租售业务操作流程

1、租售业务操作流程一做商圈1、商圈的定义 什么是商圈？商圈是指以店铺座落点为核心向外延伸一定距离而形成的一 个方圆范围， 是店铺吸引顾客的地理区域。 它由核心商业圈， 次级商业圈和边缘 商业圈构成。确定商圈需要从以下几个方面考虑：（1）商圈需要从体量、目的、位置等方面定义。商圈是一个群体，它的层 次是多元化的。（2）消费群体。一个商圈若没有消费力，消费组合只是盲目地打造，也不 能称为成功的商圈。（3）位置。商圈的关键要素在于便利性和消费环境，所以位置非常重要。 （ 4）目的。打造商圈肯定有一个目的， 开发商的目的是如何体现商业价值。（5）城市规划。通过商业的改造形成消费环境，聚集人气，这也是打造

2、商 圈的重要目的。2、商圈的要素 商圈必需的要素包括：消费人群、有效经营者、 有效的商业管理、合理的发 展前景和政府支持，此外还有商圈的形象、功能、建筑形态以及建筑成本等。（1），消费人群。（2），有效经营者。这两者需要有机结合。（3），有效的商业管理。（4），商业发展前景。 打造商圈需要多方面的投资者和经营者入驻， 商圈未 来的形象、概念都是打造商圈的主要手段。（5），商业形象。商圈必须有自己的形象，有自己的特色。环境、包装、对 外宣传都是商圈树立形象的重要环节。（6），商圈功能。商圈按功能分为传统商圈和主题、概念商圈。3、做商圈的内容：（1），小区的基础设施（管道煤气、宽带网、有线电视、电

3、话、停车场以及 有多少停车位，、有否电梯物业管理费是多少，停车费是多少等）（2），周边的商业服务设施（银行、学校、邮局、医院、集市）（3），交通条件方便否，有几路公交车（4），文教环境（学校、小学、幼儿园、医院、书店）（5），绿化环境（有否有大型的公园、绿地等） 二查找房源，客源（1）。方法：网上，进店，扫楼，朋友介绍，老客户连带，电话回访的（2）。要现场看房谈定价格，拍照，画房型图，了解房子及周边的基本情况（3）。了解买卖双方的基本需求和基本情况。（4）。对进店的客户经纪人必须做到站立迎接， 微笑待人， 使用标准问候语； 引领客户入坐一分钟内为客户倒茶水； 问客户有什么需求； 请问是客户是要

4、买卖， 租赁，还是要投诉；问清客户是初次来还是以前来过， 以前是否有经纪人接待过， 客户离开时经纪人必须为客户开门并将客户送出门外，致意道别。（5）要做好养客工作，既对那些较准且暂时没有合适房源的客户要做好他 们的沟通和维护工作， 不要让客户忘记你， 对那些暂时没有客户的教好的房源同 样也要做好他们的维护工作。三：客户接待 ：电话接待和店面接待电话接待 电话接待的过程中，我们通常会遇到几种情况，它们分布在通话之前、通话之 中、通话结束。A 通话之前会遇到的情况：（ 1）、如何打有准备的电话？1.1 明确打电话的目的 , 组织好语言 , 清楚的表达出你想要表达的思想 ;1.2 了解客户的详细信息

5、 , 以及你所准备的房源信息 ;1.3 揣摩客户的性格 , 他所在意的问题 , 以达到通话时能避重就轻 ;1.4 调节好自己的情绪 , 达到微笑感染的效果 ,引起客户的购房冲动 ;1.5 打电话前 , 注意自己的着装以及姿势 . 正规的着装 , 会让您找到置业顾问的 感觉; 正确的打电话姿势 , 会让你的声音更有魅力 ;1.6 假想你打给客户后 , 客户对这个电话会有什么样的反映 , 准备好应付这种反 映的对策 ;1.7 判断欲打电话的必要性 ;1.8 查看记录 , 扩大范围 ;1.9 习惯于在手边放好纸和笔，做好记录的准备。 （2）、如何选择适宜的打电话时间？ 很多情况下， 我们的业务都需要

6、通过打电话， 但是真正适合我们打电话的时间并 不是很多。 通过对于武汉人的生活习惯、 工作时间来分析， 以下几个时间段比较 适合于打电话。上午： 8:459:15 （上班以后的十五分钟） 中午：属于吃饭、休息时间，不太适合于打电话 下午： 2:00 3:00 比较适合打电话。晚上： 7:00/7:30 8:30（女士）/9:00（男士）B通话的过程中会遇到的情况： （1）、如何说好第一句话，给人创造美好的第一印象？1.1 寒暄 。 比如说：可以打扰你几分钟吗？ /请问您现在方便讲话吗？ /您最近 工作开心吗？，适当的寒暄可以拉近与客户之间的距离， 造成亲切感，但是 时间不要太长。而且所讲的内容

7、要投其所好；1.2 赞美 。马克吐温说过：您的一句赞美，能让我快乐的生活一个月。 没有 人会拒绝赞美，如果一开始就给予客户赞美，也许会收到事半功倍的效果；1.3 记住客户的名字。如果他（她）是你的老客户，那么请在第一次就努力记住 他（她）的名字，会使客户有一种倍受重视的感觉，这样他（她）就会更加信任 你。1.4 注意对于声、 色、姿、情的把握。美国著名心理学家阿尔特 .蒙荷拉比把语言 的表达效果概括为这样一个公式：一句话的影响力 =15%声+20%色+25%姿+40% 情。声：指说话的速度、音质、音调、音量、节拍、及清晰度等。色：指语言的 文采和词采。姿： 指对于自己做为一名置业顾问的把握。

8、情：把握好在整个通话 过程中对于情绪的把握。（ 2）、在电话交流的过程中，客户比较在意哪些问题？2.1 对于收入和婚否的判断。这两个问题是影响他购房能力与动机的一个因素， 但又不适于直接了当的询问。 如何来判断客户的购买力， 首先可以从客户的电话 号码来判断， 根据数字的好坏来判断他的经济实力， 再次可以根据客户目前所居 住的小区来判断。2.2 打电话给客户时的语气和性别。通常在打给男的客户时，可以由女员工 来打，而打给女客户时，可以由男员工来打。当然，也要根据客户的具体情况， 因人而异，关键在于对客户性格的判断。2.3 打电话者准备不充分 , 说话没有条理。2.4 当无法回答顾客的问题，并约

9、定时间回复他的问题时，一定要做到。这是做 为一名合格的置业顾问素质的体现，同时也是公司品牌效应的体现。2.5 对于一些优质客户，必需由具备较高的接待能力的员工接待。2.6 当打给手机用户时，我们必需要谨慎。一开始就询问他身边是否有坐机，并 注意到时间节点，以免给客户造成不便或造成厌烦情绪。如果客户身边无坐机， 那么请注意通话时间，做到长话短说，言简意赅。2.7 频繁接到我们连锁店打的电话。 对于此类情况 ,我们可以通过以下两种方式加 以避免：一、注意电脑上的点击率 ,二、严格遵守内网操作要求 .（ 3）、如何在接听电话的过程中，收集到完整的信息？3.1 复述客户所提供的信息，确保记下信息的准确

10、性；3.2 在了解客户的信息时， 一定要注意询问的自然性，切不可拿出登记册逐一问 过去，会显得很生硬；3.3 除了公司登记册上所注明的几项要问以外，还要问清楚房子周围的配套设 施，以及通常客户所关心的问题，确保信息的全面性；（ 4）、在通话的过程中如何挖掘客户真正的需求？4.1忌用专业术语，比如：匹配、几层到顶、房龄,把术语转化成“大白话”;4.2 以激动的语调告诉客户， 你为他找到了房子，让他感觉你一直在为他的房子 操心；4.3 如果您是一个具有幽默感的人， 在与客户交流时不防利用一下这个“法宝” ；4.4 置身于客户的立场 ,为客户着想 , 取得他的信任感 , 最终挖掘客户真正的需 求;4

11、.5 以客户的喜好为转移 , 揣摸客户心理 , 善于帮客户做决定。C 通话快结束时，会遇到的情况：（ 1）、如何把客户从电话中约出来？1.1 把握是否到了约出来的程度了。 一般情况下， 约出来看房的基本上是 A 级客 户;1.2 当客户空闲时间较多时，可约出来看，找一个比较合适的时间，切不可在大 热天中午时刻约客户看房 ;1.3 学会花小钱 ,做大事。 可以把客户约到茶座交谈 , 营造轻松气氛，增加成交机 率；1.4 当找到一套符合客户需求的房子时 ,可以约他出来 .（2）、如何以较好的方式结束通话？2.1 注重“转介绍”，在问清顾客需求的同时，还要注重挖掘客户周围的信息资源；2.2 为下一次

12、通话做好铺垫，比如说：和你聊天很开心，下次有机会再和您聊；2.3 赞美。在结束语中采用赞美的语言，会使得整个通话色彩倍增，客户也会对 您留下一个好印象。店面接待：店面接待要注意的问题：（ 1）、如何把在门外俳徊的客户引进门并坐下 ?1.1 热情、主动、嘴巴甜。找一些比较自然的理由让客户进门。一般情况下，一 旦发现客户在门口停留十秒钟，我们就应该把他（她）引进门。1.2 可以利用泡茶的艺术， 给客户泡一杯放了茶叶的水或水温较高的水，争取把 客户留住。1.3 采用热处理，断续热情的谈，明确问题的所在：价格，费用，付款方式，具 体问题、具体解决。（ 2）、客户进门以后，如何找准接待客户的切入点？2.

13、1 努力让客户开口说话 ,可以以猜测性的语言引导他 ;2.2 当客户看什么业务 ,就给他介绍什么业务。以此做为切入点 ,引出客户口的需 求;2.3 把自己说成是一个 “过来人 ”,让客户觉得你是很有经验的 ,并对你产生信任感 ;2.4 置身于客户的位置，把握客户的心理，给客户“造梦” .2.5 根据客户所提供的需求 ,我们因该先进行不断的转化 ,然后再向他提供房源 .（ 3）、当一个员工在接待客户的时候，店内其余的员工应当如何巧妙的配合？3.1 不当场纠正同事在与客户交流的过程中所发生的错误，除非在被客户察觉的 情况下，帮助同事打圆场 ;3.2 不可以当着客户的面相互使眼色 ;3.3 必免让一

14、个同事单兵做战 ;3.4 如果一个店员对上游客户把握的比较好 ,而另一个店员对下游客户把握的比 较好 ,那么两个店员之间一定要做沟通交流 , 以增加谈判成功的机率 ;（ 4）、询问客户的需求和信息时，要注意的问题。4.1 切勿拿出登记册直接登记客户的信息 ,注意询问语言的自然性 ;4.2 获取信息要注意全面性与准确性 ,除了登记表上所涉及到的内容外 ,还要询问 通常客户所关注的问题 ,比如说：小区周围的配套设施、公交车路线等；4.3 在询问的时候 ,不可以出现专用术语 ;4.4 要和客户多聊天沟通如：工作、生活、家庭等，利用旁敲侧击术挖掘客户的 真正需求；4.5 至少撑握 20套房源信息 .（

15、 5）、在接待的过程中，如何把握好不同追求、不同目的客户？5.1 对于注重价格的客户，所介绍的房屋在价格上只能是总价格的正负两万之间；5.2 对于注重生活品质的客户 ,向客户强调房子品质的优势；5.3 先介绍较差的房子 ,再介绍较好的房子 ,把差的房子做为 ”跳板 ”, 让客户心中 有个对比；5.4 放大客户的需求 ,对于客户所提供的数字 ,尽可能把握在一个范围之内 , 而不 单单是一个数据 , 这样对于我们后期配房有一个弹性的空间；5.5 如果 C 级房子就能满足客户 ,决不向客户介绍 B/A 级房屋。（ 6）、再次约客户看房时，应当注意哪些问题？6.1 第一次回访不要再推房 ,尽早回访 ,

16、进一步明确客户的意愿及需求；6.2 与同店员工一起讨论 ,制定针对客户的方案；6.3 规避第一次看房产生的问题；6.4 切勿在电话中与客户交谈房屋的全部情况 ,打电话的目的是再次看房；6.5 打电话的合适时间在第一次就要掌握 ,把握通话的时间长短；6.6 多谈判 ,培养新员工经验的积累 ,认清自身的位置 ,抓关键的人。（ 7）、如何以较好的方式结束客户的到门来访？7.1 赞美。通过赞美让客户对这次见面留下一个好印象，为下一次的交流打好基 础；7.2 转介绍。特别是当客户在我们店做成一单以后，转介绍就更有意义了，这也 是一个资源开发的好方式。7.3 把客户送出门外， 并目送他（她） 离开，给客户

17、一种受重视、 受尊重的感觉。 四：配对在接到新房源和客户后， 应立即开始对客户和房源配对， 选择自己在半个月之内 的客户和房源进行删选。要求：1 列出意向客户。2 按客户购买意向排序3 按客户购买力排序4 选定主要客户5 逐一打电话给主要客户，约定看房。6 要求一个客户至少要配三套房源 五：电话约客1：拨通客户电话，告知客户房源信息 2：询问客户是不是在家或有没有固定电话，如果有的话告诉客户拨打他的固定 电话，以免浪费对方手机费。这些细节要考虑清楚。3：向客户简单讲解所推房源的基本情况，但是不要过分强调房源的优缺点和具 体的坐落4：和客户约定看房时间，地点。 （注意 2选 1原则） 六：带看：

18、带客看房的准备、过程和跟进（1）客户带看前的准备1. 1、 约看前先了解房屋的具体情况： 适当回避房屋的小缺陷，比如房屋的采光不够好或夕晒时要选择好时间。1. 2、 带看前先跟客户见好会面的地方： 案例：不要找个很不好找出地方见面， 要有大的标志性、容易找到的地方。比如。1.3、要提前到房在所在位置： 最好先了解过要卖的房子再带看熟悉周边的环境、 配套等，有多条路可以走时要 选择一条最佳的路走，不要等客户到了以后再带客户跟你去找。比如。 。1.4、带看前要跟房东先沟通好，尽量让房东回避： 要说明理由，让房东明白你让他回避对他的好处。并把握好价格。1.5、见到客户时要树立良好的第一印象，要表现得

19、专业，诚信： 穿着要得体，保持笑容，见客户微笑并递名片，保持专业经纪人的形象。1.6、在看到房屋前尽量少讨论所要看的房子： 因为客户这时候什么都不知道， 说得太好等一下与他看的不一样客户会感觉你不 够诚信，说得不好等一下会给客人留下这房子本来就不好这种印象； 应该多了解 客人的情况，随便介绍一下小区和周边的情况。1.7、签看房委托书：防止跳单。1.8、注意带看的套数和带看的顺序：一般一次带看不多于 3套。先看一般的 再看最好的 最后看最差的；不要 让客户感觉到你所带看的房子一套比一套好， 这样的话客户就会想再多看几套会 更好，不能把客户锁定在我们最想卖的那一套，这样对我们销售不利。（ 2）、

20、带看中的准备2.1、不管我们有没有锁匙要进门都必须先敲门，避免发生尴尬的情况。2.2、进门时要先介绍一下房东再介绍一下客人，让双方彼此知道对方姓什么便 于沟通：2.3、进入物业要向客户主动介绍房子的相关情况，但切记，不要一口气把物业 的优点全都告诉客户， 留下 2或 3个优点，在客户发现物业缺点或自己陷入僵局 时救急， 此时把这些优点告诉客户来带开客户的思路， 时时把握主动权； 同时也 不要刻意回避缺点。2.4、掌握好看房的时间： 不要让客户，掌握合理的时间， 不要太长， 也不要急着让客户出来，要注意观察 客户的心理； 观察客户看房时的反应和出门以后的反映， 以判断客户的真正需求 和如何进行下

21、一步。2.5、注意盯紧客户，做为经纪人要始终跟紧人员少的一方，防止客户和房东交 换联系方式，对双方交换联系方式的行为要坚决阻止。2.6、让客户提问发表意见，熟练快速解答客户疑问。认可客户的想法，就算客 户讲的明显不对，也不要去反驳客户， 而是加以引导，让客户自己察觉他的问题， 多用反问或双重否定的方式回答客户的问题。2.7、为客户做一下总结。（每套房子都有它的优缺点，但关键在于自己的需求能 不能接受它的缺点。 因为，对于房子来讲，它是个即定的产品。不可能去反攻或 是定做。 所以，我们所能够做的只是比较下它的优缺点， 是优点多与缺点，还是 缺点多于优点。对于它的缺点，自己是不是可以接受。 考虑自

22、己的选择和衡量。 ） （ 3）、 带看后如何跟进3.1、送客：陪客户出来，以示礼貌；如果双方都一起离开是一定要把一方先送 上车，直到看不见是为防止他们私下联系飞单。3.2、送客过程中我们要做什么？ 、应该多了解客户对刚才所看的房子的一些看法。 、对小区的看法。 、多了解客户在之前有没有看中什么样的房子，为什么没有买下来或为什么还在考虑？3.3、带看后要及时跟进：带看完毕后给客户一个时间段 ,了解客户对所看的房子的意见 .例如:当天晚上或 第二天 ,不管对房子的意见怎么样都应该给个答复： 、避免中介方总处于被动角色，也不轻易浪费自己的劳动成果； 、抓住成交的最佳时机，也不要错过与客户交流的最佳时

23、机； 、买房子不是件小事，对于每个家庭来说都是一个重大决定，让他们回去商量出 个结果来，把答案告诉我们，对于下一步跟进有很大帮助。3.4、及时把客户反馈意见反馈给房东，争取降价。 七：成交前的准备1：对已产生购买意向的客户应立即带回公司。 2：再次肯定和赞扬客户的眼光，并把握时间，适时的对客户描绘下买下 这套房子的前景和利益。 （增强客户的购买欲望） 3：到达公司后，先礼貌的请客户到会议室入座，第一时间送上茶水。 4：主动象客户介绍下公司的概况和售后服务的完善，提高客户的信任度，打消 客户的后顾之忧。5：和客户确认下单事宜。 （但不宜操之过急，要有序引导，循序渐进） 如： 陈先生，这个小区的环

24、境好不好？ 好，不错，还可以 对这套房子的感觉怎样？ 不错，还可以 房型满意吗？ 挺好的， 不错 采光好不好？ 好，不错 抓住房子的优势及有利条件，用肯定式问句，让客户做肯定式回答。 6：抓住客户的肯定回答，逼客户下订。如： 陈先生，既然您对这套房子相当满意，那么您对这套房子的价格是不是可 以接受？ 八：守价阶段1：要点：销售员没有对客户让价的权利。如：客户： 房子的价格比较高，是不是可以低些啊？毕竟，这套房子的周边交 通不是很方便。 销售员： 哦，陈先生，是这样的，对于房子的价格原则上我们是没有主动权的， 必须要和业主协商后，才可以答复您。 您看这样行不行，您先告诉我您的上限 是多少？（掌握

25、主动，了解客户的心理价格） 注意：对于还价幅度太厉害的客户， 业务员要保持心理上的冷静和镇定。 外表上 的沉着和稳定。切不可退却或露出意外， 紧张的表情。 因为，这个价格是客户在 试探这套房子的水分有多大， 如果此时业务员有任何不当的表情或举动的话， 客 户会再度大幅度杀价。所以， 此时业务员必须果断， 干脆的回答客户，这个价格 是不可能成交的，并告诉客户前些天有一个比他上限高的价格都没能成交， 同时， 再次运用房子的优势或其它有利条件驳回客户的试探， 从客户手上取回谈判主动 权。然后，要求客户对价格做出重新定位。2：在得到客户的第 2 个价格后， 业务员要表现出勉为其难的状态， 并告诉客户，

26、 只能先和业主沟通一下， 在自己于业主沟通的时候， 避免在客户的视线范围内沟 通，要注意发挥团队的作用， 邀请店长或其它资深业务员帮忙跟进客户。 自己离 开谈判桌与业主沟通。3：15 分钟左右，回到谈判桌前，告诉客户，业主虽不接受他的价格，但也做了 些让步。 给出一个高于客户上限的价格， 让客户再次抉择。 并试探客户的价格底 线。4：此时，谈判可能会陷入一种僵持阶段，客户有可能要求与业主直接谈判，作 为业务员，应果断阻止，告诉客户自主谈价的缺点。 （如：你们双方如果自行谈 价的话，在双方陷入僵局的时候，如果为了面子问题或一些小事相互都不让步， 甚至有时为了一口气， 弄得一方不买， 一方不卖连回

27、旋的余地都没有， 找到一套 自己满意的房子本来就不容易， 不要因为这些小事弄得得不偿失。 而我们作为第 3 方，不论怎样协商都代表了双方的利益， 且又经过专业的培训和许多的实战经 验，配合我们的专业素质成功的概率肯定要比你们双方自主谈判的效率和效果要 好的多。）另外，还可以列举一些由于自主交易而产生纠纷的案列取消对方的念 头。同时，和客户共同设定一个比较实际的成交价格，然后，安抚客户的情绪， 告诉客户自己再做努力与业主沟通。5：此时，谈判才真正进入关键阶段。业务员才可开始真正和业主进行沟通，谈 价，杀价。九：杀价阶段 原则：找出各种对自己有利的因素，引导业主下降价格。主要方法： 1：市场因素2：政策影响3：客户的稀