vip客户维护方案

1、老顾窖维护良好业纟贵忠丈VIP1一般的导购:新顾客取代-老顾客会员、vip顾客维护方案一：维护VIP的目的一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原 有的老顾客挖掘出新顾客。顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在 品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠 诚于我们的一批vip/会员。二:为什么要关注VIP顾客通常情况下2优秀的导购：利用原有的老顾

2、客资源发展更多的新顾客。因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的 VIP的数量与质量:维护的方法：1针对于顾客：A.建立自有的信息平台：短信联络虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关a节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注 明所在的店铺和姓名）。b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮 食等。避忌在信息中提及新品上市。c、联络信息：多时

3、不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要 注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询 问顾客是否发生了什么事情之类的语言。B:回馈老顾客赠品a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以表示对老顾客的关心！C： VIP 特享（专卖店专场回馈）一段时间或者在某个月中，针对区域内的老顾客，我们做专场的回馈活 动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们的服务优势！D： VIP 联营可以半年或者整年的时候统计过去一年 VIP 消费明细，针对那些消费金 额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域店铺的员工进行户外 拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通

4、与联系，还可以让顾客对我们更加的信 任，甚至会帮我们介绍一些她们生活圈的朋友进行消费。2. 对于终端店铺的我们a在店铺设立一个专员主要负责店铺的 vip，其中包括要有自己顾客的资料库，就需要我们平时清楚明确的记录好自己会员的信息，首先要对自己 VIP要以 ABC 分类硬件档案：姓名、性别、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码 数、消费金额、消费产品款号、最后一次销售时间。软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装 喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、 价值观。）经常联系，当你能够把握好手上老客的信息，知道他适合什么风格穿 着、价位、档次之后

5、，可以在我们上新款之后，挑选几件衣服，上门为客户服 务。b.收集老客的意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动及对我们款式的e:专人负责客服人员建立一个专门负责顾客服务的人员，成立 VIP 组织，主要职责为：推进钻 石 VIP 的维护方法和策略优化，促销礼品效果评估和开发建议，每个月针对不 同类型的顾客，提出相应的维护手段作为常规工作。每周收集店铺 VIP 顾客， 执行针对性的服务措施，监督店铺 VIP 活动实施及其效果， VIP 消费数据分 析，提高会员的转化率、增加会员的返店频次、缩短 VIP 购买周期。 四、我们对 VIP 的工作开展1. 资料库的管理一定要严格化 现在我们可以利用电脑的

6、系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即 可以建立起详细的顾客档案资料。数据库资料包括：新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等；交易信息：如订单、咨询、投诉等交易频率：每周、每月、每年购买次数产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等 顾客对促销信息的接受及反应情况等，并把顾客进行分类，购买频率 高，金额高的为 A 类顾客，并依次分类通过对数据库的分析，看哪些顾客很久 都没来过店铺购物，由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销 信息啦，增加顾客的回流率。顾客资料也要及时不断加以调整；发觉顾客资料 有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变 化

7、进行跟踪，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。2、专人负责顾客资料只能供于内部使用 ,任何人不得将资料外传 ,需制定 相关管理制度 .，最好是定期进行检查，对于做的好的给予一定的奖励。3、按照积分制度，向顾客明确说明积分卡的作用与好处，鼓励顾客使 用积分卡，对积分顾客进行分类管理，详细登计积分顾客的资料信息，如购买 频率、款式、号码，基本信息等。在店铺内分派一名员工除本职工作以外专门 管理积分卡顾客，对顾客资料进行经常性的更新，做到定期积分提醒。这些工 作就需要我们店长的监督和管理。4、在节假日和天气变化时，我们要提前做好相关工作跟我们自己的VIP 以短信或者是电话的方式表示关怀和问候。

8、这些是需要我们店员在工作中 要积极主动。五：我们终端 VIP 维护的现状1. 经统计，我们直营有五大区真真有效的 VIP 数量很可观（由于时间有效， 暂时没来的及做统计。）2. 区域在维护我们现有 VIP 顾客资料工作上面不是很细致，特别是区域店 铺的顾客资料卡上面，有个员工字迹不是很清晰，潦草，也有员工对顾 客的名字只有一个姓，没有生日，没有地址，等等。其中我抽查了长沙 店铺对 VIP 的维护，相对来说是做的较好的一个，在资料整理方面是比 较齐全的。并且针对于活动也定期的联系 VIP 顾客，只要是进店的顾客 都会帮顾客办一张积分卡，特别是新顾客、老顾客都会有销售的次数记 录。3. 区域针对于

9、 VIP 的考核指标，不管是从区域到店铺都没有具体落实，特 别是店铺在关注自己的销售就一定要从 VIP 指标、连带指标、客单价来 提升。要求店员就要从开卡数量、金额、老顾客的回访等等来考核。4. 区域要积极主动的帮助我们的 VIP 顾客进行积分兑换，因为无论是店员 还是顾客，所处的角度，都是希望得到关注，那么进店的顾客一样也 是。积分兑换会让顾客觉得公司是在关注自己，这样顾客才愿意在次消 费。5. 定期检查无效卡的存在，或者是每个月做一次分析，看看资料库中哪些 顾客存在积分不足、消费金额不足的情况，这样我们就要提前给自己一 个温馨提示，我现在的 VIP 顾客消费的次数是不是属于正常的范围。六、

10、我们需要的 VIP 管理制度1. 无论是店长还是店员必须保持我们的资料库，资料完整，特别是针对 于资料卡上面要求填写的部分，必须要做到。店长要有监督权。2. 店长对于我们每次的活动及天气变化提前告知店员，各自分发自己的 VIP 顾客，要求是全部做到。3. 我们的销售人员特别是在接待我们 VIP 顾客，一定要记住顾客的面孔、名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表， 会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。把自己的名字告诉 对方，“请随时找我”。如果忘记顾客的名字，可以先委婉地询问顾客的手机 号，然后马上查询系统，然后进行接待。4. 区域要制定一个相关的 VIP 考核制度，其中要包括我们店铺每张 VIP 卡 的数量及质量，（数量就是我们现在的金卡顾客、砖石卡顾客，质量是我们的 老顾客在一段时间内的消费次数，购买的款式是当季还是过季，这都是我们需 要的基本工作）。具体考核制度可以根据各区域的实际情况来定。5. 每月需提前导出自己 VIP 顾客即将成为无效卡的资料进行有效维护。同 时此份工作须由大店长进行监督。6. 各区域针对于积分情况每半个季度，进行一次顾客的积分资料收集到总 部，在由总部统一兑换。七：我们期待的结果1.为了更好的维护、保障公司以及 VIP 会员的利益，强化我们公司 “