物业服务投标方案

1、“西昌山海苑”物业服务 投标方案 竞标人（加盖公章）：西昌市金灿物业管理有限公司 日期：二零一六年八月 第一章物业管理投标报价表 第二章物业管理服务理念及目标 第一节项目简介 第二节 项目管理理念及目标 第三节 物业服务标准 第三章 项目管理机构运作及管理制度 第一节项目组织结构 第二节 各岗位工作职责 第三节 物业管理机制 第四章管理服务人员配置 第一节人员配置 第二节 人员培训计划 第五章 物业管理服务实施方案 第一节 物业前期管理 第二节 装修管理 第三节公共设施、设备运行维护管理 第四节安全、消防管理方案 第五节环境管理方案 第六节客服服务 第七节规章制度和档案管理 第六章物业应急措施

2、 第七章社区文化 第一章物业服务投标报价表 序号 项目 包干单价 1 住宅 物业公共服务费 1.2 （元/平方米月） 2 车位物业服务费 60 （元/月） 该价格为包干价，包含所有的费用、税收等。报价包括但不限于预备费、人工 费、管理费、开办费、维护费、税金、利润等实施本项目前期物业服务所发生的 所有费用。 b5E2RGbCAP 第二章 管理服务理念及目标 第一节 项目管理理念及目标 要想把【西昌山海苑】物业管理服务做好，必须在认真研究项目物业管理项 目的具体特征及其客户群个性需求的基础上，量身订制切实可行的物业管理与服 务整体方案及策划思路，提出规范和行之有效的针对项目物业管理与服务的具体

3、内容及其配套措施，结合项目地域特性以及我公司的管理优势，同时从全方位去 把握服务要点。P1EanqFDPw “安全”一一从治安、消防、车辆、设备四个方面来做好管理工作，同时以满足 DXDiTa9E3d 客户的“安全需求”为出发点，建立严密、高效的安全防范体系 “舒适”用优质服务为物业使用人创造温馨的居住环境 “高效”为物业使用人提供高效快捷的物业管理服务。 在确定管理模式的基础上，针对【西昌山海苑】的特色及实际情况，提出物业管 理的目标： 服务质量 “满意 +惊喜”用心极致，变满意客户为惊喜客户。 产品质量 保证建筑物和设施维护良好，并对业主不断变化的需求做出相关反 应。 成本控制 尽力保证以

4、最为有效的方式开展物业服务 第二节 物业服务标准 按照凉山州住宅物业服务等级指导标准（试行） 一级标准执行 （一）、基本要求： 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收 手续齐全。 3、服务人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业服务职业资格证书 或者岗位证书 4、有完善的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全 5、服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情 6、设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修半小时内、其它报修按 双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访

5、记录 RTCrpUDGiT 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示 服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金 10、每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率 80%以上。 11、有培训、有考核 12、每月公布物业服务合同履职情况，制作物业服务动态进行公示 13、重要事项及通知在每个单元及小区主入口以书面形式进行及时告知。 （二）房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，

6、 属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住 房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业 主大会的决定，组织维修。 5PCzVD7HxA 3、每日巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻 璃等，做好巡查记录，并及时维修养护 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约） 要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人） 的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装 修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共 利益现象的

7、，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门 jLBHrnAILg 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主 委员会和有关主管部门。 （三）、共用设施设备维修养护 1 、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责除外） 2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、 保养等记录齐全 3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设 备操作规程及保养规范；设施设备运行正常 xHAQX74J0X 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范 围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时

8、编制维修、 更新改造计划和住房专项维修资金使用计划， 向业主大会或业主委员会提出报告 与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造 LDAYtRyKfE 5、载人电梯 24 小时正常运行 6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通 7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象 8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范 9、路灯、楼道灯完好率不低于 95%。 10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生 的各种突发设备故障有应急方案。 11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生 的各种突发设备故障有应急方案。 （四）、

9、保洁服务 1、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运 2 次。 2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 2 次；电梯厅、楼道每日清扫 2 次，每周拖洗 1 次；一层共用大厅每日拖洗 1 次；楼梯扶手每日擦洗 1 次；共 用部位玻璃每周清洁 1 次；路灯、楼道灯每月清洁 1 次。及时清除道路积水。 Zzz6ZB2Ltk 3、共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况 及时清掏；化粪池每月检查 1 次，每年清掏 1 次，发现异常及时清掏。 dvzfvkwMI1 4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 5、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。 6、有垃

10、圾收集容器 7、垃圾中转保持密闭和外围整洁 （五）、协助维护公共秩序 1、小区主出入口 24 小时站岗值勤。 2、对重点区域、重点部位每 1 小时至少巡查 1 次；配有安全监控设施的， 实施 24 小时监控 3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放 4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理 5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主 委员会和有关部门，并协助采取相应措施 rqyn14ZNXI 6、对外来人员管理制度，完善外来人员登记制度进行询问及登记 7、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理 8有租户管理制度，租户信息元善，配合做

11、好流动人口登记、出租房屋登 记工作，登记簿册齐全。 （六）、绿化养护 1、有专业人员实施绿化养护管理。 2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物 3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏 效果 4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻 5、定期喷洒药物，预防病虫害 6、绿化作业产生的垃圾应在作业完成后 1个小时内清理干净。 第三章 项目管理机构运作及管理制度 第一节项目组织结构 容 服 服 务 中 心 物业服务中心 軼序维护部 环境维护部 维护维修部 第二节 各岗位工作职责 职位 主要职责 主要绩效指标 经理 8、负责管理处日常经营管理工作及公共关系维

12、护 9、 完成该项目绩效目标和日常品质督导，推动项 目品质管理圈的有效稳定运行 10、负责项目工作的全面管控 1、年度利润指标 2、顾客满意指数 3、员工薪酬增长指标 4、操作层员工满意度 5、OA系统执行率 6、升级投诉的处理 客服主管 负责管理处大客户维护工作 负责协助项目经理完成项目绩效目标 协助社区文化活动的开展 负责协调甲方与物业公司之间的工作联络沟 通 负责管理处人员服务礼节、礼仪培训及验证 编制管理处社区文化活动年度计划，并有效 的策划、组织与实施，撰写社区文化活动总 结及评估报告 重大节日服务现场氛围营造 1、顾客满意指数 2、投诉升级区域公司次数 3、维修升级区域公司次数 4

13、、顾客资料完善率 5、易软系统操作 6、礼节、礼仪培训实施效果 7、社区文化活动客户满意度 &服务现场氛围营造效果 秩序主管 协助管理处经理，主抓项目的公共秩序维护 管理、车辆进出与停放管理、应急事件处理 负责管理处环境清洁管理、检查与相关单位 的协调 负责管理处园艺的管理、检查与相关单位的 协调 1、小区安全的全面管控 2、顾客满意指数（秩序服务） 3、车辆停放受损次数 4、消防事故 工稈主管 1、负责物业及相关图纸、资料的接管验收并协助 对本项目相关档案的建立；组织建立设施/设备、 计量器具、工具的台帐并进行标识，实施工具、 耗材管理； 2、 定期开展各类业务巡查，发现、消除设施设备 维护

14、管理问题和不足，持续改进和提升设施设备 维护方面的服务品质。 1、保证设施设备的正常运行， 设施设备完好率98% 2、完成相应的月度、年度维修 保养计划； 3、工程维修满意度90% 节能降耗的有效实施； 安全事故为0。 3、负责紧急或重大工程问题的投诉接待和处理。 4、认真落实工程质保期内委托维修工作和各种 工程改造，规范办理工程改造的验收、收方和结 算。 5、消防、电梯运行维护及合同执行情况的监管， 对相应的维保单位进行监管和考核； 6、负责制疋节能降耗措施，严格头施开源节流有 效控制成本；协助制定项目特约服务与多种经营 项目并组织实施。制定本项目的各种应急预案， 负责演练、评价； 7、根据

15、项目具体情况，确定本项目的重点设备， 组织制订重点设备运行监控方案及项目设施设 备年度维修保养计划，并负责落实设备责任人； 8、制订专业的培训计划， 对技工进行日常专业培 训，以及绩效管理； 9、安排技工日常工作， 组织并跟踪实施工程服务 计划； 客服酒店管家 1.根据物业服务相关法规和物业服务合同约定， 及时组织资源为责任区内客户提供便捷与专属的 基础物业相关服务；负责责任区域内基础物业服 务品质的日常监督和服务效果验证； 2.24小时受理责任区内客户报修和投诉，及时跟 踪处理进展情况，主动向业主反馈相关信息，并 实施回访验证； 3. 负责责任区内应收款费用收取，并确保达成责 任区的费用收缴

16、考核指标。 4. 负责责任区内客户资料（档案）管理，确保客 户信息的有效性和准确性，并不断完善客户资料。 对责任区域内客户实施分级管理，建立特殊客户 台账，做好重点客户的关系维护工作。 5.与责任区内客户进行经常性的沟通交流、及时 了解客户的需求、意见和建议，并定期实施业主 满意度调查，持续改进服务品质； 6定期向责任区内客户宣传物业管理法规政策； 宣传物业的依约履职情况；宣传和树立物业服务 企业的良好品牌和形象； 7. 帮助业主及时解决相关矛盾，努力为业主排忧 解难； 8. 项目经理或客户部负责人安排的其他工作事 项。 客服助理 1按照物业服务合同约定为顾客提供基础性服 务 2、 在前台接待处理顾客需求、投诉、建议等并将 顾客需求与建议告知相应责任区域楼栋经理 3、配合楼栋经理开展楼栋相关工作及对应收款