酒店宾馆年终工作总结

1、酒店宾馆年终工作总结XX年，前厅部在中心领导得正确领导下，在各部门得大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理, 降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较 好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工 作作如下总结。一、经营情况年计划任务XX万元，实际完成XX万元，超额XX万元，（其中散 客门市收入XX万元，平均房价XX元/间），占客房收入XX%,完成计 划得XX%,收入与同期相比增长XX万元。二、主要工作:1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要就是以服务技巧为培训重点,严格按照培训 计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，

2、同时加强了岗上实 际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批 接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细得培训计划及接待 计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟得磨合期，包括 整个得行之有效得报到流程、会务组及与会务中心之间得配合，这 就需要有很好得业务能力及沟通能力，需要有平常严格得培训才能 做到。前厅部得所有人员都知道只有不断得充实自己才能脚踏实地得完成各项接待任务。在人员有限得情况下，我们要求管理人员必 须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以 达到最佳服务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。一年来，我们始终把认真做好预订、接待

3、服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意得服务，留住到酒店得每一位 客人。年通过前厅部员工得集体努力，圆满完成了接待大、中、小 型会议XX个；军区5次,VIP10 0次，共接待人数37x X人次。如民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时, 由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们得接待工作提出 了更高得要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接 待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家 没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门

4、积极组 织员工学习，吃透精神,对员工进行了 一系列得专业技能得培训，大 大提高了员工得服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列 得工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确, 使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动得，在员工中进 行岗位练兵比赛，使员工得服务水平有了很大得提高，中心组织得 第一届职工联欢会，前厅部得员工踊跃报名，一展自己得才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了 一种争先恐后得态势，极 大得增强了员工得工作热情。4、关心员工生活，创造轻松愉快得工作氛围。前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点, 前厅部始终强调要关心员工得生活，无

5、论从部门经理还就是到主管, 都能切实得为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们 给家里挂XX问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上得困难 会主动帮助她们，使她们感受到了集体得互助、互爱得温暖。为了 缓解工作带来得压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们, 使她们能够以更好得工作状态迎接新得工作。同时我们要求管理人 员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与 服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工得工作压力，培养管理人 员之间同心协力、同甘共苦得良好风气，使员工充分地信任部门, 从而使员工保持稳定、健康得心态，保证对客服务得质量。6、注重各部门之间得协调工作，共创

6、佳绩前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织得各项 活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队得向心力及凝 聚力。我们同时强调前厅部就是整个酒店得中枢部门，它同各部门 都有着紧密得工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解 决，避免事情得恶化，要有“到我为止得服务意识与“酒店无小事” 服务态度。7、加强开源节流，增收节支”得意识20xx年计划费用36o 47万元，实际费用为32o 11万元，节约了 4。36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手，严格物料领用制度，定期盘点，专人管理，定量配 发，使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了 3o

7、52万元，（主要就是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达到要求。8、重视安全防范意识部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表得管理, 严格执行公安部门得有关规定，上传数据得开通，信息得录入及扫 描，加之宾馆会议客人报到得集中性，前台电脑两台等因素为我们 前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住得客人进 行严格得登记制度，对未携带身份证得客人，我们又做到认真负责 得态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快速 办理登记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录 入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查得制度。同时我们很抓了 了钥匙得保管与使用制度，对遗失房

8、卡得重新制作做到认真核实, 仔细确认；对住客得贵重物品寄存做到提醒寄存；保证了客人得财 产不受损失；对所有得订单、报表与数据指定专人负责，分类存档、 统计保存。三、工作中存在得不足:1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后，员工也对培训得内容有了更深层次 得了解，但就是由于缺乏一个统一得监督机制，造成了培训就是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位, 无形中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工 从入职后，要经过三个月得试用，才能完全熟练掌握本岗位得各项 工作，但就是有些员工在刚熟练本职工作得后，便提出离职，

9、造成了 人员得流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中得督导力度不够, 造成了三天打鱼，两天晒网得局面，我们要加大日常工作中得检查 力度，形成一种良好得习惯。四、工作计划:1、关注顾客需求，积极真实得向上级领导反映顾客得需求，为领导调整战略思路提供依据;2、继续加强培训，提高员工得综合素质，提高服务质量;3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工得流动性;4、注重员工得服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到得服务;5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务;6、提高前台员工得售房技巧，提高散客得入住率，力争完成中心下达得目标任务。7、严格执行实名登记制

10、，进一步搞好安全稳定工作。20xx年得工作虽然取得了一定得成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年得工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满得热 情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各 级领导得正确领导下，在全体员工得共同努力下，中心得明天更加 辉煌。今年正值“十二五”发展得规划得开局之年，我宾馆抓住机遇, 创新思路，将着眼点放在提高酒店服务质量上，强化管理，多次调整 经营思路，使宾馆能够在既定得目标下，稳步前进，并取得较好得经 济效益与社会效益。现将本年度1W月份主要如下:一、各项经营指标完成情况:1、主要月份实现营业收入130多万元，跟去年同期比较持平。2、主要月份接

11、待人次为3517/间夜，入住率为73。3%左右，较同期有所增长。二、在节能降耗方面我宾馆上下一致，积极发现问题，改善设备设施，创新思路，稳 扎稳打。从细节着手，点滴之中实现了降耗节能。具体措施介绍如 下:（一）节电措施1、检查房间就是否有线路漏电现象，若有发现，及时通报工程部，避免非正常用电损耗。O2、在适宜得温度下尽量不开空调，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空调开放得情况下，随时关好小厅得玻璃门，防止 冷、暖空气外流。3、办公室做到人走灯灭，关闭计算机、空调、饮水机及其她设备电源。4、杜绝白昼灯，大明灯，尽量利用自然光照明，合理减少射灯、白织灯，杜绝能源放空现象，减少照明能耗。（

12、二）节水措施1加强对用水设备得日常维护与管理，不定期检查酒店各使用区用水，杜绝水满外溢与长流水现象。2、合理利用水资源，提倡二次用水得使用。3、引导员工养成节约意识，用水后随手将水龙头关紧。4、厨房用水要有计划性，当天需要解冻得原料，应提前将原料拿出来，让其自然解冻。5、热水使用量较少得情况下尽量避免少用锅炉烧水。（三）易耗品得回收处理措施1、提高员工易耗品回收处理意识，回收牙膏等物品用来清洁去渍。2、进行拖鞋得回收清洗与包装，实现易耗品回收利用最大化。3、进行酒水空瓶得回收与处理、物品更换措施。4、在确保客人物品正常使用与服务质量前提下，减少物品更换得频率。如：酒水得更换。（四）物品配备措施

13、1、确保工作间与房间得得标配，除客人特殊要求，不得多补或者少补。2、每日房间配备得易耗品及布草做好登记，做好数据得分析与管理。（五）物品得采购存储措施1、在正常使用情况下，每周采购一次（除特殊情况），勿随意采购存储。2、对存储时间较长得物品，遵循先进先出原则，避免因为过期而造成得浪费。3、对房间酒水配备，同样遵循“先进先出”原则，以防止过期。（六）其她节能降耗得管理措施，如建立详细得室内温度标与节 能减排得巡视检查制度经营管理及服务方面，今年完成得主要工作:（一）抓好规范管理，化协调关系O1、建立明确得奖惩制度，给员工以正确得评价，赏罚分明，提高员工得整体积极性，促进管理工作顺利进行。2、完善

14、各部门得会议制度、强化各项人员、卫生、安全管理规定。酒店领导人员定期参与各部门例会。制定宾馆人员管理细 则客房卫生管理制度及消毒间工作管理规定，拟配备消 毒柜，并将制度上墙。3、强协调关系。酒店分工细，环节多，每项工作得完成都赖于各部门之间得协调合作。故加强了部门之间协调，使各部门发现其 她部门优点，加强各部门之间配合，减少了过去存在得一些脱节不 协调得现象。（二）提高综合接待能力1、酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式抓好服务规范，全面打造大方整洁、亲切舒适得酒店环境，完善酒 店得各种硬件设施，全面提高酒店得服务能力，努力实现环境优美、 价格合理、服务一流，使宾客高兴而来，满

15、意而归，以提高酒店得接 待能力。2、根据旺季调整客源结构。做好旺季得合理预定，使顾客按合理有效得比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务 质量。使酒店始终保持了较高得入住率，各大客户订房工作也表示 满意。3、加强服务过程监测并不断改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。（三）全员公关，争取更多得回头客。1、宾馆负责人把公关作为一项重要工作重点抓，大小会议上,经常灌输公关意识与知识。2、注重工作人员与顾客沟通得必要性，告知员工以不同得形式征求顾客得宝贵意见。3、顾客满意度。客房配备宾客意见书，房务中心及时做好顾客意见得登记与传达，以便能及时解决客人得意见与建

16、议，改进 我们得工作，也给客人留下良好得印象，体现我们对客人得尊重4、逢节假日，向关系户XX问候，赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过以上得努力，今年宾馆在经营管理方面取得了长足得进步, 也吸收了很多得管理经验，酒店整体经营有条不紊，各项规章制度 逐步健全并标准化，酒店得整体公关水平提高，回头客比往年增加。在此基础上，我们将不断进取，精益求精，以更好得就是酒店运行。四、劳资与谐方面我们努力构建特色得酒店文化、完善各项员工权利保障制度、 增强酒店魅力，使员工使员工与顾客都有感觉到亲切。Io构建特色酒店文化，加强员工得精神品质与内在修养得训练,主要包括核心价值观、服务理念、企业使命得熏陶。为

17、此，我酒店 专门进行了红果园宾馆员工素质拓展与红果园客房部“微笑使者” 得评选等活动。2o完善培训制度，定期进行员工能力培训。为了增强员工得综合能力，使员工能更好地适应现代社会得需 求，我酒店成立了培训小组、制定了培训方案，采以老带新得方式, 分期分批进行培训。同时，为了使培训收到预期得效果，首先明确了 培训要具有目得性、实用性、时间性得指导思想，以保证培训不流 于形式。3、努力在酒店内形成尊重员工劳动得气氛，尤其就是酒店领导,不能轻易否定员工得劳动成果。建立员工建议制度，使员工得得到 尊重与重视并能获得极大得满足感，进而提高员工得积极性与工作 满意度。4、实行员工参与制度，让员工及时了解酒店运行状况，鼓励她们积极参与管理，增加员工责任感，并在员工生日送上一束鲜花给 予其祝福，增强员工对酒店得归属感。五、存在问题1、设施、备不尽完善。如洗手时，戒指与饰物没有专门存放得地方，易造成丢失。2、有些部门或岗位得部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细, 设备维修不及时等都影响着酒店整体得服务质量3、室内生摆摆放不