驻场人员管理办法及流程

1、驻场服务人员管理办法一、驻场服务的意义1、服务时间的即时性由于驻场人员就在甲方上班，因此一旦出现问题可以即时跟进解决， 保证了 对故障问题的快速跟进及即时处理。2、人和设备、系统的结合由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库， 因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。3、人和人的良好沟通由于驻场人员长期和使用人员以及管理人员接触， 对个人的使用习惯以及沟 通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。4、增强业务合作关系驻场人员在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的 其它工作。同时由于驻点人员为外包服务公司服务增强业

2、务关系。二、驻场员工工作职责及管理办法作为一个服务场所，办公、维修场地都应该在客户面前呈现出良好的服务窗 口形象，为树立服务品牌创造良好的条件特制定以下管理制度；同时为规范公司外派驻场员工行为，使外派驻场员工的各项工作有章可循，顺利完成公司赋予的 各项职责和任务，特制订本办法。（1）工作职责：1、技术支持人员应严格要求自己和不断提高技术能力，认真负责，敬业爱 岗，确保每天的正常工作，遵守公司规章制度，履行技术支持人员岗位 职责。2、负责所有客户的计算机设备、网络设备的软硬件管理和维修，迅速快捷 的排除各种故障；3、负责所有工程项目能涉及到的机器及服务器的安装、调试、维护和资料 记录、备份，做到

3、尽职尽责，无一疏漏；4、负责制定工作计划以及进行实施服务合同中涉及到的所有服务条款内容。5、根据需要编制相应的客户培训手册。6、认真做好客户技术资料的收集、整理、更新。7、不断进行相关业务的学习、加强自身修养，有计划地定期参加专业技术 培训。8、增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。9、完成部门主管交办的其他工作任务。（2）环境管理规范：原则：确保各个办公场所整洁有序，创建干净舒适的工作环境，给客户留下 良好的印象。每天提前做好各项班前准备工作。每天上班前对办公区或者驻守现 场进行清扫，保证工作环境整洁有序；在客户现场服务完成后，要恢复客户环境。 地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮

4、。不许在工作时间阅读与工作无 关的报刊书籍。（3）驻场人员管理办法驻场员工考勤管理：驻场人员的上下班作息时间按照派驻地单位的考勤 管理规定执行，因派驻地单位工作需要涉及休息日加班或者法定节假日 的加班的情况，需提前报公司部门主管批准提交人事行政部审批备案。 其余考勤管理遵守公司考勤与休假制度，由公司人事行政部负责监督执 行。驻场人员行为管理办法：应自觉履行岗位职责，严格遵守公司业务操作 流程，按要求向公司汇报工作进度及工作成果，并能与派驻地单位协调 配合，保障分管业务的开展，完成本职工作。未经公司书面授权，公司外派驻场的任何人员均不得有越权行为，包 括但不限于对外擅自承诺超出公司经营政策的条件

5、、擅自签署协议等 等，否则由此产生的一切后果由外派驻场员工个人负责，公司有权根 据外派驻场员工行为的情节，按照公司的规章制度给予相应处罚，包括但不 限于解除合同等等；构成犯罪的，公司将移送司法机关处理。妥善保管所属公司财产，及时维护保养，合理使用；遵守派驻单位的各 项规章制度。妥善保管公司内部传递的各类电子及书面文件、资料等，防止丢失、泄 密。对于公司寄送或下发的文件、物品等应及时签收并有效回复。为了便于工作及时联系，应保障通讯畅通，确因工作需要需提 高原定使用标准的，应向部门主管进行说明，报经公司副总批 准后执行。保证严格执行公司下发的各类文件规定，对于特殊情况不能执 行或不能完全执行的，必

6、须书面说明并索要批复，否则视为已完 全接受执行。(4) 【服务单位】会议系统运行保障及安全保密管理制度服务单位主要会议场所包括列举服务场地。以上会议场 所由服务单位管理中心具体负责音视讯系统和设备的运行管 理和服务保障工作。为切实加强安全保密工作，进一步做好各 类会议的运行管理和服务保障，结合本单位实际，特制订本安 全保密管理制度。一、会议音控机房管理和技术人员应熟悉并严格遵守国家有关 保密的法律法规和规章制度，严格遵守服务单位保密委制订的 各项保密制度。二、会议音控机房作为服务单位各类会议的工作保障场所，为 确保机房的安全保密，未经允许，无关人员不得进入。因工作 需要接待外来人员，须经主管领

7、导批准。对批准进入音控机房 的人员，机房管理人员有权对其活动进行监督和管理。三、在保障涉密会议或一些重大、重要会议过程中，非特殊情 况，除机房管理人员和驻场人员外，其他人员一律不得进入音 控室。机房驻场人员在保障涉密会议或重要会议后，对涉密或 不宜公开的会议内容坚决不得向外泄露。四、在保障电视电话会议时，应严格根据会议电报通知，明确 收视范围，在会前准备工作中做好分会场身份认证和准入措施。 对没有收听、收视权限的分会场，非特殊情况，不得准入。五、会议音控机房在会后处理的音视频保密资料应由专人妥善 保管，不得随意放置，防止泄密、丢失和损毁。涉密音视频资 料不得随意向他人展示，同时严禁外传。六、严

8、格涉密或重要音视频音像资料的借阅制度，对确需提供 的重要音视频资料，在主管领导批准后，由借阅人登记并签字 确认，借阅人对重要音视频资料在使用完毕后应及时归还，有 必要清除的应及时销毁。七、定期对涉密或重要音视频资料进行检查、整理和存档，严 格遵守存储介质的安全保密规定，及时消除安全隐患。八、对会议音控机房的系统及设备要做到定期检查，定时维护， 同时加强对计算机病毒的具体防范措施，确保系统、设备的安 全稳定运行。(5)驻场人员岗位职责书岗位名称驻场人员直接上级服务外包部组长任职人宀口 疋员：1人直接下级无工作目的： 协调内部资源，为客户妥善解决生产过程中出现的各类问题，保证客户 设备正常运作。工

9、作描述岗位职责1、服从公司的领导，服从公司的管理规章及制度2、组织、协调维修人员的工作安排，审核维修记录、维修费用；了解客 户设备的运营情况3、为客户培训操作人员、更换零部件、维修等售后服务，4、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、售后服务质量跟踪与记 录），为产品开发与生产质量提升提供数据；5、对客户设备的维修的质量、时间、维修成本，负直接责任；6、组织编写、完善售后服务手册，包括售后服务态度与技巧、故障类别 与处理方法、维修费用管理等；7、对年终客户满意度，负 疋的责任8、刻苦钻研专业知识，不断提升专业技能及时掌握最新的行业知识9、对客户维修档案的建立，负直接责任。10、增强商业意识做

10、好商业保密工作岗位工作关系汇报给：服务外包部组长直属卜级：无内部关系：售后服务部、综合管理部、市场技术部、外部关系：工程项目建设方（6）服务外包业务流程服务外包业务流程序号服务流程内容内容细化1和用户移 交资料1、清单原设备建设清单及系统更改增加清单；2、施工图纸（线路）原系统建设施工图纸及线路改造附图；3、竣工图纸原系统竣工后承建方提供图纸；4、目前使用操作手册目前使用过程操作人员使用的操作手册（文本、电子版）；5、填写用户资料（服务小 组用户通讯记录表）系统管理人员、管理员联系方式（座机电话、 手机号码）、楼层（机房、设备使用现场、 管理人员办公室）；2现场勘测、调研1、勘测设备运行情况形

11、成系统设备使用情况表各设备名称、使用年限、类型、接口及剩余 接口；2、勘察系统运行连接线路 图音频、视频、中控、电源、网络等系统架构 连接；3、勘察及统计系统目前运 行故障点从建设到现在系统出现故障统计及侧重；3形成服务外包系统情况报告1、目前设备使用情况及存 在问题报告告知用户（服务 夕卜包调研报告）；阐明系统情况、设备使用情况及可能会发生 的故障与问题，使客户能明白目前系统服务 夕卜包势在必行；2、目前设备使用情况及存在问题报告告知公司根据最清晰的系统设备运行情况制定最优 化的系统改进、运维保障办法及做好提前预 制应急故障排除措施；4出具方案1、报公司批准实施根据现场勘察结果，岀具详细方案

12、，并给用户以具体、可行的建议；2、给用户讲解方案并达成 共识细致阐述方案所达成效果的好处，引导用户完善系统并达成共识；5合同签署1、由甲乙双方共同制定5方案实施1、组建服务人员及人员管 理制度驻场人员管理制度、服务人员职责、服务单位会议安全保密管理制度；2、服务内容根据用户使用的情况定制服务内容，从系 统、设备、链路等方面提出服务事项；3、服务方式备机服务、驻场服务、远程服务、定期巡检 服务、故障应急服务等；4、备品备件及工具（备品 备件管理制度、工具管理办 法）整理用户以前备品备件并建议购置系统必 要备品备件，部分单位购置售后服务工具；5、系统管理办法（形成手 册）用户系统管理办法、用户工具

13、管理办法、用 户备品备件管理办法；6、系统设备操作（形成简明操作手册）系统简明操作手册（会议模式）、特殊设备 操作手册；7、现场故障处理保障（应 急故障排除手册）根据现系统量身定做应急故障排除手册；6服务外包管理阶段1、成本控制按照制定相关服务流程及内容适，在不影响系统运行的前提下调整人员及材料；2、过程控制形成有效的过程控制， 将过程发生事件与原 有服务内容流程对比， 实时的对服务措施进行细微调整；7服务外包运行阶段1、正常运行按照制定相关服务流程及内容一丝不苟的 执行，发现问题、解决问题；2、运维方向研究根据客户实际的使用环境定时跟客户沟通， 为整个系统的使用方向有一个新的认识，使得系统建

14、有所用，让其发挥更大的价值，拥 有更长的寿命；(7)驻场人员工作流程设备统计系统梳理流程常见故障统计分析1、填写设备（品牌型号及厂家联 系方式）登记单2、整理该品牌设备的操作说明书3、绘制个系统的系统连接图及剩 余接口数统计设备统计1填写设备故障常见故障点（解决故障）2、询问用户方需求功能及常用功能模式” =一一资料整理归档资料整理归档提交公司备案1、所有设备统计单、各资料必须交予调度 专员2、公司对个用户档案信息实行统一体管理/反馈（检查信息） 给公司进行存档为规范驻场人员行为规范客户服务联络单客户名称联系人电话地址服务时间客户属性保内客户按年合同客户按次合同客户匚联络函服务客户待服务内容：

15、处理方案：处理结果已完成服务未完成服务（口需返修、更换设备 需重新联络其它见备注）备注：尊敬的客户：请在签名验收时请注意以下事项：1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理） 2请您确认系统的附件是否已交付：是否没有附件3您对此次服务是否满意：很满意满意一般不满意4您不满意的原因是什么：服务态度技术水平 响应速度对我们的服务请您提出宝贵意见：客户签字确认日期视频、音频、控制系统维护工作报告定期维护单编号:客户名称联系人电话地址服务时间项目维护内容处理结果主机（服务器）1清除机身外壳灰尘，检查有无破损、腐蚀。清理台，破损台2查接头有没有松动、接触不良等加以固定及改善。检查个，

16、处理个3开机检查风扇叶、运行声音是否正常。检查个，处理个4检查运行日志，在运行过程中有没有异常报错、有无存在异常退出等给予处理。正常， 异常已处理5可连接上网的主机，检查运行是否缓慢进行，查杀病毒或系统恢复，并检查备分的软件、 驱动是否完整。正常，异常已处理终端1清洁机身外壳、支架及玻璃上的灰尘，检查有没损坏。清理台，损坏台2检查吊装设备是否牢固，连接线缆是否整齐、美观，接头接触是否良好。检查个，处理个3有辅助设备的清洁外壳灰尘并测试各项功能正常。检查个，处理个4各摄像机视角良好，无树本、新建筑物等障碍物，阻挡视角。检查个，处理个5设备供电电压正常与标称值一致，偏差范围：土 1检查个，处理个6检查对比：设备图像有无模糊、发白、偏色、图像不稳、有水波纹等不良现象；