CASHL服务移动应用的设计与用户体验测试

1、CASHL!务移动应用的设计与用户体验测试摘要 介绍了用户体验的概念、特点，总结归纳了移 动环境下用户体验的特点及 CASHL移动服务的用户体验模型。 然后重点研究和探讨 CASHL移动应用（APP）的设计与用户 体验测试，包括目标用户及需求的确定、任务分析、概念分 析、测试等过程。最后对 CASHL移动服务的体验测试结果进 行了分析。关键词 CASHL 移动服务 用户体验 体验设计随着移动互联网技术的迅速普及，愈来愈多的用户使用 手机、平板电脑、 上网本等移动终端来处理事务、 获取服务， 相应的移动应用程序（Application，简称“移动应用”或“APP） 已成为移动互联网用户端的主流。

2、各种数字文献服务提供机 构、图书馆等推出各式各样的 APP,以便适应快速变化的信 息环境。就目前而言，数字文献服务 APP模式还处于发展的 初期阶段，理论研究和实践应用都比较薄弱 1。国外学者的 研究关注移动终端的用户需求、用户偏好服务、用户差异分 析等，国内学者局限于移动技术的应用 2。就已有的文献服 务APP而言，APP的界面是否满足移动用户体验？如何进行 测试评价？还缺乏相应的研究。中国高校人文社会科学文献中心（简称“开世览文”或“CASH”的APP正在设计与开发中， 期间经历了用户需求 确定、概念设计、用户体验与测试等阶段。研究人员发现限 于移动网络环境和终端设备的特性，APP的移动用

3、户体验比APP的单纯软件功能的实现更为重要，APP的设计思路应与传统的信息系统的设计思路有所不同。此文阐述和讨论 CASHL服务APP开发过程中的用户体验设计与测试，其意义 在于为类似的文献信息类或资讯类的APP设计提供参考借鉴。l 用户体验概述体验无处不在。约瑟夫？派恩(B. JosephPine)和詹姆斯？ 吉尔摩(James H. Gilmore)认为：体验是一个人的情绪、体 力、智力甚至是精神达到某一特定水平时，他(她)意识中 产生的美好感觉 3。人的一生中有许多不同的体验，如工作 体验、学习体验、旅行体验、游戏体验等。在心理学领域， 体验被定义为一种情绪。 在商业领域， 体验是一种经

4、济手段。 在产品设计领域，体验是使用产品时的一种感官表现。随着 体验一词被引入到互动设计中，用户体验也被赋予新的内涵。根据ISO9241 210的定义及说明，用户体验是用户在 使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受， 包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为 和成就等各个方面。影响用户体验的因素包括：系统、用户 和使用环境。设计师(或系统工程师)在进行用户体验设计 时，要考虑用户在使用产品时有可能采取的每一个行动，并 且理解用户在使用过程中每一个步骤的期望值，确保用户在 使用产品时所有的体验不会发生在 “明确的、 有意识的意图” 之外。美国学者加瑞特( Garrett

5、 )提出，用户体验的设计工 作可以分为 5 个层面，即战略层、 范围层、结构层、 框架层、 表现层 4 ，自上而下，分别表示设计工作由抽象概念到具体 实现。关于用户体验的框架及要素还在不断研究和发展当中。2 移动应用的特点 与传统的信息平台相比， 移动终端设备的屏幕较小， APP 的操作与信息输入主要通过手势来完成，连接的移动网络的 质量参差不齐，因此移动应用有其特点 5 。 可用性优先。移动应用的布局以内容为核心，重在 提供符合用户期望的内容，界面架构简单明了，导航设计清 晰易理解，不易同时展现多个任务和进程，通过界面元素的 表意和线索就能让用户清楚地知道其操作方式。 以手势为主的输入方式。

6、移动应用的交互界面注重 手指及手势的操作，保持用户的注意视线和界面反馈转换时 的流畅性，强调使用手机的各种设备的特性，减少移动应用 内的文字输入，设计符合人体工效学并保持一致性。 情感化设计。主流的移动应用都将情感要素融入到 设计的产品中，让用户在使用产品的过程中，能够激发联想 并产生共鸣，获得精神上的愉悦和情感上的满足。 故障预处理。移动通信网络质量不如有线网络稳定， 会突然发生网络异常或中断的现象，移动设备也有可能发生 电池电量不足的现象，为应对上述情况发生，设计师应考虑 移动应用的各种使用情境，确保在异常情境下，用户能够恢 复之前的操作，保护用户的劳动成果。3 CASHL AP啲设计和用

7、户体验测试CASHL的移动应用设计将开发人员分为服务提供者、服 务接受者（用户）、APP开发者。用户提出服务需求和体验需 求，服务提供者提出内容需求，APP开发者将二者的需求和建议融合到APP的设计开发当中，并通过用户体验测试，获 取反馈信息，调整和改进设计（图1）。APP的设计流程包括下列 4 个阶段。3.1 确定目标用户及需求CASHL服务的APP目标是方便和满足移动情境中的CASHL用户能够快捷便利地获取 CASHL文献资源和服务，快 速传播国内人文社会科学的发展前沿动态，促进人文社会科 学的发展，提高 CASHL的服务水平和品牌认知度。研究人员通过对 CASHL用户信息和服务记录的分析

8、，发现CASHL服务的目标人群的特征是：（1）人文社会科学的 研究生、教师及研究人员； （2） 较为年轻，年龄在 20至 45 岁之间；（ 3） 经常性地外出，离开办公室或实验室的时间 较多；（ 4） 所属学科发展比较迅速，外国文献需求数量比 较大；（ 5） 科研压力较大，经常需要利用碎片时间进行阅读和思考研究人员在确定 CASHL用户群后，采用问卷、访谈和网 络工具等调查方式了解用户需求。 （1） 问卷调查。采用纸 质问卷或网络问卷（利用电子邮件）方式进行调查，了解用 户对CASHL移动服务有哪些具体需求；（2）访谈。确定谈 话的目的和范围，与前来办理业务的CASHL用户对话交流，上门拜访少

9、数典型用户，了解用户的背景和需求，以及对 CASHL服务的移动应用的意见；（3）网络工具。结合网络工 具分析搜索引擎记录或电子公告栏中的用户反馈，获取 CASHL用户的想法和需求。研究人员将通过上述方法收集到 的CASHL用户信息，借用统计工具和方法分析处理，并细分 出不同用户的信息行为、状态、动机，整理出CASHL用户的移动应用需求清单。3.2 任务分析将CASHL用户为完成某一目标所执行的系列操作（或流程）逐一整理和归纳，使之清晰化、系统化和模块化，构成 CASHL移动应用中的任务6。包括适用于移动平台的 CASHL 的资源、 功能、服务的区别与确认， 适用于移动平台的 CASHL 工作流

10、程的确认，移动服务平台与现有后台管理系统的对接。3.3 概念设计 研究人员将整理和分析的用户需求和任务设计和生成 一系列有序的、可组织的、有目标的模块化概念产品，表现 为一个由粗到精、由模糊到清晰、由抽象到具体的不断进化的过程。CASHL移动应用的概念设计就是确定能够在移动平台（包括手机、平板电脑等）实现的CASHL服务功能及相应的软件模块，包括文献搜索、用户服务、信息资讯、个人信 息管理、网络社交等，并能与现有的CASHL后台数据库和管理系统实现对接。3.4 测试与反馈研究人员将CASHL移动应用的概念设计及定型前产品， 交予召集的CASHL用户进行一系列测试和体验性使用，以此检测CASHL

11、移动应用界面是否友好、操作是否流畅，移动程 序的可用性、功能是否达到用户使用要求等。在概念设计后 的测试目的是要量化用户的执行情况，为此需要确定量化指 标，将测试的结果表示为统计数值。测试结果反馈给移动应 用的设计师。3.4.1 确定评价指标研究人员根据前面提出的 CASHL移动服务用户体验模型 和指标维度，初步拟定一些可量化的数字指标，征询相关领 域专家意见，经过三轮筛选，建立CASHL移动应用的测试指标体系，各项测试指标最高分值均为100。具体指标细分为如下。3.4.2 体验测试研究人员通过用户体验测试方法来验证CASHL移动应用设计的效用、内容和功能首先由技术人员根据前期的概念设计提出一

12、系列 CASHL 移动应用的界面，CASHL移动应用采用 Axure工具，应用平 台以 Android 为主， 采用 480x800 分辨率， 共 21 幅界面草图 （设计界面见图 2），界面之间采用热点链接流转。 测试地点 选择在所在机构的公共机房进行，测试用机为品牌触摸屏一 体机，电脑上安装有手机模拟器。研究人员根据CASHL移动应用目标人群需求分析，招募符合项目描述的被测对象 20 人，被测对象特征参见表 2。测试过程中，研究人员首先在测试开始时，向招募人员 介绍本次测试的目的、 流程、规则和时间。 测试时间设定为， 浏览界面 10 分钟，完成任务 10 分钟，指标评价 10 分钟， 以

13、及测试讨论 10 分钟。为使得测试结果能够真实反映 CASHL 用户对移动应用的真实体验，要求被测对象在测试完毕后立 刻完成指标评价，用户体验较为客观、准确、合理。在收尾 阶段，研究人员就招募人员在测试过程中的疑惑进行交流， 收集招募人员的各种反馈信息，用于后续改进和更新。3.4.3 结果分析CASHL APP勺用户体验测试表明：（1）从效用指标评价分析，用户对 CASHL移动应用的 个人效用价值评价比较满意， 任务目标的满意度为 81，知识 能力的满意度为 70，不满意的评价只占 10 和 9.5。数据表明 CASHL用户在移动服务中得到益处，该服务给个人带来效用价值。社会效用方面，平台服务

14、能力满意度为77, CASHL移动服务能够灵活地提供用户所需文献和参考咨询等服务，帮 助用户开展研究。但移动应用的社会经济效益评价较低，满 意度为55.8。这是由于CASHL移动应用的服务目标和人群明 确，但缺少适当的扩展功能，影响范围受限，社会和经济效 益不高。与此同时，CASHL的品牌形象价值较低，满意度仅 为31.5。CASHL!艮务的用户忠诚度比较高，达到65.5，充分说明CASHL服务在使用过的用户当中形成了较好的口碑和形 象。(2) 从内容指标评价分析，CASHL移动服务的互动性满意度为 72.5，服务内容满意度为 77.5，阅读满意度为 78， 尤其是对资源的独特性评价较高。数据

15、说明CASHL能够提供用户在其他文献平台上找不到的内容，具有独特性。用户利 用此平台，用以表达自身的需求或者是寻求更多的帮助。(3) 从功能指标评价分析， CASHL移动应用的响应速度、检索准确性达到 86，界面的友好性、美观性评价满意度 为89 ,而界面导航链接有效性满意度为67。CASHL移动应用设计依托于原有数据库和服务器系统，其检索准确性基本满 足用户需求，仍有提高的空间。界面的布局和色彩得到用户 的承认，但设计的导航和链接需要进一步改善，有的导航链 接存在错误和缺失，给用户的理解与使用带来不便。4 结语愈来愈多的文献服务机构提供 APP服务，这是因为 APP 的功能可定制、趣味性强。

16、通过研究和探讨 CASHL AP啲设 计与用户体验，表明：（1）移动用户需求是 CASHL移动应用设计和实施的驱动力量，但用户体验则是成功与否的关键。因此，CASHL移动应用在强调内容特色和服务特色的同时，应该帮助用户在 获取所需信息的过程中，形成满意的体验。（2）CASHL流程的再设计。CASHL现有平台的注册认 证与已有的移动应用相比，较为繁琐复杂，同时缺乏互动和 社交功能，需要设计人员从用户体验出发精简流程、提高效 率，同时拓展移动应用的功能和空间。（3）CASHL的用户忠诚度较高，但品牌形象价值较低。一方面CASHL的资源和服务在已有的用户群中形成基础，另一方面CASHL需要加强品牌和形象宣传。在从传统的信息平台转向移动信息环境的过程中，增强CASHL的品牌和形象宣 传是一个很好的机会。参考文献1 施国洪 .移动图书馆研究回顾与展望 .中国图书馆学报， 2014（3）：78- 912 魏群义等 .我国移动图书馆服务现状