服务是王道---上海海底捞火锅经营策略

1、服务是王道 -上海海底捞火锅 2006年 6月23日，200名来自百胜中国的区 域经理将年会前聚餐的地点选在了海底捞位于北京牡丹园的分店，与其他客人 不同，他们拒绝了提前点餐，执意观摩整个服务流程、对服务员的兴趣远大于 火锅本身。这顿饭的目的是 “参观和学习，提升管理水平 ”。 按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说， “这简直是大象向蚂蚁的 学习”。这个比喻不无道理，饭桌前的每个百胜区域经理手中都有至少 36 家门 店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到 20 家。次日，在百盛中国年 会上，应邀作为演讲嘉宾的张勇就如何提升员工热情被 “新学生 ”们追问了整整 3 个小时。 追问者不

2、只是百胜。从去年开始，以人力资源为研究方向的北京理工大学 工商管理系副教授王奋到海底捞的目的，也从 “吃火锅”变成了 “敬业度调查 ”，让 她好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于她所带的 MBA 班学 生。 嗅觉敏锐的投资公司也闻风而至，IDG、国金证券、老虎基金先后找到了张 勇，希望注资这家在全国 6 个区域拥有 23家门店的连锁餐饮企业，帮助其加速 发展。 人均消费不到 70 元、服务却周到得几近 “变态”的海底捞，一时间成为业内 关注的焦点。 “五星级 ”火锅店 要想在海底捞吃一顿晚饭，基本的做法是提前 2-3 天订座，如果你需要的 是包厢，那么订座的时间还要提前到 2 周。

3、 每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将 钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问： “是否需要帮忙提车？ ”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在 店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免 费擦车服务。按照网友的话说， “泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决 定笑容的真诚与温暖程度 ”。 如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想 象的那么糟糕。 晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象： 大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮 料，享受店内提供的免费上

4、网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等 待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。 大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘 海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会 被小塑料袋装起以防油腻，每隔 15 分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛 巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他 / 她在儿童天地做游 戏。 抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师傅 会把 4 元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极 强。 餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向

5、你微笑道 别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完帐，临走时随口问了一句： “有冰激凌送吗？ ”服务员回答： “请你们等一下。 ”五分钟后，这个服务员拿着 “可爱多 ”气喘吁吁地跑回来： “小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。 ” “所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这 一点点 为海底捞赢来了口 碑。”张勇说。 “超越客户期望 ”的服务为张勇赢来了客户。在大众点评网北京、上海、郑 州、西安的 “服务最佳 ”榜单上，海底捞从未跌出前 2位。北京分店平均单店每 天接待顾客 2000 人，单店日营业额达到了 10万。 “要生存下去只能态度好些 ” 与引入 3i 与普凯 2

6、500 万美元资金，高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩 张门店数的同行 小肥羊火锅连锁 不同，在张勇口中，你很少听到 “标准 化”、“资金”、“加速扩张 ”这类字眼。 张勇甚至对这些字眼非常抵制，并因此拒绝了所有向他抛出橄榄枝的风 投。 “他们要买股份，还要求制定发展计划书，规定第一年要发展到什么水平， 第二年要发展到什么水平。该吃饭、该睡觉是人生的一个境界，做企业也是一 样，明年该怎么发展。 ”张勇说道，以海底捞目前的市场，只要把价格上调一 点，工资压低一点，就能够达到风投要求的利润，但他不愿意为了资金改变自 己的节奏，因为在张勇看来，支撑海底捞发展的根本，从来不是钱。 “现在时机 并没有到

7、。 ” “从前有一个高僧，有人问他修炼这么多年修炼出什么心得，高僧说该吃饭 的时候吃饭，该睡觉的时候睡觉。这个人很不以为然，说这是所有人都会的， 高僧说，总有那么些人吃饭的时候百般需索，睡觉的时候千般抵赖。 ” 14 年前，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4 张桌子，利 用业余时间卖起了麻辣烫， “我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，连 毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什 么不满意多陪笑脸。 ”张勇回忆道， “结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿 意过来吃。 ”半年下来， 1 毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了 1万块钱，这家麻辣 烫，就是海底捞的前

8、身。 “其实如客人觉得吃得开心，就会夸你味道好，但如果觉得你冷淡，就会说 好难吃啊。 ”从那时起，张勇就意识到，做好餐饮行业，服务才是取胜的关键， 而作服务的，只能是海底捞每一个员工。 张勇所说的时机，指的是拥有足够满足扩张需要的合格员工，在此之前拿 钱拼店数，可能是让海底捞品牌消失的最快死法。而如何储备更多拥有 “海底 捞”思维的管理者和一线员工，占据了他如今绝大部分精力。 “我们培训有很多种方式，一种是理论培训，一个老师讲 n 个学生听，还有 一种在现实生活中摸索，一个师傅带一个徒弟。 ”张勇介绍到，目前，他正在寻 找合适的人力资源公司来辅助海底捞进行人员招聘，并参与培训体系的建立和 教材

9、的编写。但是，在张勇看来， “制造 ”海底捞员工的真正关键并不在培训， 而在于创造让员工愿意留下的工作环境。 “餐饮业是低附加值、劳动密集型的行业，怎么点火、怎么开门并不需要反 复教育，最重要的是如何让员工喜欢这份工作，愿意干下去，只要愿意干，就 不会干不好。 ”张勇直言， “标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。 ” 在张勇看来，顾客在海底捞感受到的标准化服务，只不过是因为他在一楼 遇到的服务员愿意在海底捞工作，在二楼遇到的服务员也愿意在海底捞工作罢 了。 海底捞 “公社” 10: 30am，北京冬天典型的阴冷天气，海底捞白家庄店的每把茶壶都灌满 了刚煮沸的黑豆浆，音乐舒缓，一天的忙碌

10、即将开始。吧台里几个穿着亮绿色 工服的年轻服务员正悄声讨论什么才是接听订餐电话的最好方式，一个四川口 音颇为浓重的女孩儿不断重申 “甜美、清脆、简洁 ”的重要性以及不应该说 “喂”的 理由。 今年 8 月，原北京大慧寺店店长李丽彬，被海底捞北京区总经理袁华强抽 调过来筹备这家新店，如今，一切已经初上轨道。 李丽彬至今都还记得在海底捞领第二个月工资时的情形，当时负责拖地的 她意外地在信封里发现了一张写着 “希望你向管理层发展 ”的纸条，留纸条的人 正是当时监管门店的施正红副总经理。在海底捞工作的 7 年里，李丽彬曾担任 过四川、陕西、郑州、北京 4 个区域 7 家门店的店长，在去年张勇奖励工作满

11、 5 年的员工时，得到了一个小小的纯金元宝。 在白家庄店，像李丽彬这样从海底捞各个门店抽调过来的老员工达到了 80 多人，新人只有 20 人左右。 “员工的食住都由店里负责，按照海底捞的规定，必须给所有员工租住正式 小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过 20分 钟，因为太远会缩短员工的休息时间，夫妻俩都在海底捞的，还必须考虑让他 们单独一个房间。 ”为了解决 100 多名员工的住宿问题，李丽彬在三里屯附近一 口气租下了 12 套商品房，还专门配了两个阿姨，负责员工宿舍的保洁工作。 “我们在所有的房子里都配了空调，张总为了减少员工外出上网可能带来的 危险，每套房子都新

12、装了可以上网的电脑。 ”目前，李丽彬的丈夫仍在四川老 家，海底捞为她和 16 岁的儿子租下了一套独立的两居室，孩子现在就读于北京 105 中学，入学也是公司负责解决的，李丽彬至今不知道当时的入学赞助费是多 少。除此之外，李丽彬的可以享受的福利还包括所有店员都拥有的每年 12 天的 带薪年假、回家往返的火车票以及大堂经理以上级别员工享有的每月300 元父 母补贴，这部分钱会直接由公司寄到员工家里。 “海底捞服务员的月工资平均 1300 元，在同行中属于中等偏上，但其他福利加下来，员工的平均成本就达到 了 2000 元。 ”袁华强介绍到，目前一个门店光员工住宿的费用一年就要花掉 50 万元。 然而，在王奋看来，工资和福利只是提高员工敬业度的保健因素，激励因 素则是海底捞带给员工的尊重和良好的晋升通道。在王奋接触的企业中，一个 位于中关村的高科技企业在办公室里安上了摄像头，而卖火锅的海底捞却给了 基层服务员打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。在王奋看 来， “这是非常值得深思的事情 ”。 袁华强的经历就是一个很好的例子，从 19 岁加入海底捞做门童做到成为北 京地区的 “封疆大吏”，袁华强只花了 4年的时间。 “只要正直、勤奋、诚实，