服务承诺及售后服务机构、人员的情况介绍

1、服务承诺及售后服务机构、人员的情况介绍1、服务承诺1) 按招标文件规定的人员要求、服务范围、质量标准等向甲 方提供相关的专业化技术服务。2) 我方在甲方指定的地点实施现场服务。3) 我方严格以甲方实际需求为准，如果有不同意见或建议， 可以提交甲方考虑，但必须以甲方认可的需求为准。4) 我方严格把关成果质量，包括文档质量和软件质量等各类 成果，以具体的量化标准衡量，可以结合软件开发和项目管理规 范来实施。2、售后服务机构、人员的情况介绍2.1 技术支持1、我方承诺提供如下设备应用本项目1) 工程数量清单中所列设备。2) 我方承诺所提供的设备应具有配套的完整性，没有列入清 单中的单项设备、材料或成

2、套设备的内容，又是工程所需要的， 我方一并提供，并在投标时计入合同总价中。3) 所有设备在现场安装调试、验收前，若发现材料、元器件 欠缺，均应由我方补齐。2、技术支持在缺陷责任期满以后， 可能出现修改和扩展系统或者相应设施的 要求。因此，我公司从供货厂家得到保证，保证对他们的各自产品至 少有 5 年的备用和支持，我公司以优惠报价承担以后需要进行的工 程。3、软件修改 我公司准备提供将来进行软件修改时所需的整个系统软件或硬 件、组件、备件及专用工具。2.2 售后服务方案1、系统后续服务方式后期服务的具体安排如下， 在缺陷责任期内， 不论系统是否出现 故障，本公司将利用网上在线服务随时与用户保持联

3、系。 除定期派维 护小组人员赴现场检查外， 系统的任何组成部分如发现问题， 将 1 小 时内到达现场检查、排除。 维护工具包括各项专用测试仪表、各种专 用开启、安装工具和各种工具软件。2、后期系统维护机构根据我公司工程后期维护条例的规定， 并结合本工程的特点， 项 目经理部将利用在当地技术服务机构的地域优势， 组成本工程的后期 服务专门维护小组，该小组将常驻现场对系统进行维护。3、售后服务专线我公司设售后服务专用电话， 上班时间设专人守护电话， 接到业 主电话后第一时间通知相关负责人。专线电话： 02558764655。4、对用户技术人员的再培训在系统免费维护期内， 对已受到业务培训的操作人员

4、， 如有需要， 可在当地随时提供再培训5、长期跟踪服务在缺陷责任期满以后， 如果出现修改和扩展系统或者相应设施的 要求。我公司从供货厂家得到保证， 保证对他们的各自产品提供备用 和支持，我公司将以优惠报价承担以后需要进行的工程。2.3 售后服务机构1）完善的维修流程在多年的机电系统的维护维修实践中， 我公司形成了一套行之有 效的管理办法，可以密切配合业主的工作，并进行及时的沟通。2）和业主之间，我们将采用维修单的形式进行沟通。维修单统 一编号，作为维修工作考核以及设备故障统计分析的依据。对于在规定时间内解决不了的故障，我们将提交书面说明给业 主，说明解决不了的原因，以及继续解决的时间，方法等。

5、3）完善的维护流程 减少故障发生的有效办法就是对机电设备进行适当的维护工作。 工程结束后，我们会与业主进行充分的沟通，制定出维护计划，根据 不同的设备，不同的需要分出级别，并形成书面计划。4）帮助业主建立设备档案我们将为业主单位建立设备档案， 设备档案包含以下内容： 设备 名称、安装时间、安装位置、生产厂家、规格型号、设备价格、设备 寿命、设备使用频次、设备到期时间、设备维修记录等等相关信息， 使业主非常了解自己的设备情况，并且可以随时查看。5）对业主投诉的处理 维护期间，在我方驻地现场，实时处理工程出现的问题。 维护期间，由我方设备维护维修部专门负责受理此间出现的问题，并认真按IS09001

6、的要求进行处理。对于疑难问题，上报我公司领导，交由工程师和技术部根据出现的问题派有经验的技术人员 1 小 时内赶到现场处理，并填写走访业主报告，制订纠正和预防措施。维护期满后，我方采用通讯回访、专业性技术回访、综合性工程 回访征求业主意见， 检查我方建设的系统运营情况， 以便更加完善工 程，做到服务满意率 100%。2.4 现场服务措施2.4.1 服务范围1) 在缺陷责任期内， 我公司将提供安装和硬件系统及软件调试的 技术，并提供用于安装和调试的有关设备。 在本次工程试运行转验收 测试合格以前，向业主提供安装调试的技术指导。2) 我公司所提供的设备在安装和运营期内，任何由于系统设计、 系统制造

7、、程序汇编、安装工程等的缺陷引起的设备修改和软件更换， 我公司均及时提供并负责修改工作。3) 对系统硬件和软件的任何修改， 我公司负责提供全部所需的部 件、零件、特殊工具和设备。2.4.2 应急处理方案为了防止和减少故障的发生， 提高对系统突发故障的应急反应能力，建立紧急情况下快速、 有效的事故抢险和应急处理机制，确保我 公司机电设备、设施，维护正常的生产经营秩序，特制定本预案。 为确保本预案快速、有效的应急反应能力，公司各部门、队组要 按照分层分区、 统一协调、 各负其责的原则建立与之相应配套的事故 应急分预案。其中要详细分工，明确职责，保证预案实施过程中指挥 有效，相互衔接，步调一致。1)

8、 为保证系统的正常运行， 保证维护、维修质量以及维修及时性， 我公司首先要成立设备维护组，专门负责设备维修维护的实施。2) 故障发生后第一时间应通知项目经理部 (或监理) 并要求确认 回执，由项目经理部根据故障联系维修工程师。 维修工程师接到报修 通知后应在 2 小时内修复故障。3) 若出现故障频繁且多次不能保证维修速度的， 应及时将具体情 况反映至项目经理部， 然后我公司利用备件进行替换维修， 所产生购 买备件和维修等一切费用再另行与贵方协商。2.4.3 响应用户时间服务响应：我方提供全天候 7*24 小时响应维护，并设有专职技 术人员作为联系人，接到报修故障后，维护人员 1 小时内到达现场， 2小时内确保解决问题，如设备出现重大故障，及时更换备品备件， 最短的时间保证系统稳定运行。2.4.4 驻地维护承诺书我方承诺， 中标以后需要在质保期内， 在省厅及厅交管局分别派 驻现场维护工程师各 1 名，所涉及费用含在本标内； 专业资深工程师 工作时间：5天X8个小时工作制；周六、日遇到重大活动需要现场 保障设备运行的，不得推诿，随叫随到；派驻人员享受国家法定节假 日，国家法定节假日期间， 派驻人员保证通讯方式畅通；派驻人员的 主要工作范围：负责现场设备的巡检、设备调试、设备维修等内容； 派驻人员无条件遵守江苏省公安