企业生存的秘密解析

1、企业生存的秘密虎娃虎虎虎2015年随着国家经济新常态的到来，企业的生存和发展发生了许多变化，我们要以更先进的技术，更优惠的价格去适应市场，我们要用更好的产品去占领市场。 2016 年，国家去产能、去库存、大力着手供应侧深化改革。企业生存的秘密是什么？通过多家企业管理的经营的经验，找到了企业生存的秘密：质量，质量管理，产品的质量是管理出来的，质量是靠管理出来的。有些企业的管理者本位主义比较严重，只要涉及到自己管理的部门，就会全力掩盖事故和缺点，这样不利于一个公司良好风气的形成，更谈不上客户意识。质量出了问题，不分析根本的原因在哪里，而是一味找客观原因，找客户的原因。最终是原因找到了，失去了客户，

2、丢掉了信誉，路越走越窄。领导者不客观，下面的人失去公允。真心为企业好的人最终会放弃。不管你是 500 强还是世界第一富， 在质量面前是平等的， 没有质量就会失去市场， 没有 质量就会停止进步，没有质量死的不仅是企业，更多的是人的声誉。一、简答题及论述1 、试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。答：质量对经济性的影响表现在两个方面：一是对增加收益的影响；二是对于降低成本的影响。质量成本对质量改进的促进作用包括：（ 1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源；（ 2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度；（ 3 ）评

3、估公司的整体质量状况并确定未来改进的项目。2、试述马尔科姆波多里奇国家质量奖的核心价值观。答：马尔科姆?波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了以下的11 种核心价值观： （1）具有远见的领导； （2）顾客驱动的卓越；（3）组织的和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视； （5）敏捷性； （6）注重未来； （7）管理创新； （8）基于事实的管理； （9）公共责任与公民义务； （10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。3、试论述实行质量认证制度的作用。答：答： （1） 帮助消费者选购商品，维护消费者利益。（2）推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策。（3）促进企业建立健全质量管理体系，提高

4、质量管理水平。 （4）促进国家计量水平的提高。 （5）减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用。（6）提高产品在国际市场上的竞争能力。（7）增强企业信誉和经济利益。（8） 实现国家对产品质量的宏观管理。（9） 降低承担产品责任的风险。4、试论述供应商关系控制过程包括的主要步骤。答： （ 1）创建一个跨职能的团队；（ 2）确定关键的绩效测量指标；（ 3 ）确定最起码的绩效标准； （ 4 ）减少供应商的基数；（ 5）评价供应商的绩效。5、试述过程改进的步骤和方法。答：在过程改进活动中，涉及三项首要的活动：一是选择关键过程；二是确定过程主管和团队；三是提供过程使命称述和目标。通常把过程改进活动分

5、为计划、转换和运作管理三个阶段。计划阶段包括以下六个步骤： （ 1）定义当前过程； （ 2）确定顾客需要并绘制出该过程的流程图； （ 3 ）建立过程测量指标；（ 4 ）对过程进行分析；（ 5）设计（或重新设计）过程；（ 6）创建新过程方案。转移阶段包括以下三个步骤：（ 1 ）计划实施中所涉及的问题；（2 ）计划实施行动；（ 3 ）部署新的过程方案。运作管理阶段包括以下三个步骤：（ 1 ）过程质量控制；（ 2 ）过程质量改进；（ 3）定期的过程评审和评价。6 、试述质量奖、全面质量管理和iso9000 族标准之间的关系。答： （ 1） tqm 是最大的概念； （ 2）各类质量奖体现了全面质量管理

6、的概念和原则，从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作是tqm 的具体实施细则。 （ 3） iso9000 中涉及 iso9001 和iso9004 与卓越绩效标准的关系。 （ 4） iso9001 只关注最直接地影响着产品质量的职能，其范围比卓越绩效模式或质量奖的范围狭窄的多。（ 5） iso9004 是 iso9000 族中为组织提供业绩改进指南的标准。它所覆盖的范围比iso9001 更广、更深，因而更接近于质量奖准则的范围和深度。 iso9004 定位介于 iso9001 和卓越绩效模式之间的范围上。7、试述我国质量监督的主要形式和内容。答：我国质量监督工作在不同时期有

7、不同的形式，目前主要有以下八个方面的工作。这八个方面的工作从事前保证和事后监督两个方面来致力于提高我国的产品质量总体水平。 （ 1 ）产品质量监督检查； （ 2 ）工业产品生产许可证管理； （ 3）质量安全市场准入制度；（ 4 ）产品质量国家免检制度；（ 5 ）产品质量检验机构日常监督管理； （ 6）产品质量申诉处理；（ 7 ）产品质量仲裁检验和产品质量鉴定；（ 8）产品质量三包规定。8、试述供应商关系管理应遵循的原则。答：认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员；采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象力并注重成果的人员； 与经营单位的战略协调一致的采购

8、战略；管理层对供应战略的成功实施负有责任；承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责；组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购；保持跨职能团队持续地关注整个供应链的绩效；无边 界活动来实施采购战略的制定；与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通；（10）采购战 略建立在合作、以事实为依据的决策过程和测量系统的基础之上。9、试述促使重视质量的主要原因。答： 1 ）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对

9、的力量；3）消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规； 4）在质量方面的国际竞争日益增强。上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视10 、如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系？答：一般应遵循以下步骤： （ 1）确定顾客的需要和期望；（ 2 ）建立组织的质量方针和目标；（ 3 ）确定过程和职责； （ 4）确定过程的有效性的侧脸方法并用来测定现行过程的有效性；（ 5 ）寻找改进机会、确定改进方向； （ 6）实施改进；（ 7）监控改进效果，评价结果； （ 8）评审改进措施和确定后续措施。根据iso9000标准的内容，在把顾客或相关方的需要转化为产品和服务

10、的过程中，在两个叠加在一起的过程：一个是管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进的循环过程；另一个是从市场开发、设计控制、采购、生产和服务提供包括交付及监视和测量装置的过程。这里设计、采购、生产和服务提供三个过程是影响产品质量的关键过程。11、简述朱兰质量改进程序。答：朱兰强调常年改进质量和降低质量成本的习惯的重要性。 “突破次序”包括以下要点： （ 1）提出证据；（ 2 ）项目认可； （ 3 ）建立突破组织； （ 4 ）诊断过程；（ 5）治疗过程；（ 6）保持成果。12 、简述质量机能展开的过程。答：（1 ）识别顾客需要；（2）识别技术要求；（3）把顾客需要和技术要求结合起来；（4 ）

11、评价产品和服务；（ 5 ）评价技术要求并提出目标；（6 ）确定在生产提供过程中要展开的技术要求。13 、克服质量改进的阻力的类型答： （ 1）克服来自于错误认识的阻力； （ 2）克服来自于既得利益集团的阻力；（ 3 ）克服来自于习惯和惰性的阻力。14 、简述标准化的重要意义。答： （ 1）在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。（ 2 ）为科学管理奠定基础。（ 3 ）推动质量改进循环，提升产品和服务质量。（ 4）保护消费者的利益。（ 5 ）促进贸易的发展。（ 6）保证人类安全、健康和保护环境。15 、如何对供应商进行评价答：供应商评价由跨职能团队来实施，包括：供应商质量体系评价；供应

12、商经营管理；供应商产品的适用性。16 、供应商关系的控制过程（步骤） 。答：（1 ）创建一个跨职能的团队；（2）确定关键的绩效测量指标；（3）确定起码的绩效标准；（4 ）减少供应商的基数；（ 5 ）评价供应商的绩效17 、简述应用过程方法管理重要过程的基本步骤答： （ 1 ）在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境等因素结合起来考虑； （ 2）确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具；（ 3 ）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间、避免产品和服务存在缺陷；（ 4 ）确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作

13、为重要业务过程加以管理； （ 5）与主要供应商和合作伙伴建立合作关系； （ 6 ）控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因，采取纠正措施，并验证结果；（7）不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好；（ 8 ）通过标高分析和业务流程再造等创新方法实现突破性绩效。18 、当代管理环境的特征答： a. 日益剧烈的变化 b. 掌握主导权的顾客c. 无所不在的竞争（ 3c）19 、组织的业务过程一般可分为哪几类?应用过程管理技术时，过程应具备哪些条件?答：组织有许多业务过程，通常通过影响顾客满意的供应链识别组织的关键业务过程。组织的业务过程一

14、般分为以下四类： （ 1）设计过程； （ 2）生产提供过程；（ 3 ）支持过程；（ 4 ）供应和合作过程。为了应用过程管理技术， 要求过程具备两个条件： （ 1 ） 可重复性（ 2 ）可测量性。过程质量衡量有三个主要尺度： 效果、效率、适应性。20、简述研究质量成本的概念、原因和目的。答：质量成本的概念：质量成本是为了确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。研究质量成本的原因： （ 1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性。 （ 2）引导改进活动的方向（3）追踪改进活动的进展情况。研究质量成本的目的：支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。

15、21 、简述质量改进的特点。答： （ 1）质量改进不同于质量控制，质量改进是“突破” ，质量控制是“维持” ； （ 2 ）质量改进是以项目的方式实施的；（ 3）质量改进是普遍适用的（运用于各个领域中）； （ 4）质量改进是无止境的：首先，顾客的需求是无止境的；其次，人的创造性是没有极限的；（ 5 ）质量改进是有成本的；（ 6 ）质量改进的成果主要来自关键的少数项目。22 、简述供应商关系改进活动包括的基本内容。答：供应商关系的改进一般包括两项基本内容：一是供应过程管理、测评和持续改进；二是把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进、确保价值创造。供应商关系改进阶段一般沿着5 个层次推进： 1

16、）组成联合团队 2 ）降低成本3）提升价值4）信息共享5 ）资源共享。23、简述朱兰在质量管理方面的贡献。答： （ 1）撰写了被誉为质量管理领域中圣经的质量控制手册 ； （ 2）提出了质量即适用性的概念；（ 3 ）提出了质量改进的朱兰三部曲；（ 4）提出了关键的少数原理。24 、通常来说质量特性可以分为哪几类?答： （ 1）技术或理化方面的特性：这些特性可以用理化检测仪器精确测定。 例如：机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废弃排放量；手表的防水、防震、防磁等。 （ 2 ）心理方面的特性：这些特性反应了顾客心理感觉和审美价值，一般很难用技术指标来衡量。例如：服装的式样、食

17、品的味道、汽车象征的地位和气派等。 （ 3）时间方面的特性：例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性，产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等都极大的影响着顾客的质量评价。 （ 4）安全方面的特性：产品不能给顾客造成伤害和事故的特性。（ 5 ）社会方面的特性：对顾客需要之外的法律、法规、环保及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。25 、什么是质量改进?质量改进有何意义?答：质量改进的含义：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力意义：（ 1）质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。（ 2 ）质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。（ 3）质量改进是消除

18、慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。26 、设计评审工作包括哪几个阶段?答：（ 1）初期评审：是设计工作的基础和起点，内容偏重于对技术理论、设计原理以及技术经济效果和实现技术方案可能性等方面的论证和评审。（ 2 ）中期评审：是设计开始至设计定型之前的工作，特点是具体、深入、仔细，目的是验证产品设计的正确性。中期评审包括：理论验证、模型验证、样机验证（ 3 ）终期评审：是在新产品样机制成之后进行 的评审，主要形式是设计定型鉴定和生产定型鉴定。（ 4 ）销售准备状态评审：这是确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力。 （ 5 ）设计再鉴定，也称事后评审。（ 6 ）设计更改控制27、简述我国认证

19、制度总体架构的主要内容。答：第一个层次是授权机构或管理机构；第二层次是认可机构；第三个层次是从事认证实践的机构和人员；第四个层次是企业。28 、什么是“卓越绩效模式”?答：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其裨是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。29 、戴明环包括哪几个阶段?其着重点是什么?答：pdca （pdsa）循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。 pdca 循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了

20、广泛的应用。p、d、c、a四个英文字母所代表的意义如下： p （plan）计划。包括方针和 目标的确定以及活动计划的制定； d （do ）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； c（ check） 检查。就是要总结执行计划的结果， 分清哪些对了， 哪些错了， 明确效果， 找出问题；s（ study）学习、研究a （act）行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。着重点是：实施和学习。30、在供应商关系管理中，联合质量计划应包括哪些方面的内容？答：在供应商关系中，应该保持供给双方的合作

21、，而制定联合质量计划就是双方合作的一种形式。 （ 1 ）经济方面：价值分析取得最大价值；对成本、质量和交货期等方面的综合平衡最佳成本；对使用费用进行审查寿命周期费用降到最低。（ 2）技术方面：产品设计；工艺设计；生产；检验与测试。（ 3 ）管理方面31 、简述过程改进活动计划阶段的主要步骤答： 1 ）定义当前过程2）确定顾客需要并绘制出该过程的流程图 3 ）建立过程测量指标4 ）对过程进行分析5）设计（或重新设计）过程6 ）创建新过程方案32、实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面？答：高质量、低成本、高收益、顾客忠诚、员工的活性化33、绩效考核的主要功能表现在哪些方面？答：绩效考核就是依

22、据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考查、测定和评价的过程，绩效考核也称为绩效考评。主要功能有：控制功能、激励功能、标准功能、发展功能、沟通功能34、欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面？答：结果导向、以顾客为中心、领导与坚定不移的宗旨、基于过程和事实的管理、人员发展与参与、持续学习、创新和改进、伙伴关系的建立、公共责任35、简述实现顾客满意的途径。答： 顾客的需要和期望（预期质量） 、顾客需要的识别、传化为产品/服务规范、输出产品和服务、顾客感知（感知质量） 、测量和反馈。36、简述认证的基本过程。答：认证的基本过程包括寻求认证的组织向认证机构提出认证申请，与认证机构受理申请，认

23、证机构制定审核人员实施认证审核或审查，认证评价与批准，认证机构实施认证后监督和检查等。37、简述可靠性试验的种类答： （ 1）可靠性测定实验（2 ）可靠性鉴定试验（3）可靠性验收试验（4）环境应力筛选试验（5 ）可靠性增长试验38、简述可靠性管理的一般步骤。答： （ 1）定义顾客的效能要求（2 ）确定重要的经济因素并评估它们与可靠性要求之间的关系（3 ）定义产品使用的环境和条件（4 ）选择满足可靠性要求及成本准则的元件、设计和供应商（5 ）确定机器和设备的可靠性要求，及其在制造过程中对产品可靠性的影响（6）分析现场可靠性数据作为一种治疗改进的方法。39、简述质量改进的工作流程。答：质量改进一般

24、以项目的形式进行，组织持续质量改进的战略目标一般通过两种途径来实现： （ 1 ）重大的战略性改进项目。（ 2）由组织成员对现有过程进行渐进的持续改进活动。工作流程：项目的提案与选择；建立项目团队；诊断过程、治疗过程、建立控制，巩固成果。40、什么是iso9000 族标准？ 2000 版 iso9000 族标准的主要核心标准有哪些？答： iso9000 族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。八项质量管理原则构成了 iso9000 族标准所蕴含的基本理念。iso9000 族标准的主要核心标准如下：（ 1 ） iso9000 ： 2000质量管理体系基础和术语，阐述了质量管理体系基本原理并定义了

25、质量管理体系的术语。（ 2 ） iso9001 ： 2000 质量管理体系要求 ，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度。（ 3 ） iso90004 ： 2000质量管理体系业绩改进指南 ，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及相关方的满意。（4） iso19011 ： 2000质量和（或）环境管理体系审核指南 ，提供审核质量管理体系和环境管理体系的 指南。41 、企业的经营、管理、治理的概念1 ）经营活动是指所有盈利性质的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务的所有的领域。2）管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组

26、织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。3） 治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。42、试述质量管理发展的历程答：质量管理发展经历了三个阶段：1 ） 质量检验阶段。 这一阶段一直持续到二战之前。 这种做法只是从成品中挑出废、 次品， 实质上是一种 “事后的把关” 。 2）统计质量控制阶段。二战爆发后。重点在于确保产品质量符合规格和标准。由于数理统计方法的广泛应用这一时期的质量管理被称为“统计质量控制” 。 3）全面质量管理阶段。20 世纪 60 年代开始的全面质量管理，它是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而

27、达到长 期成功的管理途径。43 、戴明 14 点的内容：答：a.树立改进产品和服务的长久使命b.接受新的理念c.不要将质量依赖于检验d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低e通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低f.做好培训g.进行领导h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作i.拆除部门间的壁垒j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标k.取消定额或指标l.消除影响工作完美的障碍m.开展强有力的教育和自我提高活动n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变44、质量管理八项原则的内容及其逻辑要求。答：八项原则包括以下方面： （ 1）以顾客为关注焦点； （

28、2）领导作用；（ 3 ）全面参与；（ 4）过程方法；（ 5）管理的系统方法； （ 6）持续改进；（ 7）基于事实的决策方法；（ 8 ）与供方互利的关系。上述八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现成功的成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客为关注焦点） 。在明确了立场的基础上，管理当局要副食（原则二的“领导作用” ） 全体成员 （原则三的 “全员参与” ） 去实现这种 ） 转变， 共同的努力还必须有正确的方法论 （原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法” ） 。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统，必须加以持续不断地

29、改进（原则六的“质量改进” ） 。基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功。45、顾客细分的目的和依据答：目的：按照顾客的需要和期望，将市场细分为特定的躯体并制定所提供的产品和服务，才能够更好的反映顾客的需要，提供顾客满意的产品和服务，增强市场竞争力。细分顾客的依据可以使地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式、购买数量、预期的服务水平。按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的

30、感受。顾客满意度：是由顾客知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。46、产品的分类答：国际标准化组织把产品分成了四大类：（ 1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（ 2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（ 3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（ 4 ）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。47、狩野纪昭质量特性分类答：日本质量管理专利狞野纪昭根据不同

31、类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（ 1 ）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。（ 2 ）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤 怒。（ 3 ）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务

32、态度，餐馆菜肴的味道。48、朱兰关于质量概念的辨析（即质量管理的两种理解）答：一种理解是， “质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说， “质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。另一种理解是， “质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说， “质量”就是没有“不好” 。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。二、名词

33、解释第一章 质量与质量管理导论质量 ：一组固有特性满足要求的程度过程 ：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：即过程的结果。产品可以是有形的，也可以使无形的，还可以是两者的组合顾客：是接受产品的组织或个人。不良 ：指损害顾客产品适用性的任何缺陷或差错顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客不满：指顾客因产品的不良而产生烦恼，抱怨，投诉的这样一种状态魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的哪些特性必须特性：指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足也会引起强烈不满的那些质量特性。线性特征：指那些提供得越充分就能越导致满意，而

34、越不充足就越使人产生不满的那些特征质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。管理 ：指一定组织中管理者，通过实施计划，组织领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程全面质量管理tqm： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质

35、量而导致的有形和无形的损失。第二章 质量管理理念与框架日本的戴明奖： 1951 年，为纪念戴明对日本的友谊和贡献，日本科学技术联盟提议设立了戴明奖，以促进日本质量管理的发展领导作用 ：就是要在组织中形成一种上下同欲的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境卓越绩效模式: ： 即由国际上三大质量奖（日本戴明奖. 美国马尔科姆波多里奇国家质量奖. 欧洲质量奖）的评奖标准所体现的一套综合的系统化的管理模式。iso9000 族标准：由 iso/tc176 制定的关于质量管理体系的通用要求和指南。第三章 以顾客为中心顾客的需要 ：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲

36、望。顾客满意 ：顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度指数 ：为了定量的衡量顾客满意的水平，人们运用计量模型和抽样统计方法，通过评价顾客对于一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计划的或回归性的数量化指标来综合反映顾客对某个对象的满意水平外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。（顾客忠诚=吸引力x满意度x参与度）顾客关系管理（crm是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。第四章

37、 领导与战略计划组织使命 ：反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。核心价值观 ：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。愿景 ：是组织未来期望达到的一种状态。组织的社会责任 ：是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。战略计划活动 ：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开。标高分析：对照公认的领

38、先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成果因素进行衡量的结构化的过程。质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。第五章基于tqm的人力资源管理人力资源管理 ：是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统的开发人的能力，从而有效的实现组织和个人发展目标的过程。职位分析： 是对某种特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程需要层次理论 ：是由美国心理学家马斯洛在1943年提出来的。这种理论把人的需要分为五个层次，并由低到高形成阶梯双因素理论 ：是由美国心理学家赫兹伯格在1966年

39、提出的，它把企业中影响员工工作积极性的因素，按其性质划分为两类：是起调动积极性作用的“激励因素”是只能消除或减少不满情绪的保健因素职业生涯 ：指一个人一生中整个活动的全部经历过程及与之相关的态度和行为，包括它从事什么职业，在什么地区或工作单位，担负什么工作职务，职位和工作岗位的发展道路职业管理的两层含义：1. 对员工个人而言，为了在工作中得到成长、发展和满意，他们不断的追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业计划2. 对企业而言，为了不断增强员工的满意度，应对员工制定的个人职业计划予以重视和鼓励，并结合组织的需要和发展，给予员工多方面的咨询和指导，创造条件帮助员工实现目标。绩效： 就是任务在数

40、量、质量和效率等方面完成的情况。绩效考核 ：就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察，测定和评价的过程，绩效考核也成为绩效考评激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。第六章 过程管理与系统管理过程 ：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程管理 ：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把组织

41、各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动系统一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。设计评审：为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对涉及所做的综合的系统的并形成文件的检查。质量机能展开qfd： 是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。第七章 质量改进质量改进 ：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动六西格玛管理maic是一种持续改进产品和服务质量的方法，内容包括加快产品开发，大幅度提高产品质量以及通过调整生产过程来降低成本等，希望以此来提升企业的竞争力第八章 绩效测量与信息管理信息

42、管理 ：就是通过计划，控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的测量： 是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。第九章 供应商关系管理供应链 ：指在特定货品和服务的开发，采购，生产，提供和消费过程中由所有供应商和所有的最终用户所实施的任务活动，事项，过程以及相互作用供应商关系管理 ：是指在采购活动中为实现供给双方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。供应商关系的计划：是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动供应商关系的控制：将顾客满意度水平维持在计划过程所确定的水平

43、上的活动。第十章 统计思想及其应用总体 ：是指在某一次统计分析中研究对象的全体。样本 ：是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。计量数据：凡是可以连续取值的，或者说可以用测量工具具体测量出小数点以下数值的这类数据，就叫计量数据计数数据：凡是不能连续取值的，或者说即使使用测量工工具也得不到小数点以下的数据，而只能得到自然数的这类数据，就叫做计数数据描述性统计 ：有效地收集，组织和描述数据的统计方法变异 ：指在过程运行中，任何与目标或规范要求不一致的变化，有时也称为波动假设检验 ： 是一种基本的统计推断形式，又称统计假设检验，是数理统计学的一个重要分支。假设是指关于总体分布的

44、一项命题。假设是否正确，要用从总体中抽出的样本进行检验，与此有关的理论和方法，便构成假设检验的内容回归分析：是研究一个或多个随机变量y1, y2oooo, yi与另一些变量 x1, x2。，xk之间的关系的统计方法，又称多重回归分析失效率曲线 ：通常称为产品寿命特性曲线，它与累计失效曲线相对应，是对累计失效曲线描点形成的抽样特性曲线：指当一个抽样检验方案确定后，产品批的接受概率l与产品批的实际质量水平间的关系曲线统计推断：是一个过程，它根据从总体中抽取的数据、获得关于总体未知特征的结论。参数估计：即根据从总体中抽取的样本估计总体分布中包含的未知参数的方法。过程能力：是指一个过程处于稳定状态时，

45、也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力随机抽样：即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性。抽样检验：是指按照一定的方案，从一批产品中随机抽取样本进行检验，根据样本的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是接受还是拒收的验收方法。第十一章质量管理的工具和方法调查表 ：又称 检查表 ，是用来系统的收集资料和积累数据，确认事实，并对数据进行粗略整理和分析的统计图表分层法：又叫分类法，分组法 。它是按照一定的标志，把搜集到的大量有关

46、某一特定主题的统计数据，意见等加以归类，整理和汇总的一种方法因果图：它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图，运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题排列图：又称帕累托图，它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术直方图：是频数直方图的简称，一般用于加工阶段，它是把实际加工过程中测试得出的数据按一定的组距加以分组归类作出直方图，然后与设计规格的公差范围对比，判断生产过程是否稳定散布图：它是研究两个变量之间相互关系的图示方法，是一种简单的回归分析技术流程图：就是用一些简单，容易识别的标示符号表示一个过程的步骤的图示技术kj 法

47、：也成为 亲和图法 ，有日本的川喜田郎开发出的一种创造性问题解决法， kj 取自其姓氏的字头树图 ：也称为系统图，是一种通过对目的和手段进行系统的展开，以寻求解决问题，实现目的的最佳手段和措施的分析方法矩阵图：是一矩阵的形式，展示相关事项中各个子要素之间相互关系，寻求解决问题着眼点的图形发展结 构过程决策程序图：是针对那些可以预测发展结果的问题，确定能够取得期望结果的途径的方法矢线图：是基于时间，拟定日程计划和实施进度管理的网络图。它是计划评审技术与关键路径法在质量管 理中的应用头脑风暴法 是一种在短时间内，让项目组成员想出大量的想法，项目组成员运用集体的智慧来激发任何不 受限制的想法的方法。

48、关系图是用箭头线表示事物之间因果关系的一种连线图，也称为关联图。它是以群体的方式解决问题的方 法。第十二章可靠性管理可用性：指设备不因为失效而停机的可能性或概率维修性：就是在特定的条件下和规定的时间内，系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢 复到其规定状态的能力预防性维修：指通过对正常产品或系统的监视，检查，检测，发现失效征兆，防止失效发生，使其保持在 规定的状态下进行的活动纠正性维修：指产品或系统发生失效后，使其恢复到规定状态所进行的活动可靠性：是指元件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。维修性：就是在特定的条件下和规定的时间内，系统或产品

49、按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢 复到其规定状态的能力。可靠性工程：是关于设计制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。可靠性管理：是指在实现产品或系统的可靠性过程中，建立、实现和保持可靠性目标的的全过程。第十三章标准化、认证制度、质量监督标准：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性 文件。标准化：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则和活 动。认证制度：又称为合格评定程序，是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。它 是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。其中包括认证和认可

50、两类活动。质量监督是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系 等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。三、多项选择1、组织中的每个人都扮演着多重角色，它们有：供应者、加工者、顾客2、标高分析的作用主要表现在：设定目标、改进绩效、促进组织变革3、以下测量组织绩效的指标中，属于组织有效性的测量指标有：周期时间、生产灵活性 、产品与服务质量、投入市场的时间、主要生产时间、装置时间、产品和过程产出及交货等4、高效团队的特征主要包括：清晰的目标、相关的技术、谈判技能、一致的承诺、良好的沟通、相互的信任、恰当的领导、内

51、部支持、外部支持5、按照标准内容的性质，标准可分为：技术标准、管理标准、.工作标准6、实施战略计划活动的益处主要有：a.使改进成为长期实施的常规性活动b.促进跨部门的合作c.消除各种计划中的可能冲突 d.集中资源确保财务计划的实施 e.激发管理人员的首创精神7、在组织中团队的主要类型有：问题解决团队、自我管理团队、跨职能团队8、在系统管理中，系统的特征有：a.目的性 b.开放性c.交换性d.控制性e.相互依存性9、在质量改进项目筛选工作中需要考虑的方面包括：必要性、可行性、可能的改进效果、成果的可衡量性10按照顾客的偏好，市场可以细分为：分散的偏好、类似的偏好、成群的偏好11、组织的战略计划活

52、动通常包括的步骤有：a.制定战略目标b.目标的展开c.用关键绩效指标来测量进展状况 d.评审进展状况 e.经营审核12、职业管理包括的主要内容有：a.员工自我分析 b.提供培训c.提供公平竞争的机会13、从可靠性分析和研究的层次和对象看，可靠性可区分为：元件可靠性、产品可靠性、系统可靠性14、绩效测量的步骤包括：a.明确前提条件b.计划测量活动 d.收集数据e.分析、综合、阐明结果并展示结果与建议15、组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括：目标必须明确、目标必须可测量、有明确的完成时间16、组织的关键绩效指标主要包括：a.主要市场b.法规环境c.能力和核心能力 d.当前的业务方向e.组织文化17、朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有：a.策划收集顾客需要和过程 b.收集用顾客的语言表述的顾客需要c.分析顾客需要并排出优先次序