人力资源管理师四级知识考点：用平衡计分卡建立企业绩效管理体系

1、2019 年人力资源管理师四级知识考点：用平衡计分卡建立企业绩效管理体系平衡计分卡 (Balancedscorecard) 的概念是由罗伯特卡普兰提出的，被哈佛商业评论评为 75 年来影响力的管理学，它打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法。而是在财务指标的基础上加入了未来驱动因素，即客户因素、内部经营管理过程和员工的学习成长。近年来，平衡计分卡首先在世界 500 强企业使用并取得成效，后被广泛使用到各行各业，并在解决企业“战略稀缺”、“组织目标”、“部门绩效的统一”、“员工参与组织战略发展”、“企业价值分配”等问题上起了良好的推动和引导作用。同样，使用平衡计分卡的概念建立企业绩效管理体系

2、，有助于企业建立战略方向，确定组织目标，通过一级绩效管理体系和二级绩效管理的建立，确保企业、部门绩效的统一，从而实现通过绩效管理引导企业各层面推动组织战略目标实现的目的。要掌握用平衡计分卡建立企业绩效管理体系，首先要了解平衡计分卡在企业一级绩效管理体系和二级绩效管理体系的使用。一、用平衡计分卡建立企业一级绩效管理体系。企业一级绩效考核指标确立的是组织目标，组织目标只有体现企业的远景和目标，才能够对部门和个人起到引导和牵引作用，良好的组织目标能够将员工的个人利益、部门的局部利益和企业的长远利益结合在一起，也能够引导管理者带领企业部门和员工与企业共同发展，共同成长。良好的组织目标要依靠平衡计分卡的

3、概念从财务指标、内部经营管理过程、客户以及员工四个维度予以确定。以某企业为例，假如某年的战略目标确定为：以客户为导向，进一步提升市场占有率，增加收入，提升 GOP率，提升客户满意度，吸引人才、留住人才、培养人才，建立高素质的员工队伍。则使用平衡计分卡确定的考核指标体系如下。（一）财务目标。财务目标是任何企业在任何时候都追求的目标，财务目标是引导企业经营管理者注重企业经营活动的经营结果，财务目标一般从四个维度予以考核： 1、利润指标（ GOP、GOP率，纯利）， 2、收入指标（收入额，收入增长率）， 3、资金指标（应收账，存货），4、资产指标。其中利润指标是引导企业注重企业最终的经营结果，收入指

4、标引导企业注重市场增长和市场机会，资金和资产指标注重企业资金和资产的利用效率情况。当然，企业在制定年度财务指标时也不是一成不变的，企业每年的财务指标可根据年度不同的战略重点有所侧重。财务指标在企业一级指标考核过程中肯定是非常重要的指标，但决不是的指标，假如把财务指标建立成的绩效考核指标，势必会将我们引入这样的歧途：大量压缩短期费用、培训费用、新产品开发费用，降低各种投资包括在产品质量和服务标准方面的投资，这些方面虽然在短期能够获得一些“财务绩效”，而从长远来看，对企业的发展来说是致命的。( 二) 客户指标。平衡计分卡在企业一级考核指标中通过客户指标引导企业高层注重客户需求，将客户满意度作为企业

5、战略发展的重要趋动因素。通过客户指标将企业和客户建立长期的战略伙伴关系。客户指标一般能够从三个维度予以考核： 1、客户满意度 ( 包括客户意见征集 )和客户投诉处理， 2、重要客户的拜访、维护， 3、客户档案管理。其中客户满意度注重客户需求和质量反馈，引导企业各个层面的管理人员及员工以客户为注重焦点；重要客户拜访率注重与客户的沟通，引导企业关键业务部门注重与老客户的联系；客户档案管理引导企业注重客户信息。( 三) 内部经营管理指标。企业的产品质量状况包括产品质量和服务质量，服务质量引导企业管理人员注重服务人员的素质、培训和服务过程控制，减少不合格品率，降低投诉；成本状况引导企业管理人员研究企业

6、内部供应链管理，降低采购价格综合指数及单位成品的成本率；效率状况引导企业管理人员注重企业内部流程，减少不必要的环节和内耗，提升服务效率；创新水准引导企业管理人员根据客户需求和竞争对手状况对企业产品及服务实行创新，增加企业竞争力。( 四) 员工学习和成长。平衡计分卡在企业一级考核指标中通过员工的学习和成长指标引导企业建立以人为本的组织文化，注重员工的成长和发展，建立企业远景与员工成长和发展结合在一起的绩效文化，通过注重员工的学习和成长，建立员工和企业的战略伙伴关系。员工的学习和成长一般能够从三个维度予以考核： 1、员工满意度（员工离职率），2、员工培训指标， 3、员工职业发展设计等。二、平衡计分

7、卡在企业二级绩效考核指标建立中的使用。企业二级绩效考核指标是指企业部门级绩效考核指标，平衡计分卡同样引导部门从财务指标、经营管理指标、客户指标和学习成长指标四个角度建立部门级绩效考核指标，下面以企业营销部门为例说明平衡计分卡在部门中的应用。营销部门作为企业战略性部门之一，不能依赖简单的财务指标（如销售收入）实行考核。其中财务指标侧重在考核销售收入，营销费用和产品单价；客户指标侧重在客户满意率和老客户流失率；内部经营管理指标侧重在新客户的开发、客户拜访、客户档案的建立和管理以及企业品牌的维护，员工学习和成长侧重在员工满意度（员工流失率）及员工培训计划完成情况。这样的考核体系设计能够引导营销部门在

8、扩大市场的同时，强调客户沟通管理及档案管理，以及部门员工的学习成长，同时也告诉了营销部门实行企业战略规划的方向。使用平衡计分卡建立的绩效考核体系，相对于传统基于财务指标建立的绩效考核体系，避免了经营管理者因单纯追求财务指标而产生的短期行为。引导部门经营管理者基于部门和企业的长远利益，在注重财务指标的同时，必须注重顾客、内部经营管理和员工学习成长这三个决定和影响企业长远发展的方面。部门级的绩效考核指标也不宜过多，过多的指标会使部门管理人员在工作中找不到重点，往往是“面面俱到”却“面面不到”，好的绩效管理指标设立一般不超过 8 个，最多不超过 10 个。绩效管理对于企业来说不是万能的，近年来很多企业实施绩效管理并