物业管理公共服务等级标准评定表

1、物物业业管管理理公公共共服服务务等等级级标标准准评评定定表表 内内容容项项 目目 服服务务等等级级标标准准 物物业业公公司司自自我我评评定定主主管管部部门门实实际际评评定定 一一二二三三四四 硬件环境性能 1、住宅容积率 1.5 1.82.5 建筑密度 25% 30% 2、绿地率 40% 35%30% 3、是否设置适量硬质铺装场地，满足活动要求，是否 有相应的照明设施及给水、喷灌设施。 已设置设置适量 4、人工植物群落类型三种以上，具有随季节呈现色彩 变化，植物配置多层次。 已配置二种以上一种以上一种以上 5、机动车位设置（每均每户） 不少于0.6个泊 位 不少于0.3个泊 位 6、健身房（或

2、其它室内体育场所）已设置已设置 7、儿童游戏场（其它室外体育场地及健身器械）已设置已设置已设置 8、教育设施（幼儿园、小学及其它教学场地）已设置已设置 9、多功能厅等服务场所已设置配有会议室 10、社区服务设施已设置设有设有设有 11、游泳池 室内40,室 外100 12、市政基础设施埋设 设施齐全且全部 埋地敷设 设施齐全且全部 埋地敷设 齐全 13、布线系统综合型基本型 14、背景音乐系统已设置已设置 15、安防系统 设置可视对讲, 高级防盗和燃气 泄漏报警,电子 巡更,家居智能 控制,ic卡门禁 控制,闭路电视 监控,周边防范 红外监控等 设置对讲,初级 防盗和燃气泄漏 报警,ic卡门禁

3、 控制,闭路电视 监控,周边防范 红外监控等 硬件环境性能 16、物业管理系统 设置楼道声(光 红外)控制区域 照明,物业信息 网 设置声控区域自 动照明等物业管 理系统 声控楼道照明 17、网络系统 设置有线电视网 ，高速宽带数据 传输，数字程控 交换服务和因特 网（internet)服 务等网络系统 18、外墙、暴露管道的处理 外墙采用涂料或 饰面砖，对暴露 在外墙的管道及 设备均有造型上 的处理，主要建 筑物有较好的灯 光造型设计和夜 景。 外墙采用涂料或 饰面砖,对暴露 在外墙的管理道 及设备均有造型 上的处理 19、楼道处理 设置进厅4 ，楼梯净宽 1.2m,并采用石 材铺设地面,高

4、 级内墙乳胶涂料 ,塑钢窗或铝合 金窗，有收集垃 圾的设施。 设置进厅,楼梯 段净宽1.2m, 并采用石材铺设 地面,塑钢窗或 铝合金窗,楼道 内普通内墙涂料 ,各层有收集垃 圾的措施 20、烟道 设有家用炉灶的 烟道 设有家用炉灶的 烟道 硬件环境性能 基本要求 1、资质等级二级以上三级以上具有资质具有资质 2、企业内部管理制度 建立质量管理体 系和管理制度 制定质量管理制 度 制定日常管理制 度 制定日常管理制 度 3、物业管理方案及合同 具备完善的物业 管理方案，并签 订规范 物业管 理合同 有较完善的物业 管理方案,并按 规定签定物业管 理合同 按规定签定物业 管理合同 按规范签定物业

5、 管理合同 基本要求 4、物业管理措施 建立本企业的形象 识别系统：服务理 念、行为规范、现 场标识等 统一着装,佩戴 标志,规范用语 小区管理中统一 着装 5、物业管理负责人 具备3年以上物业管 理经验，并曾经任 一年以上项目负责 人 具备2年以上专 业物业管理经验 1年以上物业管 理经验 具备物业管理经 验 6、物业管理人员 100%持有物业管理 上岗证书，特种工 100%持有政府或专 业部门颁发的有效 证书上岗。 90%持有物业管 理上岗证书,特 种工100%持有 政府或专业部门 颁发的有效证书 上岗 80%持有物业管 理上岗证书,特 种工100%持有 有效证书上岗 70%以上持有物 业

6、管理上岗证书 ，特种工应 100%持有有效 证书上岗 7、一线物业管理人员 每年体检一次， 合格上岗 每年体检一次， 合格上岗 每年体检一次， 合格上岗 每年体检一次， 合格上岗 8、物业管理现代化 广泛运用计算机 管理 多方面运用计算 管理 9、联系电话 设置服务中心， 公示服务电话， 实行24小时电话 接听制度 6天/周12小时/天 服务接待 5天/周8小时/天 服务接待 5天/周8小时/天 服务接待 10、有偿服务 开展有偿特约服 务及代办服务， 公示服务项目及 收费 根据小区实际, 开展必需的有偿 特约服务及代办 服务 11、投诉 每年与70%以上 业主沟通，有效 处理投诉100% ，

7、满意率达95% 以上 每年与50%以上 业主沟通通,投 诉处理率大于 90% 每年与30%以上 业主做沟通;投 诉处理率大于 80% 每年与10%以上 业主沟通；投诉 处理率大于70% 12、小区内部管理制度 建立完善的档案 管理制度 建立较完善的档 案管理制度 建立档案管理制 度 建立档案管理制 度 13、文化活动 适应业主需求， 组织配合开展 配合开展必要的 社区文化活动 14、财务管理 建立健全财务管 理制度，每半年 公布一次物业管 理费的收支状况 。 建立健全财务管 理制度，每半年 公布一次物业管 理费的收支状况 。 建立财务制度, 每半年一次或按 合同约定时间公 布物业管理费的 收支

8、状况 建立财务制度， 每半年一次或按 合同约定时间公 布物业管理费的 收支状况 基本要求 15、公共维修资金按规定管理使用 按规定管理使用 按规定管理使用 按规定管理使用 16、管理方式封闭式封闭式 房屋管理 1、按规定和合同约定进行管理服务 严格按法规政策 规定 严格按法规政策 规定 严格按法规政策 规定 严格按法规政策 规定 2、房屋外观，室外招牌、广告牌、霓虹灯等设置 外观完好整洁，无 污迹无破损，定期 粉刷，无乱张贴、 乱涂、乱画、乱悬 现象，按规定设置 ，整齐有序 外观完好整洁， 无污迹无破损， 定期粉刷，无乱 张贴、乱涂、乱 画、乱悬现象， 按规定设置，整 齐有序 房屋外观完好、

9、整洁 房屋外观完好、 整洁 3、违规搭建处理 及时劝告、阻止 ，向有关部门报 告并协助依法处 理 及时劝告、阻止 ，向有关部门报 告并协助依法处 理 及时劝告、阻止 ，向有关部门报 告并协助依法处 理 及时劝告、阻止 ，向有关部门报 告并协助依法处 理 4、空调 安装统一有序， 支架无锈蚀；实 施冷凝水集中排 放 无安全隐患无安全隐患无安全隐患 5、阳台 封闭符合市容管 理规定，规格色 调一致 封闭阳台统一有 序,色调一致,不 超出外墙面 封闭阳台统一有 序 阳台封闭统一有 序 基本要求 6、防盗网等无超出设计外凸 不超出外墙面 7、房屋装修 符合规定，有小 区装修管理制度 、装修协议等 符合

10、规定，有小 区装修管理制度 、装修协议等 符合规定，未发 生危及房屋结构 安全及拆改管线 和损害他人利益 的现象 符合规定，未发 生危及房屋结构 安全及拆改管线 和损害他人利益 的现象 8、平面分布图等 主出入口设置房 屋、道路平面分 布图，公共配套 设施场标识齐全 、规范、美观 主出入口设置房 屋、道路平面分 布图，公共配套 设施有明显标志 主出口设小区平 面示意图，主要 路口设有路标。 小区内组团及各 栋、单元（门） 、户门有明显标 志 主出口设小区平 面示意图，主要 路口设有路标。 小区内组团及各 栋、单元（门） 、户门有明显标 志 设施设备维修 养护 1、共用设施设备是否运行正常等 运

11、行正常，维护 良好，无事故隐 患。 运行正常，维护 良好，无事故隐 患 运行正常，无事 故隐患 运行正常，无事 故隐患 房屋设备维修 养护 2、值班 24小时电话抢修值 班制度,急修报修半 小时内到达现场,在 24小时内予以修复, 回访率90%以上 24小时电话抢修值 班制度,急修报修半 小时内到达现场,24 小时内予以修处复, 回访率80%以上 24小时报修值班 制度，急修报修 1小时内到达现 场，回访率70% 以上 12小时报修值班 制度，急修报修 1小时内到达现 场，回访率50% 以上 3、设备运行人员规定具备上岗证具备上岗证具备上岗证具备上岗证 4、交通 平整通畅，交通 标志齐全规范

12、平整通畅，交通 标志齐全规范 消防系统设备完 好，保证消防通 道畅通 消防系统设备完 好，保证消防通 道畅通，道路畅 通，路面平坦， 车辆行驶路线明 确 5、公共照明设备 完好率98%以上 ，按规定时间定 时开关 完好率95%以上 ，按规定时间定 时开关 完好率90%以上 ，按规定时间定 时开关 完好率90%以上 ，按规定时间定 时开关 6、维修养护制度 健全并在工作场所 明示，工作标准及 岗位责任明确，执 行良好 健全并在工作场所 明示，工作标准及 岗位责任明确，执 行良好 保养、检修制度完 备 保养、检修制度完 备 房屋管理 7、故障及重大事件的处理 有完善的应急方案 和现场处理措施， 处

13、理记录 有完善的应急方案 和现场处理措施， 处理记录 有处理记录有处理记录 8、设备标识 各设备房卫生、整 洁，标识清楚齐全 各设备房卫生、整 洁，标识清楚齐全 保持设备房整洁卫 生，制定设备房管 理制度 9、安全标志和防范措施 安全隐患处有明显 标志和防范措施 安全隐患处有明显 标志和防范措施 有明显标志和防范 措施 有明显标志和防范 措施 10、应急设备 备有应急发电设备 ，停电后按规定时 间供应应急电源 停水、停电，在接 到相关部门通知后 ，按规定时间提前 通知用户 停水、停电，在接 到相关部门通知后 ，按规定时间提前 通知用户 停水、停电，在接 到相关部门通知后 ，按规定时间提前 通知

14、用户 公共秩序维护 1、值班 主出入口24小时 值班（18个小时 立岗其中） 主出入口24小时 值班（12个小时 立岗其中） 主出入口24小时 值班（4个小时 立岗其中） 主出入口24小时 值班 2、巡查每小时巡查一次 每2小时巡查一 次 每4小时巡查一 次 定时巡查 3、监控24小时监控24小时监控 4、安全防范警示标志危险隐患部位危险隐患部位危险隐患部位危险隐患部位 5、车辆管理 实施登记管理或 实施ic卡管理， 并引导车辆出入 ，有序停放车辆 （含非机动车） 实施登记管理， 引导车辆有序停 放 按指定位置有序 停放 按指定位置有序 停放 公共秩序维护 6、进出小区人员管理 发放临时出入证

15、 管理，对可疑人 员作盘问、登记 管理，对访客指 引行走路径 进出小区的装修 工、服务人员实 施发放临时出入 证管理 7、突发事件处理有应急处理预案 有序急处理预案 保安人员经过突 发事件应急处理 培训，每年进行 消防演习一次 保安人员经过突 发事件应急处理 培训，每年进行 消防演习一次 保洁服务 一、小区公共场所 、公共绿地、主次 干道、房屋公共部 位的保洁（不少于 以下频次） 1、小区公共场所、公共绿地、主次干道 房屋设备维修 养护 （1）公共绿地1次/天清理1次/天清理1次/天清理1次/天清理 （2）硬化地面2次/天清扫2次/天清扫1次/天清扫1次/天清扫 （3）主次干道2次/天清扫2次

16、/天清扫1次/天清扫1次/天清扫 （4）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/周擦拭1次/半个擦试1次/月擦拭1次/月擦拭 （5）水池1次/天清理1次/天清理1次/天清理1次/天清理 （6）喷水池1次/周换水1次/2周换水1次/月换水 （7）沟、渠、窖井1次/周清理3次/月清理2次/月清理1次/月清理 2、房屋内公共部位 （1）多层楼内通道、楼梯1次/天清扫1次/天清扫1次/天清扫1次/天清扫 （2）共用活动场所2次/天清扫2次/天清扫1次/天清扫1次/天清扫 （3）楼道玻璃窗1次/周擦拭1次/半月擦拭1次/月擦拭1次/月擦拭 （4）会所 石料地面 1次/4小时全面 拖洗，1次/2个 月打蜡

17、 2次/天全面清拖 洗，1次/4个月 打蜡 一、小区公共 场所、公共绿 地、主次干道 、房屋公共部 位的保洁（不 少于以下频次 ） 地板地面 1次/4小时全面 拖洗，1次/2个 月打蜡 2次/天全面拖洗 ，1次/4个月打 蜡 地砖地面 1次/4小时全面 拖洗，1次/2个 月打蜡 2次/天全面拖洗 ，1次/4个月打 蜡 地毯地面 1次/4小时全面 吸尘，1次/2个 月打蜡 2次/天全面吸尘 ，1次/4个月清 洗 （5）室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等 1次/2天全面擦 拭 1次/15天擦试1次/月擦拭1次/月擦拭 一、小区公共场所 、公共绿地、主次 干道、房屋公共部 位的保洁（不少于 以下频次

18、） （6）公共卫生间 1次/2小时全面 清洁 2次/天清洁1次/天清洁1次/天清洁 （7）积水、积雪等 及时清扫积水、 积雪 及时清扫积水、 积雪 1次/天清洁1次/天清洁 小区整体状态 清洁完成后，清 洁区域、部位无 垃圾、杂物、异 味、外观整洁、 明亮；并进行保 洁巡查，无乱悬 挂、乱丢弃、乱 堆放、乱贴乱画 现象 清洁完成后，清 洁区域、部位无 垃圾、杂物、异 味、并进行保洁 巡查 清洁完成后，清 洁区域、部位无 垃圾杂物 清洁完成后，清 洁区域、部位无 垃圾杂物 二、垃圾的处 理与收集 1、垃圾的分类 合理设置果壳箱 ，实行垃圾袋装 ，实行垃圾分类 收集 合理设置果壳箱 ，实行垃圾袋装

19、 ，实行垃圾分类 收集 合理设置果壳箱 合理设置果壳箱 2、垃圾收集 2次/日，日产日 清 1次/日，日产日 清 1次/日，日产日 清 1次/日，日产日 清 3、垃圾中转 设有中转设施， 卫生良好，定期 消杀，杜绝蝇、 坟等害虫孳生 设有中转设施， 卫生良好，定期 消杀，杜绝蝇、 坟等害虫孳生 设有中转设施的 ，每日进行冲洗 ，定期消杀，杜 绝蝇、坟等害虫 孳生 设有中转设施的 ，每日进行冲洗 ，定期消杀，杜 绝蝇、坟等害虫 孳生 4、设施的保养 果壳箱每日清理 ，定期清洗 果壳箱每日清理 ，定期清洗 果壳箱每日清理 ，定期清洗 果壳箱每日清理 ，定期清洗 三、排水排污 管道 1、小区内公共雨

20、、污水管道1次/年全面疏通 1次/年疏通定时疏通定时疏通 2、雨、污水井1次/月检查1次/6个月检查定时清掏定时清掏 3、化粪池 1次/月检查，2 次/年清掏 1次/6个月检查1 次/年清掏 定时清掏定时清掏 四、二次供水 水箱 定期清洗、消毒 、加药，水质符 合卫生要求，水 箱加盖上锁，水 箱口、泻水管口 安装防虫纱网； 定期巡查 定期清洗、消毒 、加药，水质符 合卫生要求，定 期巡查 定期清洗、消毒 、加药，水质符 合卫生要求，定 期巡查 定期清洗、消毒 、加药，水质符 合卫生要求，定 期巡查 一、小区公共 场所、公共绿 地、主次干道 、房屋公共部 位的保洁（不 少于以下频次 ） 五、无饲养家 禽家畜等 饲养宠物必须符 合相关规定 饲养宠物必须符 合相关规定 饲养宠物必须符 合相关规定 饲养宠物必须符 合相关规定 六、消杀制度 的建立 要求根据当地实 际情况定期开展 消杀工作，定期 对各类病虫害进 行预防控制 要求根据当地实 际情况定期开展 消杀工作，定