某酒店管理政策与程式(doc 38页).doc

1、管理政策与程式制度POLICY卫生管理编号REF CODESA/P001执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康乐部目的 OBJECTIVE：保障顾客卫生安全，维护酒店声誉和形象。执行程式 PROCEDURES：一、桑拿浴室的卫生管理（一）桑拿浴室的卫生管理1、前厅及服务台：地面每天吸尘，墙面每周除尘，服务台内外每天擦拭，皮面沙发擦拭，布面沙发吸尘，茶几擦拭，摆放的绿色植物喷水。2、更衣室：地面经常擦拭，更衣柜每天营业前消毒一次，营业中每使用一次就整理一次；更衣凳每天消毒一次；客用拖鞋每天刷洗并消毒；梳妆台和梳妆镜经常擦拭，

2、梳妆用品摆放整齐。3、淋浴室：冲冼墙面和地面，擦拭淋浴隔断，整理、擦拭洗浴用品台，擦拭喷头开关，清理下水道管子。4、桑拿浴室：桑拿浴室通风换气，木制桑拿台每天营业前擦拭消毒，擦拭墙面，清理地面；土耳其浴室冲洗消毒，包括墙面、浴台、地面及浴台下面。5、水按摩池：每天营业前对循环过滤的沙缸和碳缸进行返洗；放掉池水，刷洗池底和池壁，清理排水口和进水口，然后放入新水并开始加热，同时向水中投放消毒药。6、卫生间：刷洗墙面、地面、马桶、洗手池，然后给洗手池和马桶消毒；擦拭镜子及水龙头和水箱开关。7、按摩室：墙面除尘，地面吸尘；整理按摩床，将用过的浴巾、毛巾、按摩布放入布草车中等洗；擦拭茶几，擦拭、踩背的把

3、杆。8、休息室：墙面除尘，地面吸尘；沙发清理干净并摆放整齐，换上新的垫巾；擦拭茶几和电视机，擦拭电视遥控器。 （二）桑拿浴室卫生标准1、前厅及服务台：墙面及天花板整洁，无灰尘，无蛛网；地面地毯清洗、吸尘及时，无灰尘、无废弃物；服务台面干净光亮，服务台整洁，无杂物、无垃圾；沙发上无灰尘，茶几干净、光亮。2、更衣室：地面干净，无污迹、无灰尘、无积水；更衣室柜摆放整齐，柜子内外擦拭干净，柜内无杂物、无蟑螂；为顾客提供的毛巾、浴巾须经过消毒处理，整齐地摆放在柜内。3、淋浴室：墙面、地面无污迹，下水道通畅，室内无异味；淋浴器开关表面光洁，无水垢；洗浴用品台整洁，无污迹。4、桑拿室：墙面、地面无污迹，无灰

4、尘；桑拿室内无异味。 5、水按摩池：池底无沉积的污物，池壁光洁，池边无污迹；如阶无污迹，扶手光洁；池水消毒符合要求，游离性余氯0.30.5mg/L，PH 值6.5）8.5，细菌总数1000 个/mc，水湿符合要求，冷池1012，温度2530，热池4045。6、卫生间：无异味；墙面、地面光洁；马桶、洗手池消毒符合要求；金属光洁，无水迹、汗迹；镜子面光洁明亮。7、按摩室：室内无异味；墙面、地面干净无尘，茶几整洁，把杆光亮，无汗迹；按摩床整洁，按摩布、浴布、毛巾都经过消毒，并且一客一换。8、休息室：墙面、地面无污迹，无灰尘；沙发和茶几的木质部分和玻璃擦拭干净、无灰尘、无印迹，沙发面无灰尘、无污迹；电

5、视柜和电视机无污迹、无灰尘，电视屏幕无静电吸附的灰尘，电视遥控器无污迹无汗迹。烟缸清洗，垃圾桶内的垃圾随时清除。二、台球厅的卫生管理（一） 台球厅卫生清洁规定1、台呢应该每天吸尘，发有条件，可用背负式吸尘器，吸尘后用呢刷将台呢的绒毛刷顺。2、台边及台脚：每天用抹布擦拭干净。3、球杆、架杆、记分牌：每天用干布擦拭。记分牌的铜字和架杆的铜头如有锈迹，可用擦铜油擦拭。4、如球：每天用干净的软布擦拭。5、高椅、沙发、茶几：其木质部分和玻璃部分用抹布擦干净，其布质椅面或沙发面用吸尘器吸尘。6、球台照明灯泡及灯罩：每周用干抹布擦拭一次。7、室内地面及墙壁：地面每天吸尘，墙壁应视质地不同而采用相应的清洁方法

6、。（二） 台球厅卫生标准1、台呢：无污迹，无尘土，色泽鲜明，绒毛柔顺。2、台边及台腿：光洁无尘，无污迹。3、球杆、架杆、记分牌：球杆、架杆光洁滑润，无汗迹。记分牌无尘土，铜质部分无锈斑无汗迹。4、台球：球面光洁、色彩鲜亮。5、高椅和沙发：木质部分光洁、无污迹，布质和皮质部分无灰尘、无污迹、无退色。6、灯泡和灯罩：保持光洁，无明显灰尘。7、地面和墙壁：墙面壁饰整洁美观，无蛛网、灰尘、污迹、脱皮，地面洁净，无废弃物和卫生死角，地毯上无饮料污迹。 三、健身房的卫生管理（一） 健身房的卫生清洁规定1、服务台及接待室：服务台台面擦拭干净，服务台内物品摆放整齐，地面用拖布擦拭，墙面除尘。沙发、茶几清理、擦

7、拭干净。2、健身室：地毯吸尘，墙面除尘，器械用抹布擦拭，器械与身体频繁接触的部分如手柄、卧推台面等，每天用消毒药擦拭。3、卫生间：每天冲洗地面、墙面、马桶，然后用消毒药液擦拭消毒，镜面、马桶盖、水箱手柄、洗手池手柄等都要用干抹布擦净。（二） 健身房卫生标准1、服务台及接待室：天花板光洁无尘，灯具清洁明亮，墙面干净、无脱皮现象，地面无污迹、无废弃物；服务台面干净整洁，服务台内无杂物；沙发、茶几摆放整齐，烟缸内的烟头及时清理。2、健身室：天花板和墙面光洁无尘，地面干净，无灰尘，无废弃物；健身设备表面光洁、无污迹，手柄、扶手、靠背无汗迹，设备摆放整齐；光线柔和，亮度适中。3、卫生间：墙面、地面光洁；

8、马桶消毒符合要求，无异味；镜面无水迹，光洁明亮；水箱手柄、洗手池柄光洁。制度POLICY咨客工作程式编号REF CODESA/P002执行职位POSITIONRESPONSIBLE咨客涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康乐部目的 OBJECTIVE：规范咨客工作程序执行程式 PROCEDURES：咨客是酒店第一形象，也就是外表形象，一名合格的咨客会给整个酒店的经济效益的提高、酒店的声誉有着密切相关的，所以要求咨客端正大方，仪表整洁，流利的语言、礼貌热情的态度，使宾客在第一印象中就有留恋忘返的感受。一、营业前：1、检查个人仪容仪表是否符合公司规定，注意自己的精神状态，不要带情

9、绪上班。2、到指定地点签到，参加加每日的班前例会，听取前一天工作中出现问题的处理结果，以及当天工作的安排。3、查看交班本，了解上一班的工作情况，处理上班未尽事宜。4、搞好咨客台的卫生清洁工作，及协助清洁工搞好茶几、沙发等地方的卫生；检查及整理工作岗位的用品，查看是否齐全并及时补充各类用品。二、营业时1、宾客到时，咨客应主动迎上前，热情欢迎客人的光临。如是熟客，应尊称其姓氏，并礼貌询问客人是需要桑拿按摩、健身还是台球，并按客人需求进行引导工作。a、桑拿按摩或健身房：咨客马上到服务台记钟员处，按客数取钥匙牌，然后将客人引导至更衣室门口，将钥匙牌交于更衣服务员，并通知更衣服务员礼貌接待客人。b、台球

10、室：直接将客人引导至球室，并通知服务员接待客人。2、如客人是初次光临了解本部门收费标准、场地设施，咨客应热情为宾客进行讲解，必要时可带客人大致参观一下环境。如碰到有疑问的客人或事情，自己不能处理的，应知会值管理人员，由当值管理人员协助解决。3、将客人送入更衣室后，马上做好“客流量登记表”表上列明客数、客用钥匙牌号、到达时间，必要时还要登记客人姓名、公司名称。4、协助收银买单，登记、核对收费金额。5、协助管理人员及钟房做好技师小费、前台小费登记及收款工作。6、随时了解房间使用状态，以免因盲目的引导客人而导致客人投诉。7、接听服务台电话时应注意电话礼仪，如有客人咨询，应耐心解答客人疑问。8、如有在

11、同一批客人中，有先行一钟并已更衣，到前厅时，咨客或管理人员应马上安排客人在沙发上休息等候其它同行客人，并通知服务员送上茶水；要求记钟员查看其同行客人到钟时间，并礼貌告知客人。如其同行客人到钟时间过长，应询问客人是否到休息厅看电视、投影或脚底按摩等。如客人表示先行离开，应礼貌询问客人是由那位客人买单；在客人表示是由其同伴买后，计钟员应立即至电话到该客人同伴按摩房确认（如是熟客，可免此程序）。9、客人结帐离开时，咨客应主动帮客人按下电梯键，应将客人礼貌地送入电梯，并表示欢迎客人下次光临，并需等电梯门关以后方可转身回到工作岗位，登记好客人离开时间。三、营业结束时1、做好每日客流量统计表，并且核对无误

12、后，交经理办公室。2、对未处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明未处理完结原因。3、收理好工作岗位的各项用品。4、参加班后例会，总结当日工作。客流量登记表 年 月 日序号钥匙牌号客数组合到达时间离开时间房号接待人备注客数总计：制度POLICY更衣、水池服务生工作程式编号REF CODESA/P003执行职位POSITIONRESPONSIBLE更衣、水池服务生涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康乐部目的 OBJECTIVE：规范更衣、水池服务生工作程序执行程式 PROCEDURES：更衣、水池服务工作是桑拿部服务流水线第二项，主动、礼貌、热情的服务态度是更衣、水池服务生

13、的主要工作环节。担负着双重服务。即要为宾客做好更衣、引导工作外，还应为宾客管理好衣物及贵重物品，让宾客有安全放心感，同时对“特殊宾客“有特殊应付的措施。一、营业前：1、检查个人仪容仪表是否符合酒店规定，注意自己的精神状态，不要带情绪上班。2、到指定地点签到，参加每日的班前例会，听取前一天工作中出现问题的处理结果，以及当天工作的安排。 3、查看交班本，了解上一班的工作情况，处理上一班未尽事宜。4、按桑拿浴室卫生清洁规定，搞好清洁工作，检查各类物品是否齐全，（如：毛巾、按摩服、沐浴露等），如有短缺，应及时补充。5、检查各类设施是否动作正常，如有损坏，告知当值管理人员，申请维修或更换。 二、营业时1

14、、更衣服务员应分别站在更衣室门前候客，咨客将客人带到更衣室门口时，更衣服务员应马上表示欢迎，并将客人迎入更衣室。 2、更衣服务员应主动为客人打开更衣柜，为客人进行更衣服务并送上浴巾，然后当着客人面前锁好衣柜，并推位一下柜门以确定锁好之后将钥匙牌交于客人，同时提醒客人小心积极管钥匙牌。3、将客人引导至水池浴区，并通知水池服务员接待客人。4、水池服务员带领客人到沐浴区并为客人打开水头，同时将水温调好，提醒客分清洗发水和沐浴露。5、客人沐浴完，水池服务员征得客人选择后，将客人带至水按摩水池或蒸气房。6、客人在桑拿时，水池服务员要为客人送上冰水、冰巾，并提示客人注意向桑拿炉泼水水量要适当，以免一次泼水

15、过多，而损坏炉具。每隔十分钟询问客人感觉怎么样，如客人有感觉身体不适，应礼劝客人离开桑拿房。7、客人在桑拿后，热情询问是沐浴、搓背，或是到按摩水池泡澡，并为客人换上干浴巾。8、客人在再次沐浴后，为客人递上已经消毒过的方巾，主动为客人擦干身上的水珠，帮客人穿好按摩服，为客人指引享受其它服务，通知服务员接待客人。9、客人离开水池服务区后，立刻清理及补充客用物品，将干蒸房的水桶加满水，擦试干水池边的水渍，迎接下次服务。10、更衣服务员在客人未出更衣室前，将客人的皮鞋擦试干净，等候客人出来。11、客人按摩完出来时，更衣服务员应问客人是否还要沐浴，如不沐浴，热情、礼貌地招呼客人带钥匙牌到更衣室为客人更衣

16、。12、客人更衣完毕后，要留意衣柜内有否遗留物品，将更衣柜锁上，拿上钥匙牌带领客人到服务台并知会管理人员或咨客协助买单。13、返回更衣室后，将各类物品整理干净，等侯下批客人光临。三、营业结束时1、对未处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明未处理完结原因。2、收理好工作岗位的各项用品。3、参加班后例会，总结当日工作。4、要做好安全检查，关掉不必要的水电开关。制度POLICY桑拿部布草送洗、盘点程式编号REF CODESA/P004执行职位POSITIONRESPONSIBLE桑拿部部长，水池、更衣服务员涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康乐部目的 OBJECTIVE：控制

17、布草流失，配合洗衣房工作安排执行程式 PROCEDURES：1 每日由本部门清洁工将使用过的布草分类清点，堆放至指定地点，配合洗衣房指定时间安排，由更衣生或水池服务员将脏布草包杂好送至洗衣房。2 配合洗衣部员工将各类布草仔细清点一次，并记录在布草送洗耳登记本上，登记时应更明送洗日期、布草类别、数量，如有破烂及有大块无法清洗的顽固污渍而需要报废的，则需清点出来，拿回部门集中处理，到月底布草盘点时，再申请报废。3 送洗布草清点记录完毕后，先送洗人签名，再由洗衣房负责清点人签字，同时也在洗衣房布草登记本上各自签字，登记时需字迹工整，不得涂改或删除。4 领回送洗布草时，同样由本部门更衣生或水池服务员负

18、责亲自清点，布草数量是否与送洗数量、类别都一致，并做好登记，由双方负责人签字，如布草暂有欠缺时还应注明确欠缺数量，预定补回时间。5 部门布草每月盘点一次，由本部门管理人员配合管家部（布草房）人员进行盘点、统计、盘点确定无错漏后做好“布草盘点登记表”。表上应列明盘点日期、类别、数量、遗失数、报废数、并由盘点双方签字，再交桑拿部经理及管家部经理审核并签字后，送至成本部进行成本核算。制度POLICY桑拿部服务员工作程式编号REF CODESA/P005执行职位POSITIONRESPONSIBLE服务员涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部目的 OBJECTIVE：规范服务员工作程序执

19、行程式 PROCEDURES：一、营业前：1、检查个人仪容仪表是否合酒店规定，注意自已的精神状态，不要带情绪上班。2、到指定地点签到，参加每日的班前例会，听取前一天工作中出现问题的处理结果，以及当天工作的安排。3、查看交班本，了解上一班的工作情况，处理上一班未尽事宜。4、按规定卫生标准，搞好休息室、按摩室的卫生清洁工作：检查各类物品是否齐全，如纸巾、棉签、烟及各类清洁物品等；如有短缺，告知当值管理人员开单领取。 5、杂志架上的报纸及刊物应换上最新一期的，摆放应露出刊物名称，而一般是最受欢迎的报刊应放在最显眼处。6、检查各类设施是否运作正常，如有损坏，告知当值管理人员，申请维修或更换。检查各处是

20、否有异味，温度是否适中。二、营业时1、服务员分别站立在休息厅合适位置，客人由更衣室出来时，服务员应积极迎上前表示欢迎，将客人引导至休息厅合适位置的沙发坐下，帮客人将大毛巾盖到腿上（酒店商标向上）。如客人脸上有汗珠，应递上面巾给客人，如客人身上因蒸气的原因将按摩服汗湿，应询问客人是否需要更换一套按摩服。2、打开放在茶几上的烟盒请客人挑选，后为客人进行点烟服务，其动作规范如下：（注意点火的时候要先扬声，以免惊扰客人）A、将随身携带的火机打燃，调到适当火点。B、将打燃的火机用双手半掩着，送至客人面前点燃烟头。C、将火机拿开熄火，顺手放入右边口袋，为客人进行下一步服务。3、询问客人需要什么饮品，如客人

21、有了解供应类别及收费标准，应积极向客人介绍。员工应该熟记本部门为客人供应的各类饮品类别、收费价格。还应了解一般食物的灯别及价格，以便客人叫餐服务。4、客人点用饮品或食物后应重复客人所说，以保正确，谨记客人钥匙牌号码，开出饮料单，填写“酒水饮品单”程序如下：A、单上列明日期、客人钥匙牌号、饮品名称、类别、数量、单位，如是需收费的项目要注明收费价格。如是赠送类别也要注明送。B、签上开单姓名、由当值管理人员签字；赠送单须交酒店规定权限内的管理人员签字。C、将一式三联的酒水、饮料单拿至收银台交收银盖章，一联留收银员，二联留本部门便于以后核对，另一联拿至酒吧台领取所需用要的饮品。5、领取饮品时，要检查酒

22、吧员所出的饮品、生果、类别、份量及新鲜程度是否符合要求。6、将客人所点之饮料、食品送至客人面前时，应半跪式蹲下来，将饮品送至客人的右手边茶几上，应注意茶杯耳对着客人，报出饮品名称，并敬请宾客慢慢享用。7、如见到茶几上有纸巾、棉签、果皮、牙签等及烟盅内有烟头应及时为客人清理，清理工作时，禁将脏物倒入果盘、茶杯；更换烟灰盅动作规范：A、用托盘将干净的烟灰盅拿至所需更换位置。B、将干净的烟灰盅盖在污垢烟灰盅上，然后慢慢收走。C、再将干净的烟灰盅放在台面上，将用过的烟缸收走。8、宾客暂不需要服务时，应站在一旁服务，站立位置不可挡住客人视线，应在客人所坐位置两米之外，四米之内。9、宾客要求进房按摩时，应

23、通知当值管理人员带客人进房并注意茶几及沙发是否有客人遗留物品，如钥匙牌、手机等。10、迅速清理茶几、整理沙发上的毛巾，如已弄湿、弄脏则需更换，补充烟盒，纸巾之类的物品。11、在出现按摩房或按摩技师不够的情况下，要协助管理人员安抚等待客从的情绪。12、房内按摩技师代客人点用饮品、食物时，应问清楚客人房号、钥匙牌号、饮品类别等；按照酒水、饮料出单程式拿到饮品。13、送至按摩房时，应先敲门提示客人是服务员，得到允许后，将饮品、食物送至房内茶几上，对客人表示打扰了，这是客人点用的物品，恭请客人慢慢享用；退出按摩房，将门轻轻关上。14、客人下钟后，协助清洁工，搞好按摩房卫生；如客人有遗留物品，应及时交还

24、客人。15、客人下钟后经过休息厅，服务员应热情询问客人是否需要再休息，如客人表示不用，则将客人引导至更衣室门口，并告知更衣服务员招呼客人。16、如有在同一批客人中，有先行下钟的客人，服务员应安排客人在休息厅暂坐，等待其同伴；至电话到钟房查询其同行客人到钟时间，并礼貌告知客人。17、服务员对客服务时，必须使用托盘。托盘使用规范如下：A、 托盘方式：用左手托盘，要左手肘弯曲、掌心向上、五指分开，用手指和手掌托住盘底，掌心与盘底中空。横托胸前，略低于胸部，要掌握重心。B、 托运对象，以较重者置盘中央，以力求平衡；空盘碟可迭置；玻璃杯不可迭置；咖啡壶及茶壶口勿向盘外。C、托盘常弄脏，应经常揩抹清洁，保

25、持干净。三、营业结束时1、对末处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明末处理完结原因。2、收更好工作岗位的各项用品。3、参加班后例会，总结当日工作。4、要做好安全检查，关掉不必要的水电开关，定时配合管家部做好杀虫工作。制度POLICY计钟员工作程式编号REF CODESA/P006执行职位POSITIONRESPONSIBLE计钟员涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部目的 OBJECTIVE：规范记钟工作程序执行程式 PROCEDURES：一、营业前：1、检查个人仪容仪表是否合酒店规定，注意自己的精神状态，不要带情绪上班。2、到指定地点到，参加每日的班前例会，听取前一天工作中

26、出现问题的处理结果，以及当天工作的安排。3、查看交班本，了解上一班的工作情况，处理上一班未尽事宜。4、按规定卫生标准，搞好服务台和卫生清洁工作，检查各类物品是否齐全，如笔、各类单据，涂改液等；如有短缺，告知当班管理人员开单领取。5、检查各类设施是否运作正常，如有损坏，告知当值管理人员，申请维修或更换。6、将上一日技师钟数报表粘贴一份至技师房，以便技师核对每日钟数。二、营业时间1、按经理排好的技师上钟班次顺序，登记技师牌，并排好在“挂钟牌”上。2、有客有到时，记钟员应起立对客人表示欢迎，并迅速按客数拿取相应的钥匙牌:注意拿钥匙牌的时候，不要拿更衣柜连在地起的钥匙号，以免更衣柜相隔太近，客人不方便

27、更衣；但也不要拿更衣柜相隔太远的钥匙，以便组合及配合更衣服务工作，对于某些常客，往往喜欢某个钥匙号，应按客人喜好，拿取钥匙。3、将钥匙牌交于咨客后，马上将钥匙号登记在钟单上，同时将钥匙号输入计算机。对于两位或两位以上同来的顾客，要将钥匙组合在一起，切记不可开错钥匙号或乱组合，以免出现埋错单，买漏单的情况出现。4、收到杂项技师开出的各类服务单据(如擦背，捏脚.采耳等)，一式三联的服务单据由当值记钟员及收银签名或盖章后，将第一联交于收银收款，第二联留于本部门以留备查，第三联交于服务技师自行保管，以便清算钟数提成。5、按当值管理人员安排，打电话到按摩房通知技师上钟，同时告知上钟房号，以防技师走错房间

28、。对三分钟内未到达指定房间的技师，告知当值管理人员，按技师处罚条例进行处罚。6、按摩技师入房后，应及时打电话到钟房报起钟，计钟员接到电话迅速记下起钟时间，并输入计算机。如技师进房五分钟还末打电话报起钟，计钟员应打电话到该房间询问；如是技师忘记报钟，计钟员应告知当值管理人员，对该技师进行处罚。7、起钟后，将按摩技师牌号挂到“挂钟牌”相应的房号上，不可挂错技师牌或挂牌房号，以便随时了解技师上钟情况、房间使用状况。8、按照公司规定，技师进房起钟表后四十五分钟即为一个钟，四十五分钟后，记钟员致电话到相应的房间，礼貌询问客人是否需要加钟，然后按客人意愿在计算机上输入加钟或下钟。组合在一起的钟单，如点击其

29、中一张落钟时，计算机屏幕上会显示组合在一起的单是否一起下钟，记钟表员可以按起钟时间点击是或否。下钟表后应及时将“挂钟牌”上的技师牌摘下按顺序排在后面。9、客人如临时有事需提前下钟或取消加钟，原则上超过十五分钟，就按一个钟收费，如客人表示不满，应需经主管或经理级以上批准方可决定。另客人提前下钟技师应提前通知钟房，以免造成临时买单出现的混乱。10、接听服务台电话时应注意电话礼仪，如有客人咨询，应耐心解答客人的疑问。无论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知部长或服务员落单。11、客人出来结帐时，记钟员也应起立向客人问好，客人离开时应表示欢迎客人光临，并协助管理人员及钟房做好技师小费前如小费登记

30、及收款工作。12、做好按摩技师的CALL 钟、点钟工作，如有技师表示有熟客或朋友来酒店桑拿按摩，应问清技师客人的姓名、客数及大约到达时间。等客人到达后，再做妇“技师CALL客登记表”。如有管理人员在接待客人时，客人点名需要号技师按摩，由管理人员礼貌询问客人姓氏，后知后计钟员至电话技师房通知该技师上钟并说明是客人点钟，然后做好“技师点钟登记表。”技师CALL 钟、点钟每天十五天或每月按经理要求统计一次。三营业结束时1、做好“技师每日钟数报表”，并且核对无误后，交经理办公室。每月一号做好上月技师钟数统计表；一份交财务核对技师提成，一份交经理留底。2、对未处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明未

31、处理完结原因。3、收理好工作岗位的各项用品。4、参加班后例会，总结当日工作。制度POLICY康乐部服务员工作程式编号REF CODESA/P007执行职位POSITIONRESPONSIBLE康乐部服务员涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康乐部目的OBJECTIVE：规范康乐部服务员工作程序执行程式 PROVEDURES一、营业前：1、检查个人仪容仪表是否合酒店规定，注意自己的精神状态，不要带情绪上班。2、到指定地点签到，参加每日的班前例会，听取前一天工作中出现问题的处理结果，以及当天工作的安排。3、查看交班本，了解上一班的工作情况，处理上一班未尽事宜。4、按规定卫生标准，

32、搞好健身房、台球室的卫生清洁工作；检查各类日常物品是否齐全，如纸巾、滑粉、时间登记卡及各类清洁物品等；如有短缺，告知当值管理人员开单领取。5、检查各类设施是否动作正常，如有损坏，告知当值管理人员，申请维修或更换。检查各处是否有异味，温度是否适中。二、营业时1、服务员分别站立在桌球室合适位置，客人由咨客带领进来时，服务员应积极迎上前表示欢迎，在服务台岗服务员为顾客登记、开记录单时，礼貌询问客人需要哪种饮品（饮品开单领取程序参照桑拿部服务员）；然后将客人引导至指定的球台，协助客人挑选球杆，为客人码球，并将时间登记卡在打卡机上打上开始时间。2、为客人送上茶水、饮品后，询问顾客是否还有其它服务要求。3

33、、当客人开始打球后，服务员应站在不影响打球的位置上， 随时注意顾客的要求。（如捡球、码球、点烟、递送物品等）。4、顾客需要示范时应征得管理人员同意，示范动作应符合规范。5、烟灰盅内有烟头应及时为客人清理，进行清理工作时，禁止将脏物倒入果盘、茶杯；更换烟灰盅动作规范；（参照桑拿部服务员）。6、对客服务时，必须使用托盘，操作规范参照桑拿部服务员。7、客人打球结束后，服务员应清点检查客人所用的台球设备是否完好，如有问题，应及时通知管理人员，如没有问题，则应将台球杆摆在杆架上，将球码放整齐，将台面清理干净。由另一服务员在登记卡打上结束时间，引导客人至前厅收银台，将时间卡交收银结帐。8、顾客来健身房消费

34、时，服务员应热情接待，尽快为顾客登记姓名或会员卡号。9、顾客在进行锻炼时，服务员应随时注意顾客的安全，当顾客卧推杠铃时，注意适当提供保护服务。10、如顾客借用或租用本部物品，服务员应以礼貌态度示意顾客此物完好，并提醒顾客用毕归还。11、顾客归还物品时服务员要检查物品是否完好。12、如果顾客所要消费的项目已预订或被其它顾客占用，服务员应引导顾客进行其它项目的消费。13、健身房备有救药箱、小型氧气瓶及急救药品。如果顾客出现不适现象，应及时采取有效措施。顾客在运动过程中如果发生碰伤或其它伤害事故，应及时提供急救药品并周到的照顾。14、当顾客离去时，服务员要向顾客致谢并欢迎下次再来。三、营业结束时1、

35、服务台人员核对当日所营业用单据并交主管。2、对未处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明未处理完结原因。3、收理好工作岗位的各项用品。4、参加班后例会，总结当日工作。5、要做好安全检查，关掉不必要的水电开关，定时配合管家部做好杀虫工作。制度POLICY结帐程式编号REF CODESA/P008执行职位POSITIONRESPONSIBLE管理人员、咨客涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康乐部、财务部目的 OBJECTIVE：有效管理结帐程序，防止买错单、买漏单情况执行程式 PROVEDURES1、由更衣服务员或康乐部服务员引导至收银台，并告知咨客或管理人员该客人使用的钥匙

36、号、客数组合，将钥匙牌交给钟房，提醒收银员客人需要买单。如是在康乐部消费的客人，则康乐部服务员将计钟卡或会员卡直接交于收银员。2、记钟员负责记录客人钥匙牌号、技师编号、按摩房号、按摩时段，开ORDER 交收银员入单。饮食项目由服务员开单交收银盖章，直接入单。其它杂项（如脚底按摩、修甲、擦背、采耳等）配套项目，由杂项技师开单交收银中盖章入单。3、ORDER 单一式三联，第一联由楼面自行保管，并于交接班前做好统计工作；其两联由收银交财务核帐。4、收银员及楼面主管或咨客核实钥匙牌及账单，交客人检查；客人表示认可后，进行收款工作。如客人表示需要发票，应按实际消费金额开具发票，楼面主管应在财务收银的“发

37、票发放登记本”上签字证实。5、如有事先通知的折扣或免费账单，应及时交酒店所批权限之内的高层管理人员签字。6、所有技师小费需由客人签字作实，否则由楼面经理加签。7、结帐后找出的零钱，如客人表示不用找回，应向客人表示多谢，并投入小费箱，咨客、收银、记钟员互相监督，不准私藏小费。制度POLICY清洁工作/PA工作程式编号REF CODESA/P009执行职位POSITIONRESPONSIBLE清洁工/PA涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康乐部目的 OBJECTIVE：规范清洁工/PA 的工作细节执行程式 PROVEDURES一、营业前1、检查个人仪容仪表是否符合酒店规定，精神

38、状况是否良好。2、到指定地点签到，参加每日的班前例会，听取前一天工作中出现问题的处理结果，以及当天工作的安排。3、早班清洁工负责桑拿部、康乐部洗手间卫生，各处地毯吸尘、瓷墙地面清扫、拖擦，各类不锈钢设备的擦拭、保养，清理各处垃圾桶。4、做好技师休息室卫生清洁工作。二、营业时1、检查各处卫生状况是否符合标准，多巡场，勤扫垃圾、清理垃圾桶。2、帮助服务员清洁按摩房。3、对各杂物房的垃圾桶满以了后搬离到酒店外指定的地点。4、将需摆放入按摩房的浴巾，按标准叠好备用。5、将需送洗的各类布草分类清点，留更衣、水池服务水送洗。三、营业结束时1、整理、清洁垃圾桶及其它工具，收理好工作岗位的各项用品。2、参加班

39、后例会，总结当日工作。制度POLICY按摩技师工作守则编号REF CODESA/P010执行职位POSITIONRESPONSIBLE按摩技师涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部目的 OBJECTIVE：加强按摩技师服务态度，规范服务工作制度执行程式 PROVEDURES按摩技师是桑拿部的主体人员，是能代表桑拿整体形象的工作。技师与宾客之间接触时间最长的服务项目，要适应现时代人的康东需求；所以要求技师严格要求自己，高标准全方位的提高按摩技能，服务宾客。1、上班不得迟到、早通、旷工、无故请假。2、上班时必须穿着罅服，配带工牌，保持个人仪表整洁、大方；化淡妆，不留长指甲， 不涂指甲

40、油，不披头散发。3、服从主管安排，如有不满也需先服从，后可越级投诉。4、通知上钟后，三分钟内到达指定房位。5、上班时间，未经批准，不得私自离开。6、上钟前不得食用有刺鼻异味的食物。7、不得擅自进入休息厅、前台等场所。8、不得私自调按摩房间，在上钟过程中，不得随意房，走出按摩房。9、做钟时不准带手机、CALL 机进入按摩房，不得借用客人电话打私人电话。10、不得工作时间私自会客或带朋友到工作场所。11、不得拒绝为客人加钟或引导客人调换技师，为客人加钟要通知钟房，提前下钟必须通知钟房。12、不得向客人索取小费或引导宾客去更衣室开柜拿小费。13、不得打电话到前台询问小费或询问其它技师上钟情况，扰乱前

41、台工作。14、拒绝客人无理要求时，不得态度粗鲁甚至侮辱宾客。15、上钟时不得熄灯，不得为宾客做不健康按摩或色情服务。16、必须按规定程序步骤及手法为客人按摩。17、有意见向管理人员反映，不得带情绪在员工中煽动闹事，给工作造成影响。制度POLICY技师处罚制度编号REF CODESA/P011执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体技师涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部目的 OBJECTIVE：加强技师工作纪律执行程式 PROVEDURES技师是桑拿行业的第一生产力，培养一批训练有素、遵章守纪的技师是桑拿中心发展的首要条件，也是自我要求严、纪律观念强的技师对公司的要求

42、。困技师是一个工作、生活、学习较其它岗位不同的群体，因此在要求技师遵守本酒店员工守则的基础上，同时遵守如下处罚条例：1、技师旷工一天罚款100 元，连续旷工三天者按自动离职处理，不退押金及工资。2、不准迟到、早退、迟到、早退者罚款30 元，迟到、早退超过三小时，按旷工一天处理。3、不准擅自换班，违者罚款50 元，如有事请假需提前一天向主任级以上申请（不准电话请假），超过三天以上者，需经理批准方可休假，违者按旷工处理。4、经管理人中批准，请假暂外出，不得超过30 分钟，违者调尾牌并罚20 元。5、上班前，应穿好工作服，佩戴工卡、化淡妆，违者牌到后面。6、技师在楼道上遇到客人或上司，应主动问好，违

43、者罚款20 元。7、技师之间不得向客人相互介绍上钟，违者罚款30 元。8、技师下钟后，不得超过10 分钟出房，违者罚款30 元。9、技师上钟时，不准戴戒指，不准带电话、传呼机进房，违者罚款20 元。10、技师上钟时，擅自离房、串房或因私事占用客人时间者，罚款30 元。11、技师上钟时，报错钥匙号、房号或技师号，起钟没报钟，造成错单、漏单，由该技师负责赔偿钟费。12、技师在上钟时打瞌睡，罚款50 元。13、技师上钟时相互聊天而影响客人，罚款50 元。14、技师不准挑客、选客，拒绝为客人按摩，轻者罚款100 元，重者予以开除处理。15、技师因有私事，而不愿给客人加钟者，罚款100 元，并停牌三天。

44、16、向客人计要小费或间接性向客人要小费，罚款100 元。17、客人要求换技师或换房，首先通知部长，由部长妥善安排，违者罚款50 元。18、技师之间相互吵闹者，罚款50 元，打架或闹事者，罚款100 元并开除处理。19、技师上钟时，没按公司培训的手法为客人服务者，罚款50 元。20、擅自撕毁酒店罚款者，加倍罚款。21、不准到服务台询问小费情况或查询其它技师上钟情况，违者调尾牌。22、不服从上级领导的安排或顶撞上司者，罚款100 元，重者以开除处理。23、技师不意抵触酒店规章制度，故意搬弄是非者，罚款200 元。24、客人在服务台投诉技师绳索小费，经查实，按索要金额拾倍罚款。如客人投诉技师按摩手

45、法不行的，停牌再次培训，并罚款100 元。25、对客人不礼貌或服务态度差，跟客人争吵者，罚款200 元。26、故意破坏、盗窃公物者，除赔偿外，15 分钟内无条件离开本酒店；情节严重都，送公安局处理。27、不准在技师休息室睡觉或带非公司人员到技师房聊天，违者罚款50 元。28、保持技房干净卫生，不得随时吐痰、乱扔杂物，违者打扫技师休息室卫生并罚款50 元。 制度POLICY杂项技师工作程式及制度编号REF CODESA/P012执行职位POSITIONRESPONSIBLE搓背技师、捏脚技师、采耳技师涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康乐部目的 OBJECTIVE：加强杂项技

46、师服务态度，规范服务工作制。执行程式 PROVEDURES1、技师上班不得迟到、早退；上班前穿好工作服，佩戴工卡，并到部门指定地点签到。2、上班前做好准备工作，避免工作时出现差错。3、技师上班，分别协助服务员搞好更衣室水池及休息厅卫生。4、以整洁仪表候客，站姿应端正。有客人到各服务区时，应主动询问客人是否需要各类杂项服务。服务态度应该热情、周到。5、技师在服务过程中，要坚持一人地单制，一位技师在为一位客人多项服务时，只能开一次单。6、足浴技师在给客人泡脚时，不得离开岗位，泡完脚后，应立即拿走脚盆，上钟时不准擅自离开岗位或串岗，不准看电视、投影、不准东张西望、交头接耳。7、技师上钟时，不得间接或

47、暗示客人索要小费，私自签单或更改小费，不准以任何方式拒绝没有小费和小费少的客人服务，给脸色或没礼貌的态度及擅自缩短上钟时间。8、技师上钟时，不得接、听电话。9、服从上级安排，按客人先后顺序上钟，头牌往内走，不准挑选客人或拒绝为客人服务。10、技师应爱护公物，节约物资，不准浪费及三随意使用酒店物品及客用物品。11、技师在工作区内不准大声喧哗、争吵、嬉戏追逐，不准喝酒、抽烟、吃有异味的食物。12、技师之间尊重，不得拉帮结派、搬弄是非、闹事打架。13、不得有偷盗或其它违法行为。制度POLICY按摩技师轮牌制度编号REF CODESA/P013执行职位POSITIONRESPONSIBLE按摩技师涉及

48、部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部目的 OBJECTIVE：规范按摩技师轮牌顺序，做到公平合理执行程式 PROVEDURES技师轮牌制度，是为了加强技师的工作积极性，技师的服务态度、按摩手法，对客人的回头率有极其重要的作用。也能加强技师跟宾客之间的友好关系，对技师来讲，也能在经常光顾桑拿按摩的客人中提高知名度，同时也提高了技师的经济收入。1、正常情况下，技师上钟由经理安排的先后顺序轮牌。未经过主管级以上的管理人员充许，不得随意动牌、换牌。2、技师当日做CALL 钟一个，按原牌不动；做CALL 种两个，则奖励当日头牌一次，做CALL 钟三个或以上，所奖励的头牌可以按技师要求推到第二

49、天以后。3、技师为客人做四个钟或以上则可奖励当日的头牌一次。4、客人点钟按原牌不动，点号一律按下钟时间往后调。5、例会迟到者，临时有事请假半个钟以上及前一天休假者，牌一律往后调。6、本部门要求加班，未到上班时间或超过下班时间，按原牌不动。当天加班时间过长，为保证技师精神状况良好，第二天可推迟两个小时上班，到牌不用调后牌。如超过两个小时，可向管理人员请假，但牌往后调。7、技师挂牌后，如有感到身体暂不适宜上钟，牌往后调。8、头牌必须上钟，不得相互调牌、换牌或顶替上钟。9、客人要求换技师，牌调到后面，等一轮牌；如客人点号退钟者，按牌不动。10、因服务态度不佳或强索小费者，导致客人投诉，情节轻微的，调

50、尾牌；情节严重的，停牌三天（注：停牌时间，一律按原时间上、下班）。11、打电话至钟房询问牌位置顺序，搅乱前台工作者，一律调尾牌。12、两位或两位以上技师同时上钟时，按客人先后顺序上钟，刻意挑选客人者，停牌一天。上列制度中部分词意简解：点 钟 客人明确说明他要求熟悉的技师为他进行按摩服务；是客人自行到达本桑拿要求某个技师服务，该技师事先未知。点 号 客人并不了解技师的样貌及手法等，只是为选择一个自己喜欢的号码（如88、33 等比较吉利的号码）。CALL钟就是表示技师至电话给熟悉的客人或朋友来本桑拿消费，在客人未到来之前，技师先告知楼面管理人员或计钟员，并报知客人姓氏、客数及大约到达时间。制度POLICY按摩技师工作程式编号REF CODESA/P014执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有技师涉及部门DEPARTMENTCONCERNED桑拿部目的 OBJECTIVE：规范技师工作程序执行程式 PROVEDURES一、上钟前1、检查个人仪容仪表是否符合酒店规定，