银行调研报告：农村信用社客户急切呼唤大堂经理

1、农村信用社客户急切呼唤大堂经理时下，城镇主要街道随处可见窗明瓦亮、装潢适时的农村信用社营业网点。抛开服务对象杂而多从而形成排队难等“司空见惯”的历史遗留问题不谈，总体而言，绝大多数农信社的工作人员的服务态度是值得肯定的，办理柜面业务时，柜员会认真耐心礼貌处理妥当，一些保安人员也会帮客户解决简单的咨询问题或给予适当的指点。凡此种种都体现出农村信用社的服务理念和服务水平正在进一步的提升。但是由于农村信用社服务特殊性和大堂保安的“差劲”性，农村信用社客户急切呼唤信用社营业网点配备具专业金融知识、好素质的大堂经理。农村信用社的服务人群中较大一部份是农民，特别是近几年中央出台了一系列利民、惠民政策和措施

2、以及电子系统化管理的需要，使很大一部份“根本用不着”银行的农民经常要到农信社办理“居保费”、“视听维护费”、“水电煤气费”代收代缴关系的签约、预交和支取等手续和款项的存取。而这些人大多缺少必要的金融知识，甚至连起码的基础文化知识都没有，对柜台营业人员的解释和说明也听不懂，因为不懂，就更加心有余悸怕被搞错或被欺骗，办一笔业务就会“懒”在柜台前久久不愿离去。不是他们不讲理，而是没有人替他们分担忧愁，没有人在他们最需要帮助时替他们“排忧解难”。这人是谁，在哪里？农村信用社的服务人群中也有很大一部分“老板”，赚钱对他们来说不是一件特难的事，但如何理财、如何填单对他们来说是一件“很怕”的事情。而且，他们

3、的时间和精力特别宝贵，总想在来信用社办理时能“速战速决”，轻轻松松办完事情，带着好心情去办他们瞄准的所谓“正事”，但有的时侯，由于银行业务的特殊性，往往使他们感到“烦而杂”，无从下手而耽误了时间。这时侯也特别需要有人能及时给予他们适当指导或填写以致协助快速完成业务办理过程。这人是谁，又在哪里？即是是最平常的客户，谁不希望自己走进农信社的营业网点时，一是大门就会有人微笑着说“您好！”并主动询问要办理什么业务，并告知要办理的业务在哪个窗口、需要填写哪种单子，甚至会帮你拿单子、拿笔，如果你不知道该如何填，就会耐心地在旁边指导，让您在等待的过程中把单子填好。如此事先做好准备，轮到办理业务时自然快了很多

4、，又让您觉得真是顺心又舒心，当您要离开时，又会微笑着对你说“再见”、“下次再来”，让人感觉真是很亲切。这人是谁，又在哪里？现在农村信用社都不是已经配备了保安人员吗？有的保安也不是能应付一下吗？确实一些保安人员也会帮客户解决简单的咨询问题或给予适当的指点。然而，现在农信社的保安大多只有初中文化，平时也不注重学习，很多金融知识根本不知“所以然”；更何况上岗之前也没有必要的培训，其经济利益、工资薪酬也没有和农信社直接挂钩，不说责任心不足，要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤服务好客户本来就有点“难乎其为”。而且现在农村信用社的保安大多时间都在忙于“接待”客户、填写单子等（也有较多时间在看报纸或打渴睡等不说）

5、，对信用社的安保工作确实有些“形同虚设”的味道，着实有些令人担忧：既做不好安保的份内职责，也起不了大堂经理的全面作用。因此，农村信用社客户急切呼唤信用社营业网点配备具有专业金融知识、相关工作经验，熟悉各类金融产品，了解相关金融政策；具备较好的亲和力，沟通能力，组织协调能力和分析问题、解决问题的能力好素质的专业大堂经理。好素质的专业大堂经理应该做好哪些事情呢？农及社的大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，同时还要特别了解客户特别是老农的心理需求，因此对综合素质的要求也特高。 最基本的必须做到：（一）服务管理。严格按照相关的规定，协助网点负责人对本网点的优质

6、服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。（六）专柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。（七）收集信息。利用大堂服务阵

7、地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系和联络。（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，信用社应安排称职人员顶替，不能随意空岗。（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向会计主管和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，信用社领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解