海盛德大酒店 餐饮服务培训

1、海盛德大酒店餐饮服务培训大纲服务环节、程序及标准pengwulin2012-7-4此培训手册有不尽详之处，请培训者自行根据实际工作需求做出相应的修正！海盛德大酒店服务环节程序及标准餐饮服务的四大基本环节：迎宾预定餐前检查餐中服务餐后收餐送客接听电话及电话预定的程序及标准（宴会预定员工作流程）a、接听电话的规范程序，标准。a、电话铃响不超过三声应拿起话筒。b、拿起话筒先问好，马上自报酒店名称，个人岗位、名字。c、如果对方打错电话时，应解释清楚，绝不能粗鲁挂断。d、通话时要求简明扼要，清楚，有条理，必要时做好记录，切不可长时间占线。e、通话时，如需与第三者讲话时，应用手盖着讲话器。f、语言轻柔，不

2、急不缓，给客人以亲切感。g、讲话时，必须使用普通话。h、通话完毕后，应等对方挂断后再挂断电话。i、工作时不准接打私人电话。j、如果找人，当时不在或不能接听电话时，请对方留下联系方式。b、电话预定的程序及标准（结合本酒店实际）a、在电话响起3声内接听电话，问候客人，并报所在部门，例如：“您好，海盛德大酒店餐饮预定”若两部电话都响，请给另一位礼貌地说：“您好，请稍等”。b、客人订餐，应询问客人尊姓，人数，所在单位，提供适当的包间，将包间号告知客人，其次，询问客人姓名，电话，再次询问客人到达餐厅的时间，委 婉地告之客人包间预留半小时。c、客人若电话订宴席，应询问客人是订哪一天，大概多少桌，然后仔细核

3、对我们当日是否有合适的场地，告诉客人场地和大概接订标准，资料，并告诉客人场地，很紧张，我们这里以交押金为准，若客人有意定，请客人前来确定菜单和各项事项。d、将得到的预定信息及时通知楼面部长和宴会部经理。接受预定的程序及标准 （1）客人到达餐厅，我们要主动迎接问好，询问客人是否有意预定包间或宴席，安排客人在休息区就坐斟倒茶水。（2）若定包间询问人数，单位，联系方式，联系餐饮预定，给客人合适的包间，带客人到包间看环境，菜单并做以介绍，询问客人是否提前点菜，送上茶水将电视机打开，让客人在包间等候其它客人的到来。（3）若定宴席，询问好资料，带客人看场地，菜单签订宴会协议单（一式2份）给客人作详细介绍让

4、客人交上适当的餐费压金，开好票据凭证，礼貌送客。迎宾与带位的程序及标准（1）开餐前，了解现有预定状况，到指定的区域站立，恭候客人的到来。（2）客人进入酒店，应主动上前礼貌问候，热情大方，如果知道 人的姓名或职务，应称呼客人的姓名或职务，如：先生或女士，市长或 科长，询问客人是否有预定，将客人准确领到台位（包间）。（3）引领客人时应走在客人前一米左右的距离，必须配合客人走路的速度，并以手势（手指并拢，掌心朝天）礼貌地作方向引导。（4）在领位时若有台阶或特殊地面，应先预告客人，以免发生跌倒的意外，行进中要不时用眼睛余光注意客人是否跟上，脚步轻盈， 但不可过快，在带位途中对客人表示适当的关怀。（5）

5、当把客人引领到台位时，要拉椅让坐，交待给服务员礼貌地预祝客人，用餐愉快，退后一步转身离去。展示菜单的程序及标准a、当客人入座后，询问客人是否现在点菜？然后打开菜单的第一页，将菜单递给主人，如主人尊重客人，让每一位客人自行决定点菜 时，站在客人的右侧按照先宾后主，女士优先的原则，依次把菜单送至客人手中。b、根据人数添减餐椅及为客人拉椅迎送。 1）询间客人是否到齐，拿相应数量的餐具补充或撤掉多余餐具。 2）撤，增餐具后，餐具之间椅子之的距离要保持均等，餐具持子相对应。 3）撤撤的餐椅应整齐摆放，vip接待为保证包间整体性，应将多余餐椅撤出包间服务茶水，小毛巾的程序及标准a、服务茶水a、当客人入座后

6、，我们应询问客人喝点什么茶水（如：请问各位您喜欢喝什么茶水，我们这有毛尖、春、铁观音、菊花等）。b、根据季节，天气，我们可以见意客人喝茶水的品种(如：现在天气炎热，见意各位可以喝些菊花茶，消暑降温，清新爽口)。c、根据客人的人数，通知茶师备好恰当的茶水为客人沏茶。d、根据客人的消费，推荐按位上，还是壶上（若家庭消费，桌数多时，可用壶上）。e、从客人的右边上茶，依次是主宾、主人、副主宾的顺时针顺序。b、小毛巾的程序及标准 （1）、第一次毛巾的服务 1、客人入座后，提供第一次服务。 2、将毛巾箱中折好的小毛巾放入毛巾碟上，摆放在托盘里 3、服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主的

7、原则。 4、客人用过毛巾后，经客人同意后，撤掉毛巾。 （2）、第二次毛巾服务 客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次一样。 点菜，落单的程序及标准 （1）点菜之前要了解当天菜品的供应品种，是否有最新推荐，估清菜品、急推菜品，做到心中有数。（2）将菜单递给客人，站在客人的右侧，给客人推荐。（3）根据客人的消费档次，给客人推荐。（4）先点凉菜 再点热菜（大菜如鲍鱼翅）海鲜，粤菜，川菜，素菜）点小吃，主食。（5）做好搭配：晕，素搭配；颜色搭配。口味搭配。盛装器皿。原料搭配等。（6）点菜时，根据就餐人数，见意菜的数量（如：10位，可点8个凉菜，6个热菜，2道小吃）或份量（如10位点乳鸽时，一

8、般2只合适）（7）点菜完毕后，要重复菜名，然后暂记（用pda发射菜单。注意“即”或“叫”）。如果是手工单。要拿到收银台盖章，递给各档口。、餐中巡台的程序及标准（1）观察客人在进餐速度合理安排好起菜时间，检查菜品是否上齐。（2）经常在客人餐台旁巡视，以便随时为顾客服务，及时斟倒酒水，发现客人酒水不多时（客人却酒兴正浓）要备用部分酒水。（3）及时更换骨碟及烟灰缸，为客人清理台面。（4）在进餐过程中，要为客人更换二次毛巾（上海鲜前和上水果前）。（5）客人在进餐过程当中，我们要善于观察客人的喜好，记录下来，以便客人下次来时，发挥个性化服务，并留住一些常客。（6）顾客对菜肴提出意见时，应认真对待，仔细聆

9、听，及时报告楼面部长。要求：服务员除拿酒水或其他产品可离开包厢，原则上不允许在包厢外停留达5分钟。上菜（1） 上菜服务最重要保证菜肴应有的温度，其次是要注意荤素搭配，更不要把菜品全部放置偏向转盘的一边。（2） 按照菜肴的上菜顺序上菜，中餐上菜的一般顺序是：冷盘热菜炒菜大菜汤菜面饭水果。上菜时，应从方便客人的位置上菜，不应从小孩或老人旁边上菜。上菜时，动作要稳健轻巧，语言要得体，使用敬语，如上一道菜说请品尝。上齐后要说你的菜上齐了，请慢用。（3）根据地方习惯安排好上菜顺序，对不起，打扰一下。（4）如顾客点的菜较多，餐台上摆满了菜盘，要先将台面整理一下，把顾客基本吃完的菜肴在征得顾客同意后换成小盘

10、或合并，然后将空盘撤下，最后上菜。（5）带配料或沾汁的菜肴，先要将配料或汁子放上，然后再上菜。（6）上虾、蟹、带壳、用手直接取食的菜肴，要上洗手盅。（7）上带有造型、花饰的菜肴时，花朝里，菜朝外。（8）上菜讲究，鸡不献头，鱼不献脊，鱼的上法是：头左尾右腹靠身。（9）对酒店的特色菜，上菜时还要作以下介绍：（如菜的由来、典故）。（10）对不易夹取的菜肴，应放一只公勺（如：三色桃仁、松仁粟米）点烟服务及更换烟灰缸a、点烟服务：1）顾客准备抽烟时，立即上前站在顾客的右侧为其点烟。2）点烟时，如用火柴则滑向自己，若用打火机，要调好火种大小，当火苗稳定后，再给客人点烟，并注意保持距离。3）点烟时，打一次火

11、机点一次烟，一根火柴不得点3支以上香烟。4）点烟时，要用敬语“您好，为您点烟”点烟后要立即灭火，火柴梗熄灭后放在烟灰缸内。b、更换烟灰缸服务员巡台时，发现烟灰缸内有两个以上的烟头或杂物，应立即撤换烟灰缸。1）用托盘托着干净的烟灰缸，到脏烟灰缸前。2）托干净的烟灰缸扣在脏的烟灰缸上。3）两只烟灰缸连同一起放进托盘里，这样的话，可避免烟灰乱飞。4）将干净的烟灰缸再摆回餐台上。c、更换骨碟当客人食用带壳、带骨、带糖醋、浓味汁的茶肴，上水果前，都需要更换骨碟。具体方法如下：1）服务员用托盘托起干净的骨碟，礼貌地询问客人是否可以撤换餐盘。2）得到允许后，从客人的右边撤掉脏的骨碟放在托盘上，然后将干净的骨

12、碟放回原位。d、撤餐具、清理台面1）吃空的盘子，中途如果要收下，必须请示客人，在得到同意后才可以收下。2）注意操作，轻拿轻放。3）餐具做到科学、合理、归类摆放（烟灰缸不可与餐具放在一起）4）将台面的杂物、纸屑用脏物夹捡起。e、征询客人意见服务员从客人右侧为客人服务第二道香巾后，餐厅经理或领班须在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地向问主人对本餐厅的服务和菜品质量是否满意。认真记录客人的意见，真诚地感谢客人。结帐的程序及标准当宾客要求结帐时，服务员请宾客稍等，立即去收银处取帐单。（一）服务员告诉收银员所结帐的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确。（二）将取回的帐单夹在

13、结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持夹上端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其它宾客看到帐单。（三）如果客人是住客宾客，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示宾客需写清房间号，正楷姓名及签字宾客签好后，服务员将帐单重新放在结帐夹内，拿起结帐夹，并真诚地感谢宾客。（四）如宾客使用卡结帐，服务员请宾客等候，并将信用卡和帐单送回收款台，收款台做好信用卡收据，服务员检查无误后将收据、帐单和信用卡夹在结帐内拿回餐厅。将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查是否与信用卡上的签字一致。将帐单第一页、信用卡收据中的存根页及信用卡递

14、给客人，并真诚地感谢宾客。帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款处。（五）如宾客支付支票，应请宾客出示身份的号码及联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收银员，结完帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单的第一联及支票存根核对后送还宾客，并真诚地感谢宾客。如宾客使用使用密码支票，应请宾客说出密码，并记录在一张纸上。结帐后，当服务员把帐单第一页及支票存根交还宾客时在客人面前销毁密码。（六）结帐后的服务，如宾客结完帐并未马上离开餐厅，而继续交谈时，务员继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟缸。（七）送客拉椅送客派2名员工欢送宾客并用礼貌用语“再见，欢迎下次光临”。1、协助客人离开座位；当客

15、人结帐完毕并有意离开餐厅时，服务员迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立。2、拉椅迎送 当客人起身离席时，我们服务人员应主动上前双手拉动椅子，并提醒客人带好随身物品，并送客人到电梯口，欢迎客人下次光临。3、向客人致谢服务员面带微笑，有礼貌地感谢客人的光临。对客人道再见时，不应表示出过分高兴，避免客人误会服务员着急下班回家。客人离开餐位并走出餐厅后，服务员方可拿托盘走到餐桌边清洁餐具。送客人离开餐厅：领位员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢。（八）收台恢复营业状态翻台工作是一个承上启下的一个服务流程，因此要求翻台服务要做到：干净利落，动作迅速，不影响餐饮服务现场气氛。1）、收

16、拾台面：分类进行，井然有序。2）、清理地面：不能影响其它客人，服务员在操作时，带上一次性手套。3）、撤换台布：避免露出全部台板，应先将干净的台布准备好折起脏台布的一半，打开干净的台布铺上一半，再撤掉脏台布最后全部打开干净的台布铺好。4）重新摆台：准备迎接下一批顾客或继续服务其它顾客管理人员及看台服务员的餐前、餐后检查工作a、餐前1）检查员工到岗状况，仪容仪表，精神面貌。2）检查员工卫生是否正确，卫生清扫结果是否达到标准，空气是否清新，舒适。3）检查餐前各种物品是否到位。4）各种设备，设施是否正常运转（pda）。5）检查员工对估清单的了解。6）检查员工是否对该负责包间（台位）预定了解。b、餐后1

17、、检查服务员是否将用完餐离席的客人送至电梯口，礼貌送客。2、检查餐台是否遗留物品。3、检查服务员是否关闭掉多余灯光，电器设备是否开窗通气。4、检查服务员是否按规范收台，清理台面。5、检查地面是否有烟头（未熄灭）防止出现意外。6、了解结账及消费状况。七、服务技能一、托盘1、托盘的分类及用途：a分类：a质地上分：木质、金属、胶木 b形状：方托、圆托 c规格：大、中、小b用途：大方形托：一般用于重托，托运菜品、餐盘等重物品。 小圆托：用于递送帐单、收款、递送信件（轻托）。 中圆托：用于斟酒、展示饮品、餐中服务（轻托）。2、圆托的操作方法： 操作程序：理盘装盘端托服务 方法：伸出左手，五指分开掌心朝上

18、，自然成凹形。大小壁弯曲成90伸于胸前，肘部离腰部约5。（掌心不能与盘底接触）端托行走时要头正、肩平、步履轻快、仪态大方，保持平稳。3、方托的操作方法及训练方托一般为重托，重托5以上的物品。操作方法：用双手将托盘（以大方形托盘为例）一边移至边台外，右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘底。在掌握好平衡后，用右手协助托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托于肩上。盘底不接触肩，盘前不接近嘴，盘后不靠发，右手自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。行走时姿势要正确，距离要适当，要做到平、稳、松。二、餐巾1、餐巾折花及基本注意事项：折法：卷、翻拉、捏、叠注意：1）、操作时注意干净卫生，不可用牙咬，口叼。

19、 2）、折出的角度适合，折叠线距离均匀。3）、避免重复留下折痕影响美观。 2、餐巾花的摆放： 1）、插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，杯内部分线条也要清楚。 2）、突出主位。 3）、将观赏面朝向客人坐位。3、5种动物：5种植物的杯花折法。 动物花5种：孔雀开屏、和平鸽、蝴蝶、蜜蜂、金鱼。 植物花5种：荷花、玫瑰、马蹄莲、牵牛花、茨菰花。4、3种常见盘花折法 皇冠 满天星 扇子三、铺台布1、认识布的型号及用途。 台布根据桌台大小，形状来选择尺寸、规格、颜色、根据餐厅布置来选择布起到实用，装饰餐台的作用。2、铺台布的程序及标准推拉式、抖捕式、撒网式铺好的台布达到，十字居中，股缝朝上，四角垂直地面，且

20、距离相等。3、铺方台的程序标准 将干净的台布展开，平铺于桌面，4角呈对称关系，台布的边与餐台的四边呈45夹角。四、摆台（一）、散客摆台程序及标准 1、比赛程序 （1）口布折花 （2）摆台 （3）斟酒 2、操作要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不做同一规定，但要合理便捷、卫生。动作要求快而不乱、步伐要稳。 3、操作时间规定20分钟（从裁判发令开始至托盘放回备餐台，选手举手示意止）。 每提前满30秒加1分，每超过满30秒扣1分，依次类推。 4、折花要求： （1）每位选手折十种不同花型（动物、植物各5种）的杯花，并用规定标牌写明所折的花型。 （2）注意操作卫生，折叠时

21、要在干净的地方进行，不允许用牙叨咬。 （3）一次叠成，捏折均匀，形象逼真，格调力求新颖，有真实感。 （4）口布花摆放整齐，高矮有序，突出主人的位置。有头的动物造型一般要求头朝右。 （5）碗盘拿边：碗盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。 （6）汤匙拿炳：所有汤匙均需拿炳。 （7）轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。 （8）骨盘均匀：10个骨盘的间隔距离相等。 （9）相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。 （10）骨盘一指：指十个骨盘均离桌边一指宽（约1.5厘米） （11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盘右上方约45度（见图），筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位置约2/5

22、处，筷尾距桌边一指（1.5 厘米），以筷袋为准。 （12）汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆形。 （13）汤碗位置，汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿和骨盘外沿成一直线。 （14）骨盘标记：骨盘表面的标记在正上方。 （15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌两幅，按正、副主位成一直线。 （16）三杯位置：（见图2）三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯记（正中）， 葡萄酒杯底距骨盘3厘米，白葡萄酒杯底间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯底间距为1.5厘米三杯成一直线。 （17）调味品、烟缸位置： 摆4人烟缸成“十字型”，其中两个摆在正副主位右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90度

23、处 。 （18）商标正面朝客人：用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。 （19）牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子与长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。 （20）菜单：共二份，平放在主人和副主人的左面。 （21）座椅位置：拉椅的先后顺序不作要求，椅子与台布边平行、垂直，正中对准骨盘。 （22）整体布置：要求合理、整齐、美观。 五、斟酒要求： （1）每位选手托盘斟十个座位的茅台酒，需八成满，斟的十杯茅台要基本一致。斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。斟酒时托盘中放一瓶茅台酒、两瓶葡萄酒（长颈瓶）。不斟啤酒。 （2）斟白葡萄酒的服务程序： a、 冻白葡萄酒

24、要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人看。 b、 开酒瓶顺序 用左手持着在冰桶里的酒瓶颈部（目的：固定） 酒瓶口下的凹位，用右手持酒刀把铝盖割走。 用清洁的餐巾擦抹瓶口。（目的：擦去污迹）用左手持着冰桶内酒瓶的颈部（目的：固定）把开瓶塞的酒钻垂直钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞部分拔除为止。 （注意不能将瓶塞钻透，避免木渣掉入酒中）。把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳（目的：固定） 把右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理把瓶塞拔出。 用清洁的口布擦抹瓶口（目的：卫生）c、斟白葡萄酒服务从主人右面主宾开始服务，顺时针方向斟酒。斟白葡萄酒一律斟五成。 6、赛场所需物品：圆桌（桌面直径1.8

25、米）、椅子、餐台、台布、口布、席卡、菜单、牙签、茶花、托盘（胶木）、烟缸、火柴、冰桶、开酒瓶刀。 7、赛场所需餐具：水杯（250毫升）、高脚白葡萄酒杯（2两）、白酒杯（0.5两）、骨盘、口汤碗、汤匙、筷子、筷夹长柄汤匙、筷套、公筷公匙、公匙架、调味品（盐、胡椒盅、酱油、 醋壶）、长颈葡萄酒瓶。六、知识问答 1、中餐服务的基本知识，如桌椅布局、席位安排，托盘的使用方法，上菜和让菜的常识等。 2、知道中国名菜的产的、风味特点及营养价值。知道中国名酒的产地、特点、度数。 3、具备应变能力，能够处理在服务中出现的失误及客人提出的额外要求。 4、掌握餐厅服务日常英语会话，知道中国名菜的英文译名。宴会服务

26、程序和标准一、餐间服务程序和标准：1、全部服务操作在客人右边进行。（除上热毛巾外）2、客人到来时，先抖开餐巾递给客人，递上热毛巾，然后回茶。3、客人示意起菜时，在手用托盘成着酒水，右手为客人斟，斟酒水的顺序是：辣酒甜酒啤酒汽水或其它饮料，斟酒时要把标签的一面面向客人，每次斟酒不要超过8成满，斟酒后将瓶子边旋转45度，边把酒瓶口斜向拿开，客人要求汽水与啤酒混合时，应先斟汽水后斟啤酒。4、斟酒水时的位置顺序：主宾副主宾主位然后顺时针方向斟，斟酒水后，征求客人同意撤走茶杯。5、如客人发言或讲话时应停止操作，走动，准备好一杯酒以备客人敬酒用。6、上菜时要上菜位上，每款式都要先上汁酱，后上菜式，并报上菜

27、名，把菜放在转盘上，将菜转向主宾，如需分菜则通知传菜部掌握上菜速度，同时按以下方式进行：首先将菜式放在转盘边上，报上菜名，把菜旋转一圈让客人欣赏然后：（1）把骨碟排放在转盘边上，用公勺，公匙把菜分到骨碟上，然后分派给客人。（此方法适合客人数在12人及以下的小型宴会）（2）将菜拿到工作台上分列骨碟里，然后分派给客人，（此方法适合客人数在12人以上或无设转盘的宴会）。（3）用在手端托盘，右手拿公匙在客人的右边分派给客人（此方法适合大厅宽敞，座位宽松，客人走动的宴会）。7、上整鱼时，摆放方向应是鱼头向左，鱼尾向右，鱼腹向台边。8、上汤更前，先上一套翅碗，后给客人分汤，客人用完后，先派一次热毛巾，后撤

28、空碗。9、如客人无其他要求，台面上只保留三道菜，其余的客人主协分给客人，台面上各款菜式绝对不得叠放。10、上虾，蟹等有壳食物时，先上洗手盅，毛巾，后上菜。11、席间发现烟盅里有二个烟头即更换，更换时用干净烟盅扣在原烟盅上面拿离餐台，然后才把干净烟盅放到原位置。12、根据客人喝酒速度加斟酒水，发现台上面有食品溅时要及时清理。13、上甜品，点心前先征求客人意见收去台面不用的餐具和菜式，再换上一套干净的餐具，清理转盘。14、上最后的单尾后，告知客人菜已上齐，递上一杯热茶。15、上水果时跟上一道热巾。16、客人结帐时，认真核对无加减菜式，酒水香烟或其他商品，用结帐薄端上整洁，清楚的帐单正向副主任客人或

29、示意付款的客人清晰报上消费用金额，按客人支付形式，（现金，信用卡，支票）进行核对。17、客人离座时认真巡视客人有无遗留物品，并伴送客人到餐厅门口，礼貌地多谢惠顾并欢迎下次再光临。斟酒的程序及标准a程序 选酒示酒开酒斟酒b要领 服务员斟酒时，左手持一块洁净的餐巾（即酒布），随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外，显示给顾客，让顾客一目了然。斟酒时，服务员站在顾客的右侧，面向顾客，将右臂伸出进行斟倒。身体不要贴靠顾客，要掌握好距离，以方便斟倒为宜。身微前倾，右脚伸入两椅之间是斟酒位置。c标准：名称、种类开瓶用具斟酒分量最佳饮用方法葡萄酒（红） 酒钻1/2加入柠檬白葡萄酒酒钻2/3冰镇

30、8-12白酒手开8分满常温洋酒手开1昂土常温可以加冰决软饮料 手开8分满冰镇啤酒开瓶器8分酒、2分泡，冰镇4-8菜肴、菜系知识。中国菜已经历了四五千年的发展历史，它由历代宫廷菜官府菜及各地方菜系所组成，其中最具有影响和代表性的，也被社会所公认的有：鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽等八大菜系。1、鲁菜由济南、胶东、孔府菜三大源系组成，其特点以清香，鲜嫩、味醇而著名，十分讲究清汤和奶汤的调制，清汤色清而鲜，奶汤色白而醇。代表菜：九转大肠 原壳狍鱼 蟹黄鱼翅 清汤什锦 奶清浦菜 烧海参2、川菜由成都和重庆两地菜系组成，其特点取材广泛，口味调料多，一般多用辣椒、花椒、香醋、豆瓣酱等调味品。亨有：一菜一格

31、，百菜百味美誉。代表菜：麻婆豆腐 宫保鸡丁 史萎肺片 水煮牛肉 鱼香肉丝 回锅肉3、粤菜由广州、潮州、东江三地特色菜发展而成，其特点是选料广，新奇且新鲜、菜肴口味清淡、味别丰富、讲究清而不淡、嫩而不生、油而不腻、有“五滋”（香松、软、肥浓）六味（酸、甜、苦、辣、咸、鲜）之别，时令性强，复秋讲清淡、春冬讲浓郁。代表菜：龙虎斗 烧乳猪 东江盐焗鸡、烧鹅、艇仔粥4、闽菜由福州、闽南、闽西三地方风味菜为主，其特点以烹制海鲜见长，刀工精妙、趣于味、菜居多、有鲜、香、烂、淡并稍带甜酸辣的独特风味。代表菜：佛跳墙 鸡汤氽海蚌 淡糟香螺片 福州线面 蚝仔煎 糟醉鸡5、苏菜由扬州、南京、苏州三地方菜发展而成，其

32、特点是选料严谨，制作精细，讲究造型，注重原汁原味，风味清鲜肥而不腻，淡而不薄，酥烂脱骨而不失其型，滑脆爽而不失其味。代表菜：鞭蓉鲫鱼 金陵盐水鸭 碧螺虾仁 蟹黄鱼肚 奶汤鱼皮 无锡肉骨头6、浙菜由杭州、宁波、绍兴三地方菜为代表，其特点是讲究刀工，口味清鲜，重视原料的鲜、活、嫩、以海鲜、时令蔬菜为主。代表菜：西湖醋鱼 龙井虾仁 西湖纯菜汤 虾爆鳝背 冰糖甲鱼 宁波汤圆7、湘菜由湘江流域，洞庭湖区和湘西六共三地方菜为代表，其特点是制作精细，用料广泛，品种繁多，油多色浓以菜和腊菜著称，品味注重香酥、酸辣、软嫩。代表菜：东安仔鸡 腊味合蒸 组庵鱼翅 冰糖湘莲 发丝牛百页 吉首酸肉。8、徽菜由沿江菜，沿

33、维菜和皖南菜构成，其特点是讲究原汁原味，汤色浓口重，以烹制河鲜，家禽见长，注重刀工，色和形善用糖调色，龙以烟熏菜别具一格。代表菜：云腿甲鱼 符离集烧鸡 毛峰熏鲫鱼 红烧果仔狸 腌鲜桂鱼 石耳炖鸡二、调味品知识调味品是指在烹调中能够调和食物口味的烹调原料。按口感分：咸味调味品 甜味调味品 酸味调味品 鲜味调味品 酒类调味品 香辛调味品 复合及专用调味品等几种。作用：赋味、除异味、确定菜点口味、增添菜点香味、赋色、增添营养或份、食疗养生、杀菌抑菌、防腐、调剂口感。三海鲜知识海鲜含不饱和脂肪酸，能使血液胆固醇减少能抵抗血液凝固，减少冠心病，高血压和中风几率有高蛋白营业价值。（七）酒水、饮品知识1、酒

34、水，饮品的类别（中国酒、洋酒）。a、中国酒酒是一种用粮食，水果等含淀粉或糖的物质，经过发醇制成的含乙醇的饮料。酒是一种历史悠久的饮料，适量饮酒有益身体健康，更能活跃气氛，增进友谊。分类：按酒精含量分：高度酒、中度酒、低度酒三种。 含糖浓度高低分：甜型酒、半甜型酒、“干”型酒三种。 制造方法分：发醇酒、蒸镏酒、配制酒三类。 商品类型分：白酒、黄酒、啤酒、果露酒、药酒、仿洋酒等六类。b洋酒 洋酒历史悠久，品种繁多，著名的产酒国有法国、英国、意大利、澳大利亚等。洋酒主要包括蒸馏酒、酿造酒、配制酒。2、酒水、饮品、产地、度数、特点列举出中国传统八大名酒茅台酒贵州省53清亮透明，醇香馥郁，入口醇厚，余香

35、悠长。汾 酒山西省55清澈透明，气味芳香，入口醇和，落口甘甜。古井贡安徽省54 38清澈透明，香纯幽兰，甘美醇和，余香悠久。剑南春名 称产 地度 数特 点五粮液四川宜宾52芳香郁浓，醇和甘甜，清洌凉爽，余香悠长。洋河大申江苏省53、38无色透明，醇香浓郁，质厚而醇，回香悠长。董 酒贵州省53、38液晶透明，香气扑鼻，具有独特的香气 泸州特曲四川泸州53- 38浓香、醇和、味甜、回味长。列举出常见的洋酒类 别酒 品特 点蒸馏酒1、白兰地 2、威土忌 3、金酒4、伏特加世界大多数民族所接受十分畅销。这类酒的酒精含量较高一般在40%以上，也称烈性酒酿造酒：1、葡萄酒 2、香槟 3、日本清酒优雅甜润

36、清洌爽口 芳香宜人配制酒：1、开胃酒 2、甜食酒 3、利口酒 增加食欲鸡尾酒：1、欧洲式 2、美国式 3、牛国式特点：1、凉块调制，酒需冷藏。2、促进食欲作用。3、酒精含量较低。4、兴奋作用较强。5、口味卓绝，酒色艳丽。（九）宴会知识1、宴会的种类，目的及意义宴会是餐饮机构经营主要来源，按不同种类划分：1）、消费水平：高档宴会，一般宴会。2）、规格：国宴、正式宴会、普通宴会。3）、时间：午宴、晚宴。4）、进餐形式：中餐宴会、茶宴、冷餐宴。5）、宴请形式：婚宴、寿宴、满月宴、周年志庆。目的及意义：企业或团体，家庭根据自身的具体要求，达到一种纪念宣传，招待礼仪的目的而表现的一种形式。它可以提高企业

37、的形象、声誉的作用。2、宴会的服务基本环节1)、准备工作a根据客人的要求和菜单布置场地。b 熟悉菜单和宴会情况。c 按菜单要求准备餐具、用具。2）、餐间服务服务标准化，细致化。3）、审单、核对买单、送客3、宴会服务应注意的问题1）主宾、主人及其他宾客落座后，专职服务员根据分工为宾客服务。2）专职服务。首先为主宾、主人打开餐巾，铺在客人腿上。揭开冷菜盖，撤下筷套。3）主人发表即席讲话，专职为主宾、主人服务的服务员应及时将酒斟好，站在客人斜后方，待客人讲话完毕，马上用托盘送上。4）依次为宾客斟烈酒或宾客所选用的酒品，并询问宾客爱喝的饮料。5）、上菜时一律右上右撤（法式服务），严禁左右开弓。为宾客上

38、菜或酒水。上菜时适时地介绍菜肴名称和特点。6）客人用过的吃碟，应及时撤下或更换。7）上下道菜时，询问头道菜未用的客人是否可以撤下，应尊重客人的意见。8）专职服务员应随时注意主宾、主人的动向，及时斟倒酒水。9）携带的打火机应事先调整好火焰，以便随时为客人点烟。10）随时注意宴会的进行情况，通报给厨房，掌握好上菜速度。不能太快以免催促客人；也不能太慢，以免影响宴会气氛。11）上汤时，轻轻将汤盅盖打开，轻拿轻放，切勿弄出很大声响。12）上大虾时，虾头一律向右。13）客人用过虾蟹后，及时为宾客更换餐具，上洗手盅或小毛巾。14）在宴会过程中，随时观察桌面，保持桌面整洁，随时更换用具。15）进餐过程中，宾

39、客去卫生间，应主动为客人引路或派专人引领。16）保持接手桌的整齐，撤下的餐具及饮料瓶及时撤走，适当时，补充放在接手桌上的餐具和饮料，保证宴会的使用。17）及时更换烟灰缸，烟灰缸内不应超过两个烟头，撤换烟灰缸时，要严格按规范操作，切勿扬起烟灰。18）宴会进行时，服务员切勿来回走动，或交头接耳。19）上甜品或水果前清理台面，该撤下的餐具一同撤下。20）上甜品或水果时，同时配上相应餐具，如刀叉勺等。21）主人宣布宴会结束后，服务员应及时上前为宾客拉开餐椅，对行动不方便的宾客应主动搀扶。22）迎宾员为宾客打开etc宫大门，热情送客。23）保安员自始自终，坚守岗位，把住厅口和服务通道。4、宴会厅的布局与

40、设备配备1）宴会厅要求豪华、典雅，根据不同的宴会还要进行特殊布置，如制作台舞布景。2）有舞台可提供祝酒、配乐（如vip弹奏古典音乐）灯光可录像留念。3）配备适当绿植、鲜花，保持空气清新。4）各种设备要保证，正常运转，万无一失。5）提供贵宾休息室，独立洗手间。6）服务质量标准与内容。5、宴会餐桌布局把握原则：一、有方向感：通过壁画、舞台、通道等要素体现有顺的空间排列。二、有秩序感：在组织上具有规律性的空间形式。三、疏密有序：保证相应的顾客通道和服务通道。十、营销心理知识1、对不同性格的宾客采用不同服务方式（1）如何服务着急型顾客：服务员对着急型顾客提供服务时，要行走迅速、语言简练，对顾客提出的任

41、何要求均给予准确回答，同时提供时间信息。还可以为顾客做些辅助事情，如协助挂大衣；顾客谈生意，需记录信息时，立即递上备用的纸张。（2）如何服务稳重型顾客：需举止端庄、温文尔雅、多使用礼貌语言。严格遵守餐饮企业服务标准与程序，作风严谨，操作规范、语言借词恰当。先行考虑顾客需求，在其未提出要求前做好准备。对其投诉，即时报告餐厅经理解决。2、投诉的分析与处理方法（1）倾听（一）仔细倾听，不要插话打断宾客。（二），有礼貌，诚恳地向宾客道歉。（2）解决问题（一）热诚地为宾客解决，不得推诿或拒绝。（二）找出解决问题的办法，并征询宾客意见。（三）如不能立即答复给宾客，应及时请示上级主管上报。立即向部长或经理汇

42、报并说明处理问题的办法。（3）注意原则问题纠纷时要十分注意礼貌，对宾客耐心解释，切忌争吵。对问题分析要冷静，区别是对待，灵活处理。属于酒店责任的，要主动承担并深表歉意。如属宾客责任，要牢记“宾客至上，服务第一”的宗旨，委善处理，以提高酒店声誉餐前检查餐后收尾工作a、餐前检查工作。1、检查员工到岗状况，仪容仪表、精神面貌。2、检查员工卫生操作是否正确，卫生清扫结果是否达标，空气是否清新、舒适。3、检查餐前各种物品是否到位。4、各种设备、设施是否正常运转pda。5、检查员工对沽清单的了解。6、检查员工是否对该负责包间预定了解。b、餐后1、检查服务员是否将用完餐离席的客人送至电梯口，礼貌送客。2、检

43、查餐台是否遗留物品。3、检查服务员是否关闭掉多余灯光，电器设备是否开窗通气。4、检查服务员是否按规范收台，清理台面。5、检查地面是否有烟头未熄灭，防止出现意外。6、了解结帐及消费状况。c、餐后结束工作1）待宾客走后，全面清理餐台，分类清点。2）烛台等用具放回固定存放位置。3）清查全场，注意有无客人遗留物品。以便及时交还给客人。4）各岗位人员始终保持精神饱满，完成整个宴会的接待过程单。卫生“五四制”与安全知识一、原辅材料：采购人员不买，操作加工人员不用，服务人员不卖，腐烂变质的原辅材料，不用手拿，不用废纸，不用污染的纸包装食品。二、食品四隔离 生熟隔离，成品与半成品隔离，成品与杂物、药物隔离，成

44、品也天然冰、霜隔离。三、食品用具四过关： 食品卫生用具实行“一刷、二洗、三冲、四消毒、五保洁”四、操作间环境卫生“四定” 一定人定场，二定时间，三定质量，四划片分工包干责任。无鼠，无蝇，无蟑螂，无污染源、物。五、个人卫生执行“四勤” 勤洗手勤剪指甲，勤洗澡理发，勤洗衣服被褥，勤换工衣工帽。六、请预防以下疾病： 患以下疾病不得进入食品操作区：肺结核、肝炎、传染性痢疾、开放性及化脓性皮肤疾病。餐饮服务规范用语问侯语您好！欢迎光临；您早，早上好！中午好！下午好！节日好！您好吗？路上辛苦了，晚上好！征询语先生，请问您有什么需要帮助吗？我能为您做些什么？对不起，我现在可以点菜了吗？您现在还需要什么，如果

45、你不介意的话，可以这张台位行吗？请问您们需要哪种酒水？应答用语当客人需要拿东西时，是的，好的，我明白了，马上就来，不客气，谢谢您的好意，没关系，这是我应该做好的。道歉用语请原凉，对不起，打扰您了。真抱歉，先生请您再等几分钟。失礼了。送别用语谢谢您的光临，再见，晚安，明天见。祝您旅途愉快，祝您一路平安。希望再次见到您，欢迎您下次再来。希望下次我还能为您服务。祝贺语恭喜，祝节日愉快，祝您圣诞节快乐！恭喜发财。解释语这种情况比较特殊我们一起协商一下。对不起，您的心情可以理解。您反映的问题，我核实一下，尽快给您答复 各部工作流准1、散客（a）宴会（b）服务及标准。2、传菜间（a）门迎（b）工作流程及标

46、准。3、会议服务流程及标准。一、散客，服务员服务流程及要求1、站位电梯口，迎接用语“中午好欢迎光临”和晚上好“欢迎光临”迎宾把客人领到包间（餐位），于是拉椅让座，交给包间服务员才能离去 2、服务员请客人入座后，用敬语问茶： “您好”先生或女士请问您喜欢喝什么茶水？我们酒店有：菊花、铁观音、毛尖、碧螺春等。3、客人座后为客辅席巾花，敬语 “您好，为您服务”（所有服务从主宾位开始并且是顺时针）。4、上热毛巾时站在客人右边逐一顺时针摆放，在客人不清楚情况下，要告知客人“左手毛巾，右手茶水”。5、使用敬语询问客人 “您好，请问现在可以点菜吗”？6、客人同意点菜时，站立在客人右侧，双手呈上菜牌，为客人介

47、绍本店特色菜，新菜、荤菜，颜色搭配开，从高、中档点起。7、凉菜点完后，要向客人复述一遍，得到客人认可后，pda发射菜品，并根据各人意见注明“叫起”或“急起”。8、点完凉菜后，要引导客人能否先点酒水（楼层离酒超较远）点白酒推销（高中档，点红酒需备柠檬，冰块、饮品）。9、如客人叫上凉菜时，（当客人没有到齐时）通知凉档，先不要上出水菜，上菜时站在副主位右边第一位 双手呈菜放入转盘，顺时针方向转入主宾位置 报菜名对有汁酱菜品，先上汁酱，后上菜，汁酱在菜品右侧 对有象形菜肴头对着主宾位鸡不献头 鱼上台前应是头左尾右肚靠身。 10、菜品上摆放一中心、二平放、三三角（品）四四方（正方）五梅花 上菜时，服务员

48、要了解菜单，核对底联 以免出错，也对上慢的菜品要跟催。11、凉菜上齐后要向客人使用敬语 “先生或女士您好，您点的凉菜已上齐，请慢用”。12、凉菜上齐后，如热菜此时已点，需要注意提前起海鲜大菜，以免大菜上慢。13、点热菜要求：先点大菜（海鲜，燕鲍翅、粤菜）点出招牌菜，再点菌汤，小吃，主食。14、凉菜在上桌时，拿出客人所点酒水 对客人展示酒水使用敬语 “您好！先生或女士”可以把酒打开吗 斟酒从主宾位顺时针方向用分酒器倒入白酒杯八分满酒商标对客斟倒 红酒打酒结 并询问客人是否加柠檬及冰块 斟倒时不能挂杯 倒入红酒杯的2/1酒标对着客人 斟倒啤酒顺杯壁倒入8分满2分沫，客人很急情况下拿起口杯底部直接倒

49、入。15、在上菜中途，要着转盘是否能再放下菜品，如转盘已满，就征求客人意见使用敬语 “您好，这道菜给您换成小盘” ，经客人允许后将大盘撤下把菜品换入骨碟。16、客人在用餐当中，服务员观察客人一举一动，做到客人所需之前 2-3次，对有油清、残渣、鱼骨、虾皮要及时更换，做到当管理人员巡台时，不能有任何脏乱骨碟 ，及时清理台面，用服务夹，夹掉客人餐位上的餐纸及掉下的残渣，并使用敬语 “对不起，打扰一下”帮您更换一下骨碟。17、上热菜时，要注意先通知厨房起海鲜及大菜（以免很慢），上整条鱼时先上转盘（头左尾右肚靠身）展示，征求客人同意去鱼骨，有点扇贝要展示盘给客人并使用敬语“您好，您点的扇贝或蒜茸扇贝，

50、帮您分一下好吗”逐一放入骨碟，从主宾位顺时针方向派放，上菌汤及汤类放入备餐台上，取出备用汤碗、漏勺均勺把菌先分入汤碗，盛入汤后从主宾位开始顺时针派放并报汤名，更注意派汤时，先放汤，再收掉客人餐位上多余的汤碗。18、客人点了面条要提前把酱料和蒜放入转盘上，上面时，从主宾位顺时针派放 客人吃完面条，要及时把面碗收掉不凌乱。19、由于楼层离收银台较远，服务员要学会观察，提前打电话让收银员结算据 结算时服务员要仔细核对菜单有无错漏，是否签单，用收银夹夹好票据，双手呈放买单客人面前 ，报出消费全额询问是否有贵宾卡，在结帐单上真写大写并收金额及自己姓名。20、拿出意见反馈表使用敬语“先生或女士您好，请对我

51、们的菜品及服务提出您保贵意见，请您填写”。21、送客电梯口，面带微笑并致敬语“请慢走，欢迎下次光临”。22、回包间关闭空调及灯光，按规定收餐，撤餐。传菜部工作流程a1、按时上班2、班前例会检查仪容仪表。根据当天预定情况，做好宴席所需要的安排。根据当日情况，安排好人员的调配。3、做好餐前准备工作，按要求搞好各区域卫生。 各区域卫生责任到人，打扫彻底干净。划单员按要求分配当日工作，备好所需的汁酱及餐具。提前核对当日预定菜单，备好预定菜单所需的餐具及汁酱。4、新入职人员对环境，菜品及技能和掌握熟悉环境，掌握工作程序，进一步提高工作效率。熟悉菜品，菜牌，保证工作的准确性。实操练习，尽快掌握托盘技能。5

52、、站位各档口人员准时，准确分位站岗。6、开市检查仪容仪表。及时通知临时沽清的菜品，随时添加酱汁。随时保持托盘，工作台的卫生。及时催菜，递单，做好各部之间的沟通。准确，高效地完成工作。7、收市根据当日用餐情况，安排人员撤收餐具。做好下班前的区域卫生，备好次日的所需餐具，用具。8、班后总结，做好工作汇报门迎工作流程；(1)、按时到岗(2)、穿着工服，保持平整，佩带工牌号，化好淡妆，按照标准梳理发型。(3)、对自己所负责的区域进行卫生清扫，（沙发、茶几、地面、水牌、花草、展台等）更换休息厅报栏的报纸及时为在休息厅的客人提供茶水。(4)、了解当市的预定情况，包间预定，调整取消及时给楼面部长通知。(5)

53、 、按时到各楼层站立恭候客人，站姿端正，语言得体。(6)、客到时，礼貌问候，手势标准，核对清楚来客资料，准确无误领到预定台位，若客人未在一楼预订，可询问清楚顾客就餐资料，帮客人安排到满意的台子，客到后及时给预定处，领班通知，收市前要将实际就餐人数报一楼餐饮预定处输入电脑。(7)、客人在就餐中途，出入包间时要帮客人指引有什么事需要帮助，要尽可能帮助，自己解决不了时，可向楼面部长反映。(8)、客人就餐完毕到电梯口，要主动询问按好上、下楼电梯，使用恰当的送客语，礼貌送客。(9)、提前询问第二天预定，有宴席的话，张贴，布置好各类水牌，及做好宴席的气球布置。(10)、根据客走状况，请示楼面部长，负责经理

54、，经批准后方可下班。(11)、如遇重要接待，要根据客人要求，提供颁奖等礼仪服务。(12)、门迎要在平时工作中主动认识客人，要求客人到店三次记住客人的姓名，职务以及单位。宴会服务及标准1、根据菜单和客人的要求布置场地。a、根据场地和客人要求艺术地摆放台，椅，要求每行，每列的台，椅摆成一直线。b、根据要求张挂横幅，喜帐，摆放鲜花或其它艺术装饰。c、根据要求设立签到台，台上铺台布，台边围台裙，准备签到薄，笔。2、熟悉菜单和宴会情况a、宴会台数，性质，人数，标准，时间，菜式品种，上菜顺序，酒水，饮料的品牌和数量，收费办法。b、主办单位或客人的姓名，邀请对象，风俗习惯生活禁忌和其它特殊要求。3、按菜单要求准备餐具，用具。a、根据菜单菜式准备好所需用具，如蟹钳，洗手盅，毛巾船等。b、餐具摆位：（1）摆位次序：铺台布，摆餐具，摆用品，摺餐巾，瓶花；（2）铺台巾标准：台布正面