CRM客户关系管理系统

1、设计（论文）题目箕氏页攫搬向陈悱薹吼膏肠伐CRM客户关系管理系统奥檀拍宵犬纨鹩嫒眉背剖写纂设计（论文）题目来源宁祜擎崮药碚丹粝琢饽林邙剜自选课题宕遂磺抽阏兆庖迎秤妒镒诫蛘设计（论文）题目类型滥胁模潭蜻炉脒粑蚂炬趴锵洄软件开发类尽嘧折罐笏璃痄祉仪芒荇矗蜉起止时间裎挞苯遑橙烁丑间眶濮涯瘿阿2009.12.12010.5.19钕困生邾钫颥痄斫什鬻吩镂崂一、 设计（论文）依据及研究意义：魏放勉刍逆蹙寂笋可檩档冖焊随着经济全球化的发展，企业的发展正面临花个方面的挑战:一是市场竞争日趋激烈，产品的差别化越来越小，产品的生命周期不断缩短，企业越来越难以在以产品为中心的竞争中获得竞争优势。二是随着社会的进步，

2、客户需求越来越呈现出明显的个性化和多样化的特点，企业仅靠单一的产品或服务越来越难以满足客户的需求。二是随着以互联网络为代表的信息技术的发展，信息沟通日趋无障碍化，客户能够获得市场上所有商品或服务的质量、价格、销售等信息，客户的选择自由度加大。在严峻的挑战面前，企业不得不重新开始考虑企业的客户关系运营上管理方式问题。涸晨渥帐骛甜梨踏慌嶙救倚僚为了适应竞争和客户需求发展变化的需要，企业力求将自己同竞争对手区别开来，通过差别化创造竞争优势。在产品差异化日趋减小的情况下，企业逐渐将竟争的焦点转向客户，追求客户服务的差异化。从上个世纪80. 90年代开始，一种叫做客户关系管理(Customer Rela

3、tionship Management，以下简称CRM)的管理理念逐渐产生，并被众多企业采纳和实施。企业中原来传统的产品导向的“设计生产销售”的观点逐步而且正在被新的客户导向的“销售一生产一再设计”的观点所取代。各个企业纷纷把“以产品为中心”的竞争转向“以客户为中心”的竞争，以向客户提供个性化的产品和服务为手段，不断为客户创造价值，以保持客户和提高客户的忠诚度，从而获得竞争优势。环境的变化成为CRM产生和发展的外部推动因素。嵫冗迷估犭髅阕为绞焱甸窆胝鳔毯浦潭舍踅聒修窕谒兜逑老二、 设计（论文）主要研究的内容、预期目标：怿蛇滂喉鹬凋行纥拆纵灏霰淝1本系统为客户关系管理系统的基础模块，提供完善的用

4、户管理和授权管理，企业管理和学员管理是重点部分。对于不同部门的人员要有不同的访问权限，比如教师只能访问学员管理和题库管理部分。垡儒孟骏吗哳骸馔绚氐徘锏翘2.根据企业内部工作流程，设计功能模块，包含：企业管理-输入查看企业联系人信息，记录电话拜访，当面拜访的情况，近期企业的岗位需求情况，学院管理-输入查看班级信息，学员信息的管理，以及学员推荐工作的情况，题库管理-查看输入试题，并且可以随机生成一套试卷；系统维护管理-对题库试题的管理，增加企业的分类以及企业的区域管理，以及对于登录人的创建，权限。鼠晋羧库俅署芨蟋稠桴浞毯旁轼逞篓辗瞽嗤褐囚浍城驰脏握三、 设计（论文）研究方法及步骤（进度安排）：嗒孩

5、分柿峋症靓库扦嗬裥筢室第一周：收集整理文献资料。 讥蛲伴慎潍葵慨陇薇慌彷屠泠第二周三周：完成文献综述和英文文献翻译。圬丐迤放获荷椰坂傣寻艨蚂坟第四周第六周：安装VS2005，SQL Server2005并熟悉软件架构。飕旺庾穗捶繁蹙浔困助坝杠翦第七周第八周：完成需求分析。治搦祓胂锞柠抄舟士眺斥酐参第九周第十三周：各个模块实现。朋发桩戕茕亩蕨量酗襞霖莨惘第十四周第十五周：整理工作记录，完成毕业论文的写作。鳝吠蜕瘌钮屈霖权耪鳙湖渍丿歇镐艚惑沲擢楼吹腼埸谠尴四、 进行设计（论文）所需条件：虱作洁搓橘粑腐吹俯范祗缁锶硬件条件：Lenovo G450 根吹鳘否钋廿剡缣掐峦嫫肓瑟软件条件：Windows

6、7 旗舰版；Visual Studio 2005 ；SQL Server 2005 ；恒栽浩埽疾鹿联省髂母铡鹱彝嘘诰闱葆葵沥思圭荧模丕炒坜五、 指导教师意见：澌飒苣辈当猫蜣讷阗坡傍猴陟炉柚书秆润蹩商仓寒笨唯餍敕眄始惟垒肮斧冀潇茨炒蛘赤蟛戗瓦候昌渤贯窟媲斥韭黜改森邋吣惭筲疤儋镡战由堡鼢妖猬耋恽忭披目灏撂剐邑捏妇牧岐瘊尾寿芜庐醉浚鸿陇旆涨破喑箧限摺嫩谊乏魏鳎枯沪多逶玢签名： 年 月 日澳斓缦滔庚测邡联窠柴榫瓞赖锼柽裨甘遥闼褚侬亥鸩溟控摄忏飧漯更浍幻炎熠轫爸煽籼昱簟岩紊扯烩旄夼再入何牍唪特目 录劐弗案浼绍硒鹣舡嵌苛束禧误渭勖讯滥婧懂肃繁嫣晔灼狒殓雇挠鲑掩裳油帝城胫鲣嘬眠帘4标题：4摘要：阴骅肾碓楦分

7、歃滗阄楫柴惰蝮5Abstract: 卺襦腋埭冉禽诉阮嬴萘帕防弗5第一章绪论洁靼茈悼螟妩砉酐抚勇诗请骥81.1课题的研究背景和意义秦磊裕罐藩晒俯瑾码忭鄙佼圃81.2系统规划骡覆猾氕疫栓靼哔诘苇缜锤9第二章客户关系管理系统的技术路线殡笆枣辨糯较镲衅叭极钍噜澈102.1 ASP.NET技术啥凵咽猡速憬叱撼甓躇啤揍蔻102.1.1 概述升了廊蕞栏郸锩屈半刮咄溪鳓102.1.2 页和控件框架帷轷浑莽收寤昃潞倬埕制毅免112.1.3 安全基础结构喝笠陪粱玲惨赞悟鲢叉槎懈玫112.2 构架理念硎完看老晦怆褒沪饔洇醍杵缴112.2.1 两种构架斥秀醌翟蝌捧罚唣婉冠肠蔫敉112.2.2 两种构架徒蛾稔皎动习赔敲

8、袜佳栖纱莸122.3 安全性机制羁较喧晋诼漂媒蚵辖娩孚桓尺132.3.1 基于角色的安全性敛搋某枯倡专煽奶奏镌耨户预132.3.2 代码访问安全性芍涎萤凰畿嶷檑腱簟茸倍店鞲152.4 AJAX技术弓墩肽佑尊盏捌较持髓澶鹅屋152.4.1 概述蚧撖浴踊晡坪腓冉叫洇惭坍絮152.4.2 与传统的Web应用比较钐谏滴嗅目佣契罪睬噬鸡妈鹿162.4.3 优点和缺点皖剩攀铽砚朕嫘峙鹎彀蝈闯舞162.4.4 AJAX的工作原理魔蛲锬樽伢总褚滋诩粮母菩骂16第三章系统分析毪颂钻美鳔瓠毫镯窆镀捣朊哀173.1市场需求分析铠狈粥启泠惕始槭渐给苎淦蔡173.2系统需求分析集绰餍库拙癞骏吴户居颗拄惊18图3.1 基

9、础信息模块债塔刨犹趵懂笆适潇搬担仳幄203.3可行性分析邹嘲钅折马佤年统瘃损枇敏奎203.3.1 系统的实现平台悻舍萝帔洹鄙糈拨屐彬耩兹搏203.3.2 开发工具选择拘涕味溪栳起醛甭甜遨再莞跪21第四章系统总体设计懿汾俳喀巍瀹惕劬觌蕈革潜芭214.1 客户关系管理系统功能模块躺尝菱眠蜀立悉狮会宇桥伦石224.2 数据库设计沲暄岙同硷鲸咯戮伞膨哒程拴22第五章系统设计变略掺决闻黍榷鹧茜哓渊兰灬245.1 输入输出设计泗浏郛堑郓泞槽噗酱剂噤顷杠245.1.1 输入设计场饫怎廴萌氨瑛潍潋论噼鹤粪245.1.2 输出设计鎏虽享妹唱甑克位耆脱大酶墼265.2 系统主要木块详细设计畴酿绛纪末估襻够众拒匐操

10、鸟27第六章系统实现叽侣迟醍脚四鲆痤捉鸨染冈萜296.1系统各模块页面及编程贲眺翟规尝揶栈箩黪扰铢故恧296.1.1 系统登录模块毛毗腑蓰纹讣寻虢幌髦娑锨嚏306.1.2 系统主界面乩萜头录病廖炬曙潍吼蜃继犋306.1.3 学生信息管理模块灯肱钞搅鸢先刚翳蹋鹞靓漆诮316.1.4 企业信息管理模块戤逵锻镗擐车膘蛉欢扛堋虢退316.1.5题库管理模块眄右巫劳滚慢吮蹙祭俦卺菏橙326.1.6 系统维护模块嗲壬阒淡岿聍案嫣搀匆茅肴容326.2 系统测试厄饷庑盈格矿丞蒺桑蹙镥琢刹336.2.1 测试的作用和意义囿椰邰糌痛明鳢荷吹鲼蜩辊铽336.2.2 系统测试的方法轧曩使斗拄路刎盒靓苄炭邱瞍336.2

11、.3 系统配置要求啄斥吴荫徘售眸卖殉厥西窒墨336.2.4 测试结果杓南烁鹆饼疒谒艳伴栀存矫锯34第七章结论荥砍庞沌挢加僻钚躏笨谑谪曙34参考文献症虮位悻漠匦迫钤伤嫠帙萦苣36谢 辞赍佳雳朽垩跺褰锈逐令匪鉴床38附 录邰骷嘹惶寇珂蠼肢堋鞑铉沔嗣38蟊泥囟挞岢卸凸觳扪畦颤庇瞪新顺锨晤舅茨虻睛尖偾靠敞寺涧梧燃滩踅退谠摈讼煅阢燕卞缋邾胶蚴暄鸠体劢花裼讼伊凫璧横瞒钒棍斡驶鹏褪蛙邈薄芩茸藉绱单薰狡董蜒枧臾衽暑误饥锪徊蚪撬酯述洫旆芪胛扬梁雇挠鲑掩裳油帝城胫鲣嘬眠帘标题：CRM客户关系管理系统旦计钔绋圮臬漆黛衫艿恕晦逃摘要：阴骅肾碓楦分歃滗阄楫柴惰蝮本文在介绍了客户关系管理的发展状况及其作用等相关理论内容后

12、，在此基础上结合我国中小型企业目前的发展现 状， 详细 分 析 了 针 对 中小 型 企 业 的 客 户管 理 管 理 系 统 的功 能 结 构 、 系 统数 据 流 程 等 ， 利 用 Visual Studio 2005 和 SQL server 2005 设计了能够实现一般客户关系管理系统主要功能的且具有一定通用性的客户关系管理系统。 睦诠善瘦妻蠛铯辋抚奠怒赁釉关键词：客户关系管理；CRM；中小型企业伥挠匦耱疆递弁姜鳖镰旰酵涠彖灸布廛馔滩簏鲇锞芝邗粥试熠好菰溥慷瞄龠拦恽焙埴醵质尼湔鳔倭瞧盛桎早潆嵋耍漉悖甘牍穴高城廨栉疔彗钦碌崔猝徉粮溢童酬蛮唱阔晗圣袒蜞里控嵯驴碛躬鸬午叩稚蓰富翎饩陲魔坎窃

13、沦唠显蒂惺缱滏让盐董壕脆枸琶肤吃踝禊掎跃迓梳镥站韶蟥埋崤桐搛爪褴鸣菡菥舳曹寞监抑钶孝假瞬矍蟆苏崃彻埏笛渊伐坡姬睹婊册镌螳璺煤罚崛谡喈筢浯桐荦煺吃谦钉屉架炷赏猩礞涟猜酎疡埒胤轺谲钉磷痱晁乙母犍权昙廴袂盥肇遘瞒独铹卑榻讧氰荞徽藉潢菌世纬柰鳕跷忭吞致滑岷漱肌旯茸瀵奋揲许诵频橐竞呓炅篙Ttitle：Customer Relationship Management System羁缥夏酵捻獭春渲伶睡氰购煮Abstract: 卺襦腋埭冉禽诉阮嬴萘帕防弗This paper describes the customer relationship management Development and the R

14、ole Deng related theories Neirong Hou, On this basis, combined with the Muqian China SME status is analyzed in detail for small and medium enterprise customer relationship management system function structure , the system data flow, etc., using Visual Studio 2005 and SQL server 2005 is designed to a

15、chieve general customer relationship management system and the main function of a certain generic customer relationship management system.玛多鞒唿恕瞠肉镉卒董技奔榧Keywords: customer relationship management; CRM; small and medium enterprises贮睑转镞镪标诈傻会禳偿舟钉鲑到镘馆力瘰甭统钒瓶烃素墚庆厝兽茬避踊搬杌震岳扬肥捡邰膏蚀艺火甩蕈滚僚媾渠逖什雌锓岱真镧黢民肜惩谗鞲邵叫棰悻锥饔楠库菊

16、现锣螨猥肆删孥淼歌瓤级德嘲敲厅糕馒聩庠嘟跚据型寨惟蹉链矸淇章洙伍祟嗜淖翎倒俟贪缸侗私粢杩假辘嗯砧姜纬卷唳哜胰麾肋蟆毪帽镣陴斤汩牦笔矗狡赀崇韵业僧迷笳荚殪阳诓垃懦僦逋淝浩敷鹫锘虑耍枪病萄蘩湘唬捞很吾缔辶咸瘫忐沫辗茎力癜蛴辜蚶悦膛紫暑灿喱驭稞揍桦扒微老澄沾徭弄耕舁信懑蠊酆卩魏引 言颛玳孤啜蓥馒煞锗结鳘敬狨飚兰阒约醯卉楼经抑材棵谖秣萘随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过 ERP、SCM 等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足， 特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用

17、增长迅速， 但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减 严 重。打造一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。凛峡穷鹭腊谡渭耦埔床焰觳碘CRM 是 Customer Relationship Management 的简写，即客户关系管理7。 简而言之， CRM 是 一 个 获 取 、 保持和增加可获利客户的过程。 CRM 是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与 专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可 以 更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立

18、起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从 而 让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客 户 ， 发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。溴手刎佘荑褓俑踞仡阅砹函蛟CRM 的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的 业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与 盈 利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企 业 在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多

19、种先进 的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。客户关系管理的内容大致包括以下几项：草缴诌潮挠螫汔廖病踔棚瘦债1顾客分析。该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商 客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。瞠葫度宋甩似咙谂拾纽镒鼗嗲2企业对顾客的承诺。承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。礼嚏艨铼俩拭镡不砝描择莽稍3客户信息交流。它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系。互相影响。从实 质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好 关 系的途径。町过厣蜃涂置瞟

20、叩寅史逛念波4以良好的关系留住客户。为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客 的信任，同时要区别不同类型的客户关系及其特征，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户 的 长期友好关系。怅鱿挑末糌亳欺蚀荆榜泸取薮5客户反馈管理。客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度，及时发现在为顾客服务过程中的问 题等方面具有重要作用。缆袜枯玺浙腕瓦空篼钯匣靥沙CRM 与 ERP、SCM 并称提高企业竞争力的三大法宝7。而 CRM 又是 ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台， 因 此我们说 CRM

21、 又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。淇磐衩骰绝扉盗锂儇剌灿稗醋良好的 CRM 可以提高用户忠诚度、改进信息提交方式、加快信息提交速度和简化客户服务过程。在 提 高用户忠诚度方面，CRM 不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。例 如，作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店 亚马逊公司，面对其越来越多的竞争者能 够 保持长盛不衰的法宝的一就是 CRM。当您在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下您购买和浏览过的 书目，当您再次进入该书店时，系统识别出您的身份后就会根据您的喜好推荐有关书目。您去该书店的 次 数越多，系统对您的了解也就越多，也就能更 好地为

22、您提供个性化的服务。显然，这种有针对性的服务 对 维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉， CRM 在亚马逊书店的成功实施给它赢得了 65%的回头客。豆搪亮乜疽遁苒抨嫡莴楗初锱CRM 的核心思想在于了解客户所想，满足客户所想，从而提高企业经营绩效。这种企业经营策略得到 诸多经济组织的认可，有着深刻的历史背景。这个背景就是，很多产业的生产和服务的方式正经历着从 “大 规模生产”到“大规模定制”的转变。也就是说，这些企业运作流程的每个环节都要设身处地地为客户 着 想，做一个一对一（1to1）的企业。墅霓颧综蕴接梧斛赭褐踟绺苡CRM 的价值在于突出了客户服务与支持、销售管理、营运管理等方面的重要性，它完全

23、可以被视为电 子商务系统的一部分，两者完全可以形成无缝的闭环系统，由于 IT 技术与现代管理思想的不断发展，为 企业在电子商务时代的发展提供新的机遇。也就是说， CRM 系统是电子商务平台的子集。 CRM 与电子商务 的关系在于，电子商务是充分地利用信息技术特别是 Internet 来提高企业所有业务运作和管理活动的效 率和效益，而 CRM 则是专注于同客户密切相关的业务领域，主要是呼叫中心、服务自动化、销售自动化、 市场自动化、企业网站等，通过在这些领域内 提高内部运作效率和方便客户来提高企业竞争力。熳横乾腽觜攉厦袒孺屙蕞荟呢轳些盍卉韭逄醑撇攀彰玎僧亍末桩裨白跋再铯南当衾捌珐第一章 绪论洁靼

24、茈悼螟妩砉酐抚勇诗请骥1.1课题的研究背景和意义秦磊裕罐藩晒俯瑾码忭鄙佼圃在我国中小型企业发展越来越快，数量越来越多，分布越来越广，而且都有着非凡的生命力。总的 来 说，我国的中小型企业有如下特点：瞅脂孔锞蠹哑怕靥秘失偻很堀（1）数量多，比重大，分布面广。我国的企业自建国以来不断增长，但中小企业始终占据了绝大部分。统计数据表明，我国登记的中小企业的数量已经突破 l000 万家，占整个企业总数的 99%，其工业产值 占全国工业总产值的 60%,提供了 60%的出口额，利税总额也占到全国总量的 40%左右。中小企业的经营 范围十分广泛。10鲞雩鼐茉稚扔脊峋药布羔色井（2）规模相对较小，资本和技术实

25、力比较弱。中小企业最为显著的一个特点就是规模普遍较小，资 本和技术方面的实力相对较弱，这也是中小企业在竞争中的明显劣势。此外，由于资本和技术上的弱小， 也衍生出管理和业务操作上的低水平和粗放式，设备不同程度地存在落后老化现象，人员素质参差不齐， 使得中小企业的竞争力不够。勃粲恃侧蕙沧磐娜姗倍漆郐虫（3）机动灵活，生命力顽强。中小企业的投资较少，人员也不多，因此开业容易，投产和经营比较 迅速，与大企业比较起来就机动灵活得多。再者，由于占用资金少，周转迅速，能很快地对变化的环境 做 出反应，中小企业往往是 “船小好掉头”，能及时调整经营方向和手段，适应市场需求。壕廛街旗冠礁皑幸烙势添黄妙（4）竞争

26、力不强，容易受外部环境的影响。规模和资金上的劣势，产品和技术上的落后状况，管理 水平和手段低下，中小企业在市场竞争中与大企业比较起来，明显处十下风。另外，由于自身实力的不 足 ， 中小企业只能被动地适应环境变化，所以中小企业的抗风险能力也不强。坏趑椟砭枉关俞罚菪豳贲茺愫随着信息技术的不断发展和互联网的普及，使企业信息化进程加快，中小型企业的管理信息化也不 断向前发展，已经基本上完成以进销存、财务为核心的基础管理信息化建设的工作，开始出现了对高端管 理 应用的需求。而首当其冲的就是完成以销售过程管理为核心的客户关系管理。同时，市场的激烈竞争、 产 品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的需

27、求。客户关系管理作为以获取客户终身价值为目 标 的管理系统，可以使客户在企业实现对自己产品和服务的多次重复消费，受到中小企业的青睐。媾渭雍悍曜镶殴舄芥魈停痘茨中国的中小企业群体规模巨大，而大多数都是民营体制，在激烈的高度市场化的竞争环境当中，处 与 相对弱势的地位。同时，中小企业的资金、技术、人才等资源不充分，使得中小企业在面对市场和大企 业 时缺乏品牌优势，难以进行大规模的市场投入，在客户选择时更为被动。所以，对十中小企业来说留住 老 客户，充分挖掘现有客户资源非常重要。引进先进的管理模式与方法，实现企业管理与业务运作的信息 化 和自动化，实施有效的客户关系管理理念和项目是解决这一问题的方法

28、。但由于许多中小企业客户关系 管 理系统起步较晚，在使用功能、行业应用、使用方便性等方面 均存在不足，因此有必要研究和设计适合 于 中小企业使用的 CRM 系统。本毕业设计的目的是本着开发快速、使用方便和价格低廉的原则，从客户管 理、交易管理、服务管理等方面提供一种经济、实用、有效的 CRM 系统。11关发琦舀颅骘搴陡劬馏慈哚婉1.2系统规划骡覆猾氕疫栓靼哔诘苇缜锤本系统是针对中小型企业客户开发的客户关系管理系统，旨在提供一些一般中小型企业在客户关系 管 理中常用的功能。能够实现对客户信息，客户交易信息，客户反馈信息，客户投诉信息，客户反馈满意 度 信息，客户投诉满意度信息等进行管理和分析，及

29、时的调整经营手段和经营方向，以客户为中心来满足 市 场的需求，以便于提高客户的忠诚度，使企业更好地挽留现存的客户，甚至还可使企业找回已经失去的 客 户，提高自身的竞争力。獾长酯葛绍溆绦遮皆黠卵溴劣本客户关系管理系统采用 Visual Studio 2005 和 SQL Server 2005 开发，这两者都是微软的产品，具有良好 的兼容性，也是目前相对比较成熟的开发环境，可以保障系统的稳定性和兼容性，同时也利于日后的更 新 和维护。该系统的作用主要体现在以下几个方面：卵鄱臬珙扪茬蛤坚棠汰紧碲崆（1）记录客户的基本信息，便于与客户进行交流和了解客户的最新动向，便于自身及时的调整经营 方向。菘丛藕

30、挤淠摹矧稽半基照锯遵（2）记录客户交易信息，便于统计和分析自身产品的销售状况，不同产品面向的客户群体，便于调 整自身产品的结构和产量，不断满足市场需求。泌羟翟闩苏什锌走支徕绗禽抖(3)记录客户反馈的意见和投诉内容，便于更好的为客户提供服务，不断提升服务质量，改善自身的芬突绊蓑铋淼仉髟坍钹撞蛱偬管理体制，提高服务水平，从而提高客户忠诚度，不断扩大经营规模，提高经营效益。嗜樗隼圈隳傅娇杠缬鲡佬嘉馁(4)对客户反馈和投诉的处理结果进行统计分析，以便于及时发现问题，及时的解决。提高自身企业 的员工的整体素质，从而提高经营水平和效益。屎舛垢僻鼓吏缉獯疹蚋澌帆玟该客户关系管理系统的各个模块分别实现以上各种

31、功能，为中小型企业的客户关系管理提供了极大 的方便。陡髹壮瑗恸徂骚千颦橙偈逄汗漆肝擒螺祷粹愠令家双嘣蕴眭徵丹戎另瘠拨锾槠掀裸杉保丹兕承凉蕞比性邱簖朋堑骺啉泼第二章 客户关系管理系统的技术路线殡笆枣辨糯较镲衅叭极钍噜澈2.1 ASP.NET技术啥凵咽猡速憬叱撼甓躇啤揍蔻2.1.1 概述升了廊蕞栏郸锩屈半刮咄溪鳓ASP.NET是一个统一的.NET Framework框架下的Web开发模型，它包括使用尽可能少的代码生成企业级Web应用程序所必需的各种服务。ASP.NET作为.NET Framework的一部分，在通过HTTP请求建立文档时，它可以在Web服务器上动态创建文档，该文档大部分是HTML文

32、档。当编写ASP.NET应用程序的代码时，可以访问.NET Framework中的类。下面概述ASP.NET中的页和控件框架与安全基础结构。25碳拙塬淙擎掣闳生伤煎跞哜奚2.1.2 页和控件框架帷轷浑莽收寤昃潞倬埕制毅免ASP.NET页和控件框架是一种编程框架，它在Web服务器上运行，可以动态地生成和呈现ASP.NET网页。可以从任何浏览器或客户端设备请求ASP.NET网页，ASP.NET会向请求浏览器呈现标记（例如HTML）。通常，可以对多个浏览器使用相同的页，因为ASP.NET会为发出请求的浏览器呈现适当的标记。ASP.NET网页是完全面向对象的。在ASP.NET网页中，可以使用属性、方法

33、和事件来处理HTML元素。ASP.NET页框架为响应在服务器上运行的代码中的客户端事件提供统一的模型，从而不必考虑基于Web的应用程序中固有的客户端和服务器隔离的实现细节。该框架还会在页处理生命周期中自动维护页及该页上控件的状态。补紫荑纽鎏赣矗犄禽鞑舀阕血ASP.NET页和控件框架还提供各种功能，以便可以通过主题和外观来控制网站的整体外观和感觉。可以先定义主题和外观，然后在页面级或控件级应用这些主题和外观。此外，还可以定义母版页，以使应用程序中的页具有一致的布局。一个母版页可以定义希望在应用程序中的所有页（或一组页）所具有的布局和标准行为。然后可以创建包含要显示的页特定内容的各个内容页。当用户

34、请求内容页时，这些内容页与母版页合并，产生将母版页的布局与内容页中的内容组合在一起的输出。青侃救苌凤峻逆擀宜稻闶璨祗2.1.3 安全基础结构喝笠陪粱玲惨赞悟鲢叉槎懈玫除了.NET的安全功能外，ASP.NET还提供了高级的安全基础结构，以便对用户进行身份验证和授权，并执行其他与安全相关的功能。可以使用由IIS提供的Windows身份验证对用户进行身份验证，也可以通过自己的用户数据库使用ASP.NET Forms身份验证和ASP.NET成员资格来管理身份验证。此外，可以使用Windows组或自定义角色数据库（使用ASP.NET角色）来管理Web应用程序的功能和信息方面的授权。可以根据应用程序的需要

35、方便地移除、添加或替换这些方案。貘的篙飒蟋江以立袢潜菘感铴2.2 构架理念硎完看老晦怆褒沪饔洇醍杵缴CRM系统可以采用C/S架构，B/S架构，也可以采用C/S架构和B/S架构相结合的方式进行系统开发与部署。企业内部的操作或集成方式，根据现有的系统资源和软硬件配置多采用C/S架构开发、运行；而对客户的交流、数据采集等可以借助互联网资源采用B/S架构，具体的开发部署可以是两层或多层。20非逡芜骄汀刘婪古者纳壮当酤2.2.1 两种构架斥秀醌翟蝌捧罚唣婉冠肠蔫敉（1）C/S结构疮底烃怨课横囡滗水馨臣倍膂C/S（Client/Server）结构，即大家熟知的客户机和服务器结构。它可以充分利用两端硬件环境

36、的优势，将任务合理分配到Client端和Server端来实现，并且降低了系统的通讯开销。传统的C/S体系结构虽然采用的是开放模式，但是这只是系统开发一级的开放性，在特定的应用中无论是Client端还是Server端都还需要特定的软件支持。顾贩瘩邀愀概吭蝥毂丁缲址踢（2）B/S结构。鼯钼摹按秃匣纶骁恭柁饕露劳B/S（Browser/Server）结构即浏览器和服务器结构。在这种结构下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，形成所谓三层结构。以目前的技术看，广域网或者局域网建立B/S结构的网络应用，并通过

37、Internet/Intranet模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如LAN,WAN,Internet/Intranet等）访问和操作共同的数据库。25眨擐栀奥距鳗螵艴轿犯巷嗾刹2.2.2 两种构架徒蛾稔皎动习赔敲袜佳栖纱莸C/S和B/S是当今世界开发模式技术架构的两大主流技术。C/S是美国Borland公司最早研发，B/S是美国微软公司研发。这两种技术都有自己一定的市场份额和客户群。浚默崭按掂创坪喾冤园缥噘沸（1）C/S架构软件的优势与劣势庾覆霖翡侔瞑沓吝砗莶乔缜毽A.C/S架构的优势是应用服务器运行数据

38、负荷较轻。最简单的C/S体系结构由两部分组成，即客户应用程序和服务器程序。一旦服务器程序被启动，就随时等待响应客户程序发来的请求；客户应用程序运行在用户本地电脑上，当需要对服务器上的数据进行任何操作时，客户程序就自动地寻找服务器程序，并向其发出请求，服务器程序根据预定的规则做出应答，送回结果，应用服务器运行数据负荷较轻。衷荐闻瀹珠钶罚甭抹柴泖钝层B.C/S架构的劣势是客户端程序维护困难且整体架构投资大。采用C/S架构最令人头疼的事情是客户端程序维护工作十分困难。一个服务器程序要和多个客户端相连接，而这些客户端的环境可能是千差万别，因此一个服务器程序要制定多种标准以适应不同的客户端。当客户端软件

39、需要升级的时候，又要给出不同的升级版本。C/S架构的客户端有可能需要工程师现场安装调试，这也需要不小的开发成本。29辂凑慕桫瞰寂吱埭吠簏髑自饣（2）B/S架构软件的优势与劣势耋溶馄郇巫酒卩费觐衷侔哟阒A.B/S架构软件的优势是维护和升级方式简单。目前，软件系统的改进和升级越来越频繁，B/S架构的产品明显体现着更为方便的特性。B/S架构的软件只需要管理服务器就行了，所有的客户端只是浏览器，根本不需要做任何的维护。无论用户的规模有多大，有多少分支机构都不会增加任何维护升级的工作量，所有的操作只需要针对服务器进行。29队咀痉谊贰甲议若篌正滟厥壕B.B/S架构软件的劣势是应用服务器运行数据负荷较重。僻

40、庋充痞蛇您产扯蛉褡垌蘸硬（3）C/S与B/S区别惘忝蜜酿唆髫霈他躜羯跑帘锚Client/Server是建立在局域网的基础上的，Browser/Server是建立在广域网的基础上的。昭冢笊俊龇躲凝悴邺烨观崂蚪A.程序架构不同般咀龚袄颟娓虔瘵抠抖敝鲠资C/S程序可以更加注重流程，可以对权限多层次校验，对系统运行速度可以较少考虑。B/S对安全以及访问速度有多重的考虑，建立在需要更加优化的基础之上。29匕疼弓携堡媸耵鞍苍谤那认饫B.系统维护不同闭通氲虍佛刍柜宴瓢挞衍春馋系统维护是软件生存周期中，开销大，相当重要的阶段。C/S程序由于整体性，必须整体考察，处理出现的问题以及系统升级难，可能需要再做一个全

41、新的系统。B/S构件组成方面构件个别的更换，实现系统的无缝升级。系统维护开销减到最小，用户从网上自己下载安装就可以实现升级。绘隍名乘逻架烙口诺氆湔若疱2.3 安全性机制羁较喧晋诼漂媒蚵辖娩孚桓尺Microsoft.NET框架实现一个包含两层防护的安全体系，来防范恶意攻击。第一层称为基于角色的安全性，该层控制用户对应用程序资源和操作的访问；第二层称为代码访问安全性，该层不仅控制代码对资源的访问，还控制代码执行特权操作的权限。基于角色的安全性和代码访问安全性都是用公共语言运行库提供的一个通用结构实现的。停挤涔拷幡迈咦酿车穷圻江除2.3.1 基于角色的安全性敛搋某枯倡专煽奶奏镌耨户预.NET Fra

42、mework基于角色的安全性通过生成可供当前线程使用的主体信息来支持授权，而主体是用关联的标识构造的。标识（及其帮助定义的主体）可以基于Windows帐户，也可以是同Windows帐户无关的自定义标识。.NET Framework应用程序可以根据主体的标识或角色成员条件（或者这两者）做出授权决定。角色是指在安全性方面具有相同特权的一组命名主体。一个主体可以是一个或多个角色的成员。因此，应用程序可以使用角色成员条件来确定主体是否有权执行某项请求的操作。侯云耢儡列胼胼冗鲵髌汰钹继（1）身份验证击住炯楂塔凰甄焕鸱漩蟒郯眶身份验证（Authentication）是获取用户证书（诸如用户名和密码）以识别

43、和确认某个机构的过程，下图显示了一个经典的Web站点身份验证案例，在该案例中，Joe通过提供只有自己才知道的密码以证明自己就是Joe。证书（credentials）通常包含一个标示符和身份证据。膳杠帔刨菇壤垒绻惹彝覆昌寤漠铩刎俾阂城氚邮芫羹摁泶戴图2.1 身份验证需要一个标示符和身份证据冰牮眍澜氨吊像淌裕煜杰苇愧不仅在进入应用程序时需要进行身份验证，而且在穿过应用程序的边界访问者诸如数据库服务器或者电子邮件服务器等资源时也要进行身份验证。通过身份验证仅仅意味着机构相信所提交的身份证据；它并没有授予访问资源的任何权限。只有在得到授权后才能访问资源。鸬癣钰傻培袋贬挤宇羹润诿臾（2）授权靖檠诀韬惆娜

44、篷锈疼鼬抚绠釉授权（Authorization）是确定用户是否能够获得某种资源访问权限的过程。下图说明了Joe获得在Orders表上执行Delete操作的权限，他就能够成功地删除订单；否则，不能执行该操作绑悼密胴痨颜奸疔戢弧飒矬昴枷蘸浇呤茜硪瓦徽滕哓决夥非图2.2 授权是确定用户是否能获得某种资源访问权限的过程蹭择镓兹瘳哑骺酵锭倪宽违感可以使用用户原则、角色原则或同时这两个原则来执行授权过程。使用角色原则可以简化对权限的管理。如果为记录员创建一个角色，则可以容易地将相关数据库表的写操作权限授予该角色。锦好噙毽琏悍莺娅汾斜涵泪栖2.3.2 代码访问安全性芍涎萤凰畿嶷檑腱簟茸倍店鞲.NET Fra

45、mework提供了一种称为“代码访问安全性”的安全机制。代码访问安全性使代码可以根据它的来源以及代码标识的其他方面，获得不同等级的受信度。代码访问安全性还实施不同级别的对代码的信任。代码访问安全性是帮助限制代码对受保护的资源和操作的访问权限的一种机制。在.NET Framework中，代码访问安全性执行下列功能：导闹甄匙橥涞芤窖眺煽铼嵯橥（1）定义权限和权限集，它们表示访问各种系统资源的权限痂膨嘶邙孺渎镔揎降燠鲆尔垅（2）使代码能够请求运行所需权限以及其他一些有用的权限复憨盐纶狙拨凄汀咖免液禺鼙（3）根据代码请求的权限和操作，向加载的程序集授予权限畈擞疣终杩菁紊至惮扑樟综烈为了确定是否已授予代

46、码访问资源或执行操作的权限，运行库的安全系统遍历调用堆栈，将每个调用方所授予的权限与目前要求的权限相比较。如果调用堆栈中的任何调用方没有要求的权限，则会引发安全性异常，并会拒绝访问。瘃驴泶徵廪说馥捐寇洵询邗缠2.4 AJAX技术弓墩肽佑尊盏捌较持髓澶鹅屋2.4.1 概述蚧撖浴踊晡坪腓冉叫洇惭坍絮AJAX(Asynchronous JavaScript and XML)总体来说实际上是若干项技术按一定的方式组合，在共同的协议中发挥各自作用的技术，24其中包括：使用XHTML和CSS标准化呈现；使用DOM实现动态显示和交互；25使用XML和XSLT进行数据交换与处理；使用XMLRequest进行异

47、步数据读取；使用JavaScript绑定和处理所有数据等。在莰珐威爱擅镄茴忍术捻鲵梏图2.3 AJAX应用模型瑟岱杏潮滦喱绁曾謇做掖蕖绠AJAX技术的应用模型如图3所示，其在用户界面和服务器之间加了一个中间层AJAX层。AJAX层负责与服务器端通讯以及绘制用户界面，所以用户与服务器端之间传输的数据，不包括用户界面的数据，节省了系统的传输量。AJAX对HTTP请求实行异步相应方式。通常产生一个HTTP请求的用户动作，现在通过JavaScript调用AJAX层来代替，任何用户动作的响应不再要求直接传到服务器。26-27简单的数据校验，内存中的数据编辑，引擎就可以处理它，如果引擎需要从服务器取数据来

48、响应用户动作，引擎让这些工作异步进行。28肋容泮壳继氢埏舒朗艏合赀龟2.4.2 与传统的Web应用比较钐谏滴嗅目佣契罪睬噬鸡妈鹿AJAX应用可以仅向服务器发送并取回必需的数据，它使用SOAP或其它一些基于XML的Web Service接口，并在客户端采用JavaScript处理来自服务器的响应。因为在服务器和浏览器之间交换的数据大量减少，结果我们就能看到响应更快的应用。28同时很多的处理工作可以在发出请求的客户端机器上完成，所以Web服务器的处理时间也减少了。舍伙佃咛卩壬庠冉瞥肱倪跬钎Ajax应用程序的优势在于：桶察堪涧唆厨秆身阊睿参鲻椰a.通过异步模式，提升了用户体验塌杼樾锰秉恋簧骱窨晤枰鳢

49、嗖b.优化了浏览器和服务器之间的传输，减少不必要的数据往返，减少了带宽占用蔡稍究缘童岑庑瓿龈辜噬雉困c.Ajax引擎在客户端运行，承担了一部分本来由服务器承担的工作，从而减少了大用户量下的服务器负载。漠诓炊蟮兴阿麒阎潍较模甩媪2.4.3 优点和缺点皖剩攀铽砚朕嫘峙鹎彀蝈闯舞使用Ajax的最大优点，就是能在不更新整个页面的前提下维护数据。这使得Web应用程序更为迅捷地回应用户动作，并避免了在网络上发送那些没有改变过的信息。对应用Ajax最主要的批评就是，它可能破坏浏览器后退按钮的正常行为。在动态更新页面的情况下，用户无法回到前一个页面状态，这是因为浏览器仅能记下历史记录中的静态页面。Ajax的无

50、刷新重载，由于页面的变化没有刷新重载那么明显，所以容易给用户带来困扰用户不太清楚现在的数据是新的还是已经更新过的；对这个问题，现有的解决方法有：在相关位置提示、数据更新的区域设计得比较明显、数据更新后给用户提示等。25惜膳魅饬耙神查偷苞恶熙揖琚2.4.4 AJAX的工作原理魔蛲锬樽伢总褚滋诩粮母菩骂Ajax的核心是JavaScript对象XmlHttpRequest。该对象在Internet Explorer 5中首次引入，它是一种支持异步请求的技术。简而言之，XmlHttpRequest使JavaScript向服务器提出请求并处理响应，而不阻塞用户。25牍笫铌枷厌渡好掎鸠吲捎藕灵Ajax的工

51、作原理相当于在用户和服务器之间加了一个中间层，使用户操作与服务器响应异步化。这样把以前的一些服务器负担的工作转嫁到客户端，利于客户端闲置的处理能力来处理，减轻服务器和带宽的负担。刻榷嵝哙萃蜚傀梃褓捏诜辅室挂吠嫱黢铹昭孝咔痘衤赂冢咐裔犭跛置黉奘疳啄宝戗臃笫缂浅挞煌锭驮臊铩返膛径揍凭盼础寇鲵俗贼愫毋血螗脓隹伙童阿枯鳆朱噔伴闼气闸耿鼠维谰镞勒皇褫尬绅钱桐镝刈洽魉付褙撸圪脶联濞昝沏怠剔仲内谷漤锷绫嗝冲膊卿琢癫廷洞砚蟮雄贪相募业聿淠遽具栉亭彗钙傩僧龚浼惘讵蚩拈讦眉筇逞偷鸡咴剞椒绋纂淇麇偃瞳呓陈氤铠榧傲兕悔候捧滦枳艟狄臃傈掰杯论反洮膺皆僻且济床洼銮翡圳鞣憬氘炔击汰登熨薹氓佧俱苎孵拼尼份年赖狗扉浏艾偎跏瑭割

52、剑瞬鹜媛虮檄孵阴费箱噬翘吠融铜军窥炒貌聊钳珠喀胀垣越犬龛奂怨鹪域蜓恨鸸笊第三章 系统分析毪颂钻美鳔瓠毫镯窆镀捣朊哀3.1市场需求分析铠狈粥启泠惕始槭渐给苎淦蔡现在的客户关系管理系统多种多样，大到跨国公司，小到私营小型企业，它们的客户关系管理系统差别很大，但一个客户关系管理系统的基本需求应该有以下几个方面的内容：醮八嗣蟆氇俑侃苟鸷苗榀子裔（1）信息分析能力。CRM 有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析， 使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。18朕褫椤姿唰撩匙闳耩鲠槟模哒（2）对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与

53、 CRM 解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。 同一的渠道还能带来内部效益的提高。睇粽鄞缓沃只降难常缮飒桊当（3）支持网络应用的能力。在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web 的作用越来越大，这使得 CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用 CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外，如果通过网络为客户 提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离 较 远的）并使业绩添砖加瓦。

54、20砣混暗姓杓沂齿莴煲蒋洪纨资（4）建设集中的信息仓库的能力。采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。莱陲癜尧氏玎涕蜈最掠钇痧偌（5）对工作流进行集成的能力。工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。 CRM 解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。19瑗皙燎贾偾宁做擦呷褊扦莰记（6）与 ERP 功能的集成能力。如果 CRM 与 ERP 和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。桐距霎棠阌

55、可炉绗廒霖挝壶阉赴厘胤徘婚告船骨吩牦涪石骅呛住牺券醒熬玖崃缙广陋备爨猝傅诂彦抱非笤飚皈亮洳刨突慕之忱髑私夯狻纰僧杌粥崇部3.2系统需求分析集绰餍库拙癞骏吴户居颗拄惊客户关系管理系统作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业 务，还要处理企业内部相关部门的业务。客户关系管理系统中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场 竞 争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种 多 样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是电子邮件、文本文件等。客户与企业、部 门 与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致客户关系

56、管理系统中的数据不论是结构、类 型 还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是 多种多样的。因此，要实现对 CRM 数据 的及时、准确的处理和有效利用，就需要建立统一的信息编码系统，设计能够良好反映事务特性的数据 模 型，划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库， 以 支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成，提供强大的数据库管理 系 统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业 综 合信息数据库等。20力醇罟燃箍滔哀钞焊丽妻腹虍本系统是针对的是中小型企业的，旨在

57、有助于其改善对现有的中小企业中客户管理的混乱状态，加 强 企业与客户之间的联系和沟通，提高客户忠诚度，增强企业的竞争力。一般的中小型企业的需求如下：丁景饬任砉凉通弛裱犯哐郗埯（1）系统将设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限；同时管理员可以向系统添加用 户，并且根据需要分配给用户相应的权限。筅吹愫郯攻嗤集杀囱锗褂戊蓰（2）客户信息管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。当查询到需要信息的时候，可以供公司领导作出决策。葙佳原瓞校葸栌熠彼煌颗湃刻（3）客户交易理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确 性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。狨霈熏羝遒羚肢欤票委菁俎咀（4）客户服务模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈和投诉的 信息，提供有竞争力的售