某房地产公司邛崃波尔多商城项目物业管理服务企划书

1、目录第一章 物业管理人1.0 为何选择洁华物业 第 06 页2.0 洁华物业概况 第 06 页3.0 洁华物业业绩 第 08 页4.0 企业文化 第 09 页5.0 企业优势 第 12 页第二章 强强携手整合营销1.0 参与项目推广 ,促进项目销售 第 20页2.0 前期工作计划 第 21 页3.0 检讨物业成本 ,节约物业投资 第 21 页4.0 从管理者角度，改善设计缺陷 第 22 页5.0 智能系统顾问 第 23 页6.0 会所管理 第 23 页第三章 置信生活星级服务方式1.0 管理方式 第 25 页2.0 项目定位 第 26 页3.0 管理围 第 27 页4.0 管理目标 第 28

2、页5.0 管理重点 第 30 页第四章 管理架构策划1.0 项目技术经济指标 第 38 页2.0 管理架构 第 38 页3.0 管理职能 第 39 页第五章 后勤保障策划1.0 管理沟通 第 44 页2.0 管理培训 第 45 页3.0 管理制度 第 46 页4.0 维修基金 第 49 页第六章 管理费用分析1.0 物业管理费用分析 第 50 页2.0 物管月度费用成本支出核算 第 50 页3.0 开办费问题 第 50 页4.0 提请开发商解决事项 第 51 页5.0 奖励措施 第 52 页6.0 收费标准 第 52 页第一章 物业管理人1.0 为何选择洁华物业1.1 洁华物业的核心层是由一批

3、深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏 实践 5-10 年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成 的物业管理团队。他们包括：国外留学归来的物管专家、国知名物业 管理企业的资深人员和蜀信物业的精英人才，他们一方面能在日常管 理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供 独到的创意及全面的建议。1.2 洁华物业多年的市场化、经营型探索以及团队的整体磨练，己造就洁 华人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、善经营的工作作风。1.3 洁华物业在行业中己树立的良好口碑与声益，能够给所有的客户带来 优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。1.4 洁华物业先进的管理模式，最

4、优化和科学的管理方案，能有效的提高 管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。1.5 成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间，度身组建物业管理 服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有 序开展。2.0 洁华物业概况2.1 企业 洁华物业管理是一家集住宅物业管理、商业物业管理、保安、保洁、 维修、环艺工程、家政服务及物业管理顾问、咨询、策划业务为一体 的，具有独立法人资格的综合性大型物业管理企业。2.2 团队 洁华核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10 年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物 业管理团队。他们包括：国知名物业管理

5、企业的资深人员和蜀信物业 的精英人才，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经 验灌输，另一方面能为接管物业提供独到的创意及全面的建议。2.3 理念 洁华在秉承置信“为您想得更多，让您住得更好”的经营理念基础上， 树立起“帮助客户，就是帮助我们自己”的全员服务理念和“以严谨 管理和优质服务为客户营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”的 质量方针。2.4 置信生活方式洁华以优质服务为支撑，以国际 ISO9001 质量管理体系、 ISO14000环 境管理体系为服务品质保障，以“置信居住、星级服务”为标准，积 极倡导“置信生活方式”从基本生活方式、社会生活方式、精神生活 方式三个层面关爱客

6、户，为客户创造一种完善的生活服务系统。2.5 品牌风格 洁华作为学习性企业组织，在学习国外先进物管理念技术的基础上， 融会国物管实践经验，探索出独具特色的“洁华物业管理服务模式” ， 配合“顾客满意系统”（CS）的成功运作，力争将物业管理服务达到尽 善尽美的境界。洁华倡导的“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、 理念超前化”已经形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目 特色、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。2.6 在管项目 洁华是中国地产著名品牌企业“置信实业”的物业管理商，在管置信 生态花园芙蓉古城、置信金沙园、置信大华晴朗居、置信柳城谊 苑四大品牌项目，管理面积近百万平方米。2

7、.7 联络办法 联系：（028）85454887、82696001、82696002、82696008 传真：（ 028） 82696005邮编： 610041公司总部：温江永宁置信生态花园芙蓉古城2.8 联络人 法定代表人兼总经理：洪云 副总经理兼管理者代表：漆春刚 联系人：光辉3.0 洁华物业业绩 每一个洁华人的从业足迹从省延展至全国，在、 、等经济、文化发达 的中心城市都有客户满意的微笑。3.1 洁华人组织或深度参与筹建的品牌物业公司3.1.1 洁华物业管理 置信生态花园芙蓉古城高档复合地产（ 20 万 m2）、置信金沙园 中档 住宅区（ 30万m2）、置信柳城谊苑中档住宅区（ 5万m2

8、）、置信大华 晴朗居中档住宅区（ 10 万 m2）之物业管理商。3.1.2 洁华置地商业管理策划 西南地区最大的休闲、旅游、娱乐、商务、会议接待基地“置信生态 花园芙蓉古城”及金沙商业广场之管理商。3.1.3 悦华环境艺术工程3.1.4 蜀信物业管理 置信丽都花园、置信逸都花园之物业管理商。3.1.5 华新国际锦绣花园物业管理公司 锦绣花园高尚外事住宅区（ 18 万 m2）之物业管理商。3.1.6 华新国际物业管理 新加坡工业园区都市花园中档住宅区（ 70万 m2）之物业管理商。3.1.7 鸿盛物业管理 新华园中档住宅区（ 5万 m2）、蜀都花园高档高层电梯公寓（ 38万m2） 之物业管理商。

9、3.1.8 龙园物业管理公司 龙园大厦高档高层电梯公寓（ 6 万 m2）之物业管理商。3.1.9 鸿宇物业管理 精城花园国家小城填示小区（ 12 万 m2）之物业管理商。3.1.10 眉山万景物业管理 眉山绿岛华庭别墅区（ 10 万 m2）之物业管理商。3.1.11 银发物业管理 银发嘉园住宅区（ 10 万 m2）之物业管理商。3.2 洁华人管理项目所获荣誉 市物业管理优秀小区 涉外宾馆、饭店外管工作先进单位 省物业管理优秀小区 省文明服务示窗口单位 省物业管理优秀小区 全国物业管理优秀示小区 全国青年文明社区ISO9002： 1994国际质量体系认证 ISO9001： 2000国际质量管理体

10、系认证 中国名盘 20 强4.0 洁华企业文化4.1 质量方针 帮助客户，就是帮助我们自己。 以严谨管理和优质服务不断为客户营造安全、优美、舒适、方便的社 区环境。4.2 质量目标4.2.1 根据 GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求，建立和实施公司质量管理体系。4.2.2 按照建设部全国城市物业管理住宅（小区）大厦考评验收标准进 行物业管理服务工作，争取对新接物业在 2 年通过省级物业管理优秀 （小区）大厦的考评验收， 3 年通过国家物业管理优秀（小区）大厦的 考评验收。4.2.3 管理人员持证上岗率 100%。4.2.4 员工岗前培训率 100%

11、。4.2.5 特殊工种持证上岗率 100%。4.2.6 房屋完好率达到 98%。4.2.7 设施设备有效运行率 98%。4.2.8 维修预约及时率 98%，维修合格率 98%。4.2.9 管理围安全事故保安到场及时率 100%。4.2.10 公共区域清扫保洁率 95%。4.2.11 绿化养护率 95%。4.2.12 常住户物业管理费用年度收缴率 80%。4.2.13 投诉处理及时率 100%。4.2.14 征求意见评议满意率 95%。4.3 核心理念把员工的个人追求融入洁华的长远发展规划之中。洁华将秉承置信实业“舍得模式”来经营企业、经营人才，通过全员 培训、职务晋级等激励制度，舍一时之小利，

12、得长久之人心，创百年 之品牌，走辉煌之大道。4.4 管理理念人才、团队、互动、尽责 人才 物业管理隶属服务业，服务业需要高级头脑，人才就显可贵。尊重人 才，爱惜人才，为人才提供发展空间是洁华对人才的使用原则。 团队 团即团结，队即多人的集合。团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗 集体，具有团队精神才能打胜仗。洁华起步靠团队精神，走向成功仍 要靠团队精神。 互动 讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队部更需要卓越 沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。沟通也让我们彼此更加坦诚 尽责 尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心 可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报

13、。4.5 经营理念 以质量立足市场、以品牌角逐市场、以信誉赢取市场、以实力拓展市 场。 以质量立足市场 质量上做到规化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断 突破与自我超越，使洁华获得市场的认同。 以品牌角逐市场 有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。洁华精神涵就是以品牌 去占领、去获得市场。这种精神涵就是规管理创造品牌、实施创优发 展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。 以信誉赢取市场 洁华以“管就高标准，干就创一流” ，树立洁华良好市场口碑和“有诺 必践、一诺千金”的社会信誉。 以实力拓展市场 洁华对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和外并举、以 绩为先的规模化、专

14、业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一 帜的人才优势、技术优势和产业优势。5.0 洁华企业优势洁华通过不断的摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步 在以下方面形成企业所特有优势。5.1 超前化的服务启动洁华始终不渝地把产业链条的上一个环节 发展商，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色，让物业生辉”的服务 效果。一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启 动前期服务工作。我们以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多 客户，所掌握的信息和积累的经验对发展商大有裨益。前期服务主要 是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对发展商负责、对 业主负责、对日后物

15、业管理负责的精神，从我们日常总经出来的 100 多个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。 这些建议有着我们的独特视角： 建筑设计方面 物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽 工程等容易被发展商忽略的环节，我们完善设计建议可以保证项目的 整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。 设备配置方面 物业管理者的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳 的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美 结合，有效地避免发展商在设施设备上无谓投入。 形象包装方面 物业管理者的广泛社会接触，使我们清楚了解众多发展商不同的销售 策略和各类

16、置业者动态的消费心理，我们的推广建议能够切中市场潮 流和走势，并和我们的品牌一起促进和加速物业的销售。5.2 科学化的管理措施 洁华在管理方式上严格执行建设部全国城市物业管理住宅小区考评 验收标准，建立业主（代表）大会和业主管理委员会。贯彻“依法管 理，开发商和业主至上，服务第一”的宗旨，强调四个效誉（社会效 誉、文化效誉、环境效誉、经济效誉） ，做到取之于民、用之于民，略 有结余。实行四个结合的管理办法（业主自治自律与专业化管理相结 合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理 与服务相结合），实行 ISO9001：2000 质量管理体系和目标管理，导入 CI 设计于物业管理

17、之中，建立中央监控调度轮值制度，各级管理部门 均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。5.3 优质化的服务标准 洁华倡导“敬业、乐业、创业”的企业精神，并且将其充分体现在各 个岗位、各项作业的具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化 而模棱两可，难以客观评价。我们通过化无形为有形，克服物管事务 随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。经过实地抽样、统计 分析、反复测算，按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位， 系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务工作手册，使提供给 客户的服务可知、可感、可辨、可验，做到寓竭诚服务于精细管理中， 酿精彩生活于精心呵护间。这些服务工作手册充分体现以

18、下原则： 效率原则 要求规定的事情必须在规定的时间办结，不能推托延误，超过规定时 间，办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员 30 分钟到达 现场，对一般故障 60 分钟处理完毕。 质量原则 要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑乎，没有达到规定 程度，即使流再多的汗也算白流。如白色纸巾擦试 60 厘米壁砖后无污 迹。 流程原则 要求规定的事情必须按照规定程序办理，追求全过程的完美，让服务 对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套讲明故障原因、维 修方法和收费并征得同意在作业地面铺上苫布低噪无尘作业清 理现场请主人验收、服务评价并签字认可多途径回访。 情感原则 要求规定的事情必

19、须办出规定的最佳效果，讲究用出色服务和真诚微 笑征服人心， 给服务对象留下良好的印象。 如征求住户满意率达到 95% 以上。5.4 规化的服务控制洁华坚持“管则精品，干则一流” ，通过有效控制切实保证管理服务按 照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻ISO9000 国 际质量管理体系和 ISO14001国际环境管理体系一丝不苟， 实行逐日自 行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住 不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不 预告的方式，增加抽检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员 工的得失、升迁、去留紧密持钩，以促使各管理部门把日常管理服

20、务 工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自三个方面 的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力： 客户监督 我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号，各管理部门每月设 立一个设备区开放日，半年公布一次财务收支情况，每年进行二次满 意度抽样调查，形成小区建设管理上的互动效应。 发展商监督 我们认为负责任的开发商永远关注他的作品（正如女儿出嫁了终归还 是自己的女儿一样），管理服务的运作情况定期向发展商通报，管理服 务的变更提前征求发展商的意见，管理服务中出现的问题及时与发展 商沟通，联手共创品牌。 政府监督 我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门官员定期对公 司

21、管理服务工作进行讲评，聘请相关部门的人员长期担任公司业务指 导，促使管理服务工作始终处于领先水平。5.5 个性化的服务设计 洁华融会国外、业外先进经验，创造了公司所特有的物业管理模式。 这个模式的基本精神一成不变，但具体涵则在不断丰富和发展。我们 每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单克隆、拷贝，而是再创 新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专 家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、 完善五个环节，全面考虑 4 个方面 16 个要素，为其度身定做“时髦而 且合体”的管理方案， 使所有的项目既保持洁华物业的管理服务水准， 又独具特色。这此要素是： 地

22、区要素 包括地方的法规、经济、文化、习俗等，考虑这些要素，主要是为了 使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳，即标新 立异，又落地生根。 物业要素 包括物业的位置、类型、布局、功能等，考虑这些要素，主要是为了 使我们的管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设 计功能。 发展商要素 包括发展商定位、取向、要约、预算等，考虑这些要素，主要是为了 使我们的管理服务能够更好的配合发展商的发展战略，有力地托举发 展商的房地产品牌。 业主用户要素 包括业主用户的层次、特点、素质、需求等，考虑这些要素，主要是 为了保证我们的管理服务能够适应业主用户的心理预期，并被他们接 受和认可。

23、5.6 菜单式的服务项目 洁华悉心关注和呵护客户的物质和精神生活，重向所有客户承诺“真 诚服务、客户满意”。我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服 务项目，全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有 支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有 承受能力的无偿服务。我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服 务”，因而形成了“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你 需要什么服务我就提供什么服务”这一洁华物业管理特点。目前我们 已陆续推出了 3 个类别 100 余个服务项目，让业主进行物业管理服务 消费时有更多的选择权和自主权。这 3 个类别的服务是： 常规服务

24、 主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等 服务项目，它满足客户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、 优美、舒适、方便的社区环境。 特约服务 主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等 服务项目，它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求，立 足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。 襄助服务 主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项 目，它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要，立足于弘扬一种 人们感到久违了的社会主义道德风尚。5.7 人本化的服务理念 洁华向全体员工不断灌注客户是我们的衣食父母的职业意识，以客户 满意作为管

25、理服务工作的出发点和归宿点。 “用我竭诚尽力、无徽不至 的服务，带给您百分之百的喜悦” ，成为公司全体员工的共同追求。为 此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深 专家，由点及面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，公 司组织修订 2个层次 40余万字的质量管理体系文件，从服务主旨、服 务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入 英式物管技术，融入英式物管元素，推出了带有时代特色的“友情式物管”版本，其中突出强调 4 个问题： 全程营销 所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个 人的荣辱得失紧密联系起来，明确 100-1 0，就是

26、说即使是一次微小 的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。 团队精神 所有员工都要有“我的洁华、洁华的我”的归属感、责任感和集体荣 誉感，实行轴心负责制，强调 1+1+13，即在任何情况下，都要自觉维 护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。 优质服务 所有工作都首先考虑最大限度的方便客户，设立客户服务中心，通过 联合办公简化办事手续，避免客户东求西告。 氛围管理 所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围， 如将“严 禁”之类的警示标识更改为“足下留情、春色更浓”等的温馨提 示，主要通过吸引、感化来实行管理有序。5.8 高科技的管理手段 中国物业管理的初期是属

27、于劳动密集型产业，人员的素质要求相对较 低，对于大量的日常工作主要以“量”取胜。而洁华时时把握时代脉 搏，不断发展现代企业机制，完善企业制度，逐步将企业向科技密集 型转化： 远程的网络管理 众所周知 21世纪是信息化、网络化的时代，而 21 世纪现代企业管理 的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量的完成工作， 是洁华不断追求的目标。洁华紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电 脑管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一 调配。 统一的软件管理 基于长期的高素质物业管理经验，洁华业己投入使用物业管理软件， 使洁华物业管理更具有实际可操作性。 先进的智能管理 智能化程度直接

28、决定着楼盘素质的高低，目前在美国最大的物管公司 便有着很高的智能化管理水平。洁华根据现实需求和未来走势，以及 对智能化设备地了解，根据经济和实用的原则来进行智能化建设，保 证了技术根本的先进性，并大幅度降低了成本。5.9 合理化的成本控制 洁华以一贯倡导的“一纸两面用”的勤俭办公原则，珍惜和用好来自 客户的每一分钱，各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费 必有所值。我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面 积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变 系数，科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并以 此为依据，采取“集中配送、货比三家、供方采购”和修

29、旧利废、节 奖超罚等一系列具体措施，分项控制活动和物化劳动的消耗，保证业 主、企业、社会全面受益。 受益于业主 在同一收费标准下，提供的服务含量明显高于其他物业公司，是客户 真正享受到了最佳质量价格比的服务。 创利于企业 在物业管理利润空间微乎其微的情况下，坚持自我生存，自我积累， 自我发展的原则。不给业主增加经济负担，在自主经营的基础上实现 企业良循发展。 造福于社会 在企业不断发展进步的同时， 也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。5.10 专业的服务人才 洁华一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质 量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力， 广泛汇聚各

30、个门类的人才。现在公司拥有计算机、自动控制、机电设 备、酒店管理、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员 20 余名、管理人员 16 人，全部为本科以上文化程度； 持证上岗率为 100%， 其中：持有全国物业管理企业经理书 3 人、全国物业管理企业部门经 理书 6 人、省级物业管理人员上岗证 6 人；持有国家认证机构颁发的 ISO9000 族质量管理体系审核证书 5 人。所有员工全部进行 ISO 族 （ISO9001 质量管理、 ISO14000 环境管理）体系培训。公司在人才使 用上始终坚持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞台”的用人之道，从 各个方面为各类专业人员施展才能创造条件，逐步形

31、成了具有洁华特 色的物业管理优势。第二章 强强携手整合营销1.0参与项目推广，促进项目销售1.1 互利互惠，共谋双赢发展商市英杰房地产开发公司具备雄厚的开发实力和创新能力，管理 商洁华物业管理有着丰富的物业推广和物业管理经验以及众多物业资 深人员，相信通过两家公司携手合作，能够达到互利互惠的最高境界。1.2 运用“洁华”的介入，加强购房者对售后优质服务的信心，更有助于 发展商树立品牌形象，同时“洁华”还将协助销售宣传推广活动。1.2.1 建议在售楼现场派驻老年门童、专业保安、保洁员等物业工作人员， 并身着“洁华”在专业设计制服，从事迎宾、指挥车辆、保洁等服务 工作，务求前期建立物业品牌形象。1

32、.2.2 派物业专员赴现场解答购房客户对物业管理方面的咨询和疑问。1.2.3 为本项目销售人员及现场保洁、保安等物管人员进行物业管理基础培 训及客户服务培训，商讨在销售中有关物业管理问题。1.2.4 配合发展商楼宇营销宣传、推广工作需要，提供企业简介、主要业绩 证书、在管物业图片等有利于售楼宣传所需的物业管理资料，彰显物 管品牌优势。1.2.5 对管理服务承诺实施计划安排，增加买家信心。1.2.6 对楼盘入伙程序和事项的布置设计提供意见，并安排好管理措施。1.2.7 对买家提供超前服务，定期征询意见，提供物业管理信息等。1.2.8 帮助销售部成立“波尔多商会”等，与邛崃名牌商家携手，共同打造

33、市英杰房地产开发公司开发在邛崃开发楼盘的品牌效益。1.2.9 帮助销售部在卖场合理布局各类设施，并提出爱心支援系统的设置方 案（如医疗急救、便民伞、便民推车、小型手推货车、爱心车、紧急 求助等）。1.3 注：因销售推广需要，而产生的费用（含人力成本） ，由洁华物业负责 编制财务预算和具体实施，经发展商批准后从发展商销售推广费用中 例支。2.0 前期工作计划“洁华物业”在成为物业管理商后，将根据项目施工进度，制订科学、 成熟的物业管理工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的 物业管理工作顺利开展，打下扎实的基础。主要工作包括：2.1 对项目的建筑遗留事项提出意见和建议2.2 对项目的机电设

34、施运行提出意见和建议2.3 对项目的智能系统提出意见和建议2.4 参与各项工程招标工作2.5 跟进项目装修施工和设备安装过程2.6 编制年度物业管理收支预算2.7 编制项目管理启动预算2.8 申报管理费和其他收费标准2.9 建立人员架构，并招聘管理员工2.10 制定及完善各项物业管理制度2.11 定期对各部员工进行培训2.12 安排清洁和保险招企划2.13 挑选和定制员工制服3.0 检讨物业成本，节约物业投资洁华物业凭借多年管理经验及委派有经验工程人员对项目进行实地考 察，通过定期参加前期项目工程例会，研读、消化、理解发展商所提 供的项目方案、可行性研究报告、初步规划、设计施工图（包括土建 和

35、各类机电设备）、项目模型等资料， 了解项目规划意图、 设计容和规、 确定项目档次和业主需求，对项目环境及设备建材等方面提出有利于 销售、节约投资、方便管理的意见和建议，如：3.1 制订物业管理收费标准，为项目预售创造条件。3.2 针对智能化采用程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，又可满 足今后科技及客户发展需求，以及尽量减少投资成本。同时考虑到管 理过有效的人与技结合，减少今后的管理成本。3.3 根据项目情况提出物业改良及增减工程项目建议，以节省工程费用及达到最高经济效益。3.4 根据以往经验，编制保养合同及招标文件规格，并利用洁华物业服务 网络，以最优惠价格寻找提供服务的承接商。4.0

36、从管理者角度，改善设计缺陷在以往，发展商在很大程度上依赖建筑设计单位确定功能及配套设施， 事实上，没有哪一家设计单位对项目日后运行及管理能够比有经验物 管公司有更深刻理解。因此往往在交楼之后才由小业主和物管公司发 现一大堆设计缺陷，以致物管公司难以运作，业主怨声载道。为改变 这一状况，洁华物业将对项目及设施进行审视，尽可能将设计中的先 天缺陷控制在尽量少的围，如：4.1 功能设计 （地下、地面、裙房、标准层、屋面 ）是否满足物业管理需求4.2 小区人、 车分流和车辆就近沿楼临时办事停放和固定停放车位的布局。4.3 围墙和大门设置。4.4 公共区域装饰易于维修和清洁。4.5 公共照明开关设置及半

37、开、全开和长明形式开闭。4.6 建立合适的管理用房（位置、装修标准、布局） 。4.7 设备机房的环境、通风是否满足要求，公共机房和管道井门锁钥匙的 统一。4.8 物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站设立、位置、规格及标准和景观、 环保的协调及垃圾分类、收集措施。4.9 设置必要的公共洗手间。4.10 信报箱、牛奶箱设立方便使用和管理。4.11 配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。4.12 对住户室外空调位置、预留穿墙孔和冷凝水的排放等问题。4.13 居家生活私密及安全防护设施。4.144.154.165.05.15.25.35.46.06.16.26.36.46.56.6建筑给排水的节能环保。创优标准

38、的硬件完善。 爱心援助系统和便民设施的设置。智能系统顾问考察整体工程进度，提出智能化工程阶段性实施进度计划。 针对发展商对智能化工程要求，对原智能化设计提出合理化建议，并 根据当前市场情况，提出增加智能化功能建议。根据发展商最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功能完善、 先进，设计合理、实用。协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比 等多方面确定最优方案，并对智能化设备选型提出建议。会所管理多元化会所设施服务，是吸引客户的一项重要因素，洁华物业将根据 销售和物管需要，结合档次、对象和环境，提供会所设施配备建议， 并制定完善的会所管理制度、收费标准及使用注意事项，确保会所

39、设 施正常开放，使客户享受到舒适、休闲的生活，并由洁华物业负责会 所管理，建议提供如下附设服务：组织开办各类兴趣学习班，如网球班、游泳班、健身班、琴棋书画班 等。成立各种分支团体，如妇女会、长者会等，可优惠享受会所设施。 联系其它娱乐场所、公园等，提供可补充会所不足之设施。 可联络其它大型会所作联营方式，互相合作以提高竞争力。 邀请知名人士成为名誉会员，提升会所档次。利用网上资讯，作推广并提供服务。第三章 置信生活星级服务方式1.0 管理方式“邛崃波尔多商城”是市英杰房地产开发公司开发的一项经典历作， 洁华物业准备物业管理服务的优秀商业楼盘，计划在物业管理上实施 全新创意。追求“更加用心、更加

40、舒适”之立意，坚持以人为本，树 立“帮助客户，就是帮助我们自己”的服务理念，强调居住环境与购 物环境的和谐美，每一细节都能想业主所想，随业主所愿。为“邛崃 波尔多商城”提供高起点、高水准、高品位的物业管理服务和协助销 售造势。1.1 在前期有针对性的开展 “置信生活星级服务方式”， 促进物业推广销售，并力求在较短时间令“邛崃波尔多商城”具备保值、升值的潜力。1.2 针对“邛崃波尔多商城”尚处在规划建设阶段的实际情况，本着对发展商和洁华物业负责的态度，建议以“ 委托物业管理 ”方式合作，具 体如下：1.2.1 市英杰房地产开发公司根据省城市住宅物业管理暂行办法及其实 施细则以及双方议定的事项，聘

41、请洁华物业管理作为“邛崃波尔多商 城”的物业管理商，全权负责“邛崃波尔多商城”物业管理工作的具 体实施运作。以便利用洁华物业在人力资源、经验、技术、模式、制 度以及规化的服务体系等诸多方面优势。1.2.2 洁华物业在合同期限对“邛崃波尔多商城”负责制定年度管理目标， 在经济上实行独立核算，实现“邛崃波尔多商城”社会效益、经济效 益、环境效益和文化效益的同步发展。1.2.3 洁华物业在合同期限将会把“邛崃波尔多商城”物业管理服务工作列 入部相应的策划、考核、检查、评比和持续改进序列中，由洁华物业 委派物业经理。根据项目具体情况，负责其设计、施工、销售、竣工验收、入伙及其以后各阶段的物业管理工作，

42、为项目制订全套管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，并促使其有效运行，按照双方约定的管理服务容为项目提供全方位、全过程、专业化的管理服务 工作。1.2.4 为保证管理标准实现及更有力地推行“置信生活星级服务方式” ，洁华物业将以各专业部门技术支持，结合物业管理服务实际需要，定期 安排专家团赴项目现场进行监察支援。并根据现场发现问题，及时、 针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。1.2.5 洁华物业提供管理服务目的在于培养一支高水准、高素质的专业管理队伍；同时，发展商可借助洁华物业良好的品牌效应促进项目销售； 在管理期限，洁华物业允许发展商就“邛崃波尔多商城”向外界使用 “洁华物业管理”等文

43、字进行宣传推广。1.3 管理期限四十八个月，分为前期筹备、验收入伙和正式营运三个阶段。1.3.1 前期筹备阶段：自合作双方签约之日起至项目入伙日（即发展商书面 通知业主前来办理物业入住手续的时间，下同）前二个月；1.3.2 验收入伙阶段：自入伙日前二个月起计至项目达到 90%的入住率；1.3.3 正式营运阶段：项目达到 90%入住率后至合同余下约定期限。2.0 项目定位2.1 管理定位企业化、专业化、一体化管理服务原则，充分利用和完善各种配套系 统，配置精简高效的管理人员， 全面推行 “置信生活星级服务方式”， 将“邛崃波尔多商城”塑造成为州标志性商业楼盘。2.2 效益定位社会效益、经济效益、

44、环境效益、文化效益相互兼顾原则。充分利用洁华物业专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成 本，开展多渠道的有偿服务，合理地开源节流。2.3 服务定位以人为本，服务第一原则。 “为您想得更多，让您住得更好”是洁华物 业不变的承诺，“为您营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”是洁 华物业永恒的追求，为此，洁华物业采取专业管理严格的品质控制 手段，确保服务质量符合标准。3.0 管理围洁华物业提供管理服务的围包括常规性的公共服务、针对性的特约服 务和委托性的专项服务，具体如下：3.1 房屋建筑共用部位的维修、养护和管理。包括：住宅主体承重结构部位（基础、外承重墙、柱、梁、楼板、屋 顶等）、

45、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、设备机房等。3.2 房屋建筑共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括：共用的上下水管道、落水管、电线、供电线路、照明、煤气管 线、消防设施、安防设施、路灯、标识标牌、公益性文体设施等。3.3 物业规划红线的公用设施的维修、养护和管理。包括：道路、围墙、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、 室外泵房、自行车房（棚） 、停车场（库）等。3.4 物业规划红线的配套附属服务设施的维修、养护和管理。3.5 专业装修工程质量监理与装修管理。3.6 节日期间装饰物业，包括灯光及其它饰物。3.7 公用绿地、花木、建筑小品等的园林式绿化养护与管理。3.8 公共环境

46、的酒店式清洁服务。包括：公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运，定期消杀 以及化粪池的清掏等。3.9 交通、车辆、道路的有序行驶及停泊秩序与安全的专业管理。3.10 对物业全天 24 小时倒班轮值，维护公共秩序和安全。3.11 配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险和保管责任） 。3.12 对物业消防管理。包括：火灾的预防及发生火灾时的救护与处理。3.13 结合地域特色和本物业的特点，组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动，以协调社区人际关系、沟通情愫。3.14 管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。3.15 接受业主和租（用）户就房屋自用部

47、位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。3.16 全方位居家服务。包括：公共事业申办（如水电气、 、有线电视）、代订报刊杂志、收发、 家政服务、室维修服务、各类商务服务支持等。3.17 负责向业主和租（用）户收取物业管理服务费等政府规定的各项费用， 维护全体业主公共利益。3.18 理礼并用、德法共行，对业主和租（用）户违反业主公约及物业管理法规政策的行为进行处理。4.0 管理目标4.1 总体目标在管理合同期限把“邛崃波尔多商城”管理成为州标志性商业楼盘。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理考核标准，在客户提供必要合作的基础上，我们将承诺达到以下目标： 置信生活星级服务 作为高

48、品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好 的优质服务。只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所 管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方案。 洁华物业将根据 “邛 崃波尔多商城”住户的层次和需求，度身定制置信生活星级服务模式。 为了能达到这一标准，洁华物业将利用多年积累的管理经验和特有资 源，制定各项规的服务流程及准则，并通过有系统、全方位、多层次 的培训，加强员工对管理服务的认识，改善礼貌及工作态度，达到真 诚服务、客户满意的要求。 优秀物业称号 在洁华物业的努力下，以往管理的物业己先后有多个获得国家、省、 市颁予的物业管理优秀（示）荣誉称号。同样，我们有信心凭借丰富

49、的实际经验，委派专业资深人士，根据的实际情况，提供专业管理服 务，使“邛崃波尔多商城”於物业入伙后二年获得邛崃物业管理优秀 小区称号，提升发展商和“邛崃波尔多商城”的整体形象和品牌。 国际品质 ISO洁华物业有着非常成功的 ISO9001 质量管理体系运作经验。我们将按 照 ISO9001 标准，在“邛崃波尔多商城”建立、实施、检验、考核、 调整、完善 ISO9001 的质量管理体系，并通过 ISO9001 质量管理体系 有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。洁华物业有信 心凭借丰富经验，在“邛崃波尔多商城”於物业入伙后一年通过 GB/T19001-2000 idt ISO9001:

50、2000 质量管理体系国际认证，使物业管 理工作标准化、规化、系统化。4.2 分项目标序号项目洁华标准国优标准1、房屋完好率98%98%2、房屋零修及时率100%98%3、住户评议满意率95%95%4、代收代缴率98%98%5、装修施工协议签订率100%无6、装修验收合格率90%无7、物管费用收缴率90%无8、空房管理完好率95%无9、公共设施设备完好率95%无10、设备建档率100%无11、运行记录完整率100%无12、一次维修合格率80%无13、二次维修合格率90%无14、管理人员持证上岗率100%无15、员工岗前培训率100%无16、特殊工种持证上岗率100%无17、保安员工在岗率100

51、%无18、安全事故到场及时率100%无19、保洁合格率达95%无20、绿化完好率98%无21、绿化养护率100%无22、投诉处理率100%无23、社区文化满意率95%无5.0 管理重点5.1 重点之一：保障和满足客户的基本需求 日常大量的物业管理工作是围绕着客户的基本需求进行的， 它主要包括 供水、排水、煤气、交通、邮电、有线电视、线路畅通、供电、照明、 电力系统的稳定、消防设施、土建结构的安全保障，以及对突发事件的 急修、抢修等。以上工作将由洁华物业通过对各类硬件的日常维护、修 缮、更新、改造、二装监控以及项目的验收跟进等一系列复杂繁重技术 劳动来完成的。5.2 重点之二：环境的保护和建设项

52、目建成后，将有大量绿化面积和公共面积，使客户居住环境、公共空 间的环卫保洁以及园林绿化养护得到充分保证，是十分重要工作。洁华 物业将安排专业清洁人员，负责对项目的垃圾清理分类、环卫保洁，实 现公共环境定时清理、客户垃圾袋装集中处理；并安排专职的绿化工人 负责小区公共绿地、共用花木等园林绿化的养护和管理工作。5.3 重点之三：安全管理“安居才能乐业”每一位客户都希望自己的利益得到充分的保障，都希 望居住在一个安全的环境里。因此，大量的安全防和公共秩序管理工作 也将是洁华物业重要的日常工作容。洁华物业按照“以法为据，有约可 依”的工作原则，围绕项目安全保卫工作（包括治安管理、消防管理、 道路与交通

53、管理和突发事件处理） ，根据“预防为主”的安全方针，开 展“十防”（防火、防盗、防抢、防骗、防毒、防乱、防塌、防破坏、 防泄密、防意外）为中心的安全法制教育和安全生产检查。认真仔细的 做好车辆停放和道路行驶秩序的管理，以及安全监控、巡视、门岗执勤 等各项防工作。5.4 重点之四：公共服务和社区文化建立一个健康、和谐的社区环境气氛，有助于增加客户对“邛崃波尔多 商城”的归属感，从而支持和配合项目的物业管理工作。洁华物业将对 公共服务与社区文化营造进行有机的结合，使其成为沟通客户相互认 识、了解、增进友谊的桥梁。5.4.1 编印通讯刊物作为发展商、洁华物业与客户及各客户之间沟通的途径。5.4.2

54、办求以生动活泼形式去处理各类型通告、指示牌等，改变生硬、死板形 式。5.4.3 举办各类社区活动，强调运动、健康、快乐的生活方式，如：各类型比 赛、社交活动、旅行、文娱晚会等。5.4.4 与客户保持紧密联络，定期咨询意见，用以持续改进服务质量。5.4.5 参与社会活动，如筹款、演出、赈灾扶贫等，建立“邛崃波尔多商城” 地位。5.4.6 严格要求各级员工言行举止，提高素质，从而提高服务水平，增进洁华 物业与客户之间的友好关系。5.4.7 在协调客户之间予盾方面，洁华物业应扮演一个公正人的角色，避免予 盾加剧，使物业保持良好的气氛。5.4.8 作为洁华物业，更应为协调发展商与客户的关系而承担责任，

55、在处理这 方面事情时，应在保护发展商利益的原则下，解决及处理客户投诉，避 免引起争端，影响发展商声誉。5.5 重点之五： VI 视觉形象识别系统的导入 “邛崃波尔多商城”全体业主和物业公司拥用一个共同、统一、美好的 品牌形象，配合发展商设计的“邛崃波尔多商城” VI 视觉形象识别系统， 使楼盘导向、环境和标识系统形成一体化，为“邛崃波尔多商城”塑造 一流的优美形象。5.6 重点之六：置信生活星级服务方式 洁华物业将根据专业物管经验，为客户提供如下全面、细致的服务。在 履行这些服务的过程中， 还可本着不拘形式的原则根据客户的需要随时 增设服务项目。5.9.1 常规服务项目 建筑主体管理：档案保存

56、 /日常修缮 /巡视管理/装修控制 设备设施管理：档案保存 /日常运行 /保养管理/维修管理/更新管理 环境管理：日常保洁 /废弃物清除 /化粪池清掏 /废弃物外运 /环保倡导 绿化管理：营造保养 /整体环境美化 /绿篱盆花摆放治安管理：公共秩序维持 /公共安保警戒 /突发事件预防 /保持物业安静 消防管理：火灾的预防 / 发生火灾时的救护与处理 交通管理：车辆保管 / 道路保养 /交通秩序维护5.9.2 无偿服务 家政服务：联系搬家服务 /联系居家守护 /介绍保姆/代请家教/代叫出租 车/联系建材供应 /代请搬运工 /代办旅游手续 /代办 礼仪服务：各种展销活动文化服务：棋、牌活动 / 组织游泳活动 / 演出队演出 老年服务：建立活动组织 /开办老年课堂 / 组织交谊活动 商务服务：代订报纸杂志 /代订牛奶/代订酒店客房 /叫醒服务/代订喜事 庆典/摄像摄影联系 /代购鲜花、礼品 /提供图书、音像制品交流 金融服务：代办保险 / 股票信息5.9.3 有偿服务 家政服务：清洁服务 /代理纯净、矿泉水 /