《电信服务工作计划》

1、电信服务工作计划 第一部分 服务工作面临的形势与挑战 一、客户需求的变化对服务体系提出了新的要求 客户对服务的需求呈现出稳定可靠、方便快捷、个性化三大特征。客户的基本需求是产品可靠稳定，资费合理。这就要求运营商夯实基础服务，尽量不出问题或少出问题；客户的便捷需求导致在资费查询和业务咨询时对电子渠道的偏好明显，尤其对语音热线、网厅和短信营业厅的接受程度最高；客户的个性化需求呈现明显的长尾特征，要求运营商进一步丰富分等分级服务产品内容。 二、竞争对手都在全力提升客户服务水平 “服务即是核心竞争力”的理念已被各大运营商所推崇，各竞争对手都在全力提升客户服务水平。 移动公司着力提升电子渠道和中高端专属

2、服务能力。电子渠道主要面向低端客户提供便捷服务，客户经理队伍主要面向中高端客户提供专属服务。 联通公司借力3G上市，将服务上升到公司战略层面。营业厅设立了3G设立接待，宣传新业务和新政策；客服热线设立了3G专席，接受用户咨询与投诉；网上营业厅设立了3G专区，提供面向用户的采编和问答。 三、企业内部服务认识不到位，未形成全员服务理念 前端部门对服务统筹的理解有偏差，对承担的服务职能认识不足。大部分前端部门认为所有服务问题应由客服部门解决，或者认为专业部门只是配合客服部执行解决方案，未树立“客服部传递客户感知，专业部门解决问题”的理念。 不同层级对于服务的重要性认识程度不同，越到执行层面，服务让位

3、于营销越普遍。在营销政策的制定中，较少考虑服务风险，以及新老政策均衡性。考核体系设计对服务指标的考虑也较少。 四、基础服务水平距客户预期仍有较大差距 网络、IT、产品、渠道、合作、终端六大管控区的基础服务能力仍有待提高。网络质量投诉处于高位，宽带障碍处理不及时仍然是客户反映的焦点问题；天翼用户对计费满意率仅为80%，移动业务投诉中计费类问题占比达到30%；客户感觉套餐结构复杂、设计不合理；增值业务渗透率和满意度均较低；渠道服务满意率较低，客户主要反映服务不便捷、信息不统一；Sp投诉占增值业务总投诉量的17%，其中强行定制等问题占比超过50%；销售与服务网点少，影响应用普及。 五、客户服务维系手

4、段不足，中高端客户感知不明显 客户维系资源配置不足。全省VIp客服经理专职客户经理仅33人，难以有效服务用户。维系成本缺乏保障，成本过少或没有单独列支。 基础服务问题尚未根治，客户对服务质量的感知粘性未真正建立。差异化服务措施还处于起步阶段，针对性维系策略不足，对流失预警的客户没有专门维系产品，只限口头关怀，宽带用户维系手段仍有待探索。 第二部分 20xx年服务工作思路及目标 20xx年工作思路是：改善感知、创新手段，提升服务的市场竞争力。 基础服务目标：服务标准达标率100 %，越级投诉百投率低于10笔，积分兑换率高于15%。 重点产品服务提升目标：有线宽带装维及时率提升3小时,有线宽带重复

5、申告率降低2%，行业应用实现24小时服务即时响应，3G用户的应用指导在各渠道100%保障 差异化服务目标：建立用户互助服务平台，建立客户体验机制。 第三部分 20xx年服务工作计划 一、夯实基础管理，增强服务管理穿透力 （一）固化四项服务质量保障机制，持续提升服务管理效果。 固化四个服务质量保障机制，持续提升服务管理效果。一是固化服务审核机制，对产品、套餐、业务和促销活动进行服务前置审核，打造覆盖事前、事中、事后全过程的产品/销售品的质量管控体系。二是固化流程穿越体验机制。通过以模拟客户服务的全过程，对已上市或正在运营中的产品、套餐、业务、流程和促销活动进行穿越体验，评估有效性并进行服务缺陷改

6、进。三是固化服务体检机制。对各服务关键点进行日常检验监督，反馈检验结果和生产流程缺陷。组织聚焦关键短板的专项稽查活动，跟踪改进情况。四是固化投诉管理机制。完善本级投诉和越级投诉的双向工单流转制度，坚持投诉预警和预警升级制度，建立群体事件危机处理机制，深化投诉问题综合分析，固化投诉数据深度挖掘和问题追踪解决制度，以服务提升建议单为载体，推进投诉热点问题的彻底解决。 （二）梳理客户感知关键指标，完善管控考核体系。 进行服务质量考评指标设计。服务质量指标分为外部客户感知、内部服务能力、服务创新三类。客户感知类考评指标包括客户综合满意度指标和专项满意度指标，离网率和维系结果指标；内部服务能力类指标包括

7、六大服务管控区的基础服务能力指标，基于客户生命周期的服务管理要素指标，以及服务标准执行度指标；服务创新类指标包括超越客户感知的服务举措等。 实现关键质量控制指标部门分解。按照管理职能的界限，将关键服务指标分解到各专业部门，实现服务压力向后传递。通过服务指标在KpI体系中的嵌入，建立服务质量的全程考核/激励制度。 （三）研究客户服务信息数据，推动感知评价和精细分析相结合。 制定全年客户感知测评方案，建立客户感知指标体系和分析模型。从客户感知的不同侧面，分层次、分主题洞察客户需求，了解客户愿望，作为营销服务政策制定的参考，同时作为评价服务工作的依据。 通过内外部两类渠道，实施客户信息采集。以100

8、00号热线、网掌厅、营业厅、客户经理、装移修人员、俱乐部活动、员工穿越体验等作为内部渠道，以电话调研、网页弹出调查、网媒监测、短信调查、友好用户体验等形式作为外部渠道，从不同维度广泛实现客户信息的采集。 通过对客户信息的分类汇总，实现客户洞察分析。通过分析客户的服务行为，实现分群管理，制定渠道引导策略和个性化服务推荐策略。通过分析客户对新业务新服务的期望需求，指导新业务和产品的开发。通过分析客户对现有业务服务的评价，对标竞争对手服务标准，从而对服务标准进行优化提升。 （四）建立客户体验机制，支撑服务质量监督。 通过客户体验机制的建设和完善，深入了解客户需求，建立长期友好的客户关系。制定全年客户

9、体验计划，通过线下现场交互、网站交互、手机交互、问卷调查等形式，组织会员客户参加网络、终端、增值业务、差异化服务等方面的体验活动。通过对客户体验活动的细化分析，实现客户需求的收集，对在线产品进行客观角度的服务前置审核，作为服务质量事中监督和事后优化的客观依据。 组织“天翼达人召集令”活动，在网厅上开辟业务体验专区，招募各类业务体验志愿者，参加有奖体验调研活动，通过定制我公司增值业务（如：天翼live、189 邮箱、手机报、互联星空、爱音乐、天翼视讯等）和电信3G 互联网终端各项功能、界面及与增值业务适配情况等项目的使用和体验后，采用网上回答问卷、论坛发起使用攻略、网站撰写使用日志等多种形式，在

10、用户中推动中国电信移动业务“天翼”品牌的知名度和提升用户业务使用感知度。 二、设计服务产品，打造重点产品服务比较优势 （一）构建面向重点客户、重点产品的专属服务体系 提供有线宽带客户专属服务。以“快速、高效、贴心”为服务感知目标，夯实宽带基础服务能力。保障装移机预约上门准时性。提供宽带业务及应用的业务办理、报障和自助诊断服务。提供宽带业务到期停机、优惠返还、体验到期等提醒服务；对高带宽宽带用户免费提供电脑管家、宽带卫士、更换终端、移机等服务；免费提供紧急复开服务。整合电脑专家及宽带专家服务，为高速率客户、重要客户提供专业品质的服务。从服务时间、服务内容进行品质提升。 深化96100宽带服务品牌

11、经营。通过10000在线预处理、96100宽带专家坐席、96100工程师、外线上门服务等各服务环节的顺畅链接，提升宽带用户对宽带服务品牌的认知度和使用粘性，以服务品牌丰富业务品牌内涵，以服务产品促进业务产品的发展。 编辑推荐电信服务协议(样式一)为维护电信和电信业务经营者（以下简称本公司）的合法权益， 基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下：一、协议双方的权利与义务1、客户的权利与义务（一） 权利（1） 依法使用通信自由和通信秘密受法律保护；（2） 有权自主选择使用本公司已开办的电信业务；（3） 有权对通信质量和服务质量

12、进行监督和申诉；（二） 义务（1） 应当在政府主管部门规定的时限内及时、足额地交纳电信费用；（2） 申请办理电信业务须提供真实、无误的客户资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任；（3） 应使用国家批准入网并具有入网标志的用户终端设备；（4） 应配合本公司实施的电信业务服务变更和功能调整；（5） 管理使用本人的电信业务“业务密码”及用户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任；（6） 办理过户手续时，新客户必须重新签定电信业务服务协议。2、本公司的权利和义务（一） 权利（1） 按照国家规定的电信资费标准收取

13、各项费用，保留在国家规定的资费政策本地电话只记录用户通话次数，无法提供详细话单），并保留话费信息半年；（4） 本公司一般不为住宅客户在电话号簿上刊登资料，除客户本人提出申请外。（5） 因电信业务发展或电信技术的需要，而引起的电信业务服务变更（包括变更已分配给客户使用的业务号码）或影响客户使用的，应提前通知客户；若是更改客户电话号码的，应至少连续_天免费播放改号提示音；若是选号被更改的，将以同档次的号码替换（不含局码）。二、协议的中止与解除1、 客户在交清所有费用后可申请办理拆机或过户手续，本服务协议相应终止。2、客户选择按年（或季度）包干的电信业务有效期内不能办理停止使用手续，有效期满客户交清

14、所有费用后可申请办理停止使用手续，有效期满如不办理停止使用手续，本公司视同客户继续使用，并按月收取相应的月使用费（通信费）。3、 有下列情形之一的，本公司可以暂停向客户提供本协议规定的部分或全部的服务：电信服务演讲稿范文 尊敬的各位评委、各位同仁： 大家好!我是xxxx营业部的营业员xxxx。今天我演讲的题目是(荡起我们的激情 再现电信新风采)。 激情是生命的一种存在形式。激情伴随着我们经历严寒酷暑，走过昨天，走向明天。没有激情，我们的生活不会有精彩；没有激情，我们的工作不会有风采。自从参加工作的第一天起，我就下定决心，既然选择了这份职业，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫无保留地奉献给中国

15、电信。 XX年底，公司迎来全业务经营的大好时机，电信天翼手机业务在我们农村营业部也如火如荼的开展起来。有机遇就有挑战，工作中，为了发展新业务，白天，我极力的宣传介绍产品的卖点。有一些客户在我耐心、细致的介绍下，签下了业务，满意的走了。而有些态度不明确的用户，晚上我会利用电话二次营销。也有时正当自己满身起劲、满腹激情的和用户介绍产品的时候，换来的却是无言的冷漠。面对那些因为增值业务而投诉的用户，我耐心地解释，及时给予解决，可时常换来的是满口的脏话，委屈的泪水在眼睛里打圈，但我忍住了，不让眼泪掉下来。因为我始终牢记我们的服务宗旨：“用户至上，用心服务”。通过自己辛勤的工作和对用户负责的工作态度，我

16、超额完成了各项任务，和用户建立了良好的客户关系，在得到用户高度评价的同时，也带来了新的业务发展机会。 其实，在山南，和我一样用激情去工作的电信人，比比皆是： xxx我们的支局长，为了更好的发展全局的业务，从筛选目标客户到营销策划以及团队人员的分工，都亲自参与。 我们的机线员师傅，个个都是好样的！他们不辞辛苦，汗如雨下，尽全力保证线路信号的畅通。那个凌晨1点多，柿树点突然停电了，机线员师傅要到金牛来调运发电机，去发电。看，在他们心里，客户永远至上！ 袁店的姐妹xxx，在持续几天的实战营销中，经常起早摸黑的外出发展业务，那天，她拖着疲惫的双腿回到家里，发现女儿小静怡睡着了，怀里还抱着一张纸，她伸手

17、轻轻地拨开小静怡的手，原来那是一张奖状，这时坐在一旁的奶奶说话了，幼儿园放假了，小静怡被评为好孩子，得了张奖状，嚷着不肯睡，非要等妈妈回来，给妈妈看一看。张玉秀叹了口气，轻轻地亲了小静怡一下，转身去了厨房，匆忙的扒了几口晚饭，就去了营业厅，也许是劳累过度，她晕倒了，然而第二天她仍然坚持上班，在营业厅里，她一只手半举着，打着吊滴，另一只手在键盘上敲打着，做着业务资料。 傍晚的风吹得凉凉的，心是温暖的。前几天，一直在支局做现场活动，累，可是很充实。有很多人，比我累，但是却更精神无比的生活着工作着；那个在黑黑房间里写作业的孩子，习惯了在电信上班的父母的晚归；那些习惯了不午睡，在老乡家里宣传业务的同仁们，眼神里流露的执着和朴实，毫无倦怠；那些跑到山顶上，在翠绿的茶场里，跟采茶师傅们耐心的说着天翼的种种优势的同事们，最后，引着一帮采茶师傅到山下来办理业务；我想，采茶师傅们除了对我们天翼业务的