物业工程部服务品质提升标准

1、 .物业工程部服务品质提升方案序号工作界面工作目标衡量标准关键流程节点一、形象1.首先掌握tlpm-wi640-01-02 9s管理作业指导书主要内容；2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员 5分钟内案柜、上墙制度、报刊栏等）体视觉良好每日由客服领班对办公室工作 整改完毕；3.每月度统计此类人员进行“9s”检查，符合“9s信息，5次者扣除月度绩效（着装、精神风貌）”标准 4分导小组对此项工作进行现场督每周五下午 14:00至 16:00由导检查，符合“9s”标准和 客服领班牵头进行督导检查，tlpm-qp753-kf01标识和可 记录检查结果要求相关方整追溯性控制程序4.0方法和

2、改、复查结果控制过程内容要求各类标示无残损、无脱落等）1.由客服管家按照信息宣传工作指引计划性安排宣传内提升工作形象、信息透明以天利龙腾湾信息宣传工作 容；2.任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准；3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。二、内部工作服务质量电梯1. 在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。1. 物业客梯 24小时开启，2. 2. 业务特殊要求需专享用梯确保电梯正常开启、关 每天早上营业前 10分钟开启 的,工程领班批准后方可进行。安全事件 3. 每日闭店后 10分钟内关闭3.工程领班每周抽检1次扶梯开关时间是否正确。4.做好自动扶梯运行日巡查记录表填写内

3、容。. .1. 每周对直梯机房巡视 1 次 1. 巡视时发现问题能及时解（室内温度、卫生、屏内各电决的,及时解决；不能及时解器动作情况，曳引机运行情 决的，通知维保方并作好记录。运行2. 每日巡视电梯运行状态 3 2. 工程领班每周抽检 1 次。次（轿厢运行状况，声响、平3.巡视人员做好电梯运行日稳性、平层精度等）。巡查记录表和自动扶梯运3. 每月查看直梯底坑 1 次。 行日巡查记录表填写内容。1. 外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。1.外包单位每半个月进行 1 次2. 维修工作单须得到工维保，相邻两次维保不少于 15程领班签字确认。天，电梯维修技工必须现场跟3. 发现违规维修保养时

4、,报确保电梯不带故障、安全 踪；2.维修保养人员在对电梯项目经理对其下发整改通知。运行进行保养、检修时，应先在各4. 扶梯的一般性维保工作须层厅门前挂上“电梯保养、检 在闭店后进行；垂直电梯的一修”告示牌；3. 检修完成后搞般性维保可在不影响客户使好现场卫生。用的情况下进行。5.维保单位提供维修记录，由工程领班确认维修效果。1. 扶梯停机由电梯技工进行重新启动；2. 重启失败时，汇报领班并1.电梯技工发现紧急故障须立3. 直梯停机先停止直梯电即通知工程领班，同时上报项源；目经理；2.工程领班立即通知4. 启动直梯困人解救预案。确保电梯紧急故障处理时措施得当，无任何再生性安全事件发生维保单位进行

5、检查。注意事项：维保单位进入检修程序并完成后，电梯技工及工程领班检查、确认，并填写特别事件报告上报项目经理。1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视 1 次。2.确保给水系统不带故障、每日对浮球阀检查 1 次。3.每 工程领班每周抽查一次水泵月抄录水表数据时，对主要的房并检查记录表单。管道及阀门进行检查。4.对上功能述检查形成记录。. .工程领班每周抽查一次水泵2. 每年对电机轴承加油 1 次。确保给水系统不带故障、3. 给水系统发生故障时，由工房并检查记录表单，维修记录运行正常，满足客户使用程领班组织相关人员现场查看必须填写完整，与其维修计功能故障情况、制定维修计划并组划、采购文件、维

6、修照片等一起存档、保存。织维修。1. 每天对污水泵、污水坑巡视工程领班每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记录。梯等）进行检查。3.查看现场的巡查记录。1.每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物；2.排水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。确保排水系统正常，避免工程领班每季度抽查一次污水泵维保效果及对应的记录。检修灾害发生（漏水、损坏电梯等）1. 每天对屋面雨排口巡视检查 1 次。确保雨排系统正常，避免1.工程领班每周抽查并检查对应的记录表格 1 次。2.特殊天气时工程领班必须安排专人对雨排系统情况随时跟踪。2. 特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检

7、查。户及用电安全1. 每月对天面雨排口清理杂物 1 次。2. 每次大雨过后须对天面雨排口清理1. 每隔 4 小时(8:30-18:00)抄录各变电所高压、低压运行数据在高低压变配电运行巡1. 按照时间规定巡查高低压查记录表上。 供配电房，并填写高低压变3. 特殊情况下，每小时巡视各 配电运行巡查记录表。配电房 1 次。 2. 工程领班每周检查抄录数全正常运行数据进行分析，发现数据异常3. 工程领班每周对地下室照及时向项目经理报告。明情况检查 1 次。5. 每月末日对所辖区域的各 4. 项目经理每周对地下室照个电表数据进行抄录。6. 每月对对各楼层的强电井进行抽查。. .1. 在指定时间内，并填

8、写供配电运行巡查记录表。2. 工程技术员每天检查抄录数据。1. 运行人员获得工程领班以上领导授权后，10kv 配电室倒闸操作按tlpm-ci-gc16 高压3. 工程领班每周检查抄录数据及值班记录表。安全“禁止合闸”警示牌。3.低压操作按照4. 项目经理每月检查抄录数据及值班记录表。tlpm-ci-gc17 低压操作制度5. 工程领班每周对地下室照明情况抽查 1 次。3. 每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固 1 次。4. 每年对配电柜进行高压试验 1 次。（高压柜）全正常运行1. 工程领班检查配电柜外观清洁情况。2. 工程领班制定配电柜停电检修计划，并跟踪检修过程。（低压柜）全正常运行2.

9、 每年对低压配电室停电检查，并进行除尘、紧固 1 次。次。全正常运行进行除尘、紧固保养 1 次。3. 每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验 1 次。1. 供电系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看1. 维修完毕后，由运行人员故障情况；2. 由工程领班编制试运行；2. 维修人员将试运行内容、范围告知运行人员；维修计划并经项目经理审批确保检修顺利进行、及时3. 维修人员将检修内容、范围3. 运行人员试运行时，维修人员应观察运行情况，由工程领班确认维修效果；4. 告知值班记录表中填写故障情况。正常5. 维修人员、运行人员作好相运行人员可投入使用；5. 由工程领班填写维修记录及工作日志；

10、6. 运行人员做好故障维修记录。应的安全保护措施并进行维修。. .1. 发现紧急故障时，立即切断故障电源2. 运行人员通知工程领班级项目经理；3.启动备用电源；2. 在操作时，保证人身及设4.相关记录填写于值班记录备安全。处理保证人身及设备安全3. 做好相应设备警示措施。表；5. 保护现场；6. 作好1. 工程领班每天对系统设备工作状态进行巡视 1 次；2.若1. 工程技术员每天对系统设工程技术人员接到停车场系备工作状态进行巡视 1 次；2.统故障信息后，及时赶往现场确保系统功能正常 次（保洁员完成）；3. 每月测处理 3. 不能及时维修时，向安管员解释原因，并向工程领班、项目经理汇报；4.

11、工程4. 每季度对道闸进行加油保领班抽查相关记录，并检查故养。障处理情况及效果。发现问题时尽可能在一天内确保监控系统正常，发挥1. 每月 1 次监控系统测试。解决，如超过一天的，则及时监控系统安全监控作用2. 发现故障时及时维修。1.每日对摄像头进行检查工作；2. 每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁 1 次；3. 每半年对各弱电井内控制 工程领班每月检查1 次闭路监箱进行紧固、清洁 1 次 ；4. 每 控系统的保养状况和保养记季度擦拭摄像头防尘罩 1 次， 录。并检查室外摄像系统的防风、确保闭路监控系统正常，发挥安全监控作用防雨、防尘罩的密封性；5. 填写相关记录。1.每年对接线端子及音

12、频、视频线路进行检查、维修，以便确认端子无松动，接触良好，工程领班对维修保养工作指各导线完好无破损；2.每季度 导、检查监督及外委修理的联查看主机面板按键是否无阻 络工作，督促工程技术员的日滞，通断良好；3.每季度主机 常检查、维护工作是否正常进选呼是否音质清楚、无杂音，行并查看相关记录。画面清晰；4.每季度修改密码规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能2.4.4 门禁对讲系统一次。. .工程领班每月检查1 次设备设施状况及工作记录。行除尘清洁 1 次。4. 填写相关记录。51.工程领班根据巡查结果，编制对应的局部检修计划、大修计划需会同项目经理一起编制；2.工程

13、领班每周对检查记录中损坏的项目进行统计分类，并落实维修工作。3.项目经理每月度会同督导小组全面检查此项工作的巡查、统计、检修及验收工作。3. 每季度综合维修技工对建筑附属物、商铺门、出入口、检修确保房屋建筑本体 100% 2. 每半年综合维修技工对门、完好率窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋顶隔热层/防水层、屋顶排水沟、屋顶通风口进行 1 次全面检查。确保紧急故障处理有序，1. 必须首先保证人身安全。2.5.2 紧急故障处理 保证人身及建筑构筑物 由工程领班与客服组沟通，并2. 必须做好警示措施。告知受影响业户；安全. .1. 接到客服组报修通知后，15分钟内必须领取报修单上门提供服务。2. 上门维修

14、服务人员必须按照tlpm-wi751-kf02-02 维修服务管理作业指导书中 5.2、5.4、5.5 内容要求执行。3. 实施维修前应告知业户对 1. 工程领班每周抽查 1 次。维修地点附近的家具进行临时2. 项目经理每月抽查 1 次。转移或遮挡保护。4. 对于不能及时解决的维修项目，上报工程领班由班长向业户解释。5. 维修完毕后及时清理工作场地，礼貌地请业户在报修单上签字确认并道别。1.泛光照明开启后，工程技术员确定照明情况，并记录；关闭后，安管员巡查照明关闭情况，并记录。2.每周 1 次全面1.工程领班每周检查 1 次。2.项目经理每月检查1 次执行查、检修备间；2.每周巡视 1 次夜间

15、区域公共照明情况；3.每两个月全面对楼层内各个强电井、弱电井、空调机房设施进行巡查一次。情况。1.安管、工程每日巡查一次；2.装修材料入场时安管门岗负责控制车辆的进入、工程人员负责确认材料，材料无误时方可放行；3.安管、工程及客服发现的问题统一报送客服发放整改通知单给相关责任方。确保二次装修符合我司 审核；2.装修现场必须每日巡查验，特别是对于防水要求的查验必须做闭水试验不低于三、内部管理. .1.工程领班编制工程技术员2-3 套工具箱（含工具）给工 1.工程领班做好共用工具的程技术员，必须按照规定要求 管理工作，对工程技术员配备使用、保存，每半年度盘点作的工具箱（含工具）每月度进规范工程技术

16、员作业工 业工具；4.公共作业工具必须行检查一次，形成值班记录。具配备标准及使用，确保 存放指定地点，一旦不能正常2.工程领班必须适时要求使作业工具无丢失、非正常 使用时立即报告工程领班处 用人维护使用工具，必要时可3.1理，外来人员借用个人工具或对大型工具或重要工具进行公共工具时必须填写借用 维护；3.项目经理每季度抽查单；5.作业工具报废时，使一次工具的管理、使用、维护用人应填写资产报废申请 情况。属于非人为因素损坏的，由工程领班进行处理。1.工程领班每月 25 日前，根据仓库材料存量情况编制好月采购计划表；2.工程技术员根据维修单领用材料并必1.领用材料应依旧换新并应须填写领用记录表；3

17、.更进行记录，领用记录必须对应换的可利用材料返回仓库登记维修单号；2.每月度盘点仓库并入库；无利用材料必须统一材料，包括回收的废料。规范材料管理、确保账实一致3.2材料管理存放，不得随意废弃、私自处理 ；4.每月 25 日前工程领班必须对领用的材料进行盘点，保证账实相符。1.必须对合作方人员进行管控，出入项目施工区域内的合1. 建立合作单位信息一览表，作方人员必须到办公室签到，定期更新，对合作单位的现场建立分包维保单位人员签到负责人证照留底；2.对合作方表；2.合作方未按要求实施单位人员进行安全交底并形成的，将按照约定要求对其进行安全交底记录。完善供方信息、严格供应商监督、确保供应商遵守公司制

18、度、施工结果符合甲方要求。3.3分包方管理处罚，若无任何改进效果的，3. 监督合作方施工结果或效经批准，可以停止合作服务。果及过程的安全实施。3.合作方完成的工作进行监4. 落实施工结束后场地及设督、检查，并记录，每月度定施的检查。期进行评价，将其结果反映相应的费用结算中。. .1.供配电、弱电操作人员按照相关管理规定按时开闭相关能源；1. 当发现单项能源消耗异常2.工程技术员每日抄录供配电时，必须进行立项调查，并由数据；3.工程领班每周统计主 工程领班提出改进措施，经批适时掌握能源消耗动态 要能源消耗数据，掌握能源消准后实施。数据，达到节能管控目的 耗情况，每月末全面抄录能源2.当数据异常时

19、，由工程领班消耗数据 组织人员召开能源分析会，评3.43.53.6能源管理4.工程领班每月 5 日前集中收 估数据异常情况，并形成报告集能源数据并进行统计、分析；报项目经理。项目经理每季度会同工程领班编制能源分析报告。1. 工程领班对入职的新员工进行上岗前的安全技能培训及考核。2. 工程领班对还在考核期内1.行政人事负责人员定期进的员工进行岗位技能培训及考行抽查；2.部门经理参与工程员工培训领班的培训及考核工作，并提出改进要求，督促工程领班落实此项工作。4. 在重大设备检修前由工程领班进行技术交底。5. 工程领班每年督办特种作业上岗证年审、换证工作。1.新增设备时及时造册，对已完成的设备档案进行整理，当重要设备进行维修、保养或停止运行后，必须填写设备档案1.设备的大修、更换信息及时（二）；2.设备运行记录、巡 录入档案资料；2.施工方应移规范档案资料的管理，保 检、保养等记录每月 3 日前由 交的图纸技术资料应收集完证完整性及查询便利性。工程领