客户满意度与客户忠诚度之间的关系

1、客户满意度与客户忠诚度之间的关系客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品 /服务的满意程度。客户满意度也 是客户对企业的一种感受状态， 并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发 生。一个常用的统计结果是： 一个满意的客户， 要 6 倍于一个不满意的客户更愿 意继续购买那个企业的产品或服务。在竞争日趋激烈、 客户导向的市场环境中， 越来越多的公司开始追逐客户满 意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只 是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题， 因为很多时候， 企业的客户满意 度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献 “利润 ”的客 户才

2、是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此， 企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度； 与此同时， 也应该关注一下潜在的高价值客户， 渐进式提高他们的满意度。 从全 部客户满意，到价值客户满意， 再到高价值客户满意， 最后到高价值客户关键因 素满意，这是企业提升 “客户满意度价值回报 ”的“流程”。客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念， 是指客户满意后而产生的对某种 产品品牌或公司的信赖、 维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户忠诚实际上 是一种客户行为的持续性， 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 客户忠诚表 现为两种形式，一

3、种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。 而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来， 其实这两者具有本质的区别， 前 者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值； 道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的 是，一是推动客户从 “意愿”向“行为 ”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售 等途径进一步提升客户与企业的交易频度。客户满意度与客户忠诚度的关系市场激烈竞争的结果， 使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。 这 种产品的同质化结果 , 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来 越看重厂商能否满足其个性化的需

4、求和能否为他提供高质量与及时的服务， 这样 对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。 实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感， 是一种心理活动。 客户满意度 与态度相关联， 争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度； 而忠 诚客户所表现出来的却是购买行为， 并且是有目的性的、 经过思考而决定的购买 行为。衡量客户忠诚度主要有两方面， 即客户的保持度和客户的占有率。 忠诚的 客户群体是一个相对稳定的动态平衡。 从来没有永远的忠诚， 企业无法买到客户 的忠诚，只能增加客户的忠诚。1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠

5、诚的概念引出自客户满意的概念， 是指客户在满意基础上产生的对某 种产品品牌或公司的信赖、 维护和希望重复购买的一种心理倾向， 客户忠诚实际 上是一种客户行为的持续性。 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度， 客户忠诚 表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为； 一种是客户忠诚于企业的意愿，而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来， 其实这两者具有本质的区别， 前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价 值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。2、客户忠诚是客户满意的提升 客户忠诚是客户满意的升华。客户满意是一种心理程度的满足， 是客户消 费之后

6、所表达出的态度；客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进客 户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对于大多数企业来说，客 户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的，而客户的满意并非客户关系管理的根 本目的。3、客户忠诚比客户满意更有价值 很多时候，许多企业并没有深刻理解客户满意与客户忠诚内涵的差异， 将两 者混淆使用，使得企业的客户关系管理步入了某些误区。 我们如今所面临的现实 情况是，在竞争日趋激烈、以客户为导向的市场环境中，越来越多的公司持续追 逐客户满意度的提升，并且大多数时候，很多企业追逐的成效并不尽如人意。 并 且，他们发现，企业如果仅仅只是追求客户满意度， 在某种程度上

7、往往并不能解 决最终问题。因为大多数时候，尽管企业的客户满意程度提高了， 但企业的获 利能力并没有立即获得改善，企业利润并没有得到增加。究其原因，关键就是企 业没有使得客户对企业的满意上升到对企业的忠诚。 满意的客户并不一定能保证 他们始终会对企业忠诚，满意的客户并不一定会因此产生重复购买的行为而给企 业带来价值。客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在 消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为， 是为促进客户重 复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度 (CustomerRetention )， 即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率

8、( CustomerShare )，即 客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购 买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法， 只能反映过 去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什 么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系， 满意的客 户不一定能保证他们始终会对企业忠实， 产生重复购买的行为。在一本客户满 意一钱不值，客户忠诚至尊无价 (Cus

9、tomer Satis faction Is Worthles s,Cus客户对交易过程的每个环而有时尽管客户对你tomer Loyalty Is Priceles s) 的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到： 满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商， 的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。但是如果改换使用其例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满， 他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调查 发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码， 会容忍当前签约供应商 不完善的服务而不会转签别的电信供应商， 但如果有一天，他们在转约