餐饮部服务培训程序

1、海景模式一一部门管理与服务规范第十一章中餐厅员工岗位说明书及工作程序与标准厅面迎宾员员工岗位说明书JOB DESCRIPTIONDep artment部 门：中餐厅Section班 组：厅面Job Title岗位名称：厅面迎宾员Res. To隶属于：厅面主管ShiftWorking Hours班次：早/中/晚班工作时间：5:30 13:30/13:00 21:00/17:30 次日 1:30Job Duty 工作职责：1. 负责迎送客人及客人预订;2. 负责相关区域卫生；Job Contents 工作内容：1.2.3.4.3. 完成上级交办的其它任务。餐前准备；迎送客人；接受并安排预订;班后收

2、档。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD工作项目名称：餐前准备工作程序标准核查媒介注意事项1.清洁指定 区域 卫生(1)迎宾员清洁指定区域卫生所要达到的标 准：a. 迎宾台无积灰、无污迹；b. 酒水牌、菜牌无污迹，无指印，无笔迹， 无划痕；c. 休息区茶具洁净，无水迹残渣。2.做好餐前应备(1)按应备量备足菜牌、酒水牌、宾客就餐记录表。3.掌握宾客信息(1) 查阅预订记录本，熟记预订客人的姓 名、公司名称、桌次或单间名称、预计抵 达时间、特殊要求等；(2) 班前检查完成后，填写餐前餐后检查 表。(1)餐前餐后检查 表执行岗位：厅面迎宾员督导岗位：厅面主管-27 -海景模式一一

3、部门管理与服务规范第十一章中餐厅4.站位(1)开餐前10分钟站位迎宾。(1)如客人预计 提前到达，则 应在预订抵 达时间前 10 分钟站位。工作项目名称：迎送客人工作程序标准核查媒介注意事项1.迎客2.引领客人3.请客人就 座4.交接 客情(2)客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视 客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”“您好，XX先生/小姐”等； 询问客人是否已事先预订座位； 如果客人有预订，询问客人称谓或公司名 称，将客人引领至已预订的座位或包房； 如果客人无预订，应主动确认客人就餐的 人数，并确认客人喜欢就坐的餐桌位置。引领时应走在客人左前方 1.5米处； 引领过程中不时回头招呼客人，并用

4、右手做“请”的姿势；遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；随身携带的酒水牌应贴紧身体，不能随意晃动；引领过程中要热情回答客人问讯；适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅 特色菜品；在引领的过程中应留意客人提供给我们 的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名 称等，以便为客人建立客史档案并为客人 提供个性化服务。把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位 的意见，如客人对餐位不满意，则立即根 据餐厅就餐情况为客调整，直至客人满意 为止；协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾。将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称 谓、喜好、习惯等告知厅面服务员，以便 其为客提供个性化服务。注意一客一 问候，如有团 队客人，则应 有

5、节奏地每2 3秒钟鞠躬 问候一次； 对常客应尽 量称呼姓氏， 给客人宾至 如归的感觉； 询问客人时 语气应委婉， 不能让客人 有被质问的 感觉。交接时声音 不能过高，不 能用手指指 点客人，不能 用不雅词汇指代客人。5.餐中站位(1) 为客人引领完毕后，回到迎宾处站位；(2) 将了解到的客人信息详细记录在宾客就餐记录表中，包括客人就餐人数、抵达 时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市 或国家、地区等；(3) 随时答复客人询问；(4) 餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在 休息区休息；(5) 在预订记录本上进行候位登记；(6) 为餐厅门口休息区客人提供茶水服务。(1)宾客就餐记录 表预订 记录本(

6、1)不能随意空 岗，如有必要 离开，则必须 要安排替岗 人员；安排候坐客 人就餐时，必 须坚持先到 先安排的原 贝y,不可打乱 顺序。6.送客(1)客人离开时，热情礼貌送客，鞠躬15度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢 谢光临”、“欢迎您下次光临”等。(1)不要忽略任 何一位客人。工作项目名称：接受并安排预订工作程序标准核查媒介注意事项1.接听预订电话 预订电话铃响三声内必须接起电话; 并向客人问候。2.接受宾客预订(1) 在预订记录本上详细记录下客人定餐 的人数、用餐标准及抵达时间；(2) 询问客人特殊要求；(3) 询问并记录定餐人的姓名、公司名成及联 系电话；(4) 与客人取得联系并建

7、立客史档案；(5) 根据当餐的接待情况，合理为客人安排包 房或餐位；(6) 重复客人的预订以确认；(7) 大型宴会接待(5桌以上)，则必须通知宴会预订主任，由宴会预订主任出面与客人签订大型接待安排协议书，以避免不必要的损失；(8) 在预订记录本上注明接受预订人的姓 名。预记录本客 档案对不同国家、 民族、宗教的 客人应注明 客人的喜好、 习惯与禁忌。询问客人姓 名及公司名 称时与其要 委婉。如“请 问可以怎样 称呼您？” 重要的宴会 应建议客人 提前订好菜 单，以避免客 到后上菜不 及时。海景模式一一部门管理与服务规范第十一章中餐厅3.安排客人预订(1) 将客人预订情况及时通知厨房；(2) 查

8、看客史档案，获取宾客信息并及时通知 相关区域的主管。工作项目名称：班后收档工作程序标准核查媒介注意事项1.清洁区域卫生(1) 将所指定的区域卫生清洁干净；(2) 将当晚使用的桌号牌、酒水牌、菜牌、留 座牌及门口的告示牌擦拭干净。2.清点物资盘存(1) 清点迎宾台处所使用的各类物资，检查有无缺失；(2) 在工作交接表上列出需补充的物资明 细。(1)工作交接表3.汇总就餐人数(1) 将宾客就餐记录表上记录的当餐接待 宾客人数与收银员统计的当餐就餐人数 进行核对，祭看有无漏结帐；(2) 将宾客就餐记录表的附联上交财务部 一份，以备核查；(3) 按照宾客就餐记录表 上的记录，在宾 客就餐统计表上分类统

9、计就餐的总人数、外宾、内宾、住店客人人数；(4) 计算出当月的累计数。(1)宾客 就餐统计表4.填写交接记录(1) 在工作交接表上详细记录上级 或客人交办的需解决的事情；(2) 检查是否已将所有已预订宾客的信息传 递至预订处；(3) 记录本班次出现的问题及下一班次需要 注意并解决的问题；(4) 注明需要补充领用的物资；(5) 在交接表上签名并注明交接的时间。(1)工作交接表厅面服务员员工岗位说明书JOB DESCRIPTIONSection班 组： 厅面Dep artment部 门：中餐厅海景模式一一部门管理与服务规范第十一章中餐厅-89 -Job Title岗位名称：厅面服务员Res. To

10、隶属于：厅面主管Shift班次：早/ 中 /晚班Working Hours工作时间：5:30 13:30/13:00 21:00/17:30 次日 1:30Job Duty工作职责：1.提供中餐餐桌服务； 负责相关区域卫生； 完成上级交办的其它任务。2.3.Job Contents 工作内容：1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.班前准备； 中餐厅摆台； 欢迎客人； 点酒水、点菜； 提供酒水服务； 黄酒、老酒等的服务; 烈酒服务； 葡萄酒服务； 香槟酒服务； 提供餐食服务； 提供片皮

11、鸭的服务； 提供整鱼的服务； 提供铁板烧的服务； 餐中巡台； 翻台；处理客人的投诉； 为有急事的客人服务; 为生病的客人服务； 为儿童服务； 结帐； 用现金结帐； 用支票结帐； 用信用卡结帐； 挂帐；送客及处理客遗物品; 班后收档及交接班； 早茶服务； 会议服务。工作程序与标准P ROCEDURE AND STANDARD执行岗位：厅面服务员督导岗位：厅面主管工作项目名称：班前准备工作程序标准核查媒介注意事项1.清洁指定 区域 卫生(1) 餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标：a. 各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；b. 桌布口布花洁净美观，无破损；C.工作台、桌椅地面干净；(2) 完

12、成领班安排的其他工作任务：(1)餐前餐后检查 表(1)清洁餐具 必须用报 废口布；清洁公共 区域卫生 必须用指 定抹布。2.餐前应备(1) 按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、 易耗品等；(2) 备足开水、各种调料及开胃小菜。3. 检查设备设施(1) 检查各区域的设备设施是否运转正常；(2) 设备设施出现质量问题， 必须马上报领班维 修，将报修单送至工程部。(1)报修 单(1)在餐前半 小时打开 香巾柜电 源预热。4.摆台(1)将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。5.掌握宾客信息(1) 至预订处查看预订记录本及客史档案；(2) 熟记分工区域已预订宾客信息；(3) 在预订记录本底栏签名，(1)

13、预订记录本6.掌握菜品信息(1) 至吧台处查看当餐的菜品估清表；(2) 熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、 活海鲜类等；(3) 在菜品估清表上签字确认。(1)菜品估清表工作项目名称：中餐厅摆台工作程序标准核查媒介注意事项1.铺桌布(1) 选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布;(2) 站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。要求桌布 下垂四角 必须长度 统一、整齐 美观。注意避免 抖动台布 时打扰客 人；避免用手 抹平桌面 部分桌布，让客人觉 得不卫生。2.摆放转芯垫板 及转 盘(1) 检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁 净；(2) 将转芯、垫板放于餐桌正中；(3) 在垫板正中位置摆放转芯，并在转

14、芯上铺上装饰桌布；(4) 在转芯上摆放转盘，使转芯处于转盘正中位 置。(1)直径1.8米 或超过1.8 米的桌布 需摆放转 盘。3.摆放装饰盘、定位(1) 根据就餐人数，摆放装饰盘，定好各餐位位 置；(2) 装饰盘距桌边1.5cm，摆放于餐位正中；(3) 朝向门口的餐位为主人位，主人对面为副主人，其余餐位沿桌边均匀分布。(1)摆放所有 餐具均需 使用托盘。4.摆放餐具(1) 在装饰盘正中央摆放花垫纸，在垫纸上摆放骨碟；(2) 在装饰盘左上方摆放小碗，小碗、装饰盘间隔距离为1cm;(3) 小碗内加汤勺，勺把向左；(4) 快架置于装饰盘右侧，距离3cm(5) 将套好筷套的筷子摆放在筷架上，店徽朝

15、上，筷子底端与装饰盘下沿齐平；(6) 茶碟摆放于筷架右侧，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄与桌面成45角；(7) 每两个餐位摆放一个烟缸，从主人与主宾之 间开始摆放，烟缸下需摆上烟缸垫碟。5.摆放 口布 花(1)将折叠好的口布花摆到餐盘上，摆好造型。6.摆放瓶花 或盆 花(1) 10人或10人以上桌摆放盆花，盆花高度以 不挡住客人就餐视线为宜，(2) 10人以下桌摆放花瓶，瓶花高度为30cm1cm为宜。(1) 各餐桌瓶 花的朝向 应统一；(2) 直径1.8米 桌面盆花 直径不少 于 20cm；(3) 直径2.2米 桌面，盆花 直径不少 于 40cn。7.摆放椅子(1) 保证椅子稳固且

16、干净；(2) 将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下 垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。8.整体布局(1)餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。工作项目名称：欢迎客人工作项目名称：点酒水、点菜工作程序标准核查媒介注意事项1.点酒水(1) 熟知酒水知识，善于观察客人的消费心理， 合理地推存酒水；(2) 点酒水时应站在主人右侧身后 步左右，询冋主人，耐心而亲切；(3) 对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料 或果汁。(1)向客人推 荐酒水的 时候，不能 一味的推 荐高档酒 水，以免让 客人反感。2.填写酒水单(1) 随时在酒水单上记下客人所点酒水；(2) 最后为客人重复一遍确认；(3) 在酒

17、水单上记录客人桌号、人数及下单 时间、日期、下单人。(1)酒水单3. 点菜(1) 熟知菜品的原料及口味，主动为客人介绍菜 单内容，推荐特色菜品及厨师推荐菜品，考 虑到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合 理化建议；(2) 为客人点菜时，应站在客人身后一步左右询 冋客人，耐心而亲切；(3) 如客人所点的菜品没有供应，应向客人致 歉，并推荐其它类冋的菜品；(4) 如果所缺菜品客人特别喜欢，可考虑请采购 部即时外出米购，但必须预先提醒客人需长(1)留给客人 看菜牌的 时间，等客 人招手时 方可上前 询问可否 为客点菜， 避免给客 人催促之 感；工作程序标准核查媒介注意事项1.站位开餐前十分钟站位迎宾;

18、站位时注意头正肩平， 挺胸收腹，目光自然 平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹 部；男员工两脚后跟分开呈 V形，女员工脚后跟 并拢呈V形，双腿自然并拢。如果预计 客人提前 到达，则需 在客人预 计抵达前 10分钟站 位迎宾。2. 迎接客人客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应：右手压左 手交叉放于小腹，上身前倾15-30度，头、 颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热 情友好；协助迎宾员为客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾；根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；如有儿童用餐需马上提供 baby椅及儿童方 便餐具；上香巾：从客人左侧为客人上香巾，放于客 人左手边；上茶：询问客人欲用何种茶水， 三分钟内上 茶，上

19、茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺 时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。上意貌如茶时注 使用礼 用语。:“对不起打扰一 下”、“请 用茶”等。时间等候，征得客人同意；(5)点菜后必须为客人重复一遍菜名及制作要 求，请客人确认。善于发现 客人的消 费心理，有 针对性的 推销菜品： 客人喜欢 讲排场，讲 究高消费 的，应侧重 介绍高档 菜品；客人 喜欢经济 实惠的，则 应提供相 应菜品，不 能一味高 价，令客人 反感。4.填写点菜 单5.套餐菜单 的制 定(7)(1)6.下单点菜单的填写一式四份，将冷菜、热菜、 面点、活鲜类分填入不同栏目； 注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服 务员姓名。如客人点

20、套餐，马上确认客人就餐的菜金标 准；向客人展示已有的各种不同菜金标准的套菜菜单；询问客人有无特殊要求； 对常客要查询客史档案； 合理搭配各种不同菜品； 菜单写好以后请客人过目； 根据客人的要求可做适当的调整。酒水单和点菜单写好后，首先应送 到收银处； 请收银员签名并给收银一份； 在最短的时间内将点菜单下至传菜处； 将酒水单下至酒水员处领取酒水。(1)点菜 单(1) 点菜 单(2) 酒水 单(1)要 种 本 正熟记各 原料成 价保证 确的毛利率。工作项目名称：提供酒水服务工作程序标准核查媒介注意事项1. 取酒水(1) 客人点完酒水后应迅速下酒水单并取回 酒水；(2) 取酒水时必须用托盘： 托盘时

21、用左手五指及 掌根部位托主托盘的重心位置，上臂与下臂 弯曲成90度角，肘部与托盘靠近身体，行 走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；(3) 将已填写好的酒水单交给吧员；(1)酒水 单(1)客人点酒 水后应3分 钟内为客 人提供；装托盘时 应注意：高 的、易倒的 酒水摆在(1)2.准备工作(5)a.b.C.3.斟、添酒水(8)(9)(1)4.退酒水(1)b.(4)领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。提前摆好相应的酒杯、饮料杯;按照客人的要求准备好加热酒水的加热器、 加热壶，或冰桶、冰块、酒水辅料等； 葡萄酒、较名贵的酒水等应提前向客人展 示，客人确认以后方可为客人提供； 提

22、供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身； 酒水应在工作台处开瓶。 服务酒水时应使用托盘； 按照正确的服务程序为客人斟添酒水； 正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上 级、后下级，老年人优先，女士优先； 在不明主次的情况下， 可从主宾开始，顺时 针服务； 随时按照客人的提醒决定服务顺序； 依次服务烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮料； 斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标， 使酒水的商标朝向客人；5.寄存酒水a.斟酒水时应从客人的右侧进行， 使用礼貌用 语：“对不起、打扰了、谢谢”等，右脚迈 前一步，侧身用右手为客人服务，同时左手托稳托盘并靠近身体，尽量让托盘远离客人 的头部及肩部；斟酒水时应使酒瓶口距离杯口 2厘

23、米，应尽 量避免酒水溅出，斟啤酒时应使啤酒沿杯壁 缓缓下流，避免泡沫太多； 倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口， 不至于滴落在餐桌 上或客人身上； 烈酒、葡萄酒、香槟酒、黄酒等应分别按照 其正确的服务方法服务；餐中应随时为客人斟添酒水， 杯中的酒水饮 料少于1/3时应立即为客人添加。如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，如果 未开封，应主动为客人退掉；退酒水时，由服务员开退酒单，退酒单由收银员签字后，连酒水一起退给酒 水员。如客人即将离座，有开封后但仍未用完的酒 水，应主动询问客人是否需带走，如果客人托盘中心 或靠近身 体的部位。(1)酒水 台图(1)服尽打 的 打务时应 量

24、避免 断客人 谈话或 扰客人用餐，如客 人正在用 餐或谈话， 可站在客 人旁边稍 候或先为 其它的客 人服务。(1)退酒单(1)酒水寄存卡寄存期限为寄存期限为不想带走时，服务员应主动为客人寄存； 服务员主动向客人提醒酒水的保存期限： 白酒等酒精度数较高的蒸馏酒， 三个月； 红酒等酒精度数较低的酿制酒， 一个星期;(3) 在酒水寄存卡上登记清楚客人的名字、 联系电话、公司名称、保存日期等；(4) 将酒水寄存卡客人一联交给给客人保存；(5) 对于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。工作项目名称：黄酒、老酒等的服务工作程序标准核查媒介注意事项1.点酒水(1) 客人点黄酒、老酒后，应询问客人是否需加 热

25、饮用；(2) 询问客人饮用时是否需添加话梅或白糖。2.服务准备工作(1) 提前备好加热器、加热壶，为客人将酒加热；(2) 将话梅盛放在碟内与糖缸或袋糖一起摆放到客人餐桌上，让客人随意添加或根据客人 意愿主动为客人添加；(3) 为客人摆上相应的色酒杯。3.为客人斟 酒(1)按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒。工作项目名称：烈酒服务工作程序标准核查媒介注意事项1. 展示酒水(1) 客人点了烈酒后，应先向客人展示酒水；(2) 展示时左手托瓶底， 右手托瓶颈，商标面对 客人；(3) 请客人确认后开瓶。2.服务前的准备工作(1) 为客人摆放相应的烈性酒杯；(2) 通常烈性酒的瓶塞只需旋开即可，但也有用软

26、木塞的，需按照葡萄酒的开瓶方法开瓶。(3) 备一条折成7-8cm的白色服务巾；(4) 服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。3.为客人斟 酒(1) 按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒；(2) 较高档的烈性酒通常带有防伪瓶塞，内设一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有时 慢慢倒酒时可能倒不出来，斟酒时可将瓶身 快速倾斜一下，依靠酒液的惯性将安全球冲 开即可到出酒。(因安全球具有缓冲功能， 故无须担心会倒出过量的酒水。)工作项目名称：葡萄酒服务工作程序标准核查媒介注意事项1. 展示酒水(1)客人点葡萄酒后，应先向客人展示酒水;展示时左手托瓶底， 右手托瓶颈，商标面对

27、客人；请客人确认后开瓶。(1) a.b.2.服务准备工作a.b.c.提前为客人摆上相应的红酒杯和白酒杯； 红葡萄酒的服务标准：红葡萄酒需用酒篮服务，将红葡萄酒酒瓶倾 斜呈45角放于酒篮内；备一条折成78cm的白色服务巾，搭于 酒篮上；白葡萄酒服务程序：白葡萄酒需用冰桶冰镇后服务，将冰桶内盛 放2/3冰块，将白葡萄酒至于冰块中冰 镇；可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务； 备一条折成7 8cm的白色服务巾，搭于冰桶上；服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。(1)用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；将螺丝钻开瓶器的尖部对准软木赛的中央 位置垂直钻入，钻入深度以距

28、瓶塞底部 0.5 1cm为宜；将螺丝钻开瓶器的支架打开，架于瓶口处，沿垂直方向将软木塞向上拔出；用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎木屑 掉于酒中；将取出的瓶塞放入骨碟中。3.开瓶(1)红葡萄酒 通常需在 室温下饮 用，服务的 最佳温度 为：18 C 20 C； 白葡萄酒 需冰镇饮 用，服务的 最佳温度 为：7 C13 C； 红葡萄 兑雪碧 是目前 较流行 饮用方法。 如螺丝钻 钻入过深 将瓶塞钻 透，将会有 碎木屑掉 入酒中； 螺丝钻钻 入过浅、未 垂直钻入 或未以垂 直方向拔 出瓶塞，都 将导致 塞破碎 出酒 也 比 的取不 塞； 如因 不当了酒水 质量，应立 即为客人 更换酒水，并向主管 汇

29、报。开瓶后先为客人斟 1/3杯，请客人品尝酒 质；请客人鉴别骨碟中的瓶塞； 客人确认酒质后方可为客斟酒。4.请客人品 酒为客人斟酒5.斟酒时左手持一条白色服务巾， 口残留的酒液及瓶身上的水滴， 桌上或客人身上； 按照正确的服务顺序为客人斟酒。 通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟随时擦掉瓶 避免滴到餐红葡萄酒2/3 杯；斟酒时瓶身距离杯口 2cm,避免酒液溅出， 斟完酒时需将瓶身旋转 45度角，使瓶口的 酒液均匀的分布在瓶口处，避免滴落在客人桌上或客人身上。如客人对 酒水质量 提出异议， 应立即向 客人道歉， 询问客人 是否需重 开一瓶或 更换其 品牌的 水；通知当主管进行 鉴定，由当 班主管出 面

30、处理。工作项目名称：香槟酒服务工作程序标准核查媒介注意事项1. 展示酒水(1) 客人点香槟酒后，应先向客人展示酒水；(2) 展示时左手托瓶底， 右手托瓶颈，商标面对 客人；(3) 请客人确认后开瓶。2.服务前的准备工作(1) 提前为客人摆上香槟酒杯；(2) 香槟酒需用冰桶冰镇后服务：a. 将冰桶内盛放2/3冰块，将香槟酒至于冰块 中冰镇；b. 可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务；c. 备一条折成7-8cm的白色服务巾，搭于冰桶上；(3) 服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液及 瓶身的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐 桌上；(1)香槟酒需 冰镇饮用， 服务的最 佳温度为：3.5C 5.5C；3.开

31、瓶(1) 用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡 纸割掉；(2) 解开捆绑瓶口的铁丝，同时用手按住瓶塞， 以防酒瓶内的气体将瓶塞大力弹出伤人；(3) 轻轻转动瓶塞，使其在瓶内压力的作用下自(1)开瓶前应 尽量避免 摇晃瓶身， 以免瓶内 的压力太动弹出；(4) 用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；(5) 将取出的瓶塞放入骨碟中。(1) 开瓶后先为客人斟1/3杯，请客人品尝酒质;(2) 请客人鉴别骨碟中的瓶塞；(3) 客人确认酒质后方可为客斟酒。4.请客人品 酒5.为客 人斟 酒a.b.斟酒时需先用口布花将瓶身包起，避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上； 按照正确的服务顺序为客人斟酒

32、；正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上 级、后下级，老年人优先，女士优先； 在不明主次的情况下， 可从主宾开始，顺时大，开瓶时 喷出太 酒沫； 如螺丝 钻入过将瓶塞钻 透，将会有 碎木屑掉 入酒中； 螺丝钻钻 入过浅、未 垂直钻入 或未以垂 直方向拔 出瓶塞，都 将导致 塞破碎 出取不 塞； 如因 不当了酒水 质量，应立 即为客人 更换酒水，并向主管 汇报。(1)如客人对 酒水质量 提出异议， 应立即向 客人道歉， 询问客 是否需 开一瓶 更换其 品牌的 水；通知当 主管进人 重 或 它 酒鉴定，由当 班主管出 面处理。(1)服务时应 尽量避免 打断客人 的谈话或 打扰客人 用餐，如客针服务

33、；c.随时按照客人的提醒决定服务顺序；(3)斟酒时瓶身距离杯口 2cm，避免酒液溅出， 斟完酒时需将瓶身旋转 45度角，使瓶口的 酒液均匀的分布在瓶口处，避免滴落在客人桌上或客人身上。人正在用 餐或谈话， 可站在客 人旁边稍 候或先为 其它的客 人服务。工作项目名称：提供餐食服务工作程序标准核查媒介注意事项1.准备工作上菜前应将桌上的瓶花撤掉； 上菜之前需先核对所上菜品是否与点菜单 上记录的相符；核查菜品的质量与上菜顺序是否正常；在点菜单底联上记录上菜的顺序与时间； 菜品所配的调料应提前为客人上桌； 上手剥物应提前将洗手盅、一次性手套上 桌；上螃蟹等带有坚硬外壳的菜品时，应提前上蟹钳。点菜 单

34、洗手盅、一 次性手套、 蟹钳等应 为每位客 人单独上， 不能让客 人混用； 上菜的顺 序为：先上 冷盘，再上 名贵或刺 身类菜品， 再上一般 的海鲜、肉 类菜品，汤 作为第四 道菜品，蔬 菜为倒数 第二道菜 品，鱼为最 后一道菜 品； 菜品应趁 热上，菜品 送到工作 台后必须 在二分钟 内为客人 上桌。2.上 菜、 上汤上菜时不 应打断客 人的谈话；正常的上 菜速度为：10分钟内 上的第一 道菜，每两从副主人右侧上菜，上菜时应右脚迈前一 步，使用礼貌用语：“对不起、打扰了、谢 谢”等，将菜品摆放在餐桌上或转盘上； 带盖的菜品应将菜上桌以后才能将盖打开； 上带花边、摆造型以及整鱼整鸭等菜品时，

35、应注意将菜品的正面朝向主位； 六人以下桌上通常无转盘，上菜时应随时调 整桌上餐盘的摆放位置，力求美观及方便客(8)(9)3.分餐a.(1)上主食、甜品及水果4.人取用，礼貌的报菜名； 八人以上桌通常摆放转盘， 上菜时将菜摆放 在转盘上，用右手匀速将菜品转到主人与副 主人之间，退后一步，礼貌的为客人报菜名； 上第一道菜时应询问副主人，是否需要分 餐，如不需要分餐，应立即为客人摆上公用 筷、勺；如需要分餐，应立即将菜品撤到工 作台上为客人分餐； 上第一道菜后，应立即为客人更换第二道香 巾;汤羹类应主动为客人分餐； 根据客人就餐的情况掌握上菜的速度，并随时通知厨房；分菜时应尽量避免发出响声;掌握菜的

36、份量及数量，分得均匀，并尽量一 次分完；一次分不完的菜品应为客人摆放到餐桌上， 必须得到客人的允许方可撤走； 分汤时应避免用汤勺在盆边上刮出响声； 分餐上菜：按照正确的服务顺序，将分好的 菜品分送到客人的面前，同时将脏餐碟撤 走;正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上 级、后下级，老年人优先，女士优先； 如餐盘内有客人未用完的食品，应主动将其放到一边，将刚分好的菜品为客人摆放到正 前方；必须得到客人允许后， 方可将有食品的餐碟 撤走；为客人上到数第二道菜时， 应询问副主人何 时可以上主食，以免造成上主食不及时； 在得到上主食的信息之后，应立即通知厨 房;上主食后应立即为客人更换毛巾。上完餐后甜

37、品或水果后，如果客人仍没有起 身离去，应主动为客人提供茶水服务。道菜的间 隔为4 6 分钟。(1)厨房在10分钟之内必须为客人提供主食，提供主食5分钟.之内必须提供甜品或水果。工作项目名称：提供片皮鸭的服务工作程序标准核查媒介注意事项1.准备工作(1) 准备好烤鸭服务车， 车上整齐的摆放：烤鸭 装饰盘、分餐碟、一次性手套、烤鸭、各种 配料、分餐刀、叉勺；(2) 核对点菜单无误，及时在点菜单上 注明上菜时间及次序。点菜 单2. 展示菜品a.3.分餐b.c.d.将烤鸭车推到客人的餐桌旁，由厨师当客人 面将烤鸭片皮，将片好的烤鸭皮整齐的摆放 在垫有虾片的展示盘内并装饰好； 从副主人右侧上菜，展示时应

38、右脚迈前一 步，使用礼貌用语：“对不起打扰了，谢谢” 等，将片皮鸭摆放在餐桌上或转盘上； 放到转盘上展示时，应顺时针转至主人和主 宾处展示，报出菜名； 征得客人同意后，将片皮鸭取至工作台上为 客人分餐。分餐程序:取一只分餐碟，用分餐叉勺夹一片鸭饼放在 餐盘内；夹一片鸭皮蘸甜面酱放在鸭饼的一边； 取两片葱丝及黄瓜条放在鸭皮上； 再取一片鸭皮放在葱丝上，将鸭饼包好； 按照正确的服务顺序，用托盘从客人右侧依 次为客人服务，正确的服务顺序为：先客人、 后主人，先上级、后下级，老年人优先，女 士优先；征得客人意见，将鸭架送到厨房做鸭丝或鸭 汤。为客人服 务时，不应 打扰客人、 打断客人 的谈话。工作项目

39、名称：提供整鱼的服务工作程序标准核查媒介注意事项1.准备工作(1) 准备好分餐刀、叉勺；(2) 核对点菜单无误；(3) 及时在点菜单上注明上菜时间及次序。点菜 单2. 展示菜品(1) 从副主人右侧上菜，上鱼时应右脚迈前一步，使用礼貌用语：“对不起打扰了、谢谢” 等，将整鱼摆放在餐桌上或转盘上；(2) 放到转盘上展示时， 应将鱼头朝前，鱼尾在后，顺时针转至主人和主宾处展示，报出菜名；(3) 直接放到桌上展示时，应注意将鱼的正面朝 向主人和主宾，以示尊重；(4) 询问客人是否需分餐或将鱼剔骨；(5) 征得客人同意后，将鱼取至工作台上为客人 分餐。3.分餐(1) 用分餐刀将鱼头、鱼尾处切开；(2)

40、用分餐叉勺将鱼鳍拨开，用分餐刀沿鱼骨将 鱼肉划开，并拨向两边，将鱼骨取出；(3) 如客人无须分餐，将鱼肉恢复原样，为客人 上桌；(4) 如客人要求分餐，根据用餐人数，将鱼肉均 匀的分到小碗里，用分餐勺将汤汁洒倒鱼肉上。工作项目名称：餐中巡台工作程序标准核查媒介注意事项1.撤换烟缸(1) 巡台时应使用托盘，托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置，上臂与下臂 弯曲成90度角，肘部与托盘靠近身体，行 走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；(2) 烟缸内烟头达两个时应立即更换，烟缸内不得多于三个烟头；(3) 先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，然后将两个烟缸一起撤下，避免烟灰

41、飞出；(4) 另将干净的烟缸放于桌上。(1)注意礼貌 用语的使 用，如：“对不起 打扰了”、“请”字当 头等。2. 添加酒水(1) 杯中酒水少于1/3时应主动为客添加；(2) 添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；(3) 添加酒水时酒瓶距离杯口2cm沿杯内壁缓缓加入；(4) 倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口， 不至于滴落在餐桌 上或客人身上。3.及时撤换骨碟(1) 骨碟内残渣较多时应马上为客人更换；(2) 若桌面有空餐盘，应同时撤下；(3) 拿取餐碟时，应用拇指的掌根部位和其余四 指托起餐碟，避免将手指伸入碟内，令客人 产生反感。(4) 若桌面有残渣应及时清洁。4. 拉椅

42、服务(1) 客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；(2) 拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背 将椅子挪出，不能在地上拖动。(1)拉椅时应 用双手扶 住椅背，用 膝盖顶住 椅背将椅 子挪出，不 能在地上 拖动。5.特殊服务(1) 如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或 身上，应马上帮客人清理， 取一条口布将弄 湿的桌布盖上；(2) 如客人衣服被弄脏，应马上取干净的纸巾为 客人擦拭，并询问客人是否需将脏衣物送洗 衣房；(3) 如客人的筷子、餐具等掉在地上，应马上为(1)男员工应 避免为女 客人擦衣 服，以免误 会；餐中巡台 时应善于b.a.客人更换； 为用左手用餐的客人服务。 当服务员观察到客人用

43、左手用餐的习惯后， 应马上调整餐位的摆台位置，将筷子、筷架、 香巾等移到客人的左侧； 服务员可用右手托托盘、从客人的左侧服 务；对儿童、生病的客人、有急事的客人，应分 别按照其正确服务程序与标准来服务； 按照正确的程序与方法处理客人的投诉与 不满。发现客人 提出的或 潜在的需 求，把握每一个服务 机会，最大 程度的给 予满足。工作项目名称：翻台工作程序标准核查媒介注意事项1.收撤脏餐具(1)收撤脏口布、毛巾等，将椅子归位; 收撤玻璃器皿等易碎物品； 收撤各种餐具及桌面垃圾； 将大桌面上的转盘及转圈收起。2.铺换桌布3.摆放转盘4.摆台(1)a.b.a.b.C.a.b.所有桌布要求洁净且无破洞；

44、 铺桌布之前应先用电熨斗将桌布熨平整； 6人以下桌铺用的中小桌布： 站在桌前，将桌子对面桌布的一边向里拉 起，盖住脏桌布； 然后一边铺新桌布，一边将旧桌布收起； 10人桌以上铺放的大桌布： 将脏桌布从四角向里卷起； 铺新桌布时，用推拉式； 站在桌前，将桌布对面的一边贴近桌面推送 过去； 用喷壶将新铺桌布上的折痕喷平， 为： 一边用喷壶对着桌布折痕处喷水； 一边用手扯着桌布下垂部分令其平整。具体操作10人圆桌需摆放转盘；先将桌子正中央摆上转芯垫板、转芯； 在转芯上铺放盖布，盖布用刺绣过的绸缎制 成，避免转芯外露不美观；在转芯上摆放转盘， 要求位置居中，且旋转 自如。(1)按照中餐厅摆台标准摆台。

45、铺新桌布 时，不能使 劲抖动桌 布，避免其 它客人 快； 收脏桌 时应注 不能将 物残渣 掉在地上；布 意 杂 等铺新桌布 时，不能用 手触摸桌 面部分，以 免客人产 生不卫生 的感觉。工作项目名称：处理客人的投诉工作程序标准核查媒介注意事项1.接受客人的投 诉2. 处理客人 的投 诉当客人向我们诉说不满及提出投诉时,我们应耐心、关注的倾听并做好记录；通常客人不会主动将其不满意讲出来，我们应留意客人的表现，发现客人如果流露出不 满意的迹象，应主动征询客人的意见，或以 升值服务来消除客人的不满意。首先我们应对客人对我们的投诉表示感谢, 因为正是客人对我们的投诉使我们发现了 我们工作中存在的不足和

46、缺点； 对确实由于我们工作中的失误造成的客人 投诉或客人对我们产生的误会，我们均应向客人表示衷心的歉意； 如果客人投诉是因为对我们产生了误会，我们应立即向客人做出细心、耐心的解释，直 到消除客人的不满和误会为止，必要时需要 采取升值服务； 如果客人投诉是因为我们工作中的失误造 成，除向客人表示歉意外，应立即做出升值 服务，宁可酒店吃亏、自己吃亏，也不能让 客人吃亏，充分保障客人的利益， 妳补客人 的损失； 例如：有客人投诉我们的菜品质量出现问题 或菜品内出现异物且情况属实，我们应马上向客人真诚的道歉， 并征询客人的意见，是 否可以在最短的时间内免费为客人重新制 作一份同样的或其它的菜品作为补偿

47、，得到客人的允许后，应马上通知后厨， 在最短的 时间内为客人保质保量的制作出菜品，同时将出现菜品质量的菜品放在工作台上，以免让客人误以为还是原来的那份菜品； 自己处理不了的客人投诉应立即通知餐厅 的主管出面解决； 所有的客人投诉均应在第一时间内通知当 班主管，并在自己当天的工作日报表上 填写清楚。(1)工作日报表处理客人 投诉时应 牢记：客人 永远都是 对的，宁可 个人、酒店 吃亏，不能 让客人吃 亏等原则， 本着对客 人四个理 解的原则。工作项目名称：为有急事客人的服务工作程序标准核查媒介注意事项1. 了解 客情(1)当迎宾员或服务员了解到客人赶时间时，应礼貌的问清客人能够接受的用餐时间，并

48、立即通知主管。2.安排座位(1)应将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅。3.提供快速服务(8)主管应尽量安排两名服务员同时为客人服务；待客人就座后，一名服务员立即为客人点好 酒水，填写酒水单；立即取回酒水并为客人提供酒水服务；另一名服务员提供相应的服务， 并在最短的 时间内为客人点好菜，点菜时应主动为客人 推荐制作、服务时间较短的菜品；如客人所点的菜品制作时间较长，应立即告 知客人需等待的时间，并询问客人是否能等 待；在填写点菜单时，注明客人赶时间的情 况及制作服务时限；下单时应再次向划菜员重申客人的要求； 在客人要求的时间内，快速准确的把菜品上 齐并提供相关的服务。(1)酒水 单点菜 单4.结帐(1) 在客人用餐过程中，提前将帐单及发票准备 好；(2) 客人提出结帐后，在最短的时间内为客人结 帐。5.送客(1) 拉椅送客，并对服务不周向客人表示歉意;(2) 提醒并检查客人有无遗忘随身物品；向客人告别。工作项目名称：为生病的客人服务