怎样面对顾客诉讼

1、怎样面对顾客诉讼NFPA 的投诉管理 (claims) 程序将事实从消费者的主张和对产品 责任认识的假象的部分分别出来。它是食物零售商的恶梦。被激怒的顾客进入商店，抱怨说在他 吃通心粉汤( minestrone soup )弄断了牙齿。让他感到恐怖的是， 他发现了小鸡豌豆( chick peas )和菜豆中混杂着一枚小的螺丝钉。 这造成了他的颚部持续性的疼痛， 并使其不得不请假休息， 从而耽搁 了工作时间， 并且面临着昂贵的牙科治疗。 这位顾客控告了产品的制 造商和零售商。零售商们和制造商每年都要面对数千件像这样的诉讼。一些诉 讼能够产生某些好处， 而另外的就不会。 在今天这样容易起诉的的社

2、会环境中， 某些消费者也许有这样的幻想， 大型杂货商店连锁或食物 制造商是他们快速致富的一种途径。毕竟，他们一般认为，这些公司 的财力雄厚，并且在解决争论的时候，不愿意通过昂贵诉讼程序，而 且诉讼本身会对公司产生不利的影响。但是消费者也要注意。实际上，极少数产品的责任投诉能够进 入法庭诉讼程序， 并且就算是法院诉讼后， 原告能够拿到丰厚的报酬 的案例则更少。国家食品管理协会 (NFPA)的高级辩护是律师 David J. Herman, Esq. 说，食物公司已经认识到正确解决有价值投诉的重 要性，并极力反驳那些无理的投诉。NFPA 投诉管理程序是较早的保护其成员利益的活动， 它能够帮 助那些

3、面临着产品责任投诉的公司如何来解决这些问题。 非成员的零 售商如果遇到与制造商一起的投诉或者诉讼， 那么它可以通过是成员 的制造商通过使用程序而获利。 常识性的是， 作为购买产品的协议的 一部分， 零售商们要求制造商提供如果零售商面临着诉讼， 能够进行 什么样的有利的保护措施。Herman 解释说，投诉管理程序根据其成员的要求，提供了处 理所有问题的全套服务。 NFPA 的投诉实验室能够提供假定条件法院 的分析， 在非诉讼投诉的情况下如何应付消费者， 或者成为诉讼案件 时应当如何处理。科学的途径作为投诉实验室的领导已经超过 15 年的 Bob Callaway 已经 见证了它的全部，从似是而非

4、投诉 （ 那些弄断了牙齿的没有爆开的玉 米）到牵强投诉（菠菜罐头中含有一个弄断牙齿的 5 英寸门栓） 。具有 广阔的科学方法的背景， 他在食物诉讼案件中可以作为专家证人而出 席。Callaway 说：“当我刚开始时，我认为每个人说的都是真话。 现在我更加了解了。 ”这并不意味着 Callaway 认为人的本性已经变 坏。有时候，投诉是合理的。有时候，实际情况是发生了意外，但是消费者却不能够理解， 就这样造成了误会而产生投诉。 他说人们经常 会倾向于“放大他们的投诉。”NFPA 的投诉实验室从投诉管理程序获得许多案件， 但它是一个 严肃的科学实体， 它使用适当的科学和专家的专业技术来测试和检验

5、消费者实际情况。当案例进入实验室时， Callaway 和他的科学家同事就会检查一 下投诉是怎样发生的， 投诉的产品是什么， 是什么样过程决定它的发 生或者不发生。Callaway 说：“由于蓄意破坏的可能性存在，要说明某些不曾 发生的事情是比较困难的。这就是我们要研究的内容。”比如在一罐 西红柿酱汁发现的剃刀片的案例。 提出投诉的消费者被要求提供所发 现的剃刀片及酱汁的罐头。至少，他们将需要提供产品的所有信息。Callaway 的实验室将得到剃刀片和产品成分的准确类型。 他们 将按照制造商所使用的剃刀片和完全同样的方法制造酱汁， 并且按照 投诉时产品的时间， 将酱汁保存同样长的时间。 实验室

6、通过这种方法 处理了数个案件。 然后，科学家们将实验中的剃刀片与投诉者所提供 的剃刀片进行对比。 Callaway 说，由于剃刀片与西红柿酱汁中的酸 起反应，也许会溶解，所以这样的投诉是否正确是很可疑的。他说：“一般情况下，当我们决心它是否合理的时候，某些情况是家庭中有人意外做了一些事情，而另外的人却没有注意到。”每 年，投诉实验室进行超过 3000 次的检验， 但是 Callaway 相信这只 是冰山的一角。 同时，他观察到许多投诉只是由于消费者的责任心而 发生的。他说：“我们的食物工业是世界上最好的，但没有任何事情是完美的。 事情的发生是偶然的。 由于成分没有完全混合而产生的案件 有很多。

7、某个消费者相信她发现了外国的产品（ object ），但事实上 它不是。”Callaway 指出，当解释事实时，大多数消费者能够接受。作为 友好的表示， 公司应当提供优待票 （coupons ）或另外一些表示感激 的小纪念。 Callaway 说要证实真正的欺骗是很困难的。实验室能证 实象消费者所说的一些东西不可能发生， 但是不能证明消费者是蓄意 欺骗。比较好的例子是一个佛罗里达女人的案件，她宣称她的儿子在 谷物早餐中发现了一只活蜗牛， 并威胁控讼。 而实验室的测试却证明 这只蜗牛是佛罗里达州本土的，在谷类早餐包装的州并不存在。由于蜗牛仍然是活着的，因此不可能是包装过程中的错误。但是，没有证据

8、能够证明这个女人或她的儿子故意将蜗牛已经放入产品 中，并欺骗性投诉。通情达理一般认为，诉讼是对零售商和制造商的讥咒。对于有益的投诉 实现合理的解决是最理想的的结果。 当 NFPA 的成员要求投诉管理程 序帮助其解决一个投诉时， Herman 的部门首先直接与消费者联系， 并进行完整的调查。除了由消费者提供的信息，投诉管理程序还可以访问内在的和 外部的数据，这些数据库可以提供该消费者是否有投诉的历史或者相 似的投诉。 (一位判刑的人曾经投诉了 87 件产品。 )尽管这不能够自 动地使其丧失投诉的资格， 但这样的历史对零售商是警告， 使调查者 更详细地检验投诉。例如，如果投诉的是弄断了牙齿，投诉管

9、理程序也许要求消费 者提供牙科诊疗的记录。然后，它将咨询其牙科的顾问的意见，之后 为其成员公司制定一个解决方案的建议。 是否接受建议并且如何与消 费者达到解决方案将由公司决定。 投诉管理程序有一群比较固定的牙 科和医学顾问，可以根据投诉的内容进行咨询。Herman 报道说： “我们每年处理超过 3,500 个投诉案件，并 为 80 90% 的消费者支付现金来解决。 公司通常赔偿不在保险范围 内的。公司由于痛苦 ( for pain and suffering )而赔偿是比较少的。 ”Herman 说投诉管理程序强调职业特性。投诉常常是按照科学 和职业的方法来解决的。 使顾客高兴同时保护 NFP

10、A 成员是最终的目 标。Callaway 观察到，达到营业额和市场份额的回升公司的关注所 在。公司将尽可以好的解决任何事情。如果公司面临巨大压力( If push comes to shove)虽然投诉都应该尽量避免诉讼方法，但投诉管理程序管理着案 件。每个案件都有处理食品责任案件的地方辩护律师参与， 并在案件 进行的过程中能够保持与律师的日常接触。赫尔曼说仅仅有大约 1015% 的未解决的投诉进入法庭诉讼 程序。一些州要求这样的案件在开始时通过调解来解决。 当事双方坐 下并且讨论他们的争论的优势和弱点，并且试着达成一些合理的协 议，这通常要求在当事双方互相做出让步。那些需要在法庭解决的案件通常