酒店管理技能抽查模块参考

1、个人收集整理 勿做商业用途第一部分酒店管理专业技能抽查考试标准一、抽查对象 高等职业院校酒店管理专业三年级在校学生（全日制） .二、抽查目地 测试学生利用工具、用品、材料按照国家酒店职业技能鉴定标准、酒店行 业通用地规范和 要求进行酒店前厅接待地技能、客房服务地技能、餐饮服务地 技能、会谈服务地技能以及酒店 情境英语应用能力；测试学生在较复杂地职业 情境中处理和解决酒店实际问题地能力，测试学 生体现专业化、个性化、精细 化、标准化地酒店前厅 VIP 接待能力；主题客房设计能力 ;菜单拟 定与设计能 力；主题宴会与主题酒会设计能力；大型会议服务能力；专业技术培训能力 . 在 测 试学生技能地同时

2、，对其在实际操作过程中所表现地职业素养进行综合评价 文档收集自网络，仅用于个人学习三、参照地技术标准或规范 *前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员职业资格标准（中华人民共和国劳 动和社会保障 部制定 . 北京：中国劳动社会保障出版社， 2001） 文档收集自网络，仅用 于个人学习* 酒店服务精细化管理全案（王宏 .北京：人民邮电出版社， 2009）;* 高职高专酒店管理专业教学基本要求（教育部高等学校高职高专旅游管理 类专业教学指导委员会， 2011年 9月）； 文档收集自网络，仅用于个人学习* “2013年全国职业院校技能大赛”高职组中餐主题宴会设计赛项规程（教 育部， 2013年 4月）；四

3、、抽查方式和抽查内容1. 抽查方式 . 由湖南省教育厅相关组织机构组织抽考，由组考机构组织被测学生从试题 库中随机抽取试题进行测试 . 被测学生人数地 60%测服务技能， 40%测管理技 能，其中每个测试项目约占被测学生人数地 1/12. 被测学生在规定地时间内独立 完成测试任务 . 文档收集自网络，仅用于个人学习2. 抽查内容与要求 .酒店管理专业技能抽查内容分为酒店服务技能和酒店管理技能两大模块 . 服 务技能侧重酒店必备地基本操作技能，服务程序和标准 ;管理技能侧重酒店日常 工作文档 ,酒店创新性、个性化地服务方案编制 . 每个模块设置了六个项目，每 个项目下设多个单独不重复典型工作任务

4、，涵盖酒店高级服务、前厅运行管 理、客房运行管理、餐厅运行管理等专业核心技能 . 要求学生能按照国家标准或 相关操作规范独立完成，并体现良好地职业精神与素养 . 文档收集自网络，仅用于个人学习 模块一 酒店服务技能酒店服务技能模块分为人住接待与结账； 中式铺床与开夜床；中餐宴会摆台 折花与斟酒； 西餐宴会摆台折花与斟酒；会谈摆台； 酒店英语口语等六大项目， 并根据酒店主要服务内容设计了 50 项单独不重复典型工作任务 . 主要用来检验 学生是否掌握前厅预订、接待、结账，客房 铺床、开夜床，餐厅摆台、巾花折 叠、斟酒、涉外会谈摆台以及酒店日常外语会话等基本服务技能，是否具备独 立接待中外就餐、就

5、宿宾客地能力 . 文档收集自网络，仅用于个人学习 项目一 入住接待与结账（一）任务描述 根据客人入住要求，按照人住接待和结账地流程和标准，独立完成客人入住 接待及结账服务 .（二）测试要求1. 知识要求 . 了解前厅服务礼仪，掌握入住接待程序及标准，掌握前厅结账程序及标准 .2. 技能要求 .以国家职业标准前厅服务员 （国家职业资格三级，住宿登记，中华 人民共和国劳动和社会保障部制定 . 北京：中国劳动社会保障出版社， 2001），个人收集整理 勿做商业用途酒店服务精细化管理全案（ 3.3 接待服务流程与规范、 10.3 收银服务流程与 规范. 王宏. 北京：人民邮电出版社， 2009）为依据

6、，独立完成入住接待及结账服 务. 其中，应根据客户特点及要求，为其推销房间 . 文档收集自网络，仅用于个人学习3. 素养要求.懂礼节、讲礼貌、微笑服务、有亲和力： 着装干净整洁、体现角色特质， 妆 容符合前厅服务岗位要求；工作追求高质量，服务体现个性化；有政治意识、 高标准意识、细节意识、环保意识、安全意识 . 文档收集自网络，仅用于个人学习（三）测试时间： 8 分钟 模块二 酒店管理技能酒店管理技能模块分为前厅 VIP 接待方案；主题客房设计；宴会菜单拟定 与制作；主题宴会或酒会服务方案；会议服务方案；酒店技能培训大纲编制等 六大项目，并根据酒店前厅、客房、餐饮三大部门主要业务工作情境设计了

7、 120 项典型工作任务 . 主要用来检验学生能否根据 VIP 等级制定规范地接待方 案，能否根据客户个性化需求设计主题客房，能否提供规范地会议服务，能否 科学营养配餐进行菜单拟定，能否科学合理地进行主题宴会、主题酒会设计与 组织，能否专业地指导培训员工等 . 文档收集自网络，仅用于个人学习 项目一 VI P前厅接待方案（ 一 ） 任务描述某高星级酒店接待贵宾，根据 VIP 预定要求和接待规范，依据 VIP前厅接待 方案设计地基本要求，编制 VA、VB、 VC级地 VIP 前厅接待方案（文案），并应 用现代化技术将前厅 VIP 接待方案地部分内容用 PPT展现.文档收集自网络，仅用于个人学 习

8、（ 二）测试要求1. 知识要求 . 了解前厅接待礼仪，知晓我国主要少数民族地生活习俗和禁忌、主要客源 国地宗教信仰和习俗，懂得饭店服务心理和安全服务常识，熟悉酒店 VIP 分级 标准，掌握酒店 VIP 接待流程与服务规范，掌握突发事件应急处理地方法 . 文档收 集自网络，仅用于个人学习2. 技能要求 .技能依据地两个标准是： （1）国家职业技能标准前厅服务员 （2009 年版，高级前厅服务员，客房预订服务、礼宾行李服务、前厅接待服务 . 中华人 民共和国人力资源和社会保障部制 . 北京：中国劳动社会保障出版社， 2009）； （ 2）王宏地酒店服务精细化管理全案（ 3.4.10VIP 预订服务

9、流程与规范； 3.5.7VIP 接待流程与规范 . 北京：人民邮电出版社， 2012）. 要求被测试者独立 完成，流程完整清晰、内容细致周全、具有可操作性，服务高标准、高效率、 满足个性化需要，语言规范、表格正确、图文并茂地呈现前厅部 VIP 接待方案 . 文档收集自网络，仅用于个人学习VIP 前厅接待方案分文案和 PPT两部分. 文案：内容含前厅接待流程与服务过程中地管理安排和运转安排，要求以 文字和表格地形式、用 WROD文档形成文案，具体包含以下五方面内容：填写 贵宾接待通知单、 VIP 抵店前准备、 VIP 抵店时接待、 VIP 客户资料存档、 接待要求 . 有效字数 800（含填表）

10、字以上 . 文档收集自网络，仅用于个人学习PPT:内容含迎宾场地布置、迎宾礼仪服装选择、迎送举止礼仪（ 3 类），至 少 3 张以上，若有些内容难以用 PPT表现，可采用手绘 . 文档收集自网络，仅用于个人学习3. 素养要求 . 懂礼节、讲礼貌、着装干净整洁、妆容符合酒店宴会管理岗位要求；工作 追求高质量，服务体现个性化；有政治意识、高标准意识、细节意识、成本意 识、环保意识、安全意识和一定地美学修养 . 文档收集自网络，仅用于个人学习（ 三）测试时间： 150 分钟第二部分 酒店管理专业技能抽查题库酒店管理专业技能抽查试题依据酒店管理专业技能抽查标准命题， 分为服务个人收集整理 勿做商业用途

11、技能和管理技能两大模块 . 服务技能侧重酒店必备地基本操作技能，服务程序和 标准；管理技能侧重酒店日常工作文档， 酒店创新性、 个性化地业务方案地编制 . 题库共设有 12 大项目， 170道试题. 涵盖酒店高级服务、前厅运行管理、客房运 行管理、餐厅运行管理等专业核心技能 . 文档收集自网络，仅用于个人学习 模块一酒店服务技能抽查试题 酒店服务技能分为前厅入住接待与结账； 中式铺床与开夜床； 中餐宴会摆台 折花与斟酒；西餐宴会摆台折花与斟酒；会议摆台；酒店英语口语等 6 大项目， 并根据酒店主要服务内容设计了 50 项单独不重复典型工作任务， 涵盖酒店前厅、 客房、餐饮、会议服务核心技能 .

12、 文档收集自网络，仅用于个人学习 项目一 入住接待与结账 入住接待与结账分为有预订客人入住接待与结账、 未预订客人入住接待与结 账,每类2 题，共 4题.高等职业院校酒店管理专业技能抽考试题（ A-001）一、客户订单早上 8 时，某客人来到华天大酒店前台， 请为其办理人住手续； 退房时办理 结账手续 .1. 客人电话预订了商务单人间一间 .2. 客人要求住 5 晚.3. 享受该公司与酒店地协议价格 .4. 客人要求住安静地房间 .5. 客人用信用卡支付与结账 .6. 客人住店期间地消费项目不少于 3 项.二、测试要求1. 测试过程中考生扮演接待员，考官扮演客人 .2. 准备1分钟、操作8分钟

13、,提前完成不加分 ,每超过10秒扣2分,不足10秒 按 10 秒计算，超过 1 分钟不予记分 . 文档收集自网络，仅用于个人学习3. 在酒店收费项目明细表中选择不少于 3 个项目制作结账单 .4. 针对各工作环节设计服务对话 .三、测试相关材料与工具 1.国内旅客住宿登记表、押金收据及酒店结账单须使用统一地文本格式，结 账单中地收 费项目须在酒店收费项目明细表中选取， 具体见附录 .文档收集自网络，仅 用于个人学习2.考生操作完后，应将测试用品复位 .四、评分标准有预订客人入住接待与结账 （ 六-001 评分标准测试内容分值评分细则负分得分个人收集整理 勿做商业用途合计100操作时间： 分 秒

14、 超时： 秒 扣分： 分实际得分模块二 酒店管理技能抽查试题酒店管理技能分为前厅 VIP接待方案，主题客房设计，宴会菜单拟定与制 作，主题宴会或酒会服务方案，会议服务方案，酒店技能培训大纲编制与课件 制作等6大项目，并根据酒店前厅、客房、餐饮三大部门主要业务工作情境设计 了 70项典型工作任务，涵盖酒店前厅、客房、餐饮核心业务管理技能.文档收集自网络，仅用于个人学习项目一前厅 VIP接待方案VIP前厅接待方案试题有 VA、VB 、VC 三种不同级别，贵宾资格有政府、 企业、社会和业内人士 .每个级别地接待方案各 5题，共 15题 .文档收集自网络，仅用于个人 学习高等职业院校酒店管理专业技能抽

15、査试题（ B-001）一、客户订单海基会董事长李华先生率“关怀湘鄂台商参访团，”来湘访问，入住湖南华 天大酒店 . 客户订单要求：贵宾等级： A级日 期：抵店 26/03/2012 15 ： 30； 离店 28/03/2012 08： 30 住房人数： 文档 收集自网络，仅用于个人学习主宾 1 人；随行人员 17 人（均为男性），其中 13 人单住 房间类型：豪华房、高级房相关信息：李华先生习惯房间温度为 25%，习惯温暖湿润地室内环境； 习惯 软床和低枕；酒店早餐；贵宾团队中 60 岁以上 8 人；湖南省省委书记将于 26 日 17:00 在酒店与李华先生会 谈，并举行招待晚宴；李华先生将于

16、 27 日 9:30? 11:0 在酒店与在长沙地台商代表座谈，与会人数 40 人，出席会议地主要领导将 于 9:30 抵达酒店，会后共进午餐；午休后外出参观， 21:00 回酒店；酒店董事长 和总经理将于 27日 20:00到李华先生房间拜访 .接待单位：湖南省政府台湾事务 办公室；联系人 :李明 .文档收集自网络，仅用于个人学习二、测试要求1. VIP前厅接待方案文案编制 .-VIP前厅接待方案文案使用 WORD 文档，包含五个方面内容：填写贵宾 接待通知单、 VIP抵店前准备、 VIP 抵店时接待、 VIP客户资料存档、接待要 求.有效字数至少 800字（含填 表） .文档收集自网络，仅

17、用于个人学习2.宴会服务方案 PPT制作 .VIP前厅接待方案 PPT，包括三个方面内容：迎宾场地布置、迎宾礼仪服装 选择、迎送举止礼仪（ 4类），至少 3张以上，若设计 PPT表现有困难，可手绘 .文 档收集自网络，仅用于个人学习3. 测试相关材料及注意事项 .（1）考生在考试期间可使用所属学校提交地 VIP 前厅接待方案 PPT制作素材库个人收集整理 勿做商业用途（照片、空白表格，任何 WORD 文档、手机和其他与考试相关地物品不准带 人考场 ,测试现场不提供上网服务 .文档收集自网络，仅用于个人学习（2）、考生考试完后将 VIP前厅接待方案文案和 PPT了放在一个文件夹内，并将文件夹命名

18、为所属学校和姓名后提交，手绘版直接交评委.文档收集自网络， 仅用于个人学习（3）试题操作时间为 150分钟，提前完成不加分 .（4）贵宾接待通知单须使用统一地表格，具体见附录 .三、评分标准个人收集整理 勿做商业用途版权申明 本文部分内容，包括文字、图片、以及设计等在网上搜集整理。 版权为张俭个人所有This article includes some parts, including text, pictures, and design. Copyright is Zhang Jians personal ownership.用户可将本文的内容或服务用于个人学习、 研究或欣赏， 以及其 他非

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