酒店管理大全-人资部警示语

1、青岛海景花园大酒店人 资 部 警 示 语一、酒店警示语5（一）服务意识类51、关于快速反馈顾客抱怨的警示语52、关于员工在见（听）到非本部门服务引起的顾客抱怨时要向直接服务部门上级反馈的警示语53、员工在见（听）到顾客抱怨时不允许找外部门员工处理的警示语64、关于不允许对客人开口需求讲“NO”的警示语65、关于对顾客讲“不需要”后不再努力想办法满足和变相让客人说不需要的警示语66、关于客人忘记结账不允许追要的警示语77、关于对客服务中禁用“马上”一词的警示语78、关于任何员工不允许向客人说假话的警示语79、关于不允许以貌取人对顾客降低服务标准的警示语710、关于不让顾客吃亏的警示语811、关于

2、员工向客人行礼的警示语812、关于接到客人反映有物品遗留的信息后要快速反馈的警示语813、关于为客人指路的警示语914、关于不可转接客人电话的警示语915、关于客人正在使用或30分钟内即将使用的设备设施出现故障时急修的警示语916、关于任何员工不允许给客人介绍“黑车”、“黑店”的警示语1017、关于遇客必须礼让问候并引领到位的警示语1018、关于不可直接向客人讲物品损坏要赔偿的警示语1119、面对顾客开口需求的四步骤1120、关于员工不得当着客人的面请示上级的警示语11（二）检查管理类121、关于任何员工都不得找客人说情的警示语122、关于对解决顾客需求、处理顾客抱怨、完成顾客交办的工作必须向

3、上级汇报的警示语123、关于顾客抱怨处理结果要上报存档的警示语124、关于上工序无条件服从下工序需要的警示语125、关于二线部门无条件服从一线部门需要的警示语136、关于员工遇到自己无力解决的问题要逐级反馈的警示语137、关于对顾客、一线、上级交办事宜必须记录和复述的警示语138、关于员工不可受理非上下工序和非直接上级交办工作的警示语139、关于任何员工不可以找非上下工序和其它部门员工交办工作的警示语1410、关于完成上级交办工作要向上级汇报的警示语1411、关于下班前必须请示上级同意后方可离开工作岗位的警示语1412、关于工作出错后必须反馈的警示语1413、关于部门之间工作协调必须由经理出面

4、解决的警示语1514、关于员工必须服从检查的警示语1515、关于对检查出问题必须整改的警示语1516、关于员工必须服从上级工作安排的警示语1617、关于任何人都不可以拒绝任务单、整改单、处罚单的警示语1618、关于当日工作未完成、不合格不准下班的警示语1619、关于员工上岗前必须将岗位应备备齐的警示语1620、关于在营业时间配带对讲机离开工作岗位或关闭时需申请的警示语1721、关于员工在面客区域讲话要控制音量的警示语1722、关于配戴对讲机必须带耳塞并控制音量和不允许面向客人讲话的警示语1723、关于员工乘用员工专用电梯的警示语1724、关于不得陪同客人上电梯的警示语1825、关于不得擅自动用

5、客用设备的警示语1826、关于员工不可使用客房配备的吹风机的警示语1827、关于不允许使用客用电脑的警示语1828、关于办公电脑不允许存入个人文件的警示语1929、关于不得用脚踢门、踹门的警示语1930、关于不得蹲在或坐在地上的警示语1931、关于员工不得将任何物品贴在工装上进行搬运的警示语1932、关于搬运文件、食品（水果）、用品必须使用专用袋子、筐（箱）的警示语1933、关于客人虽不直接使用但影响服务质量或安全的设备设施出现故障时急修的警示语2034、关于对8小时内暂不向客人提供的设备设施报修的警示语2035、关于员工严禁通过顾客通道的警示语2036、关于对不及时下发学习材料进行处罚的警示

6、语2137、关于外部门员工索取资料和数据的警示语2138、关于信息不确定时不可回复的警示语2139、关于员工进出酒店及乘车规范的警示语2140、关于员工对处罚有意见可以申诉的警示语2241、关于员工下班前必须填写顾客（一线）交办事宜和上级交办事宜落实单的警示语2242、关于通知二次补考员工仍不参加必须脱产停职的警示语2243、关于各部门、班组必须将钥匙存放于专用钥匙箱内的警示语2344、关于各个部门必须建立健全定位定量图的警示语2345、关于不允许员工参加和看望亲友在我店进行的一切消费活动的警示语2346、关于顾客赠送的一切礼品、纪念品必须上交的警示语2347、关于任何员工都不允许截留酒店给顾

7、客的赠品、纪念品的警示语2348、关于不允许将酒店内部使用的表格摆放于面客区域的警示语2449、关于对租、供客人使用的设备进行检查的警示语2450、关于上报排班表的警示语2451、关于检查出问题要及时反馈的警示语2452、关于员工不准时到岗上级必须落实原因的警示语2553、关于对用心做事弄虚作假和向客人索要、编造表扬信的警示语2554、关于客人使用ATM机时不得在旁边的警示语2555、关于顾客反映有遗留时查遗留的警示语2556、关于管理人员在任何情况下不允许不接听电话的警示语2657、关于离开关键位置必须向直接上级报告的警示语2658、关于不可让下级直接出面面对顾客投诉、表扬的警示语2759、

8、关于工作要有记录的警示语2760、关于顾客交办汇报及台帐到位的警示语2761、关于传递有关客人身份信息至少要提供两个相关信息的警示语2862、关于处理顾客投诉必须要保证指挥畅通的警示语2863、关于面客设备设施不可擅自搬离的警示语2864、关于不得以酒店规定来婉拒客人的警示语2965、关于不得将写有客人名字的物品随意丢弃的警示语2966、关于不得在面客区域跑动的警示语29三、组织纪律类291、关于严禁偷吃（喝）、偷拿酒店（包括客人遗留的）食（饮）品、物（用）品的警示语292、关于不得动（食）用客用设施、物品和食品的警示语293、关于无论为客人做何种服务都不允许收取客人小费的警示语304、关于员

9、工在错误面前不允许找理由解释的警示语305、关于当着客人面员工之间不可相互争辩的警示语306、关于禁止在员工和外人面前讲不利于酒店和上下级员工声誉的话的警示语317、关于不允许对任何人泄露客人要求保密事宜的警示语318、关于不允许议论顾客不是和泄露客人商务活动的警示语319、关于不得向顾客透露酒店内部处罚政策的警示语3110、关于不准泄露上级交办要求保密事宜的警示语3111、关于严禁对酒店暗访人员、上级和职能部门检查工作情况进行信息传递的警示语3212、关于在关键时间要离开关键位置必须向直接上级报告的警示语3213、关于工作不允许造假的警示语3214、关于员工上岗仪容仪表必须要达标的警示语32

10、15、关于禁止使用、穿着非酒店配发办公用品、工装的警示语3316、关于禁止穿大衣就餐的警示语3317、员工上岗后十不准3318、关于不允许带亲朋好友和已离职员工到员工餐厅就餐的警示语34二、部门警示语341、劳动关系岗位警示语342、工资核算岗位警示语343、生活福利岗位警示语344、考勤审核岗位警示语345、奖金岗位警示语356、加班检查岗位35一、酒店警示语（一）服务意识类1、关于快速反馈顾客抱怨的警示语编号：A-FWYS-001当员工在本部门岗位见（听）到顾客对我们酒店任何部门有不满和抱怨时，都必须在60秒内反馈本部门主管至经理，找不到经理的可以直接拨打8103电话至总经理（配带对讲机的

11、一律要使用对讲机）。当员工在非本部门（如庭院等）见（听）到顾客对我们酒店有任何不满和抱怨时，要弄清楚顾客抱怨的归属部门，并立即向归属部门主管至经理反馈，找不到经理时可直接拨打8103电话至总经理。当员工见（听）到顾客对在酒店以外的消费有任何不满和抱怨，需要我们帮助解决时，要立即反馈本部门主管至经理，找不到经理时可直接拨打8103电话至总经理。凡是接到反馈的主管、经理要在2分钟内赶到现场，首先向客人道歉并设法化解顾客抱怨，取得顾客谅解，或拿出解决措施，并向上级至总经理报告，听取上级（总经理）意见，主管或经理在确实经过自己努力也未达到让客人满意的结果，或自己对解决措施也没有十分把握的，要再次向上级

12、至总经理汇报，请示上级（总经理）意见。最终结果必须在处理顾客抱怨结束后3分钟内上报上级（总经理）。凡是员工不向上级反馈的，一律给予停职检讨处分；主管、经理在2分钟内未赶到现场的，给予责任人200元处罚；主管、经理不到现场，不道歉，不弄清顾客投诉的原因，或不采取积极措施就向上级反馈的，以及不向上级汇报处理结果的，给予责任人取消当月1/2奖金至全部奖金的处罚；经理出面没有达到使客人谅解的结果，不再向上级报告的，给予责任人取消当月奖金至降薪降职处分。 2、关于员工在见（听）到非本部门服务引起的顾客抱怨时要向直接服务部门上级反馈的警示语编号：A-FWYS-002任何员工在遇到顾客有开口的需求时，无论困

13、难有多大，包括超出自己的服务范畴和权限，都绝不能说“NO”，或婉言、变相讲“NO”。要竭尽全力帮助解决，确实经过自己努力也无法满足的，必须在2分钟内（配戴对讲机的岗位一定要使用对讲机）快速反馈至本部门主管或经理（下级找不到上级时可以越级反馈至总经理），主管或经理接到信息后，也应竭尽全力设法解决，经经理努力后仍不能满足的，要在2分钟内反馈至总经理，由总经理设法解决。凡是佩带对讲机不使用对讲机反馈的，一律处罚50-100元；向客人提供NO服务，婉言、变相讲不的，一律给予停职检讨处分；自己无力满足顾客需求不向上级反馈的，一律按照向客人提供NO服务处罚；管理人员（含厨师长）无力满足，不向上级至总经理反

14、馈的，取消当月1/2奖金至全月奖金。3、员工在见（听）到顾客抱怨时不允许找外部门员工处理的警示语编号：A-FWYS-003员工在自己服务岗位见（听）到顾客抱怨时（对收银员相关工作的投诉要火速向财务部上级反馈），一律向本部门上级反馈，找不到上级时可越级反馈至总经理，由总经理派人到现场处理，而决不可以向其他部门（如营销部、宴会预订部）员工反馈或落实情况，更不可以请该部门员工前来处理顾客抱怨。违者给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各100元，造成不良后果的给予责任人取消当月奖金处罚，给予主管、经理取消当月1/2至全月奖金处罚。4、关于不允许对客人开口需求讲“NO”的警示语编号：A-FWYS-

15、004任何员工在遇到顾客有开口的需求时，无论困难有多大，包括超出自己的服务范畴和权限，都绝不能说“NO”，或婉言、变相讲“NO”。要竭尽全力帮助解决，确实经过自己努力也无法满足的，必须在60秒内（配戴对讲机的岗位一定要使用对讲机）快速反馈至本部门主管或经理（下级找不到上级时可以越级反馈至总经理），主管或经理接到信息后，要在2分钟内赶到现场，竭尽全力设法解决，经经理努力后仍不能满足的，要在2分钟内反馈至总经理，由总经理设法解决。凡是佩带对讲机不使用对讲机反馈的，一律处罚50-100元；向客人提供NO服务，婉言、变相讲不的，一律给予停职检讨处分；自己无力满足顾客需求不向上级反馈的，一律按照向客人提

16、供NO服务处罚；管理人员（含厨师长）无力满足，不向上级至总经理反馈的，取消当月1/2奖金至全月奖金。5、关于对顾客讲“不需要”后不再努力想办法满足和变相让客人说不需要的警示语编号：A-FWYS-005凡是对客人的开口需求，确实暂时不能满足，客人也表示不再需要之后，便不再采取实际行动，不再积极想办法为客人解决，也不逐级向上级反馈直至总经理的，或向客人解释说“如果您需要，我们要自己班后去办”“您需要我们会满足您，但是时间比较长，太费事”等，变相让客人说不的，一律视为向客人提供NO服务，按提供NO服务处理。6、关于客人忘记结账不允许追要的警示语编号：A-FWYS-006 凡是客人在我店消费结束后，客

17、人忘记结账或因服务员工作失误账目未全部结清，客人已经起身离开消费区域后，任何员工不得向客人追账，更不得强行让客人返回结账，而应立即向上级反馈。违者给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各100元。造成不良后果的，给予责任人取消当月奖金处罚，连带取消主管、经理当月各1/2的奖金7、关于对客服务中禁用“马上”一词的警示语编号：A-FWYS-007任何员工在落实客人催办事项或回答客人的快捷服务要求时，严禁使用“马上”二字，而应告知所需要的具体时间：在1分钟以内可以办到的，则回答1分钟；1至3分钟可以办到的，则回答3分钟；3至5分钟可以办到的，则回答5分钟，依次类推。对自己不知道的，要回答“对不起

18、，我去问一下”，且一定要认真落实，准确的回复客人，如自己不能亲自落实的，应火速反馈上级，由上级负责落实。凡是回答“马上”的，一律处罚50元，连带处罚主管、经理各25元；凡是答应客人却没有回复的和自己不知道，但不落实也不反馈即答复客人的，给予100-200元处罚，连带处罚主管、经理各100元；造成不良后果的，一律给予责任人停职检讨至取消当月1/2奖金处分。8、关于任何员工不允许向客人说假话的警示语编号：A-FWYS-008任何员工在向顾客服务时，对顾客的质疑、询问必须实事求是回答（有客人、上级做特殊布置的，要按照客人、上级布置的内容回答），决不可以用谎言欺骗客人。对自己不清楚、不确定的，一定要向

19、上级请示，决不可以假装明白，胡乱回答。凡是用谎言欺骗顾客，胡乱回答的，一律视为弄虚作假，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各200元。责任人为管理人员的，给予取消当月奖金至降薪降职处分。凡是不按照顾客、上级布置内容回答的，给予责任人取消当月奖金，管理人员降薪降职处分。9、关于不允许以貌取人对顾客降低服务标准的警示语编号：A-FWYS-009任何员工在任何场合都不可以因客人的长相和穿着而降低服务标准，更不可因客人操作失误（如错将洗手盅水当汤水喝掉，不会使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而给酒店服务带来不便时，对客人出言不逊、冷嘲热讽或在员工之间相互议论。凡是一般员工

20、违反以上规定的，给予责任人停职检讨至取消当月1/2奖金至全部奖金处分，连带处罚主管、经理各200元；管理人员违反的，给予取消当月全部奖金处分。造成不良后果的，给予责任员工调离工作岗位，管理人员降薪降职处分。10、关于不让顾客吃亏的警示语编号：A-FWYS-010为了确保顾客的利益不受侵犯，且能使顾客利益有所增值，必须保证以下工作：1、向顾客赠送的项目必须足量、及时，如酒店赠券、消费积分等，并认真介绍免费的服务项目，如包早、游泳等。2、不准把不新鲜或受污染的食品、水果当新鲜的、好的，把死的海鲜当活的，把次品当优质品，把小（大）的当大（小）的，把假的当真的出售给客人或给予调换。3、不准把上桌后客人

21、未用的食品、开启的饮品及其它物品再次提供给其他客人。4、顾客对我们提供的食品、饮品、物品、设备设施提出质疑或投诉时，任何人不能解释，要快速更换，并逐级反馈直至总经理。违者给予责任人处罚100-200元，连带处罚主管、经理各100元；造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，给予管理人员降薪降职处分。11、关于员工向客人行礼的警示语编号：A-FWYS-011为了向客人表示真诚的欢迎和感激之情，充分满足客人受欢迎、被重视和受尊重的需求，酒店特规范向客人行礼的三种标准。1、 见面礼（小礼：用于走动时），度数：15 ；2、 迎客礼（中礼：用于固定时、站时），度数： 45 ；3、 送客礼（大

22、礼：用于固定时、站时），度数：90，且送客礼时间不得少于3秒钟。 违者处罚员工20元，管理人员10元。12、关于接到客人反映有物品遗留的信息后要快速反馈的警示语编号：A-FWYS-016任何员工接到客人有遗留物品的信息后，凡是有上下工序（如前厅部、客房部等所有营业场所）关系的，必须在20秒内反馈于责任部门主管级以上管理人员，并在30秒内反馈本部门主管级以上管理人员；非上下工序的岗位要在60秒内反馈于本部门主管和经理，由部门经理向责任部门经理反馈，并要跟踪结果，决不可以反馈于其它部门员工（如营销部、宴会预订部员工等）。如找到客人遗留物品，要立即告知接到有客遗留信息的员工，由接信息员工通知客人。如

23、果找不到责任部门经理或客人遗留物品的，要立即向总经理反馈，由总经理指派专人跟踪落实或电话向客人回复、道歉。违者给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元。找不到上级或找不到遗留物，不逐级反馈至总经理的，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各200元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，连带取消主管、经理当月1/2至全部奖金。13、关于为客人指路的警示语编号：A-FWYS-017任何员工遇到客人询问店内营业场所的位置时，绝不可简单用手指示意方向了事,必须负责把客人引领到具体消费场所，离开本岗位时要报告上级（配戴对讲机的岗位一定要使用对讲机），请上级派员工顶岗，如遇

24、到该区服务员时，要热情交接后，向客人行送客礼道别。当客人询问店外（本市内）的任何去处所在位置时，酒店任何员工都不可以简单口头介绍或用手指示方向，必须拿出酒店配备地图，在图上作详细介绍，并将地图送给客人。如果遇到自己不清楚不知道，或有困难解决不了的，必须请示上级，找业务熟练人员向客人介绍，或派专人为客人做向导，帮助引导客人到达具体到点。违者一律处罚责任人100元，连带处罚主管、经理各50元。14、关于不可转接客人电话的警示语编号：A-FWYS-018任何人接到客人打来电话后，对于不属于自己职责范围或无法回复或自己不清楚的事情，绝不可以使用“这里不是这个部门（岗位）”或“我是刚来的，不清楚”等话语

25、，直接或简接拒绝客人，而应请相关知情同事前来接听或留下客人联系方式后再找相关人员给客人回电话，不得以任何理由进行转接。更不可以以对方打错电话或自己不清楚为由挂断电话。凡是转接电话的，每次给予责任人100元处罚，连带处罚主管50元/次，部门经理20元/次。凡是以任何理由挂断电话和没有给客人满意答复的，给予责任人处罚200元，连带处罚主管100、经理50元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各200元/次。15、关于客人正在使用或30分钟内即将使用的设备设施出现故障时急修的警示语编号：A-FWYS-020凡是客人反映或员工发现、查出客人正在使用或30分钟内即将使用的设备设施

26、出现故障，如房间门锁故障、冷热水失灵、洗手间设备设施无法使用、照明、收视、通讯、网络系统故障、音响不灵、空调失控，以及其他各种影响客人使用的突发故障，要在30秒内打电话向工程部维修室报修（不须通过维修单），60秒内反馈主管，2分钟内反馈本部门负责人。获得信息后,主管2分钟、部门负责人3分钟内赶到现场，并当即通知工程部负责人。凡维修人员在7分钟未到现场，或预计20分钟内修复不好或无法修复，及已过20分钟仍未修好的，必须在3分钟内反馈至酒店总经理。违者给予责任人处罚100-200元，连带处罚主管、经理各100元。造成不良影响的，给予责任人（含维修相关人员）停职检讨或取消当月1/2至全部奖金处分，连

27、带取消主管、经理当月1/2至全部奖金。16、关于任何员工不允许给客人介绍“黑车”、“黑店”的警示语编号：A-FWYS-026任何员工在给客人介绍出租车时，如果是出长途，首先要介绍酒店车辆，在酒店车辆安排不开时，必须介绍停靠在我店的出租车。在向客人介绍其它的导游服务、旅行社、饭店、商店、桑拿、夜总会等场所时，首先要推荐酒店指定的消费场所或向客人介绍社会信誉好的场所。不允许任何员工给客人介绍高于社会一般价格的场所，更不允许从中提取好处费。凡是发现给客人介绍“黑车”、“黑店”的，给予责任员工停职检讨至取消当月奖金处分，连带处罚主管、经理各100元；凡是出现收取好处费的，给予责任员工取消当月全部奖金、

28、降薪降职、调离工作岗位至辞退处分，连带处罚主管、经理各200元至取消当月1/2至全部奖金。17、关于遇客必须礼让问候并引领到位的警示语编号：A-FWYS-030员工特别是管理人员，无论在何时何地见到客人时，必须向客人点头问候，行15度问候礼，并且讲“你好”，送客人离开营业区域、出大门、上电梯和上车时必须行送客礼且要达3秒钟。在楼梯、走廊、距离2米以内迎面遇到客人时，必须停步侧身礼让（包括传菜员），让客人先行，并15度鞠躬问候待客人经过后方可通行。内外卫人员在清理工作过程中（尤其是清理大堂、旋转门内外、庭院卫生或冲刷马路时），遇到客人，必须停下手中的工作，向客人15度鞠躬问候，待客人经过后方可继

29、续工作，绝不允许假装看不到客人继续工作。引导员或其他任何补位引导的员工，在引导客人时必须将客人引导到目的地直到交接给下一站引导员或服务员，绝不可以简单用手指方向示意。所有服务台、迎宾台尤其是前台接待，见到客人来时，要行李问候，客人离开时，要行礼并讲“再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。凡是遇客不问侯的，一律处罚20至50元，连带主管、经理10-25元（服务台、迎宾台、前台不问侯处罚50至100元）；凡是不将客人引导到目的地、不停步礼让、不停下手中工作礼让、送别时不行送客礼的，一律处罚50至100元，连带主管、经理25-50元。18、关于不可直接向客人讲物品损坏要赔偿的警示语编号：A-FWYS-03

30、1当客人将餐具、杯子损坏时（包括客人提出要赔偿的），所有员工首先要询问客人“是否受伤”，如见客人受伤，应酌情采取行动，请大夫看望或请示酒店领导陪同客人前往医院治疗，任何员工决不可以让客人赔偿。对于客人损坏酒店其它的物品和设备设施时，任何员工都决不可以向客人提出酒店有需要赔偿的规定（包括客人提出要赔偿时），而要立即逐级反馈至总经理，由总经理指定专人与客人协商解决，员工不可参与要求顾客赔偿事宜。凡是员工见客人损坏餐具、杯子时不询问客人“是否受伤”的，给予责任人处罚50元，连带处罚主管、经理各25元；凡是员工见客人受伤不采取行动，不酌情请大夫看望或请示外出治疗的，给予责任人处罚100元，连带处罚主管

31、、经理各50元；凡是员工看到客人损坏酒店其它物品和设备设施时，不逐级反馈的，给予责任人处罚100-200元，连带处罚主管、经理各100元；凡是员工提出要求顾客赔偿的，一律给予责任人取消当月1/2至全月奖金处分。 19、面对顾客开口需求的四步骤 编号：A-FWYS-048一、凡是客人提出的开口需求，自己没有100%把握做到的，要在两分钟内逐级反馈至本部门经理；二、经请示上级落实确切情况后，要向客人承诺所需要（完成）的时间；三、离承诺时间还有不到3分钟但依然未做完的，一定要向相关人落实还需要的准确时间，如果预计会超过向客人承诺时间的，要在60秒内向主管报告，由主管出面或给客人打电话，向客人道歉并再

32、次承诺时间；四、再次承诺的时间又快到，但依然不能做完的，要在60秒内反馈至部门经理（或总值班经理）向客人道歉，并催办落实。 违者给予50-100元处罚，连带主管、经理重大通报直至扣除当月二分之一奖金处分。造成客人投诉的，给予责任人停职检讨处分。20、关于员工不得当着客人的面请示上级的警示语编号：A-FWYS-049员工在对客服务过程中，遇到顾客提出超出自己权限的要求如打折、满足不了的顾客开口需求、客人的投诉抱怨、或顾客要找总经理等情况时，任何人不能当着客人的面用对讲机或电话请示上级，更不可以擅自找理由、借口婉拒，应找一处客人见不到、听不到之处使用对讲机或打电话向上级请示。违者给予100元处罚，

33、婉拒者给予停职检查处分。（二）检查管理类1、关于任何员工都不得找客人说情的警示语编号：A-JCGL-001在酒店的事务处理中，无论出现任何失误，包括让员工受了委屈，任何人都不可以请求顾客给予说情，或向顾客解释出现错误的原因不属于自己，更不可以责怪客人向酒店反映的情况不属实。违者给予责任员工调离工作岗位直至降薪降职处分，连带处罚主管、经理各200元。2、关于对解决顾客需求、处理顾客抱怨、完成顾客交办的工作必须向上级汇报的警示语编号：A-JCGL-002 凡是经上级布置的，要求解决顾客需求，处理顾客抱怨，完成顾客交办的工作，在取得良好的结果后，责任员工或管理人员必须在5分钟内向上级汇报；对没有取得

34、较好的结果，仍未解决顾客需求、化解顾客抱怨或完成顾客交办的，责任员工或管理人员必须在2分钟内向上级汇报。凡是取得良好结果，但未向上级汇报的，一律给予责任人处罚50元；凡是未取得较好的结果，未在规定时间内向上级汇报的，属一般员工的，处罚100元，属管理人员的，处罚200元；凡是未取得较好的结果，也未向上级汇报的，属一般员工的处罚200元，属管理人员的，取消当月1/2奖金，因此而造成不良后果的，给予责任员工停职检讨至取消当月奖金处分，给予责任管理人员扣除当月奖金至降薪降职处分。3、关于顾客抱怨处理结果要上报存档的警示语编号：A-JCGL-003凡是对顾客抱怨、投诉的处理结果，处理人必须在平息顾客抱

35、怨当日，将处理意见整理汇总并上报总经理审批后，由部门和信息反馈部分别存档。违者给予处理人100元处罚。4、关于上工序无条件服从下工序需要的警示语编号：A-JCGL-005凡是下工序员工因顾客（含与顾客相关）的事宜有需求，尤其是顾客有开口的需求，有抱怨的事情需要解决时，任何上工序员工不论级别高低，都必须以服从的心态积极行动，快速办理，确实有困难不能满足的，要火速逐级反馈直至总经理。决不可以以自己工作忙为由，拒绝提供服务和支持，更不可以以下工序员工态度不好为由，指责下工序员工。违者给予责任人停职检讨至取消当月1/2至全部奖金，管理人员降薪降职处分。5、关于二线部门无条件服从一线部门需要的警示语编号

36、：A-JCGL-006凡是一线部门员工有需求，尤其是因顾客抱怨和满足顾客开口需求，向二线提出要求帮助时，任何二线部门员工不论级别高低，都必须以服从的心态积极行动，快速办理，确实有困难不能满足的，要火速逐级反馈直至总经理。决不可以以自己工作忙，已过时间或员工已经下班为由拒绝提供服务和支持，更不可以以一线员工态度不好为由，指责一线员工。违者给予责任人停职检讨至取消当月1/2至全部奖金，至降薪降职处分。6、关于员工遇到自己无力解决的问题要逐级反馈的警示语编号：A-JCGL-007员工在受理一切工作、业务时，尤其是顾客的咨询，有开口需求和抱怨时，如果是自己解决不了的，或没有100%的把握可以解决的，要

37、立即逐级反馈直至总经理（总值班经理），除上下工序外，决不可以找其他同事（徒弟可以找师傅），或外部门同事解决。违者给予责任人100元处罚，连带处罚主管、经理各50元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，连带取消主管、经理当月1/2奖金。7、关于对顾客、一线、上级交办事宜必须记录和复述的警示语编号：A-JCGL-008凡是顾客、一线、上级交办的事情，一定要做好记录并进行复述确认，直至对方认可为准（未记录视为未复述）。违者处罚责任人50-100元，连带处罚上级50元。因此而造成不良后果的，给予责任人停职检讨至扣除当月1/2至全部奖金处分，连带取消主管、经理当月1/2至全月奖金；凡是

38、管理人员违反的，给予取消当月奖金至降薪降职的处分。8、关于员工不可受理非上下工序和非直接上级交办工作的警示语编号：A-JCGL-009任何员工除上下工序之间的工作和直接上级的交办工作外，不可以受理店内（总经理和现场督查人员有关顾客的事宜和服务质量问题要求整改的工作除外）任何员工和非直接上级交办的任何事情，尤其是与顾客事宜相关的工作，但需说明可以找自己部门上级，由上级进行布置或落实。违者给予责任员工处罚100元，连带处罚主管、经理各50元，因此而造成不良后果的，给予责任员工停职检讨处分，连带处罚主管、经理各100元。9、关于任何员工不可以找非上下工序和其它部门员工交办工作的警示语编号：A-JCG

39、L-010 任何员工和管理人员（尤其是高管人员）除上下工序的工作之外，不可以找任何部门、任何员工交办任何工作，特别是解决顾客需求、处理顾客投诉等与顾客事宜相关的工作。总值班经理和现场督导人员为服务质量和与顾客相关的现场工作可以对所在现场的员工（管理人员）进行指导。违者属一般员工的，处罚100元，连带处罚主管、经理各50元；属管理人员的，处罚200元。造成不良后果的，给予责任员工停职检讨至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。10、关于完成上级交办工作要向上级汇报的警示语编号：A-JCGL-011任何员工、管理人员在完成上级交办的工作后，必须向布置工作的上级汇报自己的工作情况。凡是做完工作没有向上级

40、汇报的，一律处罚50元。11、关于下班前必须请示上级同意后方可离开工作岗位的警示语编号：A-JCGL-012为确保当日的工作当日完成，任何员工、管理人员在完成当日工作要下班时，必须向布置工作的上级汇报自己的工作情况，对有困难无法当日完成或到下班时间未完成要离开岗位的，要向上级请示，按上级意见执行。凡是工作完成后未向上级汇报便下班的，属一般员工的处罚50元，属管理人员的处罚100元。凡是工作未完成，未向上级请示或经请示后，上级未同意便擅自离开，属一般员工的，一律扣发当日全部各项补贴，处罚100元，属管理人员的，一律扣发当日全部各项补贴，处罚200元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月全

41、部奖金处分，属管理人员的，给予降薪降职处分。12、关于工作出错后必须反馈的警示语编号：A-JCGL-013在工作和服务中，允许员工出错但绝不允许出了错误尤其是见（听）到顾客投诉后，不逐级向上级反馈直至总经理，而是自己出面解决或直接通知其它部门的员工（如通知营销部、宴会预订部员工）解决，更不允许把错误隐瞒不报。违者给予责任人100元处罚，造成不良后果和影响的，给予责任人停职检讨至取消全月奖金处分，连带取消主管、经理全月1/2至全部奖金；上级教唆下级隐瞒不报的，给予责任管理人员降薪降职处分。13、关于部门之间工作协调必须由经理出面解决的警示语编号：A-JCGL-014除上下工序工作以外，部门之间安

42、排任何事情，尤其是办理顾客交办的相关事宜，员工要直接向本部门上级逐级反馈，然后由部门经理之间相互沟通协调解决，绝不可以员工之间跨部门反馈、协调解决，更不允许经理安排要求帮助解决部门的员工解决。经理之间协调有一方不满意或经理经过努力也确实无力解决的，要向总经理反馈，由总经理酌情处理。决不可以以种种理由为借口给予拒绝。员工违犯给予责任人处罚50-100元，主管、经理违犯处罚200元。因此造成恶劣后果的，给予责任人停职检讨处分，连带取消主管、经理当月奖金，直至降薪降级处分。14、关于员工必须服从检查的警示语编号：A-JCGL-015任何员工无论职位高低（特别是高管人员），面对上级和职能部门所检查出的

43、问题，不管责任是否属于本人，都要虚心接受。凡是自己可以（帮助他人）整改的，要立即整改。对检查者所查出的问题与事实不符或处罚不公的，被检查者不可当场与检查者解释、争辩，更不可以耍态度，谩骂、殴打检查者。可以在事后通过各种渠道向上级及检查者部门经理及总经理反映。对检查者争辩、耍态度的，给予责任人停职检讨至取消当月1/2奖金处分；辱骂检查者的，给予责任人取消当月奖金至降薪降职处分，并当面向检查者道歉；殴打检查者的，给予责任人辞退处分。15、关于对检查出问题必须整改的警示语编号：A-JCGL-016发现问题是开始，整改问题是目的，各部门在职能部门检查出问题时，必须在要求的时间内整改。凡职能部门通知整改

44、后二次复查仍不整改的，给予部门经理取消当月二分之一奖金处分；凡是通知三次依然不整改的，给予部门经理取消当月全部奖金处分；凡是通知四次仍不整改的，给予部门经理降薪一级处分。16、关于员工必须服从上级工作安排的警示语编号：A-JCGL-017任何员工对上级的工作安排，尤其是对客服务和办理紧急事情的工作，必须服从。自己确实因身体不适或有更紧急的事情要办时，可以在上级分配任务结束后向上级反映，也可越级反映，但必须先服从上级的安排。违者一律按旷工论处。17、关于任何人都不可以拒绝任务单、整改单、处罚单的警示语编号：A-JCGL-018各职能部门给各部门下达任务单、整改通知单、处罚单是代表酒店总经理所承办

45、。任何管理人员（不管职位多高），在接到任务、整改、处罚通知时，不管认为是否可以按时完成，还是认为处罚的内容与实际不符，或处罚过重的，都不可以对送达人耍态度，说一些不利于团结、工作的话语。更不可以拒收（拒收就是对酒店管理模式的一种对抗，就是有令不行），如对送达单的内容有意见，也必须先收下相关单据，并签字，事后可直接找分管副总或总经理反映。凡是对送达人耍态度或拒收通知单及收下后不签字的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金至降薪降职直至辞退处分。18、关于当日工作未完成、不合格不准下班的警示语编号：A-JCGL-019任何员工、管理人员对当日应完成的和上级布置要求当日必须完成的工作，凡是没有完成或验收

46、质量不合格的，一律不准下班，直至完成或验收合格为止。凡是未经上级批准擅自离开的，属一般员工的，一律扣发当日全部各项补贴，取消当月1/10至1/2奖金。属管理人员的，一律扣发当日全部各项补贴，取消当月1/5至1/2奖金。19、关于员工上岗前必须将岗位应备备齐的警示语编号：A-JCGL-020任何员工每日（班）到岗后，必须将自己工作岗位应备（用）品，按要求备齐并保证干净、完整、好用。不达标者一律不准上岗或外出工作。违者给予责任人100-200元处罚至停职检讨处分，连带处罚主管、经理各50-100元。20、关于在营业时间配带对讲机离开工作岗位或关闭时需申请的警示语编号：A-JCGL-021凡配带对讲

47、机的员工要离开工作岗位或关闭对讲机时，必须在本频道向最高管理人员申请，同意后方可关闭。违者给予责任人50-100元处罚，连带主管、经理各50元。注：用于佩带对讲机的各岗位21、关于员工在面客区域讲话要控制音量的警示语编号：A-JCGL-022员工在所有面客区域，有信息传递需要讲话时，要在相距2米之内，谈话声音不得让客人听到；使用对讲机或电话时，决不可以面对顾客，声音不能大到让客人听到；在工作间讲话声音不能让面客区域的员工听到。违者处罚责任人50-100元，连带处罚主管、经理各50元。造成不良后果的，给予停职检查处分。注：用于各部门在面客区域讲话的员工。22、关于配戴对讲机必须带耳塞并控制音量和

48、不允许面向客人讲话的警示语编号：A-JCGL-023凡是配戴对讲机的岗位，必须带耳塞，并且对讲机音量不得让任何客人和员工听到，也不可面向客人使用对讲机讲话。凡是不带耳塞的，一律下岗整改并处罚责任人50元，连带处罚主管、经理各25元；凡是对讲机音量过大或面向客人使用对讲机讲话的，一律处罚责任人20元并要求立即整改，连带处罚主管、经理各10元。因此而造成不良影响的，给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元。23、关于员工乘用员工专用电梯的警示语编号：A-JCGL-025除为顾客上、下行李，送餐服务，洗衣服务，运送布草和运输超过3公斤以上的物品（包括空车等）外，员工从负1层至3层（含3层）

49、，及在楼内上下层次不超过4层（含4层），须在楼梯行走，严禁乘用员工专用电梯。违者每次处罚责任人50元，连带处罚主管、经理10元/次，保安部督查员20元/次。24、关于不得陪同客人上电梯的警示语编号：A-JCGL-026除以下情况外，任何人不得陪同客人上客用电梯，只需将客人指引到电梯处，为客人按好相应楼层，并鞠躬示意即可。1、见到客人携带的物品过重、过多时。2、搀扶饮酒过多的客人、老人、行动不便客人，或坐轮椅的客人时。3、营销主任、GRO、部门助理级以上管理人员引导客人入住、陪同客人参观房间，或陪同外来检查人员检查时。4、使用行李车为客人运输行李，客人要求随本人同行时。违者一律处罚责任人200元

50、，连带处罚主管、经理各100元。25、关于不得擅自动用客用设备的警示语编号：A-JCGL-027除发生突发事件或紧急抢修以外，无总经理审批，任何员工在清理卫生、维护设备设施或做其它工作时，严禁使用客用设备（包括客用餐具、用具、家具、桌椅、音响设备、传真机、打印机、扫描仪、复印机等）操作，更不允许干私活。凡是擅自动用客用设备干公活的，处罚责任人50-100元，连带主管、经理各50元；动用客用设备干私活的，取消责任人当月奖金，连带主管、经理各200元；如是上级安排的，给予责任上级扣除当月1/2奖金处罚。26、关于员工不可使用客房配备的吹风机的警示语编号：A-JCGL-028客房配备的吹风机仅供给客

51、人吹干头发使用，严禁员工挪为他用，尤其是用来吹干衣服、烘干物品等。违者每次处罚责任人100元，连带处罚主管、经理各50元/次。27、关于不允许使用客用电脑的警示语编号：A-JCGL-029凡是向客人提供使用的电脑（指商务中心上网电脑、客租笔记本电脑等）仅供客人使用，任何人（含部门经理）未经总经理批准均不得动用，经总经理批准使用的，用后需将保存的全部酒店内部资料删除。发现擅自使用或电脑中存有酒店内部资料的，给予责任人及当值管理电脑人员200元处罚，连带处罚主管和经理各100元；属上级安排的，取消责任上级全月1/2奖金。28、关于办公电脑不允许存入个人文件的警示语编号：A-JCGL-030各办公室

52、电脑仅供内部办公使用，严禁用于存放个人文件，凡是发现将个人资料放在酒店电脑中的，处罚责任人200元，连带主管、经理各100元；动用酒店电脑干私活的，取消责任人当月奖金，连带处罚部门主管、经理各200元。29、关于不得用脚踢门、踹门的警示语编号：A-JCGL-031员工进出门时只能用手推拉门，双手不方便的，也可以用身子推开门，严禁用脚踢门或踹门，凡是用脚踢门的，处罚责任人100元，连带处罚主管50元，经理25元；凡是用脚踹门的，处罚责任人200元，连带处罚主管100元，经理50元。30、关于不得蹲在或坐在地上的警示语编号：A-JCGL-032除非工作需要，任何员工在除酒店员工区域之外的任何区域，

53、不得着工装蹲在或坐在地上，违者给予责任人50元处罚，连带处罚主管、经理各25元。31、关于员工不得将任何物品贴在工装上进行搬运的警示语编号：A-JCGL-033 为了维护酒店员工的形象，体现酒店的规范化、专业化，任何员工在着工装搬运任何物品时（需帮助客人紧急搬运的物品除外），都不得将物品以搂抱、肩扛等方式贴在工装上进行搬运，对体积过大的物品要使用专用物品袋、筐（箱），客人的物品要使用行李车进行搬运。违者给予责任人处罚50元，连带处罚主管、经理各25元。因此而造成不良影响的，给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元。保安部、稽查部、质检部负责督查，如发现违规者，一律要求责任员工退回出发

54、点整改。32、关于搬运文件、食品（水果）、用品必须使用专用袋子、筐（箱）的警示语编号：A-JCGL-034为了维护酒店员工的形象，体现酒店的规范化、专业化，任何员工在搬运文件、食品、水果、用品时必须装入酒店专用的袋子或箱（筐）中进行搬运，不得将其裸放于手中。违者给予责任人处罚50元，连带处罚主管、经理各25元。因此而造成不良影响的，给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元。保安部、稽查部、质检部负责督查，如发现违规者，一律要求其退回出发点整改。33、关于客人虽不直接使用但影响服务质量或安全的设备设施出现故障时急修的警示语编号：A-JCGL-035任何员工凡是发现、检查出影响保障酒店和

55、对客服务质量的设备设施故障，如锅炉故障、供电系统故障、通道道路故障、停水、停电、空调失控、漏水、漏气、收视、通讯和网络系统故障等，要在30秒内打电话向维修室报修。同时要在1分钟内反馈本部门主管和经理，部门经理在2分钟内反馈至工程部最高负责人。值班人员获得信息后，要在60秒内反馈本部门主管和最高负责人，主管2分钟，工程部负责人3分钟内赶到现场指挥处理，诊断事故原因，预测修复时间，并向总经理和相关部门经理报告，对在修（恢）复中出现特殊情况，不能按预期修（恢）复的，必须在1分钟内反馈酒店总经理。违者给予责任人处罚100-200元，对影响酒店正常运营不报的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，管理人

56、员降薪降职处分。34、关于对8小时内暂不向客人提供的设备设施报修的警示语编号：A-JCGL-036凡客人在8小时内暂不使用的设备设施故障，发现故障责任人要在5分钟内反馈主管，主管在10分钟内到现场查看确认，并在30分钟内向工程部维修人员报修，报修后凡超过30分钟工程部未派人前来维修的，责任部门主管要向经理反馈，部门经理可以直接与维修部的最高负责人联系，如再超过30分钟维修人员仍没有到达的，责任部门经理要立即向总经理报告，依次类推直至维修人员到达修好为止。违者给予责任人100-200元处罚，主管、经理不按要求到现场的，或在规定时间不向总经理汇报的，给予责任管理人员取消当月1/2至全部奖金处分。3

57、5、关于员工严禁通过顾客通道的警示语编号：A-JCGL-040 除酒店批准的岗位员工和因为办理与顾客相关的紧急事情或遇突发事件外，严禁任何员工通过顾客通道。酒店批准可通过顾客通道的，在着便装时也一律不允许通过。违者处罚责任人100元，连带处罚主管、经理各50元。并处罚检查人员50元，连带处罚主管、经理各25元。36、关于对不及时下发学习材料进行处罚的警示语编号：A-JCGL-041对于酒店下达的各种学习材料，必须在要求时间内组织员工学习，凡是在有效学习时间内未及时下发或组织学习的，每延期一天处罚责任管理人员100元，连带处罚上级50元；凡是超过有效学习期未发放给下级或组织学习的，一律给予责任管理人员取消当月奖金处分，连带扣除上级当月1/2奖金