CRM服务及投诉处理作业指导书(20210309235721)

1、XXXXX电源股份有限公司 文件编号： 版次： 流程名称-CRM系统服务及投诉作业指导书 生效日期： 页次： 1 岗位职能: 序号 部门 岗位 岗位职能 1 各区域或办事处 业务及销售人员 服务请求单的录入及维护 2 各区域或办事处 办事处主任 服务请求分配 3 各区域或办事处 业务及销售人员 服务满意度调查填写 2. 业务描述 业务或销售人员针对客户的建议与投诉在CRM系统中作服务请求单的录入，办事处主任对服务请求做分 配，业务及销售人员处理客户满意度调查。 3. 操作步骤说明 1）登陆CRM系统，选择“命名用户身份登陆”录入用户名及密码，点击“确定”进入系统 fflg:您已经从减登录过T念

2、蜒舗出累鮭 在一台机器上褲 您打开了畫少个厠览器部只能访问味蓉。如果踊认重翡道录j将会使所 有浏览器切换至新的瓏套 XXXXX电源股份有限公司 文件编号： 版次： 流程名称-CRM系统服务及投诉作业指导书 生效日期： 页次： 新增服务单 2）进入【服务管理】一【服务请求】一【服务请求一新增】界面，如下图所示: A聽a迂 拦二罕丐 m拒叮可理 曲崔鹉悅？ 專戸忖帽 回七曙呂粒 -it无牛艸 R丢孚谱朮 .牡恭币戸-7IJS -声护 0 忻 匚岳富B 爼卄F至 宅盘頒H -卅巴猊c?AS匕亠勺= 一 .叮*!（如H 护* -:!i匸口口护诗匸Zl SP:片化一苣.，；卷I也聲蓝号 MF 血 n 1

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4、诉的客户名称 单据编号：系统自动生成，无需录入 日期：系统根据当前的时间自动记载，不用录入 产品名称：选择客户投诉的产品名称 产品S/N :输入产品S/N号码，没有可不用输入 产品型号：根据所选择的产品名称，系统自动带出，不用输入 出库单号：输入此产品出库单号 批 号：输入此产品的批号 出库日期：选择产品出货日期 来 服务类型: 问题类型: 严重程度: 源：选择来源方式，目前系统中有初步 选择请求或是投诉 选择外观缺陷或是功能缺陷 选择严重、轻微或是一般 4定义：电话、邮件、传真、其它。 XXXXX电源股份有限公司 文件编号： 版次： 流程名称-CRM系统服务及投诉作业指导书 生效日期： 页次

5、： 优先 级：选择优先级：咼、中、低 处理人：选择负责此项目的处理人 联 系人：选择此客户人联系人 移动电话：输入客户联系人的移动电话 办公电话：输入客户联系人的办公电话 件：输入客户联系人的邮箱地址 址：输入客户所在地址 要求完成日期：选择此服务请求的要求完成日期 主题：输入此服务的主题 问题描述：输入此服务的详细描述内容。 以上各个项目输入完成无误之后，点击“保存”按钮，即可。 同时发送消息给主管提醒进行服务单的分配工作，在发送消息时必须注明服务单单号、内容主旨，以便主管 快速容易找到是哪个服务单。 服务单分配 3）进入【服务管理】一【服务请求】一【服务请求一维护】界面，如下图所示: 选择

6、“默认方案” ，点击“确定”进入如下界面: r t -沖昧甲r配件嗣 C tt 較ttife-SJ WF x g JL 柏 宜生1 文并击爾TA im z x 4* Qae丐血臼 汾旳* 圍*7旳 囲财 曰酗*信闻 尸品捂崩 l*#A 讨划気:目网 EFCC03：1 化罠E更飞翊見左昼Tf 2O08-IM51Q4,. A 囹 1 O 3R3C分祈 选择“默认方案 【服务请求一维护】界面，如下图所示 -2j也吐旷稍加対沽:F .,血勺边骷|UR茹上I. 官户葺盂営豐 I；- W百乍售 分配”按钮，如下图所示 厂1“訂比亍更巨&A 点击“确定”进入如下界面 http:/192.166. L60/1

7、3CBM/BOS/BillEditHev. aspx?7Clas!|* Internet 丄作分配完之后，需发消息提醒处理人。 服务单处理 XXXXX电源股份有限公司 文件编号： 版次： 流程名称-CRM系统服务及投诉作业指导书 生效日期： 页次： 选中要分配的服务请求单据之后，在工具上栏上点击 处理人 陈葭 国 处理部门 芜湖办 计划并始日期 2009-7-911:17:48 计划芜成日期 2009-7-15 10:40:03 分配时间 2009-7-9 11.17:48 42 分紀A- 陈强 分配意见 针対客尸的请求/青作详细的了解同时育必要去现场了解实际状况/此批次 二J 不良产品全部更

8、换处理. 确定 Aft甘序昱丰隍刘 p字十才* r础加 C tt軽也軽论j去阴 WF 5(10 7 尸品捂甫 4季人 实囱乩理人 汁划気蹴目踊 隹FCCg 2001-1-1510K. &日皿州耳信 XXXXX电源股份有限公司 文件编号： 版次： 流程名称-CRM系统服务及投诉作业指导书 生效日期： 页次： 选中要处理的服务请求单据之后，在工具上栏上点击 处理 按钮，如卜图所示. 处理状态：选择此服务单的处理结果 实际开始日期：选择处理此服务单的实际开始日期 实际完成日期：选择处理此服务单的实际完成日期 处理人：选择处理人 处理部门：选择处理部门 问题原因：输入此服务单的实际问题原因 解决方案：

9、输入解决方案 处理结果：输入处理结果 说明：作详细备注说明 录入完成之后，点击确定”按钮。 然后针对此服务单作配品配件录入，详细情况如下图所示: xxxxx电源股份有限公司 文件编号： 版次： 流程名称-CRM系统服务及投诉作业指导书 生效日期： 页次： 令思韩逝求单 同页对话10 文艸筒瞬査看工具应 C # H J 口 i_1上Lq 归 刁勺址呦竝理 鬥心 巴.二土卤“厂 怨芮9 2 豪 车 耳，Ei消包 邮件jp短信7 客户 冷茹曲大百飞鬥披関 圧R勻 FRnnorni ?nni-7-9 tn i *f 一國 产BSft IS rM 产骷型号 (it时疝訓IT本兀 Hz關单号 OUT3rC

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