Opera系统培训资料整理

1、Opera 系统培训资料一、 Profile （档案）1、Individual （ 散客 ）1）Last Name （ 姓 ）： 要求一定要英文名，第一个字母大写，后面小写（后面有个小 地球，点击进去可输中文姓名， 如果输中文输在 Last Name 后面则在查找预订时 NAME 后面是查找不到预订。2）First Name / CN（名字）：要求一定要英文第一个字母大写，后面小写 / 中文姓名，姓 名之间可以用空格空开。如果是保密入住，则在First Name 前加三个 * 号做标记3） Language / Title：语言 / 称号：只有中、英文4）Address：地址： 可中文，可英文

2、，如果是英文地址则先写小的地点再写大的地点5）City ：城市（要求一定要英文输写）6）Postal Cd / Ext ：邮编号码（一般此处不用输）7）Country / State：国家 / 省份：如中国 / 广东（要求国家此处一定要输写，否则过不了 夜审报表8）Salutation ：打招呼：此处前面输了姓名和性别，这里会自动生成：如Ms SammiZou9）VIP ：VIP 等级或是其它特别的特殊宾客（自己设置）10）Nationality ：国籍：要求一定要输写，否则夜审过不了11）Bus.seg：是指行业，此处可以不用输12）Keyword ：指建此档案人13）ID Type ：证件

3、类型14）VISA Type ：信用卡类型15）VISA No ：信用卡卡号（通过信用卡卡号在预订界面可查找客人档案）16）Gender：性别17）Date of Birth ：生日18）Passport：身份证号码或是护照号码（只能看到14 位后面的数字，有权限人可看到所有数字）19）Client ID ：不用输写20）Communications ：联系方式：可以是电话号码，传真号码，邮件地址）（通过电话号码或是传真号码或邮件可在预订界面可查找客人档案）21）Active ：指这个人还在 ；22）Contact 指这个人是公司的联系人，建议联系人时要在此处打上23）History 指客史2

4、4）Notes 指备注25）AttributesA）Rate CodeB）A/R NoC）Member No26) History Information( 可查看到上次客人入住的记录 )A) Last RoomB) Last RateC) Last Visit27）Options 功能键里的内容1）Attrachment （可以在此添加附件，如：照片，签名） 目前酒店未开发此功能2）Changes（操作的日志）只可能保存 3-6 个月3）Delete（没有人有这个权限）4）Future（客人未来的预订信息）5）History（客人之前的入住记录，进去有一个Summary（ 总的记录， 如消费

5、总金额，入住次数， No-show, 未到等数字 ），还有一个 View Folio（ 客人以前入住的账单 ）6) Memberships记录会员号）7）Merge（合并客史功能 ）, 个人档案只能和个人档案合并，公司联系人也只能和公司联系人合并） .合并只能二个二个合并，不能一次性2 个以上档案合并8）Neg. Rates（ Neg（全称是： Negotiated） ）指协议价9）Notes备注客人信息（如果是公司也可以备注：如此公司特有的优惠类说明）10）Preferences （客人的喜好）11）Relationship （关系：如公司联系人或是成员）28）其它2、Company （公司

6、）1）一定要英文名， 第一个字母大写， 后面小写 （后面有个小地球， 点击进去可输中文姓名） 2）Corporate ID（不用管 ）3）A/R NO ：应收账号（只有建立了此号码，由财务部建）有此号码才可以挂帐）在左上 角 STATS 里面建立4）Owner：指负责公司的销售员，记住一定要输，这也是公司档案和个人档案的区别，个 人档案没有 Owner., Opera 没有统一批量的权限，如果需要，则应通 Opera 远程控制3、travel agent（旅行社）与 Company 建议内容一样4、Contact（联系人）Individual（散客 ），在 Contact（打 ） Edit C

7、ontactOptions News Company（选定所要的公司 ） OK ，有个人资料才能成为联系人5、6、Source （第三方）订房中心或是签单挂帐人，与散客一样7、Group（团队）：此档案不用建议，团队档案自动生成二、Reservations1、预订 8 个要素1）Profile（证件上的信息 ）2）arrival and departure date（抵达和退房日期）3）nights（房晚数）4）adults（人数）5）rooms房间数）6）room type and room rates（房型和房价）7）payments type（付款方式）8）comments附加备注）2、

8、预订电脑步骤1）F7 快捷进入预订界面2）在黄色方框内 name 处查找是否有客人的档案（必须操作） ，如果没有此客人的预订， 按 左下方的 News 键。进入散客档案界面。在左下方黄色方框内 Name 处输入预订客人姓 名，按电脑键盘上的“ TAB ”键（记住不要按 ENTER 键，否则所有操作从新开始） ，如 果此人有客史档案，则方框内会有记录，如果没有按右边的 News 键。并建立新的个人 档案，完成新档案后按 Saves 键，这时会进入新预订界面。3）输入预订模块里面的内容A、日期（日、月、年） ，默订当天日期，如果输入 +10 天，默认在今天基础加 10天B、房 型（ Room ty

9、pe）可以先不用输，直接在下面的Rates Code 选定后直接默认相应的房型 Rates Code: 房价代码，按 F9 或点击直接进去可以看到房间类型和价格。如果是特殊房 价，则房价会显示黄色。如果某种房型超订了，则房价显示都是“0“，但可以在下方红色字提醒有该房型的房价。电脑自动算出以下数据，右边有一个SCOPE （是返回上一步，如果选 CLOSE 则以上操作需要重新来） total rates first night closed best avail vegotiatedC、ETA：17：30（格式，我们直接输 1730，它自动会生成 17： 30）4）注意事项A、Alt + 句号可

10、以直接进入客人的 Profile 界面B、预订号是唯一的C、 Room Type ：实际入住房型；RTC：付费房型如：ST 免费升级 DT，则 Room Type：输入 DT，则 RTC ：输的是 STD、Res. Type: TA: travel agent GTD GC: group confirm GTD （已确认） GI: group inquiry only（询问） GT: group tentative（查看） 6pm: hold to 6PM CO: company GTD DP: deposit Paid CC: credit card GTD不要随便选，如果开了订金在预订状态

11、下输，则不可以取消）E、Market: Comp: Complimentary HU : House use NR: no Rate （ 通常假房用 ） WKI: walk in RAK: Rack Price （ 门市价 ） FIT: Frequent individual traveler （ 散客价 ） PKG: Packages BKA: booking web MER: Membership TGP: tour groupCOR: CorporationTAG: traveler of agency SGP: series group（系列团 ） MIC: conferenceF、S

12、ource: BKA: Booking web BSH: introduced by sister hotel GOC: Government client HEB: hotel web WKI: walk in GCD: guests call directly COC: cooperation clients TAG: Introduce by agencyG、SYSTEM USE（ 假房 ） H 、 HKD: Hong Kong Office3、Payments: CA: Cash CK: check CL: city Ledger MCU: Manual china union pay

13、 （ manual 表示手工输的信用卡，没有这个则是连接 了银行系统） MEM: Membership card MVA: manual Visa MMC: manual master card MAX: manual American express MJCB: manual JCB card CU: china union pay? VA: Visa? Mc: Master card? AX: American Express? DC: Diners card? JCB: JCB Card4、Credit card payment 卡号：只显示最后四位数（有权限人可以看全部） 有效期：月

14、/ 年 如果有二张卡付款则在 payment 旁边的小方框点击进去，输入第二张信用卡信息） Options 功能键里 credit card Authorization（ 里输入授权金额，如果输错了，重新冲一 笔负的平掉（授权号也是原来的） ，重新输入正确的授权金额 ） ，里面的 history 可以查 看授权的记录信息）同一张卡如果授权二次，则会二张卡的金额合计，如果不同卡，则 会显示第一条信用卡的金额数。注意：如果有二张卡一定要注明在Comments里）5、Fixed Rate（固定房价 ），有效签批人才能用6、左边中间有一个 more detail: 点击进去可输入接机信息 pick u

15、p （yes or no）如果有接机，一定要选上 YES, 否则在接机报表上无法显示出来 transport Type: （ 车型 ） station code （ 接机地点 ） carrier （ 航班号 ） transport （ 车牌号 ） arrival date （ 接机日期 ） pick up time （ 航班抵达时间 ）7、packages:如果有包价则在此处输8、 block ID ：如果是散客转进团，则先查看团队是否还有BLOCK 房，如果点击进去找到相应转入的团移进去。9、special : 通常用的特殊要求10、 comments： 备注栏：可输中文，也可英文11、 A

16、lerts : 提醒功能 ,选定下面哪一个，则在打开以下界面，则会自动弹出框提示要提 醒的内容。 check in check out reservationA、 notes comments alerts的区别： notes：客人永久性的需要的备注 comments ：针对此次预订的备注，可以含有 Notes 的内容 alerts ：在 comments 中提升出来，一定要解决的事项。显得很重要三、 Options 中的功能键用法1、add on （ 复制预订 ） : Options Add On进入 Profile（Alt +句号 ） Search Name 找复制预订客人姓名的客史，如果

17、没有则新建散客 profile OK2、agent/company（旅行社或公司）3、alert （提醒 -任务管理） ：从 Comments 中提升出来需要及时处理的内容 ,可以建议多个 Alert, 建议最好是建议一个，然后在一个里面，用1，2，3 条列在一起，这样可以更清晰。 Check In Check Out Reservation4、attachments（添加附件） ：此处可以附加客人签名模式5、billing （帐单，在 Cashier 界面单独有此内容）6、changes （操作日志）7、confirmation （确认书） 旁边有一个 customize 可以进去自己更改确

18、认书模版， 但只是限 于此单个预订，如果需要永久更改，在 SET-UP 确认书里更改） ，以 WORD 形式存出来8、credit cards ：信用卡：有授权和操作信用卡的记录9、delete （不开通此权限）10、fixed charges （固定入帐，夜审后会自动过费用） ，比如：加床费用等可以提前在预订输入，有日期选的，这样就不用收银一天天 Post 帐进去。11、history （客史记录）12、housekeeping （通知管家部工作事项： 如果每天需要 2 点钟打扫房间， 每天送水果）13、locator （输入客人所在地点：如客人交待12：00-14： 00 客人在西餐厅，有

19、朋友找他，可以在这里输入通知）14、messages：留言15、packages option：可以在这里查看客人享受 PACKAGES 的优惠、记录等包价信息，里面信息 overage:指定人超出优惠金额的费用，此费用会显示在客人的帐单上。 price 指划分给相应部门的成本价 allotment: 指客人享受的优惠（即在哪一个部实际输入的费用）16、party：同来人功能party leader) ,在 直接增加或是查找也有的预订进行设同来人（要选好Leader 上面加其他人进 Party. 一个人做几间房，但人数还是写 1，这样按 Split 也可以分单 （ 可以一间间 分，也可以一次性

20、分完 ） 同来人的主帐号的人不可以移出 Party 在更改同来人的姓名时，一定不要直接更改姓名，应该按 alt + 句号新建 一个档案（与建议个人档案操作一样） 如果加去有合住的客人，应该二个客人都加一次，否则SHARE 的人也不会加去来 注意：同来人应该注意，同来人必须是在一个日期段里，如果不在一起则 在搜索时无法打到已有的预订。17、Privileges ：是否可以挂房帐（ No Post）18、rate info ：价格详细记录19、register card ： RC 单（入住通知单）打印 按 ALT + R 键可以打入住通知单即 RC单20、room move ：转房 查找需要转的房

21、间 填写转房单 把转出来的房间 Hold 住，制新的房卡 通知行李生为客人转房，并让客人在转房单上签字，收回旧房卡 把转房单送 HSKP 和 EPS 写 Comments21、Routing: 针对客人需要， 将帐单做分单处理 （分到不同的帐单窗口） ，不能用在 payby 和 pay for ，可用于团队（为了准备统计客人的产量） ，pay by and pay for 用 balance transfer）22、Shares：合住 ：1） share combine k ?m bain 使联合 YES Nane 更换客人姓名（ alt + 句号） Entire（ 指定人费用 ） Split

22、（ 平均付费用 ） Full（ 每个付全房费用 ）2）如果是 Entire 费用，则需要，在有房价的客人预订里把人数更改为2，无房费的人预订里更改为数为 03）查看每天的房间是否正确，如果不是一起来店，一起退房的Share, 注意房间，更改房价在 Rate Code 下面费用数字旁点击进去查看每日房价，并在按 Edit（ 编 辑）更改费用4）Share 要注意房型，房价需要一样，同时也需要注意入住的日期段，还有每日房 价总和（显示在 Share 明细的上方框框内，电脑会自动统计每天房价的总和， 如果有差异，则每 daily detail 里更改房价。5）Break Shares（打破合住 ），

23、注意把人数还原并修改 Comments23、Traces: 工作跟踪，如需要通知 HSKP 撤 Minibar, 或是加床处理（这指令只针对未来的预订，如果是当天预订需要跟进的，必须是口头通知相关部门（相关部门会在头一天晚上或是当天早上打印此 Traces 报表提前跟进。24、track it （跟踪登记） ：通常用于记录客人的包裹、提前来的、遗留物品等信息25、Block （ 团队预订 ）1） 团队预订的步骤 Block HeaderA、Block Code（自动生成年 /月后面英文可以更改 ）B、Block ID 自动生成C、Status（有 Inquiry, tentative, can

24、cel）D 、 Owner（上面那个是引进来的销售员，后面那个是团队跟进的销售员）E、ELASTIC （强性锁房，打上，表示之后还可以更改团队里的信息）F、Shoulder Start or End（ 设定更改日期 ）G、Cut off day（指多少天前取消房间 ）H、Rate Code:对于团队没有的价格， 最好新建 rate Code,如果不建立， 则不用 选，在 range 里面 rate1,Rate 2 里面输入价格 Grid ：占房（指需要预留房间留下来）A、Wash（可以减少房数， 也可以一次性刷完没有 pick up 的房间数， 注意房型 和日期的选择 ）B、Range：一次性

25、预留房或是增加或减少房间数， ，注意房型和日期的选择 ）C、Priorities ：优先级，把房型排序，会自动选了已排好的房型D、Res：Pick up 房间，必须是 Status 状态更改为 DEF 才能使用此二功能。 步骤： RevsGroup Qpt Romilist Change status：更改团队状态，不能返顺序更改，Cancel ：如果 Group 里面有 pick up 了预订，必须先取消 Pick up 的预订才能取消 Block Leader Assign PM ：从 REV 进去，双击 PM 房记录进到预订界面进行分房 Pick up reservation ：分预订，

26、先分简单的，再分复杂的，多房数时最好是50 间分批分（在 Quick split 里分），如果一个一个分，点击空白然后按 SAVES 键就可以生成预订号了 Change share：A 、 在 new 状态下，分好一条条记录后，从第二条记录选定，每相隔空一条记录选定，这样按 saves之扣就可两两 shares 了B 、 在 all 状态下，选定二个 shares按 shares 键就可以了，只能一个个 share, 不能批量 shares. Group member routing comments: 点击 Group 里面的个人预订进入到预订状 态，更改个人的 comments 按 SAV

27、ES 健按 CLOSE 键，这时会跳出一个 框提醒是仅个人资料或是所有客人资料， 或是选定客人资料待您选择。 （注 明：只要在 Block 进到个人预订更新后都会跳出这个框框提示） ，但是在reservation 或 front Desk 界面更改个人预订是不会跳出这个框框的。 PM routing ：要求 PM 房 ROUTING 必须是进入到个人预订 OPTION S ROUTING在房号处输入已排好的 PM房 OK,然后 CLOSE，这时就会跳出上 面所说的提示，选了所有客人则就完成了（如果做房费，则所有房间的 房费过夜审之后就会归到 PM房了（象中软说的特殊付款功能） Assignme

28、nt room ：排房功能：A、ASSIGN 手工排房：搜索房间时，选上 assignet Rooms就可以在房号前面 显示 HK Status（房间状态 ）,可以按房型，按楼层等条件搜索需要的房间a）Inspected （ 打扫好的，并查房了 ） 规定只有这类房间才可以开房b）Clean （打扫了，但未查房）c）Dirty （脏房）d）out of order （坏的维修房）在算出租率时这种房间不计算在内e）out of service （小型的维修房）B、AUTO 系统批量排房：只要您搜索到的预订，用这个键排房，就会系统统 一排房，所以散客建议不要用此键排房。可以用在团队一次性排房。 Ch

29、eck in PM? Check in group26、Up-date reservation 查找预订 :可以查找到所有预订 （含当天或未来的预订） （在这可以按预订员的 CODE 和建议档日期找到自己的预订27、UP-SELLING 电脑输入要求 Room Type 输入的是 up-Selling 后的房型 , Rct 输 up-Selling 前的房型 之后会跳出提醒 code Rate 是否里面要更改，选 ” No” 再 fix Charges 房间差额进去（会设独立的 transaction Code ） 前台在入住时， 必须要在 rc 单上房价一栏加上差额的房费， 并让客人在那 签

30、字28、四、Front Desk1、快建键 F1：OPERA 各内容的说明 F3：（available rooms search）快速查找当天有哪里可卖房（只有当天一天日期的） F5: Fate information: 快速预订有公司的客人预订界面 F7: Profile Search: 一键进入散客预订界面 F8：快速退出 OPERA 系统 Shift + F1: Occupancy Graph : 入住率的预测状态（柱型图） Deduct（ 扣除团 队占用房， No Deduct 没有扣团队占用房 Shift + F2 :Control Panel 7j 日可用房预测（查当天的预订明细和

31、团队预订 Shift + F3: House Status, 当前状态表，点击每一项可以看到详细资料， 里面的 stay over: 指当天来后面住过的日期的房数） Shift + F5 ：Floor Plan（房间楼层平面图 ） Shift + F7 ： Telephone Book （公共信息）? Shift + F38 ： Interface Memu （HSKP 用于 Room Status, Data Through,Group Bar）? Shift + F9 :Function Diary 快速订会议室? Control + F1: 快捷键列表 KEY 说明? Control +

32、 F2: 房型可卖房列表? Control + f3 : 房间后面是否有预订，有哪些人预订了哪些房间? Control + f4 ： 多功能查询，一般礼宾部和总机用? Control +F7 ：总机接到一些信息进行跟进 ? Control + F8 ：当天的可卖房列表2、Arrival : 查找当天的预订，并 Check In Walk in: 必须一部完成，否则进不到 Walk In 报表内 入住时必须查看预订屏幕上红色里的信息 : 如 Comments 以及操作过程中不要用 Enter 键，所有里面的单词带下划线的都可以用快捷 键（ALT + 下划线的字母）带箭头的可按 F9 键进去。 操

33、作过程中跳出来的英文提示一定要看清楚再按 yes 或 no 键。特别是输房 房号提示是否需要 shares 时，注意此时很容易 double 卖房 ALT + R+C ：打印 RC 单 确认后自动会提示是否需要做房卡 记得更改 CommentsLINK ) OPTIONS 上面的功能键已在预订里说明了3、团队快速入住（团队入住后，如果含早餐的，前台记得当天要做 在 Bloc k Reservation Group Opt Check In Group GROUP OP打T 开后有a) Rooming List (pick up 房间 )团队入住）团队分房 ）（房间状态）（打 RC单） （新建

34、PM房） （不提供此权限） （制房卡）（确认书）b) Check In Groupc) Room Assign (d) Room Statuse) Print Registrationf) New Post Masterg) Deleteh) Cut Keysi) Confirmation4、前台每天必须打印的报表： Traces Alerts Arrival (By Detail, By Group) Departure In House Open Balance All Room Available Due Out Room Discrepancy Journal By Cashier A

35、nd Transaction Code ? Guests In House Rate Check5、五、 Cashiering（一天只能开和关三次，建议最好每个收银员每班使用同一部电脑）1、什么因素导致收银出错info comments（信息沟通，需要重复客人的需要wrong posting（入错帐）wrong payment（错误的付款方式）training（业务操作不熟练）hotel（酒店信息不熟悉）)2、 billing: 点击进去有多个功能 Post ：指录入客人的消费款向 ,在 POST 帐时，不要用回车键，用 TAB 键。（Paid out 费 用从这里入。金额一定是正的）A 、

36、如果是入错帐了，直接用原来的 Transaction Code（交易代码）冲一笔负的平掉（注时 CORR ），并把这一正，一负的帐单移到另外一个帐单窗口（最多可有8 个窗口）B、如果要扣减费用，则用相应的 99 交易代码 Adjustment （如 2099，3099，5099）入扣减 就可以了，注明 Rebate .C、如果是 Pay By 或 pay For 。则用 balance Transaction Code（9999）在 pay For 入一个一正一 负要结的金额，将正的转到（右键 transfer Transaction ）Pay By 的客人帐上D、如果已结帐的需要更改付款方式

37、， 则是帐务后台用 Balance Transfer=9999 调。也是先入 一正一负金额，然后再用新的付款方式重新结一次帐。E、 Edit ：更改 Post 后的一些信息，如果 Arr. Code （比如客人和 KTV 的消费，要打 印帐单上显示是房费） 还有一些内部员工 （Supplement） 或是客人 （Reference）看到的消费备 注）不要再此更改入错的帐，如果入错了，请用相应的 Transaction Code 冲掉，重新入 正确认 Folio ：帐单A、 TEXT1:里面可增加一些内容显示在帐单上B、 Folio style: 在里面可以按要求打印客人的帐单C、在一个人的帐单

38、上，如果是 SHARE 的客人，会同时出现在屏幕上D、可以同时打开 6间房的帐单，按右键 Add Guest Wiew 打开其它房间的帐单，所以建立 大家在把帐单移到其它窗口时，不要用拖动，最好是按右键Transfer To Window 转到相应的帐单E、右 键增加多个窗口（ New Window ）F、查看窗口： Screen View: Full, Spilt QuadG、Split Transaction: 分帐处理（比如 500 元，平均由二个人支付）H、A djust Transation: 调帐处理I、Transfer Transaction:将帐转到其它房间，（ 主要是用于入错

39、帐到其它房间了， 把它转回来， 不能用于 PAY BY 或 PAY OUT,影响客人的实际产量统计。J、Research Transaction: 查找入帐的一些更改信息记录 Options： 有一些功能键 Payment：客人已付款（注意与 POST 的区别），但入住押金是入在 Payment 里的 Settlement：A、 interim bill （中间结帐，临时结帐 ）B、 early departure （提前退房，提前结帐）C、 advance bill ：tonight（当晚）, nights（几晚） , entire stay（所有入住阶段）D、其它注意事项：a）如果是日租房

40、，开房后会自动生成房费b）如果是手工过夜审，则过夜审后不会再重过房租c）如果是手工入房费（ Post Rate Code ），则不影响当天的夜审过租（有半天租和 late Check Out 的 transaction Code 代码）d）如果客人在过夜审后来入住， 然而又要收当天的房租， 如果是住二天， 记得手工入帐并在 Alert 提醒结帐的同事。避免少收客人费用。g） PAYMENT 在预览帐单时是没有帐单号的， 但是 CHECK OUT 后有帐单号， CHECKOUT 后会直接跳出让您打印帐单。而 PAYMENT 只是跳出来是否需要收条。 Check outA 、 挂帐必须的三要素a）

41、有签单挂帐协议b）要有 A/R 帐号c）做 ROUTING: 注意要挂帐的窗口上面对应的名字要是 A/R 帐号的名字或是公司， 如果没有，则新建 ROUTING （有提示），注意选 WINDOW 和姓名或公司名找到 要挂帐的 A/R 帐号 （如果新建 A/R 帐号：财务做：在个人或是公司 PROFILE 里 STATUS INFORMATION SA/R NO。）d）当挂帐错了：右键 REVERSE DIRECT BILL，取消掉挂帐（当天的退房的） ，重新再 按正 确的 结帐。 如果 不是 当 天退 房 的， 则只 能通 过 后台 评 帐（ 用 BALANCE TRANSACTION输, 入一正，一负的平掉）B、 Fast Posting:不用进到房间可以直接 POST 帐，一般给其它分部入帐C、 Post It :提供给 HSKP 入房间内的 MINI-BAR ，洗衣物，或是健身中心入房帐 close3、Cashier Functions Batch Folios 批量出帐单 Batch Posting：批量往房间里入帐 （入团队每间房要送 10 元的水果，则可以一次性 入） Currency Calculator: 外币计算器 Exchange Rate: 外币对换率 Currency Exchange ：外币对换（可以打印对换水单） Journal By Cas