前厅部年终工作总结范文

1、前厅部年终匸作总结范文前厅部年终工作总结范文前厅部年终工作总结范文（一）XX年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营 业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更 加完善，同时对XX客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所 有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完 善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在XX有了较高的声誉。 所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分 不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员 不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满 的完成酒店交给的各项接待任务，全年共

2、接待了 Vip团X个，会议无 数X次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以 下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门而，每个员工都要直接的面对客人，员工的 工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对 员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培 训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的 行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训; 特别是今年X月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训， 为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务 知识和服务技能上有进一步的提高，才能

3、更好的为客人提供优质的服 务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积 极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成木。为节约费用， 前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使 用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必 须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大 节省了费用，房卡X元/张，钥匙袋X元/个，每天团队房都XX间以上, 一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸； 督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一 支笔。通过这些控制

4、，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出 了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促 销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情 况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强 调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来” 的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作洒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨 擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中 枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密

5、的工作关系，如出 现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化， 因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一 定的负而影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入 电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入 境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重 物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表 进行分类存档并每月统计上报。XX年客房收入与XX年客房收入进行 对比，住房率增加了，但收入却减少了 X元，主要原因是因为酒店业 之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增

6、加而收入减少的现象， 客房简况表附后。成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机、打卬机老化，复卬及打卬的效果不好，直 接影响到了商务中心的收入。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,xx年对前厅部 来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出xx年工作 计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化 的不足；4、提高前台员工的售房技巧

7、，增加散客的入住率，力争完成酒 店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行 动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。前厅部年终工作总结范文（二）xx年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配 合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理， 降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方而着手开展了工作，较 好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作 作如下总结。一、经营情况年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散 客门市收入XX万元，平均房价XX元/间），占客房收入XX%,完成计 划的

8、XX%,收入与同期相比增长XX万元。二、主要工作1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划 开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作 培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任 务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇 到大型接待任务，我们只给接待人员X分钟的磨合期，包括整个的行 之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很 好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部 的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接 待任务。在人员有限的情况下，我们

9、要求管理人员必须亲临一线指导 工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标 准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。 通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位 客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型 会议x个；vipx次，共接待人数x人次。如xx会议，在接待这些大型 会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工 作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待xx会议时，由于 xx接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点， 大家没有一丝抱怨，一句

10、怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第x届优质服务活动第x届优质服务活动于x月x日正式拉开序幕，我部门积极组织 员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大 提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工 作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服 务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进 行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第 一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这 次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的 增强了员工的工作热情。4、关心员工生

11、活，创造轻松愉快的工作氛围。前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点, 前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都 能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家 里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主 动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工 作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他 们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论 在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员 冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心 协力、同甘共苦的

12、良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保 持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。6、注重各部门之间的协调工作，共创佳绩前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活 动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚 力。我们同时强调前厅部是整个洒店的中枢部门，它同各部门都有着 紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免 事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“洒店无小事”服务态 度。7、加强“开源节流，增收节支”的意识年计划费用x万元，实际费用为x万元，节约了 x万元，主要节 约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手，严 格物料领用

13、制度，定期盘点，专人管理，定量配发，使年前厅物品消 耗控制在元，费用与同期相比增长了 x万元，（主要是计提奖励、地 方津贴等），各项费用指标均达到要求。8、重视安全防范意识部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严 格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描， 加之宾馆会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工 作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的 登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好 解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入 住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单，做

14、 到专人专管，主管及经理抽查的制度。同时我们很抓了了钥匙的保管 和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认；对住 客的贵重物品寄存做到提醒寄存；保证了客人的财产不受损失；对所 有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。三、工作中存在的不足1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的 了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸, 虽然大家都明口、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也 影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从 入职后，要经过三个月的试用，才能完

15、全熟练掌握本岗位的各项工作, 但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流 失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三 天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大H常工作中的检查力度，形成 一种良好的习惯。四、XX年工作计划1关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为 领导调整战略思路提供依据；2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到 的服务；5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质 量标准化、规范化、精细化服务；6、提高前台

16、员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成中 心下达的目标任务。7、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。xx年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠 慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情 投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领 导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。前厅部年终工作总结范文（三）xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销 部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如XX的会议接待, 会议的成功接待得到了 XX领导的一致认可，付出总有回报员工的辛 勤汗水终究换来了成功的结果，

17、然而从会议接待中我们虽然取得了一 定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作 没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后 的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待 工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化， 在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优 惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格X元以上的住客，其 次满X元房价住X次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前 提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些 优惠活动，得到了客人的一致认可，同

18、时也使酒店得到了一定的经济 效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是洒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌 握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售岀去，这就要我 们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序 进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的 重要性，客人来了只是机械性的去介绍，岀售，这是远远不够的，甚 至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工 作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐 于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺 乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问 没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误， 当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位 人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任 心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前 台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不