酒店前厅员工考核细则

1、酒店前厅员工考核细则 前厅部员工每日百分考核七项考评制度细则 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水 平，能为宾客提供优质服务，提升酒店形象。制定如下酒店前厅员 工考核细则： 前厅部 加分细则： 1、本月内不迟到、不早退、出满勤者，奖励1分； 2、本月内仪容仪表，礼节礼貌成为部门典范者，奖励 1 分； 3、勤俭节约、个人及宿舍卫生中表现突出者，奖励 1 分； 4、工作中表现积极，积极参加部门与酒店组织的各项活动者，奖 励 1 2 分； 5、在员工中能起模范带头作用，受到上司与同事好评者，奖励 1 3分/ 次； 6、工作认真、负责，在指定时间成功完成重大任务者，奖励 15 分/

2、次； 7、助人为乐，拾金不昧，拾到客人物品及时上交并物归客人者， 奖励 15分/ 次； 8、服务工作热情、主动，受到客人口头表扬或书面表扬的服务 员，奖励 15分/ 次； 9、服务工作中能为大局着想，为酒店利益而自受委屈者，奖励 1 5 分； 10、部门业务培训考核取得优异成绩者，视成绩奖励 15 分/ 次； 11、工作表现出色，以身作则，在每月优秀服务之星和微笑之星评 比活动中获得荣誉者，奖励 5 分/次； 12、代表部门参加酒店活动取得荣誉者，奖励 5分/ 次； 13、代表酒店参加省、市、级活动取得荣誉，奖励 10 分/次； 14、敢于与坏人坏事作斗争，对维护酒店声誉有显著成效的奖励5 分

3、/ 次； 15、对酒店或部门提出合理化建议并经实施有显著成效的奖励加5 分/ 次； 16、发现事故苗头，并能及时采取措施或举报，防止重大事故发生 使酒店和客人免受重大损失者，奖励 5 分/ 次； 以上制度分值 1 分代表工资的 1%。考评项目总分值总体标准考评细 则扣分标准仪容仪表 10 分按规定标准仪容 1、衣着不整、工衣不 净、领结、领花、领带不规范。 0.5 分 / 次 2、未穿规定标准的鞋 袜、皮鞋不光亮。 0.5 分 / 次 3、将钥匙配戴在客人常见的位置。 0.5 分/次4、上班佩戴工牌不标准（左胸） 。0.5 分/次5、上班未佩戴 工牌。1分/次 6、指甲过长，染有色指甲油。 1

4、分/次 7、面部不干 净，男性留胡须，女士化浓妆、涂红色以外的唇膏。 1 分/ 次 8、佩 戴不符合规定的饰物。 1 分/ 次 9、身上散发异味或气息。 1 分/ 次 10、上班佩戴手机 1 分/ 次 11、头发凌乱、过长、染黑色以外的颜 色，留异样发型等。 2分/ 次工作纪律 10分在本部门或其它部门以 及公共场所的纪律全面达标 1、当值时看书报、聊天。 1分/次 2、 当值时看书信、唱歌、哼小曲。 1分/次 3、当值时当客人面打呵 欠、挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作。 1 分/ 次 4、不按正确的姿势站立或行走（包括：将手背在后面，插进口袋， 从手抱肩，斜靠或趴在某物体上等）

5、 1分/次 5、当值时随地吐痰， 乱扔垃圾。 1分/次 6、当值时吃零食。 2分/次 7、利用酒店电话聊 天。2分/次8、当值时未经允许会见亲人。 2分/次 9、对客人同事 说脏话。 2分/次 10、同熟客长时间聊天，冷落其他客人。 2分/次 11、未经许可，私自离岗或串岗。 2分/次 12、私用客人洗手间。 2 分/次13、吃饭时间，每次超过 30分钟。2分/次 14、未经允许使 用客用设备设施，用品或饮品。 2分/ 次，视情节，并另处。 15、私 自外借本部门设备。 3分/ 次 16、发生事故未报告事实。 3分/次 17、向同事和客人讲有损酒店形象的言语。 3分/次 18、不服从领导 分配

6、、顶撞上司。 5分/ 次，并另处前厅部员工每日百分考核七项考 评制度细则考评项目总分值总体标准考评细则扣分标准工作纪律 10 分在本部门或其它部门以及公共场所的纪律全面达标 19、当值时抽 烟、喝酒或睡觉。 5分/次 20、当值时有意损坏公物。 10分/次 21、 私自处理客人遗留物品。 10 分/次，并另处 22、私自处理客人转送 给公司的物品。 10分/ 次，并另处 23、扰乱营业秩序与同事或客人 争吵打架。 10分/ 次，并另处 24、多收或少收客人费用。 10分/ 次，并另处 25、私入客房。 10分/ 次，视情节，并另处 26、未经许 可，挪用公物公款。 10分/次 27、私换外币、

7、涂改、假造单据、账 单发票证明、贪公司财物。 10分/次 28、谎报火警、案情。 10分/ 次 29、泄露酒机密情报，违反酒店保密制度。 10分/次 30、利用工 作之便私自给客人折扣、套取折扣、私开房者 10 分 / 次，视情节， 并另处 31、晚班员工在 01：00之前没有站立服务 5分/次 32、在工 作期间内讲方言。 2分/次 33、为客人送行李到房间或需上楼为客人 服务，办好事后在楼层逗留或与服务员聊天的。 5分/ 次，视情况， 并另处 34、不得利用职权给不可转接电话的分机转接外线（特殊事 情除外，必须在登记本上登记清楚） 。5 分/次服务态度 10分三项礼 仪到位，服务主动热情、

8、周到，提供特色服务。 1、三项礼仪是否达 标（微笑、敬语、敬礼） 1分/ 次2、服务语气生硬、不婉转。 1分/ 次 3、服务中，动作过鲁莽，引起客人误会。 2 分 / 次 4、对客人使 用杜绝四语（否定语、烦燥语、顶撞语、蔑视语） 2分/次 5、不主 动向客人打招呼，询问、推介、让路、回答客人问题等。 2 分/ 次 6、因服务态度不好，被客人投诉或给公司带来影响及损失。 5 分/ 次，严重 10分/ 次，并另处 7、未双手递物（欢迎卡，笔等）并使 用祝语者 1 分/次团结协作 10 分同事之间相处融洽、部门之间配合 默切、有强烈的集体主义精神。 1、与同事之间不配合，影响工作。 2分/次2、与

9、部门之间不配合，影响工作。 2分/次 3、发现同事有 困难或错误不给予帮助。 2分/次4、说不利于团结的话。 2 分/次考 评项目总分值总体标准考评细则扣分标准团结协作10 分同事之间相 处融洽、部门之间配合默切、有强烈的集体主义精神。 5、不团结同 事，拉帮结派者。 10分/ 次并另处 6、有意促使他人犯错误。 10分/ 次并另处 7与上级之间不配合，影响工作。 10分/次 8、到其它部门 帮手，不服从管理的。 10分/次 9、做不利于团结的其它事项。根据 情况扣分处理完成任务 30 分按时按质按量完成当日每项工作任务。 1、班前是否按标准完成任务。 （包括：集合、开班前会；查看交接 记录本

10、，完成交办事项；检查物品使用工具及各项设备设施的安全 性、完好性；做好负责区域内的卫生，确全面达标等）一般工作任 务没有完成扣 5 分/次，较严重的 10分/ 次，重大事项未完成 15分/ 次，并另处，若分值不够，可倒扣分。 2、当日服务（工作）是否按 标准完成任务。（包括：完成本岗位的当日的正常服务（工作）任 务；时刻保持负责区域内的卫生；按时完成上级临时安排的工作任 务等） 3、班后是否按标准完成任务。 （包括：整理本岗物品；储备 次日工作用品；检查使用设备的完好性；检查各项消防器材确安 全；做好负责区域内的卫生，确保全面达标；填写交接班记录，交 清楚交办事项；集合，开班后会；自我考评；关

11、好灯、空调、水管 等开关；降低消耗；锁好门等）工作质量 20 分当值工作没错误、工 作按本岗位规定全面达标。 1、完成某项工作任务、规定时间、质量 或相关标准不达标。 5 分 / 次 2、减化或随意更改服务（工作）程 序，造成工作失误或客人投诉。 10分/ 次，视情况，并另处 3、有条 件的情况下，不落实“有求必应、无求也应、一包到底”个性化等 特色服务。 10分/次 4、客人交办事项，不认真完成或完成质量不 高。10分/ 次并另处 5、工作不负责和检查，未完成的工作没有及时 交接，造成客人投诉 10分/ 次并另处出勤 10分准时上班，按时打 卡，准时参加各种会议和集体活动。 1、上下班时不打卡，填写原始 记录。1分/次 2、迟到或早退 1 10分钟以内 1分/次 3、迟到或早 退 10 20 分钟以内 3 分 / 次 4、迟到或早退 20 30 分钟以内 8 分 / 次 5、迟到或早退 30 分钟以上旷工一天或干