运作管理案例玩具小熊 麦当劳和汉堡王快餐店

1、LOGO 玩具小熊，麦当劳和汉堡王快餐店玩具小熊，麦当劳和汉堡王快餐店 玩具小熊制作流程图 原材料原材料 填充填充 缝制身体缝制身体 缝制外衣缝制外衣 添加发添加发 声设备声设备 包装包装粘贴五官粘贴五官 等待等待 一个班次生产的玩具小熊 一周七天，每天三班生产的玩具小熊 一个班次结束时各工序累积库存 每个工人空闲时间及时间利用率 若到包装时才看到产品缺陷，则正品数量减少，生产能力降低。从“缝 制外衣”这个工序可以看出有8个人每个人空闲时间达到165分钟，可 用此资源进行特别检查。 作业流程改进 1、合理调整每道工序工人数量，如第二、第三道工序工人数量调为7、 10人，可提高产量(1680-1

2、575)/1575=6.7%。 2、合并流程 麦当劳各项指标 高峰时间闲暇时间 顾客点餐流程 进餐厅-点餐-付款-等待 -用餐-出餐厅 进餐厅-点餐-付款-等待- -用餐-出餐厅 顾客等待时间约5分钟约3分钟 进出快餐时间15分钟20分钟 一次点餐涉及员工人 数 3人3人 汉堡王各项指标 高峰时间闲暇时间 顾客点餐流程 进餐厅-点餐-付款-等待 -用餐-出餐厅 进餐厅-点餐-付款-等待- -用餐-出餐厅 顾客等待时间约5分钟约8分钟 进出快餐时间22分钟30分钟 一次点餐涉及员工人 数 2人1人 曲线流水现 瑞典式流水线 汉堡王某店工作间平面图 汉堡王某店现行流程图 改进意见 汉堡王运作能力分

3、析 汉堡王快餐店的运作能力很强，并且具有很好的柔性。 计划系统：排班、采购系统按照历史规律和 上周数据，系统生成 标准体统：新员工按标准培训，流程和食物 随时监测，多队列配置 应急系统：高峰期会有兼职员工帮忙,每个员 工经过所有流程的培训，可以胜任 任一岗位 汉堡王运作能力分析 汉堡王结合对历史数据的统计和近期趋势分析，精确预测未 来一周需要的物料和人力，并预留20%安全库存。当需求剧 增（用餐时间高峰期），值班经理会安排更多员工，提前备 料，工作细分，提高配餐速度。 当瓶颈出现问题时，会影响运作能力的极限。比如，唯一一 台烤肉机故障，饮料机故障。 汉堡王运作能力分析 前台订餐高峰期运作流程：

4、订餐员负责收款， 配餐员负责配餐，队列长时，有大使在队中 帮助顾客提前订餐。 前台订餐非高峰期运作流程：一个人收款并 配餐。 增加三明治对餐厅运作的影响 Favor analyze Material Process design Training EffectEffect Favor analyze：三明治的口味分析，应该增加适合三明治的口味三明治的口味分析，应该增加适合三明治的口味 Material：三明治所用的土司等配料的采购与管理三明治所用的土司等配料的采购与管理 Process design：制作三明治的柔性流程的设计制作三明治的柔性流程的设计 Training：在员工的操作过程中增加

5、三明治服务培训在员工的操作过程中增加三明治服务培训 增加三明治对餐厅运作的影响 对汉堡王就餐运作的建议 1、改善配餐服务： 汉堡王的客户属于商务级顾客，这类顾客对于卫生、健康的要求较 高。这也很符合汉堡王的产品定位。但运作流程没有很好体现这一 点。 （1）原来的个性化定制是以竖排的方式，虽便利操作但不方便顾 客直观的视觉体会。建议将配餐柜重新配置。配餐柜补料口对厨房 内侧，出料口对顾客。 （2）收银员又是递餐员，感觉不够卫生。应该由配餐员负责递餐。 可以1：1的配置收银员和配餐员。 2、进一步区分营业时段 （1）服务人员的配置闲时、忙时应该区分。增加忙时营业时段服务 人员的数量以保证服务质量。 （2）增加忙时的时段的服务品种，设计分别时段的运作流程。在忙 时增设快速购买通道，并提供送餐服务，以减少顾客等待时间。 （3）忙时增加餐厅内的缺货送餐窗口，减少前台顾客的拥挤和等待。 提高顾客的消费体会。 对汉堡王就餐运作的建议 对汉堡王就餐运作的建议 3、库存管理的数字化设计 增加与点单设备联线的库存管理系统。并设置与厨房相联系的点餐台 屏幕。当出现客流量波动大的时候，牛肉饼这类产品的流量可以通过 点单设备的的实时更新，减