用户借用工具，不损坏用户物品，维修后现场恢复干净。6）维修效率高、质量好，避免重复入户现象发生。7）执行“入户必安检，入户必宣传”的规定，细致安检，做好一句话宣传。8）严格执行公司收费标准，不谋私利，唱收唱找，票金相符。9）工作态度主动、周到，努力实现工作内容精细化。10)耐心、热情解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。4.10.2操作细则1）维修员工作期间应始终保持良好的心情。2）上班后检查维修工具是否齐全，按维修故障将配

47、件准备好，配件不足时及时领取，检查对讲机、检查检漏仪是否正常。3）当接调度中心派工任务后，明确用户地址、姓名、报修故障、预约维修时间、维修编号，并将以上项目填写到维修任务单上。4)将所需工具、配件带好，并身着工作服，佩带好胸卡后准备出发。5)维修员按维修任务单上的地址和预约时间到达用户家门前，先稳定情绪，然后轻轻敲门或按门铃。6）当用户开门后，维修员应主动热情面带微笑向用户表明身份、说明来意。7）得到用户允许方可穿鞋套进门。维修员入户服务执行客服部服务规范。8）维修员入户后不得乱看和乱走，根据实际检查情况进行维修。9）维修时，将工具箱放在工作布上打开，将所用工具和配件及拆卸下的零件放在工作布上

48、，不得直接放在用户家的桌柜或地上。10）维修员入户维修时也应主动和用户进行交谈（在不影响工作的同时），一方面进行安全宣传，另一方面能够拉近与用户之间的距离。11）用户提出问题时，维修员应细心解答；当无法确定答案时，维修员应向用户说明原因，留下用户联系方式，及时请相关部门和人员回复。12）如需更换配件，需提前向用户讲明，超过保修期限的，需收取配件费和上门服务费，收费时要向用户出示配件价格表。13）维修换件收费后，问清用户是否需要发票，如果不需要，将收费类别、金额填写到维修任务单上，用户认可后签字。若用户需要发票，还要在维修后回公司为用户开具发票，再给用户送去。14）维修过程中，发现包裹燃气管道或

49、其它安全隐患时，要通知用户拆除或到燃气公司办理改管手续，并记录到维修任务单上；如发现有私接和偷气现象，能够当场处理的当场处理，不能正常维修完毕出门后再进行记录，并及时报给维修调度进行登记并转相关部门处理。15）在维修过程中对一时无法修复的情况，要向用户说明，并报维修调度增派其他特长维修员予以处理。16）对超过使用年限的燃器具，正常维修的同时要向用户建议及时更换燃器具。17）维修员在进行维修时，对用户的燃器具要轻拿轻放，以防止损坏，对拿回公司检修的用户设备，维修员要与用户共同确认燃器具状态，并当用户面贴上标签，以防止错装。18）对超出维修范围的用户要求，应耐心向用户解释清楚，不在权限范围内的不能

50、维修。19）维修员应做到入户必安检、必试漏。20）维修完毕调试合格后，请用户测试，并及时将现场处理干净，用户满意后，请用户在维修单上签字，并将维修单用户联留给用户。21）维修单填写严格执行单据规范填写标准。22）维修完毕后，维修员应主动询问用户有无其他燃气具及设备故障，一并维修。23）最后将工具、工作布等逐一放回工具箱，并将工作场地清理干净。24）以上工作结束后，向用户道别，出门时脱下鞋套，面向用户轻轻将门关好，方可离去。25）出门后用对讲机报告调度此次维修完毕，并等待下一户派工。4.11安检员4.11.1服务规范1）服务行为、举止严格执行新奥燃气通用服务规范。2）认真执行“首问负责制”，对于

51、安检过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。3）主动积极开展工作，保质、保量完成安检任务。4）“入户举止”符合规范，执行一双鞋套操作规范。5）发现隐患在执行户内隐患处理办法的同时，应结合实际情况从用户角度出发，本着安全第一的原则，提供一、两个解决方案供用户参考选择。6）安检过程中如发现故障，简单的应当场排除，如需专业维修员处理的应预约时间代用户报修。7）执行 “入户安检必宣传”的规定，细致安检，做好安全知识和常识的宣传。8）安检单填写完整，字迹清晰，无代签、漏签现象。9）工作态度主动、周到，努力实现工作内容精细化。10）耐心、热情解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。4.11.2操作细则1）核实

52、用户基本信息及燃气具信息。2）用检漏仪检查各管道接口，开关阀门试漏。3）打开灶具，检查燃气表是否走字，抄使用气量。4）检查是否存在安全隐患，详细记录，并在安检单上记录隐患内容及整改期限。5）对用户进行安全宣传。6）了解用户家庭情况，帮助解决用户合理要求。7）工作结束后，向用户致谢、道别，出门时脱下鞋套，面向用户，将门轻轻关好，方可离去。4.12收费员4.12.1服务规范1）服务行为、举止严格执行新奥燃气通用服务规范。2）认真执行“首问负责制”，对于收费过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。3）收费定期、定时、定人，保质、保量完成收费任务。4）“入户举止”符合规范，执行一双鞋套操作规范。5）礼

53、貌请用户监抄，使抄表工作透明化。6）收费唱收唱找，票金相符，不“以气谋私”。7）收费过程中如发现故障，简单的应当场排除，如需专业维修员处理的应预约时间代用户报修。发现隐患在执行户内隐患处理办法。8）执行 “入户收费必宣传”的规定，仔细抄收，做好一句话宣传。9）工作态度主动、周到，努力实现工作内容精细化。10）耐心、热情解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。4.12.2操作细则1）做好收费前准备，检查笔、收据、零钱、鞋套。2）到达收费地点，经确认无误后，轻轻敲门或按门铃。3）用户开门后，先要表明自己的身份和来意在得到用户允许后，穿鞋套进门。4）进门后直接来到表前抄表，抄表时要边抄表、边读数、边记录

54、。抄表时要求用户在场，请其确认。5）抄表后，正确、工整地填写收费单据，告知用户表数和气款，请用户交费，用户交费后，将收费单据交与用户手中。6）询问用户燃气设施有无故障，如有代为报修，否则告知公司报修电话；如果有违章情况，向用户说明，要求整改，并做好记录。7）对用户进行安全宣传。8）了解用户用气情况，帮助解决用户合理要求。9）工作结束后，向用户致谢、道别，出门时脱下鞋套，面向用户，将门轻轻关好，方可离去。4.13座席（接线）员4.13.1服务规范1）服务行为、举止严格执行新奥燃气通用服务规范。2）认真执行“首问负责制”，对用户需要和想要的能够及时响应，确保客户满意。3）微笑服务，礼貌待客，不断提

55、高一次性解决问题的呼叫率。4）平均通话时间目标值为5分钟，平均事后处理时间目标值为3分钟。5）未尽事宜一个工作日内回复客户。6）让客户平均持线等待时间不超过30秒，否则应礼貌挂断电话，并及时回馈。7）准确受理客户各类业务，确保关键信息真实、有效。8）回访保质、保量完成，记录详尽，无假、漏现象。9）工作态度主动、周到，努力实现工作内容精细化。10）耐心、热情解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。4.13.2操作细则4.13.2.1呼入电话1）查看设备、系统是否正常，否则通知技术人员尽快调试正常。2）设备、系统正常后，检查耳麦、记录本、笔是否齐全。3）以上工作完成后，坐在工作台前，做一次深呼吸，微笑

56、一下，让自己保持良好的心情。4）心情调整好，便登陆系统，微笑迎接第一个客户来电。5）振铃两声内接听电话。6）问候客户并询问来电意图：“您好，xx号为您服务，请问有什么可以帮助的呢？”。7）确认用户来电意图，如为咨询电话则在信息系统中记录客户咨询问题及解答信息。8）如需进行业务受理，则确认用气地址信息：“您是xx小区xx号楼x单元x号，xx（全称）先生/女士家吗？”。9）信息确认后进行业务受理，详细记录用户报修或置换信息。10）信息记录同时与用户约定入户时间：“您什么时间方便，我们为您维修/置换？”11）如维修任务多，则需掌握时间预约的主动权：“我们今天维修任务比较多，现在已经约到x点钟了，您看x点x点到您家可以吗？”12）在与用户达成一致意见后，需再次确认业务内容和预约入户时间。1