能发现问题是本事-能解决问题是能力

1、有关调查数据显示，眼下有 50%的企业不知道自己存在啥问题，有 30%的企业不 知道如何解决自己存在的问题。因此，树立正确的“问题”意识，弄清企业存在 的核心问题，找到一套行之有效的解决方案，全方位地加大力度，彻底摆脱各类 问题的羁绊，恢复企业健康的机体，成为每一家企业不得不面对、不得不考虑和 不得不解决的问题！什么是企业管理中最大的问题？一位管理大师说：“发现不了问题是最大的问题”，而发现了又没有解决它或没有解决好也是一大问题。作为一个酒店管理者更应该能够不断发现各种问题，否则就不是一个称职的管理者。发现问题需要我们的管理者有细致的工作态度、有追求完美的心态、有不断进取的精神。更需要有敢于承

2、担责任的勇气，因为在解决问题，在创新的过程中有可能要推翻原有的准则，不可避免会地触及一些人的利益，不可避免的遇到阻碍和挫折。笔者曾在一些酒店里，见到不少的管理人员在营业期间，西装革履的在一线走来晃去，却经常是手中无事、心中无数、眼中无物。如客人都在投诉空调开的太热了，而管理人员还没有意识到，员工更不知道，桌上的骨碟堆的满满的也不知道要求员工更换，茶杯、酒杯喝得空空的也不知道督促员工续加，没有真正的起到管理人员巡视监督的作用。而还有的在现场出现了许多问题却得不到及时解决或 者没有及时去解决，导致问题越来越严重。酒店有问题并不可怕，可怕的是发现不了问题。酒店只有不断去发现问题、不断去改进存在的问题

3、，才能提高管理水平，管理者在这个过程中不断锻炼和成长，才能实现自我的价值。现代酒店的生存和发展的关键是“创新”。一个连问题都发现不了的管理者，创 新从何谈起呢？酒店的问题很多，如服务质量问题、安全卫生问题、硬件更新问题、产品创新问题、员工思想问题、劳动纪律问题等等。酒店就象一台机器，随时随地都生产出大到宏观决策、小到服务细节的各类产品，而其中大量的“ 问题 ”产品要靠我们每一个管理者去分 析、解决、使企业这台大机器正常运转。一、如何去发现问题。1、用眼睛看。管理人员要善于观察事物，善于发现问题并及时跟进。要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表达，眼睛说话，随时发现顾客的各种

4、需求问题，提前看到客人的下一步要求、打算、把问题解决在客人要求之前。眼里看到问题是经验积累和对业务、专业熟悉的表现。同时在管理的实践中还要能看到自己的不足，重视每一次疏漏或失误，从困难、失败中去总结，任何问题都将 迎刃而解。2、用脑子思考。用心思考、用脑做事，是每一个管理人员解决问题的法宝。管理者要善于思考问题，善于谋划未来，善于分析判断；要勤动脑，多出主意，多当参谋，对外善于攻略，对内善于协调；要善于学习，收集捕捉先进文化信息，变化的市场信息，提高认知度，提高个人素 质，提高对市场的敏感性，并立即作出反应。3、用耳朵听员工处在服务第一线，他们能最早发现问题，最多看到问题，最快地反映问题，他们

5、最有发言权。酒店管理者应经常倾听他们的意 见、建议和批评，建立一个对话、“ 听话 ”的平台。4、用双腿走如果我们的管理人员整天坐在办公室，只是听取汇报，那真正的问题就很难发现。经常到酒店各个部门的现场去走走，可以扑捉 到很多酒店存在的一些具体问题，便于及时整改和调整。不能发现问题的因素1、 认为问题是麻烦,谁有问题就处罚谁,所以谁也不去发现问题；2、 因为缺乏制度约束和方法指导，对问题比较迷茫，不知道从哪一 个方面、用什么方法发现问题；3、 岗位职责不十分明确，不知道自己必须解决什么样的问题；4、 责任关系不具体、不科学，致使感觉有问题时，不知道怎样、向 什么人、怎样汇报或者谋求帮助和指导；5

6、、 对管理者没有明确的发现问题的责任要求，导致制度化发现问题 的目标无法实现。6、 缺乏检查，缺乏走动管理。二、如何去解决问题。在企业管理工作中，任何无视问题存在的做法都等同于“慢 性自杀”。那么，我们应该如何去解决问题呢？1对问题进行开放的、多角度、多层面的分析和思考。不要固执地以为，一个问题就只有一种解决方法。要从不同角度对问题进行分析，不要迫不及待地就陷入解决问题的情形中，而应该抽身出来，花上那么一点点时间来考虑问题的问题。这样你 就能够发现解决问题的更多更好方法。2不要怕冒风险。机遇与风险同在，对那些看起来有风险的解决办法，也要敢 想，不要一概拒之门外。3集思广益俗话说：当局者迷，旁观

7、者清，注意听听下属员工和组织中其他人士的意见。他们由于与问题没有直接的利害关系，他们的意 见和建议是你解决问题很有价值的参考资料。4、召开专题会议各个层次和部门的人员，经理、秘书、员工、工程师、顾客、供货商都可参加，并提出经营管理及服务质量中存在的问题，然后由经理集中大家的意见、拿出公认的解决问题的意见和最佳办法、 迅速、果断地付诸实施。5、事前管理通过预测、预知、计划及标准化、制度等来预防问题的发生； 6、事中管理通过监督控制，现场检查、巡视，防止问题的发生；早期发现、早期改善 通过消除引发问题的原因，求得问题的有效解决 7、事后管理问题发生后，及时拿出解决方案，实施处理，防止问题再 发生。酒店管理的问题曾出不穷，运用“发现问题思考问题解决问题并预防再次发生”的模式，才可