投诉处理技巧（了解客户满足客户）

1、. 客户心理及沟通技巧培训客户心理及沟通技巧培训 . 主要内容 一、判断客户类型及应对策略 二、如何了解客户类型？ 三、关注客户的需求 四、了解客户的需求 五、满足客户的需求 六、在客户需求与公司原则之间的平衡 . 一、判断客户类型及应对策略一、判断客户类型及应对策略 10种类型的客户 应对方法及技巧 . 1理智型理智型：有很强的推理能力 和判断能力，在深思熟虑、周 密思考后才做决定，善于控制 自己的情感。 有理有据，以理服人 忌：说出的话中有漏洞 . （2）情绪型）情绪型：比较情绪化，有 时会冲动，易争吵，情绪起伏 比较大，做决定时受情绪影响 很大。 分享：跳起来的女士 . 应对情绪型客户应

2、对情绪型客户 冷静、冷静、再冷静 保持平静的语调 让客户坐下说 倒一杯水 递一张面巾纸 忌提高语调 忌与其争吵 . （3）意志型）意志型：有自己明确的目 标，不易受别人影响，比较果 断，自制力较强。有时较固执。 直接了解其想达到的目的 清楚地告知有关的政策 让客户自己做判断 忌：与客户争辩 分享：倔老先生 . （4）内向型）内向型：情感不外露。比较 谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视 为公共领地，所以与咨诉人员的交 流沟通较少。内向者依靠自己内在 的价值或标准来判断事物，他们相 信那些强调产品特征和对个人有用 的信息宣传。受外界影响不大，有 时表现为反应比较慢。 . 应对内向型客户应对内向型客户

3、耐心引导，使其说出自己真实想法 强调产品本身的特征及对其个人有用的信息 用多提问的方法来收集信息 忌用自己的想法代替对方的想法 忌急燥 . （5）外向型）外向型：愿意表达自己， 喜怒哀乐溢于言表，感情比较 外露，能较快地适应环境，对 外界的刺激反应比较敏感。依 靠他人的标准判断事物，容易 受社会上对产品评价信息的影 响。 . 应对外向型客户应对外向型客户 态度要热情 多花一点时间倾听对方 与对方建立非正式关系 向对方介绍产品在社会上受欢迎的信息 忌态度冷淡 . （6）顺从型）顺从型：缺乏主见，易受 外界因素影响，对行为是否损害 别人的感情这一点非常关心。很 容易听信别人的话，也较易听从 接待人

4、员的意见，对权威信任度 较高，容易受暗示。对不熟悉事 物表现出较为开明的态度，乐于 尝试新的产品和事物。 . 应对顺从型客户应对顺从型客户 以专业、权威的形象出现 建立双方信赖关系 在交谈中给出有理有据的解决方案 鼓励或赞扬客户尝试新事物的勇气 分享：和朋友同来的客户 . （7）独立型）独立型：有自己的见解， 很少受他人的影响。在咨诉关 系中处于主动地位，积极提出 问题、思考问题，但有一定的 主观性和片面性。较固执，对 不熟悉的事物采取防卫态度， 并带有较大的不安和疑虑，不 轻易相信产品及有关信息。 . 应对独立型客户应对独立型客户 不要把自己的观点强加给对方 把信息向客户解释清楚 让客户自己

5、做判断 忌替对方下结论 . （8）高认知需求型：）高认知需求型：在决策之 前掌握要求掌握较多的信息和 材料，乐于思考，对信息的分 析和处理往往采用深层心理加 工策略，在产品购买或投诉过 程中高卷入。愿意详细深入了 解产品的内在特征及功能性等 信息。 . 应对高认知需求客户应对高认知需求客户 以专业的职业形象出现 尽可能详细深入地介绍产品内在特征及 功能方面的信息 不厌其烦地回答对方的问题 忌：“给你说了你也不懂” . （9）低认知需求型：）低认知需求型：不愿意思 考，对信息的分析和处理采用 简单化的浅层加工策略，购买 或投诉时倾向于低卷入行为。 愿意接收产品外在特点的信息。 . 应对低认知需求

6、客户应对低认知需求客户 介绍产品外在信息 给对方提供各种解决方案，并分析其利 弊 . （10）敏感型）敏感型：这种人比较敏 感，对人多疑，对接待人员的 话持怀疑态度，对所有的人都 持戒备心理。 . 应对敏感型客户应对敏感型客户 态度要认真、谨慎 既不能说太多，也不能说太少 问有所答 保持中立 不能太随意 不能引起客户的疑心和反感 分享：受到其他客户影响的男士 . （11）幼稚型）幼稚型：言语和行为显 得与其实际年龄不相符，显得 过分幼稚，意识不到自己应该 承担的社会责任和义务，只是 反复提自己的要求。 . 应对幼稚型客户应对幼稚型客户 足够耐心，反复解释 帮助客户分析各种情况 建立起类似“成人

7、儿童”的关系 掌握主动权 分享：中年丧偶的女性 . （12）暴躁型）暴躁型：脾气暴躁，态 度强硬，有时甚至傲慢，说话 时带命令口吻，容易引起争吵。 典型的胆汁质。 . 应对暴躁型客户应对暴躁型客户 进入警戒状态，集中全部精力 冷静冷静再冷静 沉着沉着再沉着 不要提高语调，不要与其争论 换一个人，让客户通过再说一遍来平静 换异性工作人员接待 暂时离开几/几十秒 分享：闯进门的四个不速之客 . 二、如何了解客户类型？ 角色扮演：如何在最短的时间 里了解客户的类型？ . 二、如何了解客户类型？ 一看： 穿着 首饰 目光接触 手势 站姿或坐姿 个人空间 . 二、如何了解客户类型？ 二听： 音量 语调

8、说话速度 流畅性 口头禅 . 二、如何了解客户类型？ 三是减少社会知觉偏见： 第一印象 晕轮效应 社会定型 投射 . 二、如何了解客户类型？ 第一印象 人们在第一次与别人接触时，根据 对方的身体、相貌及外显行为所得 出的综合性与评价性的判断 社会对貌美者的偏爱 性格因素出现的先后秩序对第一印 象的影响 . 二、如何了解客户类型？ 晕轮效应 根据不完全的信息而对被知觉者作 出的整体印象及评价。 特点：以点概面。 社会定型 人们头脑中存在的关于某一群体的 固定形象和简单化看法。 . 二、如何了解客户类型？ 投射 指人们不自觉地把自己的态度、动 机、愿望、情绪、喜好等投映在其 他人或事物上 。 分享

9、：两个主考官对同一名应聘者的不 同看法 . 二、如何了解客户类型？ 四是了解我们客户的特点 小游戏：画出你印象最深的客户 . 我们眼中的客户（一） 男性居多，年龄在内40-50岁。 客户类型可分为：乐观型、意志型、 外向型、内向型 客户类型可分为咨询型、投机型、无 赖型 客户性格往往有以下特点： 1、生气、暴躁、刁蛮、骚扰、闹、 纠缠 . 我们眼中的客户（二） 2、顽固、封闭、有文化、高认知、傲 慢。 3、理智、豪爽、 4、笑面虎、阴险、不达目的不罢休 5、冷酷、凶恶、 . 我们眼中的客户（三） 。 . 三、关注客户的需求 以客户为导向的思维 分享：一家咨询公司市场部工 作人员 把客户放到最重

10、要位置 . 四、了解客户的需求（一） 知觉 每个人对世界的理解是不同的 要了解客户对现实世界的主观 认识 小游戏：哪张纸片大？ . 四、了解客户的需求（二） 建立信任关系 在沟通前/中建立信任关系 信任关系使客户更易于接受你 的解决方案 现场小游戏：你是否信任他（她）？ . 四、了解客户的需求（三） 倾听 倾听是解决客户问题的基础和关键 人们每天有45%的时间用于听或倾 听 现场小游戏：你倾听到什么？ . 倾听和听的区别 倾听是积极的、思考的过程，而听是消 极的、被动的过程 倾听需要人们付出精力和时间 倾听不仅包括听觉刺激，也包括视觉刺 激 小讨论：是客户还是业务员说了假话？ . （3）积极倾

11、听的技巧 客户嘴上说了什么？ 客户实际想说什么？ 客户用非言语信号说了些什么？ 客户想表达什么样的情感？ 客户没有说出来的话是什么？ . 提问是沟通的一个重要技巧 提问能获得更丰富的信息 提问能够把谈话引导到更加深入的层次 提问能把话题从偏离主题的轨迹上拉回来 提问能传递对说话者的支持或鼓励 用提问了解对方的真正需求和底线 四、了解客户的需求（四） 提问 . 四、了解客户的需求（四） 提问 提问时要注意问题的强度和力度， 问题应该有足够的刺激 提问不要让对方感受到威胁性 即使不同意说话者的观点，也尽 量针对事而不要针对人 通过小的“YES”钓大的“YES” . 四、了解客户的需求（五） 不要轻

12、易批评客户 带着开放的心态倾听客户，不急于作出结 论和下判断 不要在谈话一开始就批评对方客户会 对你产生防御心理 在收集到相关信息后，作出自己的评价和 判断 . 四、了解客户的需求（六） 建设性反馈 建议性反馈：是支持性的、积极 的反馈，对双方的沟通具有促进作 用。 . 建设性反馈的技巧 （1）对话双方相互信任是建设性反馈的基础 （2）适当地重复对方的话。 （3）反馈内容具体而明确，忌含糊不清。 （4）从客户的角度出发把“你”说法变 成“我”说法。 （5）可以先试探性地反馈，探试对方的底线。 分享：“我不跟你谈转险的事” . 建设性反馈技巧（续） （6） 及时原则：指反馈者在接收信息后马上 给

13、予反馈。反馈的有效性与时间长短成反比。 （7）不时地称呼客户的名字。这是对客户的一 种尊重、约束和控制。 （8）如果客户是几个人同时来，固定对某一个 进行重点反馈。不要和同来的人过多纠缠。 . 建设性反馈的技巧（续） （9）在谈到解决问题的关键处时，可以 有意识地起身离去几分钟，方便客户相 互商量、盘算和思考。 （10）不要与客户争辩对、错。始终把 焦点集中在解决问题上。 （11）反馈要循序渐进，不要一次反馈 过多、过快。 （12）适当提醒对方时间成本、健康成 本。 . 五满足客户的需求五满足客户的需求 （一）投诉客户的心理需求 （二）在与客户的沟通中明确服务关 系 . （一）客户投诉需求分析

14、（一）客户投诉需求分析 （1）求尊重的需求 客户被服务意识的增强 客户希望被当作VIP来对待 有时仅仅是尊重就能满足客户的心理需要 不要因为不够尊重，而把客户的咨询意向转 变为投诉 . （2）求发泄的需求 咨诉人员的定位：客户是在对谁发泄？ 咨诉工作的特殊性：不是自己的错，但 要承受负面的情绪、负责解决问题 给客户发泄的时间和机会 分享：大吵大闹后马上接受转险的客户 把纯粹的发泄引导到解决问题上 . （3）求补偿需求 补偿什么？ 精神损失：尊重、信任损失、精力损失 经济损失：本金、利息、交通费、误工费 信息损失：业务员告知的不实信息、误导信息 如何补偿？ 尊重为先 公司利益、客户利益、业务员利

15、益之间的平衡 灵活地找到解决方案 分享：两个小孩争一个橘子，如何分？ . 内容和关系维度内容和关系维度 常引起人际冲突常引起人际冲突 对内容和关系维度不进行区分， 是造成人际冲突的重要根源之一。 如果对其处理得好，也是有效解 决人际冲突的方法。 . 六、六、在客户需求与公司原则之 间的平衡 接纳对方，又保持中立性接纳对方，又保持中立性 带着接纳、平等的态度倾听对方带着接纳、平等的态度倾听对方 在观点上并不一定同意对方 保持客观性和中立性：保持客观性和中立性：能够站在中立的立场上 看待客户、业务员所说的话 寻找三角形的平衡点（客户、业务员、公司） . 七、处理客户投诉的沟通程序 1热情的欢迎热情

16、的欢迎 握手、微笑、目光注视对方，说：“你 好”； 自我介绍：身份、职位和名字； 请对方落座 作用作用：对整个谈话的控制和主导；让对方感 受到尊重；建立双方信任关系的开始 忌忌：职业化的冷漠 . 好书共读 1.哈佛商业评论中文版 2. 俞文钊等译：市场营销心理学，华 东师范大学出版社，2002年。 3. Stephen R. Covey: The Seven Habits of Highly Effective People - Powerful Lessons in Personal Change. Simon & Schuster New York. 1989. . 好书共读 4. Harry Alder: Mind to Mind Marketing, 2001 by Kogan Page Ltd. 美哈利.奥尔德：心对心的营销，经济 管理出版社，2002年。第三章NLP思维模式。 5. R