第一章物业公司的职责划分

1、第一章物业公司的职责划分第一节物业公司的组织结构设计一、物业公司组织结构设计的基本原则物业公司的经营管理和服务主要由职能机构实施。组织机构的设置是组建物业公司的一项重要工作，也 是物业管理的计划、组织、指挥、协调、控制等职能的要求。因此，物业公司组织结构设计是否合理，将 直接影响物业公司是否能统一、畅通、健康、高效地运转。物？公司在进行组织结构设计时，一般应遵循以下基本原则。1目标统一原则组织结构的设计必须有利于组织目标的实现。任何一个组织都是由它的特定目标决定的，组织中的每一 部分都应该与既定的目标密切相关，否则它就没有存在的意义。物业公司在进行组织机构设计时要围绕公 司的任务和目标进行，要

2、将公司的任务和目标落实到具体的岗位和部门即要以 事”为中心，做到 因事设岗”因岗择人”2市场优先原则物业公司组织结构的设计，实质上就是资源配置的框架设计。一？来说，资源配置有企业自行配置和市场配置两种形式可供选择。首先应当优先考虑市场配置，凡是大于市场交易费用的部门功能，都要毫不犹 豫地通过市场交易去实现；即使等于或略低于市场交易费用的部门功能，也要权衡一下再作定夺，未必要 自己包揽。现在许多物业公司不设立审计部门而把审计工作委托给审计师事务所，不组织保洁队伍而把保 洁工作分包给社会专业公司，这些就是市场配置优先原则的体现。3 指挥统一原则二、物业公司组织结构的设计流程物业公司组织结构的设计，

3、是一个把公司的任务、流程、责任和权力 等进行具体分解、统一调配和有效组合，并确定内部构成部分以及各个部 分之间关系的过程。其目的在于通过科学合理的组织结构设计，增强公司 的协调性，大幅度地提高物业公司的运行效率和经济效益。物业公司进行 组织结构设计的一般流程如下：1.确认经营目标经营目标是指在一定时间内，物业公司的各项事业期望经由各种行动 所达到的理想境界，它规定了在一定时期内公司总的发展方向、发展战略、 发展规模和发展水平。组织结构设计要以经营目标的实现为逻辑思维起点， 有什么样的经营目标，就设计什么样的组织结构。(1) 确认经营规模。确认在一定时期内物业公司预计可以实施管理服 务项目的数量

4、及其分布。这关系到组织结构的层级划分：如果只是管理一 个项目，可以采取最简单的决策层、管理层、作业层三个层级划分方式； 如果管理的不止是一个项目，就要考虑在决策层和管理层之间增加执行层 等层级。(2) 确认主营业务。确认物业公司今后主要生产、提供何种类型的服 务产品。这关系到组织结构的职能分解：如果在产品技术构成上以物业管 理顾问为主，就要扩展咨询服务的职能及其力量；如果在所管物业类型上 以商场物业管理为主，就要突出营销服务的职能和力量。(3) 确认服务方式。确认物业公司向业主输出服务的具体实施手段或 操作手法。这关系到组织结构的专业取舍：如果所有常规服务项目全部由 自己直接提供，需要组建、配

5、置齐备的专业管理服务队伍；如果要把它全 部或部分委托给社会专业公司去做，只需要安排对分包服务项目的管理控 制机构。本书细化了物业公司各部门、各岗位具体的职责、制度、表格、流程和方案，是一本关于物业 公司规范化管理的实务工具书。书中对物业公司市场发展部、服务中心、工程管理部、环境管理部、秩序管理部、质量管理部、行政人事部以及财务部等各部门的工作事项都给岀了详 细的工具，讲述中力求职责、制度与表格相结合，流程与方案相结合。本书是物业公司进行规范化管理的有效工具，适合物业公司管理人员、企业培训师、咨询师以及高校相关专业教 师、学生使用。目录第一章物业公司组织结构与责权第一节物业公司组织结构一、大型物

6、业公司组织结构二、中小型物业公司组织结构第二节物业公司各部门责权一、市场发展部责权二、服务中心责权三、工程管理部责权四、环境管理部责权五、秩序管理部责权六、质量管理部责权七、行政人事部责权八、财务部责权第二章市场发展部第一节市场发展部岗位职责一、市场发展部经理岗位职责二、市场发展部主管岗位职责第二节市场发展部管理制度一、市场拓展人员管理制度二、物业参观基地建设制度第三节市场发展部管理表格一、物业市场调查计划表二、物业情况调查表三、年度市场拓展总额计划表四、市场发展营销计划表五、年度广告预算表六、客户等级分类表第四节市场发展部管理流程一、物业市场调研流程二、物业市场拓展流程三、投标管理流程第五节

7、市场发展部管理方案一、物业市场调研方案二、物业管理投标方案三、物业管理合同方案四、接管入住管理方案第三章服务中心第一节 服务中心岗位职责一、服务中心经理岗位职责二、服务中心主管岗位职责第二节 服务中心管理制度一、物业服务管理制度二、业主档案管理制度三、业主入住管理制度四、服务投诉处理制度五、服务中心回访制度六、物业报修管理制度七、物业装修管理制度八、文化活动管理制度九、业主会所管理制度第三节 服务中心管理表格一、业主情况登记表二、业主入住登记表三、钥匙领用登记表四、收费项目一览表五、用户投诉处理表六、社区活动记录表七、岀入证件收发表八、岀租房屋登记表九、物业装修申请表第四节 服务中心管理流程一

8、、业主入住管理流程二、业主迁入管理流程三、业主投诉处理流程四、施工证件收发流程五、物业报修服务流程六、装修审批管理流程七、公司水牌制作流程八、业主回访服务流程九、服务质量调查流程十、管理费用收缴流程第五节服务中心管理方案一、社区物业服务方案二、商厦物业服务方案三、业主满意度调查方案第四章工程管理部第一节工程管理部岗位职责一、工程管理部经理岗位职责二、工程管理部主管岗位职责三、维修主管岗位职责第二节工程管理部管理制度一、工程管理部管理制度二、装修验收管理制度三、配电房管理制度四、空调机房管理制度五、电梯安全管理制度第三节工程管理部管理表格一、装修验收表二、设备管理表三、设备维修管理表四、设备事故

9、报告表五、房屋及附属设施大修工程验收报告表六、水泵运行日检查表七、供电系统管理表八、空调保养表九、电梯巡视记录表第四节工程管理部管理流程一、房屋维修管理流程二、设备巡查管理流程三、电梯运行管理流程第五节工程管理部管理方案一、房屋日常维修养护方案二、工程维修养护方案第五章环境管理部第一节 环境管理部岗位职责一、环境管理部经理岗位职责二、保洁主管岗位职责三、绿化主管岗位职责第二节环境管理部管理制度一、清洁管理制度二、绿化管理制度三、各卫生区管理制度第三节环境管理部管理表格一、环境清洁检查表二、清洁质量总结表三、消杀服务记录表四、消杀服务检查表五、绿化养护记录表六、绿化喷药记录表七、绿化工作检查表八

10、、绿化工具使用登记表九、绿化工程施工登记表第四节 环境管理部管理流程一、保洁管理流程二、绿化管理流程第五节环境管理部管理方案一、环境服务评级方案二、保洁人员考核方案三、绿化养护考核方案第六章秩序管理部第一节秩序管理部岗位职责一、秩序管理部经理岗位职责二、保安主管岗位职责三、车辆主管岗位职责第二节秩序管理部管理制度一、保安管理制度二、车辆管理制度三、消防管理制度第三节秩序管理部管理表格、来访人员登记表二、车辆收费登记表三、车位统计汇总表四、车辆管理日检表五、保安巡逻签到卡六、保安交接班记录表七、治安报案登记表八、灭火器配置统计表九、消防巡查记录表第四节秩序管理部管理流程一、办理业主岀入证流程二、

11、盘查可疑人员流程三、失物招领流程四、打架斗殴处理流程五、防火安检处理流程第五节秩序管理部管理方案一、保安员训练考核方案二、车辆被盗受损处理方案 第七章质量管理部第一节质量管理部岗位职责一、质量管理部经理岗位职责二、质量管理部主管岗位职责第二节质量管理部管理制度一、质量体系文件管理制度二、内部质量审核制度第三节质量管理部管理表格一、质量记录管理表二、内部质量审核表三、管理评审记录表四、物业管理问题诊断表五、质量体系审核会议签到表六、质量体系审核不合格报告第四节 质量管理部管理流程一、质量认证流程二、质量评审流程三、质量管理手册编写流程第五节质量管理部管理方案一、质量手册编制方案二、管理评审控制方

12、案第八章行政人事部第一节行政人事部岗位职责一、行政人事部经理岗位职责二、行政人事部主管岗位职责第二节行政人事部管理制度一、日常行政管理制度二、办公用品管理制度三、人员招聘管理制度第三节行政人事部管理表格一、印章使用登记表二、办公用品请购单三、发文登记表四、文书档案借阅表五、员工奖惩登记表第四节 行政人事部管理流程一、招聘与录用管理流程二、办公用品采购流程三、员工奖惩管理流程第五节行政人事部管理方案一、采购管理实施方案二、物业公司新进人员培训方案 第九章财务部第一节财务部岗位职责一、财务部经理岗位职责二、财务部主管岗位职责第二节财务部管理制度一、财务会计管理制度二、财务报销管理制度三、公司预算管理制度第三节财务部管理表