岗位分析、流程、管理人员考核标准

1、岗位流程1）前台：*迎宾请客人入座奉茶询问（或确定）客人需求 引入咨询室交美容顾问；*根据咨询室意见办理开卡、收费手续接受服务后的顾客由 咨询顾问引到前台填写顾客基本档案、签名送客人。2）咨询室：新客人：接待 客人 （或 电话 ） 咨询 了解 并测试客 人皮肤状 态、身体状况 建 议美 丽方 案 开 配 料单 引客 人前 台开 卡 分 派 适合客 人的美容师 试做 同美容 师沟通客 人销售 再 次 测 试 销售产品（客人第三次来店） 关 心客人的 效果， 督促客人按 时来美 容院做护 理 续 卡 接受 并处 理客 人意 见老客人：接待 客人 （或 电话 ） 咨 询 建 议美 丽方 案 开配 料

2、单 分 派适合客 人的美 容师 同美容师 沟通客人 销 售 测试效 果 销 售产 品 关心 客人的效 果， 督促 客 人按 时来 美容 院做 护理 续 卡 接受 并 处理 客人 意见3）配料室：发料：备料 、备工具 、准备各 种 样板 接单 配 料 发 料 合理库存准备：统 计分析物 品消耗用 量 核算用 量 统 计分 析 产品销售 情 况 按标准库存填写申请购物单 转采 购4）美容、美体服务接 待客人 引 领 客人到房 间 协 助客 人放 好物 件 更 衣 桑 拿、沐浴 上床 沟通按摩（不能交谈）请教、询问（向客人说明）整理物品（可以销售）同美 容顾 问沟 通销 售情况 继续 服务 送 客人

3、 到咨 询 室岗位分析1）前台：1、角 色定 位： 直接上级：美容顾问 横向业务：收款受财务管理2、主 要工 作：*礼仪迎宾 *卡种与钱的保管和统计 *电话的接洽与记录 *顾客和工作信息的传递 *整理顾客资料，填写交接班注意事项，收入现金按规定缴财 务*填写一些表格： 顾客基本档案 专项活动顾客跟进表 美容师工作记时表 收银表卡种管理表* 每 周 、月、季节工作会议： 参加顾客分析会议，时间： 参加财务工作会议，时间：*其他专项工作的要求3、岗位工作要求：给顾客和蔼可亲，让人感觉舒服 *注视的目光：有神、有光、发亮*拉门：动作在先 *笑：随时准备，笑的象春天花盛开一样，象见到家人一样。 须练习

4、*观察客人进店时的穿戴、举止，初步确定客人的消费能力， 接近客人的方式，填写的内容有：姓名、年龄、职业、联系 电话、家庭住址、皮肤状况、身体状况、消费记录、预估消 费力，部分可以和美容顾问共同完成。*送客时和美容顾问一同送客，不能因有美容顾问送客就认为 可以免去。*提前 10 分钟上班，整理台面，准备当班工作用品，调整心 态和精神面貌。* 熟练掌 握运用顾 客基本 问候 语、 电话 接听技巧 、简 单应 答 咨询技巧3、 员工素质要 求：略2）咨询室；1、角 色定 位： 是美 容院 最重 要的 部 门，主职 同客人沟 通，这里是接近客人、介绍美容院、推介疗程、销售产品的所在，其工 作做的细腻，

5、客人 将会增加。做的好可以产生美容院 80% 的业绩。直接上级：店长 横向业务：和后台技术主管协商产品设计、疗程设计 和美容美体师分析顾客服务效果、销售疗程和产品2、主 要工 作：*了解和熟悉美容院产品功效、用途 *了解和熟悉美容院疗程、销售项目 *熟练掌握顾客咨询、沟通技巧 *根据顾客实际情况，开出有效果的“美丽方案” *选择和分派合适的美容美体师给顾客 *和美容美体师共同完成“美丽方案”效果和产品销售、项目推 广*关心和跟进顾客服务效果* 参 加每 周、 月、 季的顾 客分析会 议、 销售 计划 会议 *参加专项活动的推广*填写一些表格： 顾客服务计划表 顾客分析表3、须配备仪器： *皮肤

6、测试仪器 *其他辅助沟通仪器4、岗位工作要求： *销售技巧 *沟通技巧 *客户分析 *顾客心理分析3）美容、美体师：1、角 色定 位： 做好 疗程 技术 服务 工 作、建立 同客人的 亲情关系 直接上级：后台技术主管 横向业务：助销2、主 要工 作： *细心的照顾好顾客 *按美丽方案和有关技术标准实施技术服务 *按摩中倾注职业感情*服务中关注顾客感受，询问沟通 *利用空闲时间到咨询室同美容顾问沟通 *辅助销售*做完服务后送顾客到咨询室3、岗 位工 作要 求：*良好的美容、美体技术 *良好的服务心态 *能令到顾客喜欢管理人员考评制度和考核标准店长、高级顾问、主管考评制度一、目的：提高岗位效能、评

7、核流程岗位职员的工作技能、业绩，导引职员的工作方向。二、方式：上级主管评，总经理核定。三、内容：业绩技术配合四、时间：每季一次，在每季的最后一周内，由办公室下发考评表 格，三日后回收考评表，在公司季度会议上表扬优秀者，不合格者由 总经理亲自面洽。五、考评分五等及奖罚：优秀91-100分 1名 1次奖500元，连续3次者 升一级良好81-90分2名1次奖200元 合格71-80分无有待改进61-70分连续3次者予以降级难以忍受61分以下一一连续3次不改进者予以辞退六、考评标准见表七、考评标准可每季根据目标作一些调整，调整之前另行公布。八、实施时间：九、解释：由美容美体中心办公室解释。附表：1、技

8、术考评表2、工作绩效考评表美容美体中心 年一月一日职员工作绩效考评表（店长）1）业绩：完成综合业绩 101%以上80 分80-100%60 分61-80% 30 分综 合 业 绩 指 标 ： 标 准 分 为 8 0 分1、季度目 标营业完成率 ：三 个月的营业额 完成累 计 ，以平 均值计算得 出。 系 数 为 0. 4 8 。2、常客数增加：系数为 0. 322、人力资源业绩指标：依每季的人员成长要求来确定，系数为 0. 2。如： 某项服务技能训练的达标率，产品知识培训的合格率， 对助理人才的指导帮助的成长判断。2）管 理： 标准分为 20 分1、团队运作：总经理以目视管理和员工投诉意见来确

9、定，系数为 0. 6。 各岗位员工工作精神状态岗位工作的配合力 岗位流程的运作规范程度和速度 以客户为中心、在各岗位工作中所体现的公司文化3、行政管理：系数为 0. 2 工作汇报业务会议运作：客户分析会议、销售目标会议 月度和季度工作报告专项工作的管理力4、客户投宿：系数为 0. 2 出现严 重客户投宿， 本项 系数为 0，严 重客户 投诉定 义为： 按照 常理来 考虑和判断超出日常情节和服务逻辑的。 出现客户投宿不及时（24小时内）处理，系数为 0 每出现客户投诉一次，系数降低 0. 5。最低为 0职员工作绩效考评表（美容顾问）1）业绩：完成综合业绩 101%以上80 分80-100%60 分61-80% 30 分综 合 业 绩 指 标 ： 标 准 分 为 6 0 分1、 季 度目标销售完 成率 ：三个月的销 售完成 累计 ，以 平均 值计算 得 出 。 系 数 为 0. 6 。2、 常客数增加：系数为 0. 4 3、人力资源业绩指标：依每季的人员成长要求来确定，系数为 0. 2。如： 某项服务技能训练的达标率，产品知识培训的合格率， 对助理人才的指导帮助的成长判断。2）客户管理：标准分为 20 分1、 客户服务效果美丽方案的实施、跟进成效，系数为 0. 6。2、 客户档案的建设：系数为 0. 2 客户表格的填写和管理3）配合：分数为 10 分。1、同美容 师的客 户