超市收银台常见案例分析与防止—任志超汇编

1、收银台常见案例分析 Cheating Case Study 收银台常见案例分析 案例案例1：制造假象：制造假象 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造 成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描了一成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描了一 半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走， 当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收 银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他 没买过帐单上办部分的商品。没买过帐单上办部分的商品。 如何防止如何

2、防止 收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品 千万不能离开自己的视线。千万不能离开自己的视线。 案例案例2：声东击西：声东击西 两位顾客购买了一推车的物品两位顾客购买了一推车的物品, 乘过节商场乘过节商场 拥挤拥挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无 法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取取 款，留下一人帮忙看商品。当一人去款，留下一人帮忙看商品。当一人去“取款取款”时，时， 看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。 讨论与防

3、止讨论与防止 收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，收银员必须执行一手交钱一手交货的原则， 让保安或资深照看商品。让保安或资深照看商品。 案例案例3：换假钞：换假钞 一位顾客拿了一件一位顾客拿了一件10元的商品来结帐，当他付元的商品来结帐，当他付 给收银员给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱 并将这张百元纸币拿了回去。经过一翻寻找后，该并将这张百元纸币拿了回去。经过一翻寻找后，该 顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等 收银员找零。如果收银员一大意，就会在没有收到收银员找零。如果收银员一大意，就会在

4、没有收到 钱款的同时，又钱款的同时，又“找零找零”。而顾客会说他钱已给了。而顾客会说他钱已给了 收银员。收银员。 讨论与防止讨论与防止 首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发 生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要 将整钞交给顾客。将整钞交给顾客。 案例案例4：插假钞：插假钞 一位顾客一位顾客购购买了很多商品，结帐时，他先点了一遍现金买了很多商品，结帐时，他先点了一遍现金 然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾 客又说好象不能确认，要

5、求自己再点一遍。当他再次清点时，客又说好象不能确认，要求自己再点一遍。当他再次清点时， 乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张。而后装乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张。而后装 做很不好意思的样子说对的。当收银员再次收到这笔钱款时，做很不好意思的样子说对的。当收银员再次收到这笔钱款时， 误以为没问题，刚刚才点过无需在复点，便将这笔有问题的钱误以为没问题，刚刚才点过无需在复点，便将这笔有问题的钱 款大意地收下了。款大意地收下了。 讨论与防止讨论与防止 收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记 住：已清点的钱款一但离手，再

6、次收到时一定要不怕麻烦，再住：已清点的钱款一但离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再 次清点。次清点。 案例案例5：换钱：换钱 两位顾客购买了一些商品，结帐时，其中一位以两位顾客购买了一些商品，结帐时，其中一位以 需换取特定号码的人民币或换钱为由（利用与收银员需换取特定号码的人民币或换钱为由（利用与收银员 语言不通并感到困惑时），在收银员打开钱箱后，收语言不通并感到困惑时），在收银员打开钱箱后，收 银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的 注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银 员，离开收银台

7、。等收银员醒悟过来核对现金时，发员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金时，发 现已经少掉数千元。现已经少掉数千元。 讨论与防止讨论与防止 严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一 定叫资深和保安过来，在核实营业款无误后，才能让定叫资深和保安过来，在核实营业款无误后，才能让 顾客离开。顾客离开。 案例案例6：调换外包装：调换外包装 顾客在购买商品时，把高单价的商品拆包后商品顾客在购买商品时，把高单价的商品拆包后商品 放到低单价的商品包装里，意图按低价商品买出。放到低单价的商品包装里，意图按低价商品买出。 如如 牙膏、化妆品等。牙膏、化妆品等。 讨论与

8、防止讨论与防止 在进行商品在进行商品POS扫描时，这类商品如发现包装有扫描时，这类商品如发现包装有 被拆痕迹或可以打开，一定要打开外包装检查。被拆痕迹或可以打开，一定要打开外包装检查。 案例案例7：不完全付款：不完全付款 顾客在购买商品时，把小件商品摆放到收银台上，顾客在购买商品时，把小件商品摆放到收银台上， 大件商品放到脚旁（收银台下）。大件商品放到脚旁（收银台下）。 收银员只顾扫描收收银员只顾扫描收 银台上的商品，遗漏收银台下的商品（如食用油、礼银台上的商品，遗漏收银台下的商品（如食用油、礼 盒等）盒等） ，或是把部分装到包里。，或是把部分装到包里。 讨论与防止讨论与防止 在进行商品在进行

9、商品POS扫描时，注意观察顾客动向，是扫描时，注意观察顾客动向，是 否在手里还拎着其他的商品或把商品放到地上，可伸否在手里还拎着其他的商品或把商品放到地上，可伸 头看一下（但不能太明显），同时在扫描完台上的商头看一下（但不能太明显），同时在扫描完台上的商 品后，顺便问一下，其他的还有吗？这样也提醒了顾品后，顺便问一下，其他的还有吗？这样也提醒了顾 客，是否有把商品放到自己的包里了。客，是否有把商品放到自己的包里了。 案例案例8：小孩携带商品：小孩携带商品 顾客在购买商品时，小孩手里拿着的商品顾客在购买商品时，小孩手里拿着的商品 ，因小，因小 孩身高低于收银台，收银员容易忽略，造成商品漏扫。孩身

10、高低于收银台，收银员容易忽略，造成商品漏扫。 讨论与防止讨论与防止 在进行商品在进行商品POS扫描时，找借口观察小孩是否拿扫描时，找借口观察小孩是否拿 着商品或吃着商品。同时在扫描完台上的商品后，问着商品或吃着商品。同时在扫描完台上的商品后，问 一下，其他的还有吗？一下，其他的还有吗？ 案例案例9：商品调包：商品调包 顾客在购买商品时顾客在购买商品时(特别是高档酒和香烟特别是高档酒和香烟)，清点好，清点好 商品后把商品装包里，趁收银员不注意时用同一款式商品后把商品装包里，趁收银员不注意时用同一款式 的包把已经装好商品的包更换掉，然后找理由离开的包把已经装好商品的包更换掉，然后找理由离开 （比如

11、说去取钱等），等收银员发现时，柜台上是一（比如说去取钱等），等收银员发现时，柜台上是一 个装满草纸的包。个装满草纸的包。 讨论与防止讨论与防止 在顾客说商品暂时放着，一会儿再来时，一定要在顾客说商品暂时放着，一会儿再来时，一定要 当面检查商品，确认正确后，收好商品，再让其离开。当面检查商品，确认正确后，收好商品，再让其离开。 案例案例10：操作银联退款：操作银联退款 顾客在购买商品时用银联卡付款，在输入密码后说顾客在购买商品时用银联卡付款，在输入密码后说 再看一眼银联机，趁收银员不注意，作退款处理，可再看一眼银联机，趁收银员不注意，作退款处理，可 导致他收到银行的已消费的手机短信，但银联小票却

12、导致他收到银行的已消费的手机短信，但银联小票却 不能完全打印出来或打印出来实际无效。不能完全打印出来或打印出来实际无效。 讨论与防止讨论与防止 1、退款专人负责，请银行教会如何设置退款密、退款专人负责，请银行教会如何设置退款密 码，并做好密码安全保密工作。码，并做好密码安全保密工作。 2、顾客操作完密码输入后，不再给他操作银联、顾客操作完密码输入后，不再给他操作银联 机，如果他已经操作了，通知主管，电话给银行，确机，如果他已经操作了，通知主管，电话给银行，确 认钱款下账正确，再让其离开。认钱款下账正确，再让其离开。 案例案例11：利用退货：利用退货 1、在购买商品后，说要退货，但小票丢失，实际、在购买商品后，说要退货，但小票丢失，实际 是想低价买出高价退回，或是退假货；是想低价买出高价退回，或是退假货； 2、等你小票打印出来，说不要了，要退货，实际、等你小票打印出来，说不要了，要退货，实际 是操作错误将小票先打印了，还未收款。是操作错误将小票先打印了，还未收款。 3、利用退货进行诈骗。、利用退货进行诈骗。 讨论与防止讨论与防止 1、找负责人确认商品无疑义。、找负责人确认商品无疑义。 2、严格按照流程标准操作。、严格按照流程标准操作。 3、稳住顾客，