客户关系管理系统理论课件

1、客户关系管理系统理论1 客户关系管理客户关系管理 第五章：第五章： 客户关系管理系统理论客户关系管理系统理论 客户关系管理系统理论2 业务功能业务功能 功功 能能 系统的组成系统的组成 接触活动接触活动 技术功能技术功能 数据仓库功能数据仓库功能 模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生 系统的组成系统的组成 系统的一般模型系统的一般模型 CRM系统的概系统的概 念念 客户关系管理系统理论3 业务功能业务功能 功功 能能 系统的组成系统的组成 接触活动接触活动 技术功能技术功能 数据仓库功能数据仓库功能 模模 型型 一般模型一般模型 创新与作

2、用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生 CRM系统的概系统的概 念念 CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理 理念， CRM起源于西方的市场营销理论，产生 和发展在美国。 CRM吸收了“数据库营销”、 “关系营销”、“一对一营销”等管理思想的 精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛应 用而推出客户关系管理系统。 客户关系管理系统理论4 业务功能业务功能 功功 能能 系统的组成系统的组成 接触活动接触活动 技术功能技术功能 数据仓库功能数据仓库功能 模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生 CRM系统的概系统的概 念念 CR

3、M系统体系结构 发展阶段 主机/终端（H/T）体系结构 20世纪80年代 客户机/服务器（C/S）体系结构 20世纪90年代初 浏览器/服务器（B/S）体系结构 20世纪90年代末期 客户关系管理系统理论5 业务功能业务功能 功功 能能 系统的组成系统的组成 接触活动接触活动 技术功能技术功能 数据仓库功能数据仓库功能 模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生 CRM系统的概系统的概 念念 CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建 立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系 统。 一个合格的CRM系统能够做到 ： 1.帮助记录、管理公

4、司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别 哪些客户是有价值的。 2.实现自动化管理 3.承担某些“机械化”的任务。 客户关系管理系统理论6 业务功能业务功能 功功 能能 系统的组成系统的组成 接触活动接触活动 技术功能技术功能 数据仓库功能数据仓库功能 模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生 CRM系统的概系统的概 念念 一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性，集成性，智 能化和精简性，高技术等特征 1.综合性：综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。 2.集成性：为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资 回报率达到最高，客户关系管理

5、系统与企业资源规划、供应 链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成 。 客户关系管理系统理论7 业务功能业务功能 功功 能能 系统的组成系统的组成 接触活动接触活动 技术功能技术功能 数据仓库功能数据仓库功能 模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生 CRM系统的概系统的概 念念 3.智能化和精简性：客户关系管理系统还具有商业智能 的决策和分析能力。商业智能可简化软件的部署、维 护和升级工作。 4.高技术特征：客户关系管理系统应用数据仓库、网络、 语音、多媒体等多种先进技术。 客户关系管理系统理论8 业务功能业务功能 功功 能能 系统的组成

6、系统的组成 接触活动接触活动 技术功能技术功能 数据仓库功能数据仓库功能 模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生 CRM系统的概系统的概 念念 CRM系统的创新 销售管理创新 功能创新 营销管理创新 客户服务创新 呼叫中心创新 技术创新 创新应用 客户关系管理系统理论9 业务功能业务功能 功功 能能 系统的组成系统的组成 接触活动接触活动 技术功能技术功能 数据仓库功能数据仓库功能 模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生 CRM系统的概系统的概 念念 CRM系统的作用 为客户提供更好满足

7、，实现企业承诺 提高企业长期经济效益 提高企业的市场竞争力 开发利用客户资源 客户关系管理系统理论10 业务功能业务功能 功功 能能 系统的组成系统的组成 接触活动接触活动 技术功能技术功能 数据仓库功能数据仓库功能 模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生 CRM系统的概系统的概 念念CRM系统的一般模型 客户市场 产品开发营销销售服务质量管理 现有接触现有订单 接触活动 宣传管理 客户细分 进一步营销能力 访问准备 问题处理 订单设定 关系管理 客户支持/服务 进一步服务功能 功能 客户 销售机会 活动 产品 。 数据库 客户关系管理系统

8、理论11 业务功能业务功能 功功 能能 系统的组成系统的组成 接触活动接触活动 技术功能技术功能 数据仓库功能数据仓库功能 模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生 CRM系统的概系统的概 念念 CRM系统的基本功能 销售管理 营销管理 客户服务 呼叫中心 客户关系管理系统理论12 业务功能业务功能 功功 能能 系统的组成系统的组成 接触活动接触活动 技术功能技术功能 数据仓库功能数据仓库功能 模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生 CRM系统的概系统的概 念念 CRM系统的组成 接触活动

9、 业务功能 数据仓库功能 技术功能 客户关系管理系统理论13 业务功能业务功能 功功 能能 系统的组成系统的组成 接触活动接触活动 技术功能技术功能 数据仓库功能数据仓库功能 模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生 CRM系统的概系统的概 念念 接触活动 CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接 触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、 移动销售（mobile sales）、电子邮件、互联网以 及其他营销渠道 。 客户关系管理系统理论14 业务功能业务功能 功功 能能 系统的组成系统的组成 接触活动接触活动 技术功能技术功能 数据仓库功能

10、数据仓库功能 模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生 CRM系统的概系统的概 念念 业务功能 市场管理：对市场和客户信息的统计和分 析，科学地制定出市场和产品策略 销售管理：销售人员通过各种销售工具， 方便及时地获得有关生产、库存、定价和 订单处理的信息。 客户服务和支持：呼叫中心为客户提供 每周724小时不间断服务，并为客户提 供个性化服务。 客户关系管理系统理论15 业务功能业务功能 功功 能能 系统的组成系统的组成 接触活动接触活动 技术功能技术功能 数据仓库功能数据仓库功能 模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特

11、征主要特征 定定 义义 产产 生生 CRM系统的概系统的概 念念 数据仓库功能 保留客户 降低管理成本 分析利润的增长 增强竞争优势 性能评估 客户关系管理系统理论16 业务功能业务功能 功功 能能 系统的组成系统的组成 接触活动接触活动 技术功能技术功能 数据仓库功能数据仓库功能 模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生 CRM系统的概系统的概 念念 技术功能 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力 客户关系管理系统理论17 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中

12、心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 CRM系统的功能模块系统的功能模块CRM系统的发展趋势系统的发展趋势 客户关系管理系统理论18 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销

13、售管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 CRM系统 系统的功能模块功能模块 销售管理子系统销售管理子系统 市场营销管理子系统市场营销管理子系统 服务管理子系统服务管理子系统 现场服务管理子系统现场服务管理子系统 呼叫中心管理子系统呼叫中心管理子系统 客户关系管理系统理论19 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售

14、管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 CRM系统中，销售管理销售管理主要是对商业机遇、销售 渠道等进行管理。该模块将企业所有的销售环节结合 起来，形成统一的整体。 销售管理模块销售管理模块有助于缩短企业销售周期，提高销 售的成功率，同时还为销售人员提供包括企业动态、 客户、产品、价格和竞争对手等大量的最新的企业信 息。 销售管理子系统销售管理子系统 客户关系管理系统理论20 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参

15、数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 分销商信息输入 客户信息输入 订单信息输入 订单信息查询 业务流程控制 分销商信息查询 产品库存查询 客户信息查询 业务流程生成 统计分析 决策支持 产品库存调配 销售管理子系统 订单管理 分销商信 息管理 库存管理 统计与决 策支持 业务流程 管理 客户销售 信息管理 销售管理子系统的功能结构图销售管理子系统的功能结构图 客户关

16、系管理系统理论21 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 销售自动化销售自动化 销售自动化销售自动化SFA（Sales Force Automation）是销售 管理子系统的重要组成部分。销售自动化是以自动化方法 替代原有的销售过程。 客户关系管理系统理论22 分布式技术分布

17、式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 销售自动化销售自动化 SFA的主要功能 主要功能 联系人管理功能 销售预测功能 机会管理功能 客户关系管理系统理论23 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中

18、心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 市场营销管理子系统市场营销管理子系统对客户和市场信息进行全面的 分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活 动，指导销售队伍更有效地工作 市场营销管理子系统市场营销管理子系统是CRM系统的核心组成部分 之一，用户组织中负责市场营销人员可以利用这一模块 在不断变化着的竞争环境中系统地、科学地和更加有效 地管理市场营销方案。 市场营销管理子系统市场营销管理子系统 客

19、户关系管理系统理论24 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 市场营销管理子系统的功能结构图市场营销管理子系统的功能结构图 市场资料录入 客户信息输入 客户信息跟踪 客户发现 营销计划实施 市场资料检索 资料分类管理 客户信息查询 营销计划制定 统计分析 决策支持 市场营销管

20、理子系统 营销活动管理市场资料管理统计与决策支持 客户信息管理 客户关系管理系统理论25 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 营销自动化营销自动化MA，也称作技术辅助式营销，是营销管理子系 统中的重要组成部分。其着眼点在于通过设计、执行和评估市 场营销行动和相关活动的全面框

21、架，赋予市场营销人员更强的 工作能力，使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、 执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程， 使一些共同的任务和过程自动化。 营销自动化的主要功能营销自动化的主要功能 客户关系管理系统理论26 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理

22、 服务管理子系统服务管理子系统为客户服务人员提供易于使用的工具和 有用的信息，以提高客户服务人员提供服务的效率，增强服 务能力。 服务管理模块服务管理模块 客户服务与支持 关系管理 客户服务自动化 客户关系管理系统理论27 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 客户服务与支持

23、客户服务与支持 服务记录录入 支持人员档案 服务分配 服务合同管理 服务记录查询 客户产品管理 服务合同创建 统计分析 决策支持 客户服务与支持管理子系统 服务合同管理服务档案管理统计与决策支持 客户（服务）信息管理 客户数据管理 客户服务与支持管理子系统的功能结构图 客户关系管理系统理论28 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统

24、整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 关系管理关系管理 关系管理关系管理主要是合作伙伴关系管理。关系管理的主要功 能包括：对企业数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标 准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、 与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便 地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览 器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销 售流程等，并使用预定义的和自定义的报告。 客户关系管理系统理论29 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管

25、理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 主要功能模块主要功能模块 客户服务自动化客户服务自动化 客户自助式服务 客户服务流程自动化 客户关怀管理 客户反馈管理 建立知识库 收集信息 提供接口 客户关系管理系统理论30 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理

26、CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 现场服务现场服务是指对需要到客户现场提供服务的客户需求 的服务管理。 现场服务管理现场服务管理是指用以配置、派遣、调度和管理服务 部门、人员和相关资源，负责完成高效率的服务与支持活 动。现场服务具有在生产部门和产品服务支持部门之间提 供密切联系的功能，是CRM系统的一个重要组成部分。 现场服务管理子系统现场服务管理子系统 客户关系管理系统理论31 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和

27、 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 现场服务管理子系统现场服务管理子系统 主要功能主要功能 任务建立 服务委派 服务记录 任务核销 服务统计 客户关系管理系统理论32 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销

28、管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 现场服务管理子系统现场服务管理子系统 服务管理模式服务管理模式 现场服务管理模式 移动现场服务管理模式 客户关系管理系统理论33 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业

29、智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 呼叫中心呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户 能与那些对产品性能、价格行情和指南信息十分了解的服 务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到服务 座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相 关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提 示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。 呼叫中心管理子系统呼叫中心管理子系统 客户关系管理系统理论34 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理

30、服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理 呼叫中心主要功能呼叫中心主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼； 呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统 计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印 机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 呼叫中心管理子系统呼叫中心管理子系统 客户关系管理系统理论35 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定

31、参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 CRM系统的发展趋势 发展趋势 采用更先进的软件架构技术 采用分布式技术 引入参数化的设定理念 提供方便的工作流管理与监控 融入现代化呼叫中心和门户技术 采用商业智能（BI）技术 加大与ERP、SCM等系统的整合 客户关系管理系统理论36 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设

32、定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 采用更先进的软件架构技术采用更先进的软件架构技术 软件架构技术软件架构技术 早期的软件体系结构 B/S软件体系结构 面向服务的体系结构( SOA) 客户关系管理系统理论37 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营

33、销管理市场营销管理 销售管理销售管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 采用分布式技术采用分布式技术 分布式管理 远程访问 客户关系管理系统理论38 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整

34、合系统整合 现场服务管理现场服务管理 引入参数化的设定理念引入参数化的设定理念 为了CRM流程能适应企业的流程由于环境的改变或 企业战略调整而变化，CRM软件的设计上要加入参数化参数化 的设定理念的设定理念，即是在产品设计之初，将企业流程的可能 改变预留在系统的功能中，然后再运用系统参数的设定 来决定程序的流程，如此一来流程变更时便不需改程序， 只是更改参数的设置而已。 客户关系管理系统理论39 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理

35、 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 提供方便的工作流管理与监控提供方便的工作流管理与监控 工作流管理工作流管理（Workflow Management, WFM）是 人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电 脑化的业务过程上，通过在网络上运行软件，使所有 命令的执行都处于受控状态。在工作流管理下，工作 量可以被监督，分派工作到不同的用户达成平衡。 客户关系管理系统理论40 分布式技术分布式技术 软件架构软件架构 现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和 门户技术门户技术 参数化设定参数化设定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控 商业智能商业智能 系统整合系统整合 现场服务管理现场服务管理 嵌入式工作流管理 提供方便的工作流管理与监控提供方便的工作