冷冻肉物资供应总体服务方案

1、冷冻肉物资供应总体服务方案售后服务方案1、售后服务机构设置、售后服务人员配置、服务响应时间 （一）售后服务机构设置背景及目的为了完善管理体系， 加大管理力度， 使每位员工都能明确各自岗位职能及职责， 提高工 作效率，特制定本项目售后服务机构。（二）部门职能售后服务部作为公司的服务部门， 负责对公司的销售产品进行有效的售后服务， 协调客 户、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。3、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。4、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表

2、。5、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。6、建立完整用户资料， 对用户资料妥善管理， 并及时作好用户资料的增、 删、改工作， 确保与用户实际情况相符。7 、接受用户的咨询和投诉， 并作好用户投诉和处理结果记录， 对不能及时解决的问题， 应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。8 、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。9 、认真组织售后服务人员， 作好维护计划， 努力完成计划内的任务， 做到今天的工作， 绝不放到明天完成。10、执行安全规章制度，制定安全措施，严格生产售后流程，确保客户投诉率为0。4.3 技术方案1、本项目总体服务方案第一章 总体服务目标

3、食材配送服务履约目标：全面履行配送合同严格控制食品安全。XX市XX实业发展有限公司配送服务的基本任务是对客户的配送的农产品的质量进行有效的安全控制。 根据东莞监狱冷冻肉的采购需求做好每日供应的精确准备工作， 实事求是地 确定一套切合实际的配送方案。 从组织、 经济、合同与信息管理等多方面采取措施， 明确配 送物流结构，明确管理职能分工；以保证项目管理目标的实现，确保食材质量，取得东莞监 狱对 xx 实业发展有限公司的信任和支持。工作组织管理及实施计划 严密而合理的组织计划确保工作得以高质量完成的关键，从上到下形成了一整套科学、 严谨的组织及控制体系。一、总体组织计划1、对本项目我公司将按以下项

4、目组织机构框图开展工作：图 1：项目组织机构框图2、由公司的营运总监为东莞监狱的服务配送的总负责人，负责组织项目的工作，对委 托单位及我公司负责，协调各个部门及反馈有关意见，做好服务配送工作。3、定期组织造价人员培训、学习。组织各项目组人员交流工作经验；不断地提高配送 服务的工作能力。二、食材检测控制措施我们为防范、控制食品安全风险， 保障服务质量， 在实施项目控制时着重注意以下环节：1、目前 xx 市 xx 实业发展有限公司拥有 16 通道检测设备，每天做好抽样的检测工作， 严格执行沃尔玛的检测标准， 并定期同第三方检测公司沟通检测的相关技术和不断地提高检 测能力的水平。2、定期第三方方检测

5、。目前 xx 市 xx 实业发展有限公司与第三方检测公司合作， 目前与广东温氏佳润食品有限 公司配合，每个周期送检相关的食材的检测，以保证检测的公正性和实际性。第二章 配送实施方案一、采购定单的管理1、仓库文员依据东莞监狱每日的采购明细表输入xx 市 xx 实业发展有限公司的采购管理系统，准确的录入采购的规格和数量及品质需求。2、采购主管跟据东莞监狱的采购要求计划采购任务。3、所有的食材进行抽样检测（XX市XX实业发展有限公司有自主的检验室），判定合格后入库；不合格的及时迅速另行补货流程，再次抽样检测合格后入库。4、部分需进行初加工的进行初加工。4、次日按照与客户约定的时间将所有食材出库点齐装

6、车出车。二、食材的物流管理1、XX市XX实业发展有限公司根据东莞监狱每日的采购食材进行分类管理。2、XX市XX实业发展有限公司的物流车都是经过改造的。全部送往监狱的车辆都装有 冷冻系统。3、XX市XX实业发展有限公司对于冷冻肉我们都采用知名度较高的温氏冻肉。三、配送的咨询服务1XX市XX实业发展有限公司专注于膳食管理服务配送十多年，有丰富的膳食管理经验。2、XX市XX实业发展有限公司以服务的理念为每个客户做好食材的配送服务工作，对于每个现场的配送服务人员的作一个服务态度和工作责任的回访要求，力取更好的服务管理给贵公司。第三章服务承诺一、质量承诺我公司承诺：将自觉遵守中华人民共和国食品安全法、我

7、公司在配送服务工作中坚持客观、公正的工作态度，保证配送食品的安全、快捷。3、冻肉类产品中间不能有过多冰块，重量必须和包装箱上标明的重量一致。二、数量承诺我公司承诺：将自觉遵守合同，保证配送数量的准确性，规范送货单的管理， 杜绝空单等欺诈等行为的发生。三、时间承诺我公司承诺：将自觉遵守合同时间，保证配送时间的准确到达， 我们每天保证准时出车，倘若运输过程中有异常，将立即同贵公司联络，并采取应急方案，影响的时间控制在30分钟内，不会影响贵公司的食堂运作。投标人名称（签章）：日期：XX年07月07日XX市XX实业发展有限公司2、货物说明序号货物品种品牌（生产厂家）来源货物品质1去皮五花肉优2边鸡优3

8、白条鸭优4牛肉丸优5香菇贡丸优6鸡架（鸡壳）优7去皮上肉优8白条鸡优9方火腿优10带鱼优11瘦肉（2#、4#）优12鸭腿优13鸡腿优14鱼丸优15猪前排优16腊肠优17猪蹄优18猪筒骨优19牛肉优20腊肉优21福寿鱼排优22五花肉优23白条羊优24腊鸭腿优25鸡翅优26猪红优3、货物存储能力说明：冷冻库具体位置、面积等;我公司货物存储能力充足，拥有2500立方米的冷酷和一套 3个小库的冷库，面积达1224,96平方，分别位于东莞市寮步镇上屯村西南路10号兆铨高科技园内与 XX市龙岗区龙岗街道龙东社区下井富源街。完全符合本次招标要求。4、配送服务体系说明XX市XX实业发展有限公司配送服务的基本任

9、务是对客户的配送产品的质量进行有效的安全控制。根据东莞监狱冷冻肉的采购需求做好每日供应的精确准备工作，实事求是地确定一套切合实际的配送体系。图1 :公司负责东莞监狱组织机构框图（一）、货源保障：如我公司中标后立即与各相关公司、基地联系，由其安排组织货源，严格执行国家食品生产标准，每一批次质检报告随货同行，送交主管部门备案。（二）、配送方案实施计划我公司的配送宗旨是 “三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。 按 时一一严格按照招标方的时间要求和规定配送 按质保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次； 按量按照招标方的配送明细、数量、配送地址认真执行配送工作。专人一一公司

10、安排 XX名工作人员实施配送方案，由配送中心经理XXX具体负责；专车公司针对本项目的实施。 计划从公司配送中心抽出满足本次项目的运输车辆， 实施 专车配送，确保按时送达到目的地；专线我公司规划的专线配送路线为 3 条：方案 1：路程 16.4 公里，途径西南路、环城东路，用时 23 分钟。方案 2：路程 16.7 公里，途径环城东路、东风南路，用时 32 分钟。方案 3：路程 18.6 公里，途径环城东路、珠三角环线高速公路，用时 26 分钟。（三）、本土化服务：如我公司有幸中标，本着就地服务的原则，方便配送工作的开展和实施。（四）、严格执行公司的“五心”标准诚心 诚心诚意贴心 站在对方角度考

11、虑问题，以心换心细心 细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心 始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心 客户放心，更开心，这就是我们的工作（四）组织力量的强大针对东莞监狱的各项需求， xx 市 xx 实业发展有限公司对其做出了相应的部门进行跟 进。一、客服部遵循 24 小时为客户服务，倾听客户的意见、建议，处理客户的投诉，为客户登记下单 内容。具体任务和要求如下。1、遵循“客户至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心 全意为客户服务，及时、有效地处理客户的投诉、求助和咨询。2、待热情、服务礼貌（敬语服务、微笑服务、站立服务）。3、为了及时处理客户发生

12、的问题，我司客服部人员在2 个小时内到达贵公司现场了解相关问题。通知公司内部对问题产品进行检查及追溯，问题发生的48 小时内处理并解决问题。二、营运部1负责建设和发展运营团队，组织开展员工队伍培训、考核评价及人才梯队建设工作，满 足客户的各种需要； 2负责东莞监狱的整体工作计划制定、部署及监督实施，提升品牌的认同度； 3制订部门战略目标，负责部门的日常管理工作，确保部门系统的有序运行；4、负责公司对东莞监狱营运部门的制度规范，以及关于东莞监狱的营运等相关工作的落实。三、采购部1、了解所负责物料的规格型号，熟悉所负责物料的相关标准，并对采购订单的要求、交期 进行掌控。2、遵循适价、 适时、适量的

13、采购原则， 组织采购人员和品管人员对供应商进行评审和考核， 并及时更新相关的合格供应商一览表。3、妥善处理本部门与客户部门的沟通协调工作，使其部门之间的工作有序进行。四、物流部1、保持物流系统运作的高效率，为公司与客户提供优质的物流服务。2、完善物流流程的标准化建设，与相关部门紧密协同，不断地降低商品损耗。3、完善 IT 系统的升级建设，提升信息化能力，提高系统的维护与维修支持。五、应急部1、预警监测（1）加强食品安全知识教育，开展食品安全的日常监测。做到早发现、早预防、早整治、 早解决。（2）每天对所有入库的食品进行抽样调查，避免发生食品安全问题。（3）进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、

14、仓库通道情况，如发现问题，仔细观察分 析，找出原因，及时解决，并汇报部门领导人。2、事故响应（1）及时报告总经理，总经理安排相关部门工作人员必须尽快赶赴现场，参加现场救助工 作。（2）接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救治。（3）如发生食物中毒事件应即停止食用可疑食物，尽快脱离接触可疑污染物。（4）发生事故后，在 2 小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门开展应急救援工作， 贯彻落实各项应急措施。3、应急救援过程的人员、物资保障 （1）应急通讯。配送部应在仓库等重要部位醒目位置公布报警电话。物流配送中心应急领 导小组有关人员 24 小时开通移动电话，所有配送人员工作期间一律

15、开通移动电话。（2）应急物品保障。配送部负责配备安全帽、手套工具等必要的应急救援物品，指定专人 保管和维护。4、善后处置（1）应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，尽快消除事故影响，恢复正常。（2）对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。（3）发生事故次日，及时总计经验教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。5、具体方案（1）火灾事故应急预案1.1 发生火灾事故， 第一目击人应大声呼喊， 立即切断事发地电源， 利用附近的消防器材采 取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主管报告。1.2 配送部主管接到报告后， 立即启动备用车辆， 马上同客户主管取得沟通， 应急第二组人 员采购配

16、货中餐立即所需的食材， 同时应立即赶赴现场， 采取有效措施及时消防队开展灭火， 转移贵重物品。 火情继续扩大的， 物流配送中心应急领导小组应迅速拨打119 报警。 如有人员受伤应首先抢救伤员，并拨打 120 救助。1.3 火灾无法控制时，物流配送中心应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆。1.4 应急处置工作结束后， 配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作， 并在 调查结束后及时向公司领导作书面报告。（2）途中事故应急预案2.1 送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素， 如道路塌方、 山体滑坡、 车辆损坏无法及时修 复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送部主管报告，等候指

17、令。2.2 配送部主管接到报告后， 应及时向公司副总经理报告， 经请示同意后可指令送货车辆原 路返回，或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。2.3 公司副总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。2.4 应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并 在调查结束后及时向公司领导作书面报告。（3）车辆交通事故应急预案发生交通事故时， 配送专员应立即向配送部主管报告， 同时拨打电话报警， 向保险公司 报案，并注意保证自身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能 找到证明人，取得联系方式，同时启动临时配送车辆

18、，将食材转车配送至客户。备注：遇到任何应急事件，第一时间同客户沟通， 若不可抗因素的情况保障最低中餐的需求量，然后陆续完善应急工作，争取在最短的时间内完成应急措施的工作。xx 市 xx 实业发展有限公司xx 年 07 月 07 日5、配送运输能力说明：配送运输车辆情况、运输能力等根据本项目要求，我公司将组织粤 SC2T55粤SLG587粤SE7F66粤SE7F88四辆运 输车辆进行运输， 保证本厂采购的货物， 以确保车辆运输为东莞监狱提供准时到达的产品与 服务。6 、投标人的质量管理制度、质量管理部门设置情况（1）质量管理制度食品安全涉及生产，加工，流通和消费等诸多供应链环节，为保障食品安全，

19、 xx 市 xx 实业发展有限公司实施了“从家田到餐桌”的全程监控。第一个环节：采购源头控制。我们深切地知道食品安全从源头开始控制， 为此我们与冷冻生产商合作专品专供； 对冷 冻产品养殖基地实行食料、水源、环境的全程监管， 确保基地养殖的禽畜成为市民餐桌“放 心肉”。冻鸡肉、冻猪肉、冻鱼肉、冻肉丸等通过严格的供应审核和筛选，由品牌供应商直 接进货，保证原材料供给的安全与稳定。第二个环节：产品检测控制。公司投入巨大的资金和人力， 聘请专业人员进行检测培训， 设有独立检测室和专业检测 人员， 对于采购的食品都有明确的规范要求， 而且要法求供应商提供相关营业执照， 食品安 全生产许可证， 检验合格报

20、告等相关证明， 并经品质管理部门抽检合格后才能采购入库， 仓 库所有预备定期检查， 确保产品处在安全期内， 通过自检与送检的结合， 监控食品加工各个 环节，确保食品质量，我们承诺，绝不使用有问题食材，并提供相送检疫资料。第三个环节：物流配送控制。食品的温度和时间为避免微生物的关键控制点。对于配送食品按照储存要求保持在低温-18 C运送，要求半小时送完。车辆独特冷藏设计，所有冻肉精加工筐装配送，保证冻肉在 运输过程中温度不能高于-18 C,确保配送食品新鲜安全。(2)质量管理部门设置情况质检部经理品质检查组品质保证组及传播,中华人民共和国、食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具

21、有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。二、食品从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食品从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。三、健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行。严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检或找人替检行为。四、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮 肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。五、从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗 位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。六、从业人员必须具有良好的卫生习惯，

22、并且做到：1 、工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入中食品之前应冼手 消毒；2 、穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发臵于帽内；3 、不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。4 、不得在食品加工和销售场所内吸烟。七、办公室负责制定每年健康体检计划， 并对每一次体检情况进行汇总， 建立人员体检 台帐，并建立员工健康档案 。八、各部门及分支机构在日常工作中发现员工健康异常时， 应及时上报办公室处理， 由 办公室填写记录，记录内容包括上报日期、健康异常员工姓名、症状、处理意见及结果。九、公司人力资源部负责从业人员的卫生知识培训工作，并建立完整的培训档案。十、从业人员必须进行食品卫生

23、知识培训， 并经考核合格后方可上岗； 将考核结果计入 从业人员个人档案，作为晋升工资资，表彰先进的依据之一。（2）原料采购查验管理措施为了使公司对原料的质量实施有效控制，确保采购物资的质量符合规定要 求，价格合 理、交货及时，特制定本制度。一、适用范围适用于本项目所需的原料采购二、工作程序1 采购应及时收集填制供应商档案表，内容包括：供应商的名称、产量、供货 能力、质量保证能力和供货情况等方面的资料，由主管人员汇总分门别类建立档案。供应商的档案包括：a.法人资料、资质、资信等；b.产品质量状况；c. 价格与交货期； d.历史业绩等。2对合格供应商的控制a. 质检员对供应商每次供货时进行抽样检验

24、；b. 供应商每次供货如产品质量不合格按本公司不合格品控制程序执行，如交货期，交货数量等没按合同进行时，可由采购员对供应商提出警告， 严重时发出暂撤消供应商关系 的通知。3 采购资料对主要原材料的采购由采购部门根据订货合同对原材料的需求量要求和库 存情况制定 采购计划，注明品名、规格、数量、采购依据等报总经理批准。4 采购产品的验证原辅材料必须符合相应的国家标准、 行业标准、地方标准、及相关法律、 法规和规章的 规定。实行生产许可证的坚决采购有QS标志的产品，质量检验科严格按照标准要求进行验收，不合格的拒收，合格的办理手续入库。原辅材料验收：从合格供应商采购的原辅材料， 供应商应提供有关证明材

25、料， 采购产品进厂后质检部进 行验收的同时还需对供应商名称、货证是否相符等相关资料进行核对。5采购产品的质量跟踪采购部门定期或不定期对正式供货方进行质量跟踪并填写 质量跟踪报告 ，对质量下 降的供应商由采购部门及时反映给供应商， 并限期整改。 到期无改进的供应商， 报总经理批 准取消其供货资格。6、验收记录应及时、准确、完整、有效，并按规定归档、保存。验收记录保存期限不 得少于二年。（3）卫生管理措施一、生产场区周围保持清洁，无污染源， 25 米内不得有暴露的垃圾堆、垃圾场、坑式 厕所、粪池等孳生有害昆虫的场所，卫生区采取“四定”办法，即：定人、定物、定时间、 定质量，划片分工，责任到人，确保

26、内外环境整洁。二、原材料要符合卫生要求， 采购员采购食品必须按规定向供货方索取有效的检验合格 证明及卫生许可证复印件，禁止采购不符合卫生要求的食品。三、食品入库前要进行验收登记，食品贮存应做到分类存放， 离地离墙先入先出， 定期 检验，及时清理； 盛装原材料的容器要定期清洗。 仓库严禁存放亚硝酸盐及杀虫剂等有害有 毒物质。消毒工作，每日进行防蝇、防鼠、防虫等检查和打扫卫生。四、生产设备、工具、容器在使用前彻底清洗消毒，用后要清洗。五、全体员工均应保持经营场所的干净、整洁，不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；不 得存放有毒、有害物品；不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；灭蚊蝇灯、鼠夹、杀虫剂应保 持有效

27、状态，发现故障应及时报告办公室，采取措施加以解决。（4）食品包装、存储、运输管理措施为了保证采购物品储存、运输安全， 有效防止在存储、运输过程中发生食品污染、 损坏 和变质事件，根据中华人民共和国食品安全法，特制定本制度。一、储运图示的标志应符合 GB/T 191 的规定。 二、仓库保管员入库时必须检查食品原料、半成品及成品外观质量，核实产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库存储。三、仓库养护员应根据库存食品的理化性质及流转情况， 定期检查食品的质量情况， 做 好食品养护记录，发现质量问题应立即在该食品存放处放臵“暂停发货”牌， 并通知食品安 全管理员。四、运输采购物品的车辆

28、要专用 , 不得与其他有毒污染物同车运输。车辆容器要清洁卫 生;运输直接入口食品 ,应用密闭（有通气孔 ）的专用容器盛装。五、运输工具 （ 包括车厢、船仓和各种容器等 ）应符合卫生要求； 应清洁、干燥、无异味、 有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防尘、冷藏、保温等设施。六、装卸物品时讲究卫生，食品不直接接触地面，不在马路上堆放直接入口食品。七、运输作业应轻装、 轻卸，避免强烈震荡、 撞击， 防止损伤成品外形； 且不得与有毒、 有害、有异味、有腐蚀性、 潮湿的物品物品混装、 混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地， 防止污染食品。八、经常开展教育活动， 教育贮运人员严格按规程操作， 杜绝违章操作

29、，如因违章操作 而发生食品安全事故，追查运输部负责人和贮运人员本人责任。（5）问题食品召回管理措施1. 目的问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准， 存在或可能存在健康安全隐 患的食品。 当本公司生产 （销售）的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时， 为尽快启 动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象， 减少本公司的损失，特制订本制度。2. 主要内容及适用范围2.1 适用于本公司成品的回收控制。2.2 产品存在以下质量缺陷时，进行召回：2.2.1 产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格。2.2.2 消费者使用本公司产品后，出现异常反应的。2

30、.2.3 其它法律法规要求召回的产品。 3. 职责3.1 总经理为本程序的最高决策者，指定销售部负责本工作。3.2 销售部职责3.2.1 销售部收集各部门传来的有关产品质量、安全问题和产品缺陷的反馈与投诉， 如实记录每一细节；3.2.2 销售部及时整理相关资料并通报总经理，保证总经理了解事件的最新动态；3.2.3 销售部有权召集相关部门及相关人员对质疑原料、包装物和生产过程情况进行 检验与分析，对问题产品进行逆向追溯。3.4 技术部负责在最短时间内，对问题产品进行逆向追溯。4. 产品回收步骤4.1 发现问题4.1.1 技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，查 清问

31、题原因；4.1.2 客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、 时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。4.2 投诉评估及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈， 分析是由于原辅料的质量造成产品质量 问题还是产品本身缺陷。4.3 产品回收及处理过程4.3.1 对于的确存在质量缺陷的产品， 要根据情况向社会发布召回隐患信息， 及时召回；4.3.2 对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯 , 追踪不 合格批次数量生产的成品批次，实行召回。4.3.3 对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于 可以

32、整改的， 提出整改方案， 进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后， 予以发货。4.3.4 对于其他由于经销商保管不当等原因导致的产品不合格，由经销商负责，可不予 召回。5食品召回的时间控制5.1. 食品召回分为三类：5.1.1 一级召回指对已经或可能诱发食品污染， 对人体健康造成严重危害甚至死亡的， 或者对社会影响很大的不安全食品的召回；5.1.2 二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括 流通范围较小，社会影响较小的不安全食品的召回；5.1.3 三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度 危害的； 对特定人群可以引发健康隐患的， 在食

33、品标签和说明书上未有标示， 或者标示不清 楚的召回。（6）质量投诉处理措施为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地 发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。一、投诉处理的原则1、保护顾客的合法权益。2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合。3、努力提高完善产品质量管理。4、采取统一的处理程序和解决方式。二、建立投诉处理小组1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品 质部相关人员或公关经理； 向顾客回复一般投诉的处理结果； 向顾客解释严重投诉的处理结 果。3、品质部负责组织被投

34、诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结 果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析; 协助对被投诉问题的调查。4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录; 协助对被投诉问题的调查 .三、处理投诉程序（一）听取投诉并记录投诉内容1、聆听顾客所提出的投诉；2、将投诉的质量问题详细记录到客户投诉登记反馈表中：记录备案编号、日期； 投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名 称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过 等）；（二）调查被投诉问题产生的原因1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责 任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策3、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何属于明显产质量问题， 则填写产人责任， 都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果； 品质量界定和产品退换货申请， 并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部， 同时向客 户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。4、如果属于