欧普客户管理规范(初稿).

1、欧普客户管理规范 、/. 前言 为贯彻深度营销的理念与精髓，降低销售工作的重心，加强对 公司营销终端的服务与维护力度，使终端工作规范化、制度化，特 制定欧普客户管理规范，作为各办事处终端工作的指南。 二、客户开发管理 1、客户调查 1.1 深度分销模式的显著特点是：通过在零售终端的努力，扩大有效出 货。因此，只有对渠道终端的分布情况、基本形态和经营特性进行 深入了解，才能为掌控和拉动终端打下坚实基础。 1.2 市场调研是对市场营销资料进行系统收集、分析和研究的过程，对 于企业实施营销策略、检查经营成果，调整决策方案都发挥着重要 作用。 1.3 任何市场调查都必须有市场环境与消费者调查，这是整个

2、调查工作 的基础。调查内容包括国内外经济趋势，相关法律法规的变化及其 影响，目标市场状况及消费者购买动机、心理和行为。 1.4 根据公司制定的销售目标和市场状况，由营销副总经理制定公司市 场调查总体规划和年度计划、费用预算，经公司批准后组织实施。 1.5 公司营销副总经理指定市场调研项目负责人，项目负责人参照“欧 普市场调查执行模板”制定详细的调查工作计划与流程，经营销副 总批准后组织实施 1.6 调查项目的计划制定后，要对小组成员进行调查培训，以保证调查 工作的质量和效果。 1.7 在渠道与经销商层面上，除了解老板的自身素质与经营作风和理念 外，应重点调查经销商所处的地理位置、经营面积、经营

3、历史、经 营状况；店面员工的素质与数量、店面展示与布置、管理水平、经 营模式、分销能力、进货及分销渠道；产品种类、主推品牌及销量 情况等。 1.8 在经营环境方面， 应侧重了解本地灯饰市场的规模、 经销商的分布特 点、主要竞品的销售政策、品种组合情况，渠道分布与管理情况， 占有密度、批零价格、展示及促销办法是什么。 1.9 调查方式以询问和观察为主。 通过仔细观察， 可以了解灯饰城的总体 布局、客流量、经销商的整体印象等等；询问方法包括间接的，直 接的、侧面的和变换不同身份的询问交流。 1.10 调查过程中要注意资料的收集与汇总， 同时对调查了解的资料要在调 查小组内进行分析讨论，以便更准确地

4、把握事实。 2、客户识别 2.1 通过广泛对客户的调查了解，能够成为欧普经销商的客户必须具备： 在本地区相对具备流量大、 有灯饰经营经验与良好口碑、 有资金实力、 管理水平较高等条件。 2.2 除具备上述良好的综合条件之外， 经销商还必须要能以欧普产品为专 销或主销产品， 认同欧普经营理念， 并配合公司的政策及适应公司的 发展方向。 3、客户分类 3.1 依照上述目标客户的评价标准将目标客户分成 A、B、C 类，标准 为： A 类客户：可以成为代理商或核心专卖店，专销欧普产品，没有销售 其他竞争品牌的，品种齐全，有良好的展示形象； B 类客户：可以成为特约分销商， 主销欧普产品， 有一定的展示

5、形象； C 类客户：暂不发展成为欧普的经销商，如果必要，可成为欧普核心 代理商的下线经销商，销售某几种欧普产品。 3.2 客户资料调查、 分类后，应该及时汇总、 建档，作为未来该区域市 场管理的基础资料，并由办事处存档备案。 4、谈判管理 4.1 一般经销商的谈判由客户经理进行， 核心专营店与代理经销商的谈 判由办事处经理出面进行。 4.2 谈判前必须进行充分的调查与准备， 查看对方合法的相关经营证件 并取得复印件。双方就经营方式（代理、专营或一般经销）达成一 致。 4.3 在双方充分沟通交流的基础上达成共识， 并签署欧普公司的协议文 本。如果对方提出协议的补充条款，必须在取得公司营销副总的书

6、 面意见后予以确定。 4.4 协议签署完毕后， 应加强协议管理工作。 客户经理和办事处经理应 定期检视协议的执行情况，严格协议约束的力量。 三、客户维护管理 1、巡访标准管理 1.1 客户经理承担终端客户的巡访维护工作，应按公司规定着装，整理 好个人仪表仪容，干净、整洁、健康、稳重和精干，以维护公司形 象。 1.2 客户经理应按公司工作目标并根据客户等级，制订具体的拜访时 间，客户巡访的路线、频率、工作目标和要解决问题的方案，同时 填报客户巡访计划表 。 1.3 客户经理填报的客户巡访计划表须经办事处经理审核，办事处 经理调整、补充和修改后批准执行。 1.4 客户巡访工作完成后，客户经理要按客

7、户填写客户巡访工作报告 表和按地区填写各地市场与竞品信息收集表 ，统一交办事处 经理整理，并向公司进行反馈。 2、维护内容 2.1 客情沟通方面，应加强和经销商的感情沟通，传递公司政策信息和经 营理念，帮助经销商改善经营，解决实际困难。 2.2 关心经销商产品销售情况，帮助其制定并分解月度销售目标，协助策 划促销方案，了解消费者对我公司产品与服务的需求和意见。 2.3 对经销商提供经营指导建议（包括其它经销商的好经验、帮助开拓下 线经销网络或提供畅销品信息） ，帮助整理店面，改善样品展示效果。 2.4 加强经销商的库存管理，建立安全库存，降低资金占用，加速资金周 转，并使存货结构合理化。 2.

8、5 加强对工程客户的支持力度，必要时客户经理要协助经销商与买方的 沟通。 2.6 留意经销商店内营业员的导购能力与技巧，适时予以指导培训。 2.7 每到一地，要积极搜集竞品信息，分析当地市场的动态发展趋势，及 时向公司反馈。 2.8 针对非常事件的处理，客户经理要在维护公司根本利益的前提下，帮 助经销商排忧解难。 要根据事件的发展， 及时向办事处经理请示汇报。 四、客户评估管理 1、评价标准管理 1.1 定期对代理经销商和专营经销商进行评估，不仅有利于激励经销 商对公司产品的经营热情，也有利于对客户进行分类管理，重点 支持。 1.2 对专营经销商要以销售业绩 （绝对值和相对值兼顾） 、卖场布置

9、与 样品展示、主推力度、价格维护、顾客关系与信用度等指标。对 代理商除上述评估指标外，还要考核另外两个指标，即网络拓展 与网络维护水平。 1.3 评估工作在办事处经理主持下，定期进行，由客户经理、出纳及 统计员参与，填制优秀客户评比表进行评估。 1.4 评估工作完成后资料存档，并将结果上报公司。公司审核后对优 秀经销商予以奖励。 2、协定与分解销售目标 2.1 客户与公司签定了年度经销协议后，客户经理应根据市场实际状 况，在每月的 25 号前与客户协商制订月度销售目标。 对客户的集 点奖励将依据计划目标的完成情况进行。 2.2 通过对经销商实际销售业绩的完成情况，对其销售趋势与经营潜 力和障碍

10、进行分析判断，评估经销商的经营能力与努力程度。 3、客户综合评价 3.1 每半年对经销商的经营实力、管理水平、忠诚度销售业绩、付款 情况、货流控制、产品价格管理、渠道维护发展、信息反馈、市 场促销和忠诚度等指标进行综合测评，以便及时沟通，共同提高 运作效率。 3.2 根据综合评估结果，对客户进行 ABC 分类管理，对 A 类客户， 可以进行广告、 新品率先投放、 强力促销和给予特供品等支持； B 类客户可以适当进行支持。 4、网络整体评估 4.1 各地区办事处是公司客户网络维护的第一责任者，公司将定期对 各办事处所辖的客户网络进行评估，作为考核的主要业绩。公司 对客户网络的评估将侧重以下方面：

11、客户数量的增长幅度；重点 客户（销售额前 20 名）销售额的增长幅度；网络维护（巡访频率 与巡访效果） 4.2 各办事处所辖网络如果出现客户流失现象，应及时上报公司，并 说明流失原因。公司将对流失情况进行核查。 4.3 每隔半年，客户经理应在办事处经理的主持下对经销商网络管理 工作进行分析总结。 五、客户激励管理 1、激励标准管理 1.1 公司制定月度、年度集点返利标准及相关奖励标准，按照标准计 算当月的实际销售、年度销售，按规定的发放形式与时间进行奖 励（详见合同文本）。 1.2 返利分年度返利、月度返利及特别奖；年度返利在第二年度的第 一季度发放； 月度返利在下一个月的 10 号之前发放；

12、特别奖三个 月评比一次。 1.3 以上返利在核定之后，由办事处统一以货款或以现金形式发给客 户，并由客户签名确认。由于外地客户一般不能及时到办事处领 取返利并签名，由办事处在客户定货时直接抵减货款。办事处将 发放奖金与返利的客户名称与数额填制统一的表格，寄回公司财 务审核并核查。 1.4 针对有批发网络功能的代理商，如果在实际工作达不到要求，经 评估上报办事处经理，可以缩小其经营地域。核心专营经销商如 果能够进行有效管理，积极拓展下线网点，经办事处经理审核后 可以提升为核心代理商 2 、客户退出管理 2.1 客户经理有责任对客户的经营动态、 信用状况进行紧密跟踪， 实 时掌握。在客户出现退出可能的情况下， 应提前做好风险防范措 施：如清除全部应收款， 维系友情联系等， 在以下情况