某大型邮政公司大客户管理办法

1、邮政大客户管理办法（试 行）目录第一章总则 2第二章组织机构及职责 2第三章分类分级管理 4第四章开发注册管理 5第五章信息档案管理 6第六章 资费管理 8第七章服务管理 9第八章其他 10第九章附则 10邮政大客户管理办法（试 行）第一章 总 则第一条 为进一步做好邮政大客户管理工作， 建立健全邮政大客户 管理体系，促进邮政业务协调、健康、可持续发展，根据邮政业务发 展实际，制定本办法。第二条 邮政大客户， 是指在一定时期内用邮量较大， 给邮政带来 较大收益，且相对稳定的客户。第二章 组织机构及职责第三条 邮政企业应建立三级大客户营销体系， 国家邮政局、 各省 （自治区、直辖市）邮政局要设立

2、大客户管理机构，地级市邮政局应 设立大客户服务中心（县级邮政局是否设立大客户服务中心由各地根 据实际情况自行决定） ，人员根据本企业业务发展需要灵活配备。第四条 国家邮政局大客户管理机构主要职责是：（一）负责制定邮政大客户发展战略、 规划和目标，并组织实施。（二）负责指导、监督和考核各省（自治区、直辖市）邮政局的 大客户管理工作。（三）负责制定邮政大客户的服务规范和业务流程，组织协调省 际间大客户运维工作，并协调邮政各部门为邮政大客户提供综合服务 方案。（四）负责组织全国性邮政大客户的市场研究与分析，定期召开 大客户座谈会，搜集整理大客户用邮需求，适时提出新业务开发需求及营销策略。（五）负责针

3、对不同的业务种类和客户用邮情况，制定邮政大客 户资费优惠政策，并指导各省（自治区、直辖市）邮政局组织实施。（六）负责全国邮政大客户的信息管理工作，并负责作好内部信 息通报，为领导决策提供科学依据。（七）负责组织全国邮政大客户管理人员的培训工作。第五条 各省（自治区、直辖市）邮政局大客户管理机构的主要职 责是：（一）贯彻落实国家邮政局邮政大客户管理办法 ，并按照国家 邮政局要求，结合本地实际，制定本省（自治区、直辖市）邮政大客 户发展战略和规划，并组织实施。（二）组织、协调、监督、检查和考核本省（自治区、直辖市） 邮政大客户营销服务工作；贯彻落实国家邮政局制定的大客户综合服 务方案，保证客户服务

4、的连续性和有效性。（三）收集、整理市场需求信息，研究、分析市场动态，提出新 业务发展需求， 制定营销策略与措施， 提出相关解决方案并组织实施。（四）负责组织汇总、分析本省（自治区、直辖市）邮政大客户 信息资料、营销服务情况，做好省（自治区、直辖市）内信息通报工 作，并负责向国家邮政局大客户管理机构上报有关信息资料。（五）负责大客户资费政策的组织实施。（六）负责省（自治区、直辖市）内大客户管理人员和营销人员 的培训工作。第六条 地级市邮政局大客户服务中心职责由各省 （自治区、 直辖 市）邮政局自定。第七条 各级专业局（公司）应根据实际情况，视业务发展需要设 置专门的大客户管理机构或配备专职人员从

5、事大客户管理工作。第三章 分类分级管理第八条 邮政企业应对邮政大客户进行分类、 分级管理， 针对不同 的客户需求，采取不同的服务模式与营销措施，实施个性化服务与差 异性管理。第九条 邮政大客户的分类管理：（一）按客户用邮种类划分，可分为综合大客户、专业大客户。 综合大客户是指对邮政产品和服务呈多样性需求的客户；专业大客户 是指对邮政产品和服务呈单一性需求且使用邮政业务量大的客户。专业大客户具体分为：信函业务大客户、物流业务大客户、速递 业务大客户、包裹业务大客户、报刊业务大客户、金融业务大客户、 信息业务大客户、集邮业务大客户。（二）按客户行业类型划分，可分为电信行业大客户、金融业大 客户、建

6、筑业大客户、制造业大客户等等。同一个行业内还可进一步 细分，具体执行国家统计局最新发布的国民经济行业分类标准。第十条 邮政大客户的分级管理：（一）国家邮政局负责监控管理全国各专业用邮收入前 100 名大 客户。（二）各省（自治区、直辖市）邮政局原则上应对本省（自治区、 直辖市）各专业用邮收入前 100 名大客户进行监控管理，但可根据本 地实际情况扩大或适度缩小大客户监控管理范围，并根据不同用邮收 入档次实行分级管理。（三）邮政大客户用邮收入统计口径要规范，严格执行国家邮政 局计收的相关规定。第四章 开发注册管理第十一条 为整合邮政资源，加强信息沟通与工作协调，降低工作成 本，提高工作效率，规范

7、营销秩序，提升邮政统一的品牌形象，各级邮政 部门应对邮政大客户实行有序开发、注册管理。第十二条 邮政大客户开发应严格遵照“属地负责、集中管理”的原 则。具体流程为：（一）基层营销单位或部门拟对本地域潜在客户进行业务开发时，应 将开发预案信息上报上级大客户管理部门审批。（二）上级大客户管理部门接到预案信息后，应及时审核、登记备案、 在内部发布通告。（三）基层营销单位或部门在规定的时限内（如一个月）享有独家开 发权利，其他营销单位不允许介入对此客户的开发，大客户管理机构应对 其进行具体的营销策划和指导，以确保营销工作的质量和实效。（四）如在规定时限内，大客户开发工作未取得显著进展，大客户管 理机构

8、应针对该项目重新选择开发单位进行再度开发。（五）潜在客户开发成功后， 开发单位应与客户签订相应的服务协议。第十三条 邮政大客户均应实行注册管理， 按照 YZ/T0030-2005邮政 大客户代码编制规则 编制邮政大客户代码。 邮政大客户代码应由各省 （自 治区、直辖市）邮政局大客户管理机构统一编制，省（自治区）邮政局可 根据各地情况授权地级市邮政局统一编制本地邮政大客户代码。第十四条 对搬迁的注册邮政大客户，基层营销单位要及时上报上级 大客户管理部门。大客户管理部门要根据具体情况统筹安排，做好基层营 销单位之间交接工作的监控，确保原服务方案实施的连续性，防止脱节或 造成邮政成本上升。第十五条

9、对注册邮政大客户要实行动态管理，每年至少要进行一次集中调整。第五章 信息档案管理第十六条 加强邮政大客户信息管理是客户管理的基础工作，通 过对邮政大客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解邮政大客户 对邮政业务的需求，实施有针对性的营销服务策略。第十七条 基础资料管理：（一）各级邮政部门应认真收集邮政大客户资料，确保资料的完 整性、准确性。邮政大客户资料主要包括以下内容：1. 基本情况：单位名称、单位代码、单位性质、行业类别、用邮 类别、客户级别、服务方式、法人代表、规模、主要产品、年产值、 信誉、盈亏状况等。2. 联系方式：包括大客户地址、邮政编码、联系人姓名、联系电 话、传真号码、电子邮件

10、等。3. 相关重要人士：企业负责人及经办人的基本情况，如家庭成员 情况、家庭地址、兴趣爱好等等。4. 服务管理：营销服务责任单位、责任人、客户经理、服务方式 等。5. 用邮情况：包括主要用邮种类、用邮收入、用邮量、用邮记录 等。6. 各类记录：包括揽收记录、走访记录、投诉记录、处理记录等。7. 信用等级：包括信用级别、核定的欠费额度与归还周期、用邮 量及缴款记录等。8. 资费优惠标准：包括资费优惠比率、优惠方式、优惠起止时间、 代办费比率等。13为客户外部资料收集管理。 48 为客户信息内部维护管理。（二）各级邮政部门要强化客户日常信息管理工作，及时整理更 新大客户信息资料，保证客户信息完整准

11、确，实现动态管理。第十八条 信息资料分析：（一）定期分析和评估大客户相关信息，通过信息资源的有效管 理和利用，及时调整大客户营销策略。（二）客户信息资料分析的主要内容1. 对邮政大客户总体情况分析。 主要应分析邮政大客户增减数量、 用邮收入、占邮政总收入比重、客户服务满意度、用邮结构、用邮趋 势等。2. 对邮政大客户个体用邮情况分析。主要应分析邮政大客户的用 邮结构、量收同期对比、用邮趋势、产品流向以及客户需求的变化等。3. 对流失的大客户进行分析。要重点分析流失的原因、流向，以 及竞争对手的具体情况等。（三）各级邮政部门要加强大客户信息分析工作，把大客户信息 分析作为各单位经营分析的一项重要

12、内容，使之系统化、规范化和制 度化。第十九条 邮政大客户信息属企业机密，各级邮政部门要加强邮 政大客户信息档案的保密工作，指定专人负责对客户资料库的整理录 入工作。对需要查阅邮政大客户信息档案的营销部门，应按照权限提 供相应信息档案，同时做好登记手续。未经许可，任何人不得以任何 理由私自查阅、复制大客户信息档案。各级大客户管理机构要制定大 客户信息保密管理办法，确保信息不流失、不泄密。第六章 资费管理四 为了适应市场竞争的需要 , 提高客户满意度、 忠诚度， 在为大 客户提供个性化服务的基础上，各省（自治区、直辖市）邮政局应按 照国家邮政局有关规定，结合本地市场情况，对大客户用邮可给予不 同档

13、次的优惠。五 各省（自治区、直辖市）邮政局要加强大客户邮政资费管理 和用户欠费管理，防止邮政收入跑、冒、滴、漏，防止客户恶意拖欠， 抑制乱收费和采取不正当经营手段揽收邮件等问题的发生，规范经营 秩序，加快资金周转，促进企业发展。六 大客户资费优惠管理（一）对大客户的优惠必须坚持“分级管理、逐级审批、严格保 密”的原则。（二）全网性业务资费优惠幅度在国家邮政局规定标准以内的， 由各省（自治区、直辖市）邮政局大客户管理机构或其授权的地级市 邮政局统一审批，并报上级部门备案；对资费优惠幅度确需超出规定 的，由各省（自治区、直辖市）邮政局上报国家邮政局大客户管理机 构审批。（三）省（自治区、 直辖市）

14、内区域性业务的资费优惠由各省 （自 治区、直辖市）邮政局归口统一管理。七 邮政企业要建立健全大客户信用档案和欠费控制预警系统， 降低企业经营风险。对采用记欠形式结算的邮政大客户，应与其签订 用邮协议，明确结算周期，并按时结算；对不按期结算的，邮政企业 应予以停止使用记欠业务，并负责追回欠费。八 各级经营、 审计、视察部门要加强对大客户邮政资费的监督检 查，要对大客户资费优惠标准的执行情况进行不定期的检查。凡出现 违规经营行为的，一经查出，将依照相关文件规定进行处罚。第七章 服务管理九 各级邮政部门要针对不同等级大客户， 采取不同的服务方式， 实施个性化、专业化、一站式优质服务，满足客户需求，提

15、升客户满 意度和忠诚度。十 对大客户实行“三优一超”服务，即优质、优先、优惠和超 值服务。（一）优质服务。对大客户要指派业务水平较高的人员为其提供 “门到门，桌到桌”的服务。将“ 11185”客户服务中心作为大客户重 要服务的手段之一，及时处理大客户的业务咨询、投诉等。（二）优先服务。大客户办理邮政业务，享有优先权，实行优先 办理、优先查询、优先投递、优先解决问题和优先理赔。（三）优惠服务。大客户用邮按国家邮政局、省（自治区、直辖 市）邮政局、市邮政局有关规定予以优惠。（四）超值服务。各局可根据自身能力，尽可能为客户提供多样 化的超值服务。如生日礼仪服务，节日慰问，建立俱乐部，开展文体 联谊活动，让大客户切切实实地感受邮政为其提供的超值服务。十一 大客户服务管理方式：（一 ）客户经理制。 为大客户制订营销服务方案， 协调内部各部门 之间的关系，定期走访客户，了解客户需求，实施针对性营销服务， 发展业务。（二）派驻制。派专业水平较高的人员进驻大客户用邮区域为大 客户提供全方位、便捷、快速的服务，包括营销的产品和服务涉及邮政所有的产品和服务。十二 对党、政、军机关等重要部门应比照大客户服务标准提供相关服务第八章 其 他十三 各省（自治区、直辖市） 邮政局要高度重视