酒店保洁培训大全

1、房务部（pa部）培训大纲 目 录一、酒店概况 -41、基础设施 -42、组织结构 -63、相关应知应会 -7二、酒店意识 -141、酒店商品的概念 -142、服务内容和要求 -153、意识核心 -20三、职业道德 -211、职业道德教育 - -212、职业道德的内容 -223、酒店职业道德的规范 -22四、员工手册 -22五、礼节礼貌 -221、礼节礼貌的重要性 -222、礼节礼貌的要求 -233、服务中常见的礼节 -23六、工作流程 -24七、制度 -251、公共区域洗手间清洁管理规定-252、酒店西侧门卫生管理规定-273、地毯清洁保养管理规定-274、广场卫生清洁管理规定-295、集团、

2、酒店植物管理规定-306、会议制度 -327、培训制度 -328、岗位责任制度 -34八、机械设备的认识与操作 -341、抽洗机 -342、擦地机 -343、吸尘机 -344、沙发机 -345、其它 -35九、清洁用品的认识与操作 -351、性能 -352、操作方法-37十、各场所的清洁程序与操作 -391、大堂 - -392、洗手间 - -39十一、保养 -401、地毯的保养 -402、石材的保养 -413、设施设备的保养 -45十二、卫生标准与要求 - -451、 大堂 -452、 洗手间 -453、 电梯 -454、 其它 -46十三、服务标准与要求 -471、洗手间 -472、大堂 -

3、483、电梯 -484、公区 -485、其它 - -48十四、安全事故 -491、安全守则 -492、火警措施 -503、预防事故 -514、其它 -51十五、沟通与协调 -511、 听的技巧 -512、说的技巧 -523、上、下级沟通-52十六、投诉-531、 自身投诉处理方法 -532、 外部投诉处理技巧 -53十七、礼仪英语 -53一、酒店概况会议中心大酒店，背倚风景秀丽的海滨公园，面临碧波万顷的大海。酒店按国际五星级标准豪华装修，酒店客房数量全珠海市最多、海景房最多、总统套房最大、酒店大堂最大、会议中心最大、会议室数量最多、五星级酒店中室内游泳池最大、歌舞剧院在当地最大、ktv包房数量

4、最多。 酒店拥有888间（套）高雅的各类客房，包括一个3000平方米的复式超豪华总统套房。餐饮场所有中、西餐厅、特色餐厅等10个高级餐厅。另外，拥有20个中、小型可容纳20至1000人不等的会议室及可容纳3000人的多功能厅。酒店还设有商场、网球场、游泳池、桑拿洗浴、美容美发中心、棋牌室、健身室、乒乓球室、桌球室等终合性场所。酒店交通便利，设施齐全，服务至尊，实为商务、会议、接待、旅游、休闲的理想之选。酒店市场定位是国际标准五星级商务会议型酒店。酒店开业日期：2000年9月29日酒店五星级挂牌日期：2002年9月29日酒店英文全名：地址：电话：传真：邮编：网址： 1. 基础设施楼层经营场所非经

5、营场所负一楼桑拿、游泳池客房中心、员工饭堂、男女更衣室、洗衣房、保安部、采购部、仓库、工程部一楼大堂（3000平方米，净高30米）多功能厅、前台接待、收银、商务中心、美容美发、商场、精品店、花店、大堂吧、票务中心、旅行社市场营销二楼御膳坊（可容纳120人，vip包房8间）、西餐厅（可容纳230人就餐）、金鸥咖啡廊（可容纳128人就餐）三楼中餐厅（可容纳560人，包房18间）御泉茶廊（可容纳120人就餐）四楼8个会议厅餐饮部办公室、电脑房、总机房五楼国会厅、国宴厅、海天厅、海韵厅、康乐中心（乒乓球、桌球、棋牌室）总经理办公室、行政人事部、财务部、公关策划部、房务部、医务室、培训部、企业文化展览室

6、六至九楼标准房（每层50间，其中45间标准标准房、4间高级大床房、1间豪华套房）十至十六高级房（每层40间，其中31间高级双人房、6间豪华大床房、2间高级大床房，1间豪华套房）16层设为特色房：无烟楼层十七楼行政楼层（此层共40间，其中30间高级大床房、6间豪华房、2间蜜月套、1间高级双人房，1间豪华套房）；此楼层设为特色房：健康楼层。十八楼行政楼层（此层共20间商务套房）、行政酒廊（可容24人）十九楼行政楼层（此层共15间，其中8间高级大床房，1间高级双人房，6间部长套房）二十、二十一楼总统套房（面积达2600平方米，设有3间随从房，室内游泳池）二十二楼海天厅（课桌式会议，可容168人）附三

7、楼、四楼歌舞剧院（89间ktv包房，是地区性文化娱乐中心，是悠闲轻松的理想场所。三楼ktv包房是以花卉来命名的，如紫荆花、海棠花、百合花等；四楼ktv包房是以省份来命名的，如江西厅、湖南厅等）娱乐部办公室、总机附八楼网球场董事会总经办房 务 部市场营销部 工 程 部餐 饮部财 务 部行政人事部娱 乐 部2组织结构 3.相关应知应会（酒店理念及酒店应知应会）追求目标：:国际化、现代化，效益与效率是酒店管理的灵魂。管理理念：快速反应，立即行动。服务理念：用心细致、精益求精、超越顾客所想。用人观：我们认为员工是最富有价值的资本，“尊重员工、人文关怀”是我们成功的首要因素，我们致力于为优秀的人才创造一

8、个和谐的、富有激情的工作环境和实现自我价值的舞台。核心价值观：献身精神、团队意识与强烈的事业心。工作观：努力地工作，快乐地生活。竞争理念：以“学习”作为本酒店的核心竞争力，鼓励员工不断学习新的知识和技能，不断超越自我。大酒店应知应会（二00六年四月修订）一、酒店基础知识部分1、酒店地理位置、总机电话号码、传真号码及开业庆典日期分别是什么？地理位置： 酒店开业日期： 酒店英文全名：酒店英文简称： 电话：传真：邮编：网址： e-mail: 2、酒店标识由哪三部分组成？答：组成标识的三部分是由“绿、红、蓝三色箭头顺时针旋转，箭头头部在中心部位聚合成金字塔”的流线型图案、五颗五角星及酒店名称三部分组成

9、。3、酒店标识中“绿、红、蓝”分别代表着什么？答：绿色象征着财力，红色代表着权力，蓝色象征着智慧。4、酒店是什么时候五星级挂牌？答：2002年9月29日5、酒店主要有哪些消费项目？有哪些配套设施？答：主要有客房、中餐、西餐、粤式早晚茶、歌舞表演、ktv包房等消费项目。另设有健身房，桌球、网球、乒乓球、棋牌、游泳馆、桑拿、美容美发、商场、商务中心、按摩中心等配套设施，还有大型停车场，可同时停放800多辆车。6、酒店市场及客源定位分别是什么？答：市场定位：国际标准五星级会议商务型酒店。客源定位：会议客源以及商务客源为主，其他客源兼顾。7、酒店距九洲港、拱北口岸、澳门一般车程需多少时间？答：本酒店距

10、九洲港5分钟车程，距拱北口岸、澳门15-20分钟车程。8、酒店距机场多少公里？一般车程多少时间？答：本酒店距机场45公里，一般车程45分钟。9、酒店升旗时间？答：每周一、重大节日及店庆日早上8：00时举行升旗仪式。10、客人怎样预定消费？ 答： 订房：总机 转订房部或接待处、销售部。订餐：总机3 转中餐营业部（订西餐可直接由总机转咖啡廊）订娱乐：总机 转销售部或直拨 （14：0024：00）订康乐：总机 转康乐中心11、酒店共有多少间会议厅/宴会厅？最大能容纳多少人？最小能容纳多少人？答：共有22个大、中、小型多媒体会议厅、宴会厅、展览厅等，如金色年华歌舞剧院大厅、酒店一层的鸿运厅、商务中心会

11、议厅、二层的恺撒厅、金鸥咖啡廊西餐厅、三层的凯旋宫中餐厅、御膳坊大厅、四层的国兴厅、国旺厅、国运厅、国盛厅、国色厅、国香厅、国萃厅、国泰厅、五层的海天厅、海韵厅、国会厅、国宴厅、商务楼层的会议厅、总统套房的会议厅和位于二十一层的海天一色厅等；会议厅最大的是金色年华歌舞剧院的演出大厅，剧院式摆放能容纳2500人、中餐宴会式可摆放130围，容纳1500人；其次是国宴厅，剧院式摆放能容纳1400人、中餐宴会式可摆放62围，容纳660人；最小的会议厅是商务中心圆桌式会议室，可容纳10人；12、酒店的会议设施有哪些？答：背景板、立式带脚白板、多媒体投影仪、幻灯机、（电动）投影幕、（立式）投影幕、华人通（

12、实物投影仪）、固定背景板、ibm台、bqt台、台式立式话筒、无线话筒、录音机、电视机、录像机、活页板/纸等。13、酒店共有多少间客房？有哪几种房型？答：有近534间（套）客房，其中：标准双人房159间、高级双人房126间、高级大床房162间、豪华大床房48间、蜜月套房2间、商务套房18间、部长套房6间、豪华大套房12间以及总统套房1间。 14、客房内是否提供送餐服务，电话号码？答：客房内可24小时提供送餐服务，内线电话拨打“4”即可。15、总统套房可享受哪些特殊待遇？答：可免费市内接送，免费享受健身、娱乐、棋牌、泳池、会议室、餐厅、书房等特殊待遇。16、入住客人在各营业部门消费结算方式？ 答：

13、入住客人在各营业部门消费可根据入住情况签单，离店时在前台统一按现金或信用卡结帐。17、酒店入住客人有哪些权益？答：入住客人到酒店其它营业场所消费可享受相应优惠折扣权限，散客房可免费提供水森活矿泉水2支/房。18、国会金卡在各大营业场所享受优惠权限是多少？答：国会金卡在客房享受合约净房价及所有优惠，西餐9折，中餐、茶廊8.5折，康乐8折，金色年华歌舞剧院ktv包房6.5折（大厅最低消费除外），免费擦鞋，免费报纸及上网服务，免费烫衣一套（两件），洗衣享有9折优惠，可延迟至下午两点退房，并可优先享有订房、订餐和会议等服务。19、国会金卡使用期限多长？答：国会金卡自发卡日起两年内有效，超过限期无效，需

14、续新卡。20、酒店可受理哪几种信用卡？答：可受理：长城卡、龙卡、太平洋卡、牡丹卡、金穗卡、广发卡等国内银联卡；五种外币卡： visa卡、万事达卡、美国运通卡、大莱卡、日本jcb卡。21、酒店是否可提供出租车、旅游包车服务，电话号码？答：可提供出租车、旅游包车服务；预订内线电话：6111。22、酒店入住客人是否可免费提供洗衣服务？答：可为入住客人按件收费提供洗衣服务。23、客房冰箱内的食品、饮料是否免费提供？答：客房内食品、饮料不是免费提供，可退房时统一结帐。24、客房内是否可提供加床服务？收费报价标准是多少？答：客房内可提供加床服务，其收费标准为普通房150元/床，豪华房200元/床。25、酒

15、店客房在次日几点以前应办理退房手续？超过几点应追加房租？答：酒店客房在次日12：00时前应办理退房手续，通常超过14：00须追加房租。26、商务楼层设在哪里？电话号码？答：商务楼层设在酒店主楼的十八楼，电话号码是总机转6617、6618。27、凯旋宫餐厅包房共有多少间？包房内能提供什么服务？答：共有18间包房，目前可用的包房为9间（其中两间带有独立洗手间）。包房内为vip接待摆设，配有电视音响设备。28、茶廊能提供哪些服务？营业时间、电话号码？答：有名贵的茶艺特色，山泉水冲泡名茶和各种精美点心等。营业时间7：3022：30 内线电话：6316、638329、金鸥咖啡廊满座的情况下，可同时容纳多

16、少人？营业时间、电话号码？答：可容纳128人、营业时间：7：0024：00 内线电话：6309。30、海天一色厅有什么特色？自助餐形式可容纳多少人？答：主要用于作会议厅，以高档次客人为主，可观海景山色、尽收眼底，轻松休闲；可容纳150多人的自助餐。31、金色年华歌舞剧院设在哪里？营业时间、电话号码？答：设在酒店附楼三、四楼。营业时间：19：30凌晨2：00 电话： 内线电话：6516、651832、金色年华歌舞剧院包房共有多少间？有哪几种房型？答：三层和四层共配有89间ktv包房，房型有大、中、小型，可容纳860人不等，其中三楼增设了disco包房。33、入住酒店客人在金色年华消费是否可以享受

17、优惠？答：入住酒店的客人可凭当天的匙牌在ktv包房享受七折优惠，大厅享有8.5折优惠34、康乐中心设在哪里？有哪些消费项目？消费标准？答：康乐中心设在酒店五楼。主要有乒乓球、桌球、棋牌等消费项目。收费标准为：乒乓球30元/小时，桌球50元/小时，棋牌室小房￥20/小时，棋牌室大房￥30/小时，最低消费按半小时计。35、康乐中心营业时间及电话号码？答：康乐中心营业时间：11：00am- 次日2：00am （营业时间可视情况延长）。内线电话：6528。36、酒店桑拿健康中心设在哪里？营业时间？答：酒店桑拿健康中心设在酒店负一层，营业时间：中午12：00凌晨5：0037、酒店游泳池设在哪里？电话号码

18、？答：酒店游泳池设在酒店负一层；电话号码： ，内线电话： 38、酒店游泳池的营业时间及消费标准？答：酒店游泳池对外营业时间：7：0022：00消费标准为：成人48元/位。39、入住酒店的客人在游泳池是否可以免费，用品要自带吗？答：酒店住客凭当天入住酒店的房卡可享受一人免费游泳，自带用品。40、酒店的医学按摩中心设在哪里？可提供哪些服务？营业时间？电话号码？答：酒店医学按摩中心设在酒店主楼 房，可提供医学按摩、足底按摩、针灸、刮痧等服务项目；营业时间：24小时服务；内线电话： 41、酒店的美容美发中心设在哪里？营业时间及电话号码？答：美容美发中心设在酒店一楼；营业时间：10：0022：00。 内

19、线电话：42、商务中心设在哪里？可提供哪些服务？答：商务中心设在酒店一楼，可为客人提供电话、传真、复印、打字、电脑租用等服务。43、商务中心的营业时间及电话号码？答：商务中心营业时间：8：0024：00。 内线电话： 44、航空售票处设在哪里？可提供哪些服务？营业时间及电话？答：航空售票处设在酒店一楼，可为客人提供订机票、船票等服务。营业时间8：3022：30。内线电话：45、酒店加快洗衣服务的内容是什么？答：加快洗衣服务的时间为早上8:00am6:00pm，将于收衣3小时后送回，除洗衣费和服务费（15%）以外，另加收50%的快洗费。46、御膳房位于酒店何处？有多少个包房，它们的名称分别是什么

20、？总共可容纳多少人？答：御膳房位于酒店二楼西侧；有6个包房，分别命名为：太极、康熙、雍正、乾隆、嘉庆和顺治；共可容纳116人。47、御膳房的营业时间是什么？电话号码呢？答：营业时间是：11：0014：00，17：0022：00；电话是：6666。48、御膳房的菜肴特色是什么？答：御膳房推出的国会官府菜，源于100多年前的宫廷菜和谭家菜。在中国的御膳之都北京，由清代同治十三年的榜眼谭宗浚所创建的谭家菜，以严格的标准挑选出顶级的燕、鲍、翅，揉合南北的风味创造出的一种全新的味觉体验，代表着中国贵族饮食文化的先驱。而国会大酒店秉承这一饮食文化的宝库，再柔合粤菜和西餐烹饪的精髓，将南、北、西方各菜系的特

21、点巧妙的结合起来，创造出独具风格的国会御膳坊官府菜。国会官府菜在內容上包罗万千，在形式上也博采东西之长，其菜肴风格，即：选料精、用料鲜、下料狠、菜肴软烂、易消化和吸收，同时咸甜适中，中外南北皆宜。国会官府菜讲究的是原汁原味，吃鸡品鸡味，吃鱼要尝鱼鲜，决不用异味、怪味来干扰菜肴的本味。49、酒店房价一览表：房间类型门市价（人民币：元）标准双床房880高级双床房980高级大床房1080豪华大床房1180行政套房1680蜜月套房1999豪华套房2380部长套房3880总统套房188888备注：以上价格需加收15%服务费。退房时间为中午12：0050、酒店各餐饮场所的地点和营业时间酒店餐饮场所一览表5

22、1、酒店其它营业场所的地点及营业时间酒店康乐、综合营业场所一览表名称地点营业时间联系电话金色年华歌舞剧院酒店附楼 3/f、4/f19:302:003366388桌球室5/f11:002:006528棋牌室5/f11:002:006528乒乓球室5/f11:0022:006528游泳池地下室7:0022:006698按摩中心9/f24小时服务7912商务中心1/f8:0024:006622美容美发中心1/f10:0022:00684252、酒店设施分布：楼 层经营场所非经营场所负一楼桑拿、游泳池客房中心、员工饭堂、男女更衣室、洗衣房、保安部、采购部、仓库、工程部一楼大堂(2200平方米，净高26

23、米) 鸿运多功能厅、前台接待、收银、商务中心、美容美发、商场、精品店、花店、大堂吧、票务中心、国会旅行社市场营销部二楼御膳坊（可容 116人，vip包房6间）、恺撒西餐厅（可容230人就餐）、金鸥咖啡廊（可容128人就餐）、送餐部三楼凯旋宫中餐厅（可容560人，可用包房9间）御泉茶廊（可容120人就餐）四楼国兴厅、国旺厅、国萃厅、国运厅、国泰厅等8个会议厅餐饮部办公室、电脑房、总机房五楼国会厅、国宴厅、海天厅、海韵厅、康乐中心（乒乓球、桌球、棋牌室）总经理室、行政人事部、财务部、公关策划部、房务部、医务室、培训部、企业文化展览室六至九楼标准房（每层46间，其中43间标准房、2间高级大床房、1间

24、豪华套房）十至十六高级房（每层40间，其中31间高级双人房、6间豪华大床房、2间高级大床房,1间豪华套房，其中15楼12间高级大床房，16楼21间高级大床房）16层设为特色房：无烟楼层。十七楼行政楼层（此层共36间，其中26间高级大床房、6间豪华房、2间蜜月套房、1间高级双人房,1间豪华套房）； 此楼层设为特色房：健康楼层。十八楼行政楼层(此层共18间商务套房)、行政酒廊（可容24人）十九楼行政楼层（此层共15间，其中8间高级大床房，1间高级双人房,6间部长套房）二十、二十一楼总统套房（面积达2630平方米，设有3间随从房，室内游泳池）二十二楼海天一色厅（课桌式会议，可容138人）附三楼、四楼

25、金色年华歌舞剧院（89间ktv包房，是珠江三角洲地区标志性文化娱乐中心，是悠闲轻松的理想场所。（三楼ktv包房是以花卉来命名的，如紫荆花、海棠花、百合花等；四楼ktv包房是以省份来命名的，如江西厅、湖南厅等）娱乐部办公室、总机附八楼网球场53、消防工作的方针是什么？答：预防为主，防消结合。54、酒店消防火警电话号码？答：电话号码：611955、常见的灭火方法有哪些？a) 隔离法b) 冷却法c) 窒息法d) 抑制法56、员工消防应做事项？答：1、一懂：防火知识2、三能：能检查发现火险隐患、能宣传防火知识、能扑救初期火灾3、四会：会报警、会使用灭火器材、会疏散、会自救逃生（打火警电话6119，电话

26、接通后，即可讲清起火的地点和单位，并尽可能讲清着火的范围，注意消防值班员的提问，告诉自己的姓名和所用的电话号码，以便联系。）二、酒店服务基础知识部分1、就餐客人有哪几种心理特征？答：注重经营品种价格的高低； 注重菜肴质量的优劣；注重出品速度的快慢； 注重菜品的味道和花样的选择；注重餐厅环境和食品卫生情况；注重服务员态度的优劣。2、客人在前台和客房的一般心理特征是什么？答：求休息好的心理求干净的心理求方便的心理求安全的心理求尊重的心理3、餐厅服务员必须懂得的推销技巧有什么内容？答；向着急离开的客人推荐准备时间短的食品；向公款消费的客人推荐价格稍高的项目；向重要人物、美食家提供品味最佳的项目；向独

27、自一人的客人提供准备时间短且份量适中的项目；在特殊场合，推销香槟和葡萄酒等；一对情侣，要注重女士的选择；向素食者推荐低热量的食品和饮料。4、珠海国际会议中心大酒店质量保证体系是怎样的？答：酒店成立了专门质检小组，每天对各部进行全面质量检查，每天公布质量检查情况并发出相应整改通知。5、酒店员工为什么要佩戴名牌？答：员工名牌是员工身份的标志，也是员工制服的组成部分，佩戴名牌的目的是为了便于与客人沟通，同时也便于酒店奖优罚劣。6、服务中常见的礼节有哪些？答：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼7、为客人指示方向的形体规范是什么？答：a、拇指弯曲，紧贴食指

28、，另四指并拢伸直；b、手臂伸直，指尖朝所指的方向；c、男员工出手有力，女员工出手优雅；d、不可用一个手指为客人指示方向。8、服务的基本要求是什么？答：主动、热情、耐心、周到。9、对客服务的四项标准？答： a、遇见客人要微笑礼貌地打招呼；b、以友善、热情的语气同客人说话；c、迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便；d、能预见客人的需求，并主动为客人解决问题。10、礼貌服务的五声、十字、杜绝使用的四语是什么？答： 五 声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。十 字：请、您好、谢谢、对不起、再见。杜绝四语：顶撞语、蔑视语、烦躁语、否定语。11、酒店员工必须牢记的金法则什么？答：第一条：客人永远是

29、对的；第二条：如果客人错了，请参照第一条。12、为什么说客人永远是对的？答：酒店的目标是向客人提供最佳服务，酒店就是为客人的存在和需要开设的，客人是酒店经营利润的来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”。奉行宾客至上、以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人永远是对的”信条，是使酒店获得成功的重要基石。 13、为什么要提供微笑服务？答：微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰，微笑服务的关键是服务人员应始终保持良好的工作情绪和心境。微笑服务是打开客人心灵窗户的一种特殊的无声语言，对宾客的心情会产生愉悦方向发展的作用，能起到无声胜有声的作用。微笑服务是与客人建

30、立友谊的桥梁，微笑服务是一种易于方便宾客接受，能提高服务质量，提高企业经济效益的劳动形式，它可以使服务工作生辉，使酒店兴旺。微笑+舒适=一流的服务。14、处理客人投诉应掌握哪些技巧？答：a、听专心致志倾听，表示你对客人的关心；b、道歉保持平静，对客人的抱怨表示歉意；c、询问了解问题，以示同情；d、记录有必要做一下记录；e、办法提出解决问题的办法，供客人参考；f、跟查跟踪检查结果。15、港、澳、台同胞有哪些常见风俗？答：港、澳、台同胞的文化风俗与我国大陆一脉相承，主要通用汉语普通话、广东话、客家话及英语。衣着服饰多受欧美国家影响，但好保留了传统服饰的痕迹，饮食倾向以中餐为主，西餐为辅。流行在餐桌

31、上使用叩指礼表示感谢。凡事讲求吉利，信仰佛教与基督教的人士较多。逢年过节，香港人习惯讲“恭喜发财”，不愿说“新年快乐”，因为“快乐”与“快落”谐音，经商者较忌讳，香港人喜欢数字“8”。与广东话的“发”谐音，对其特别钟情，忌“4” 忌“13”受“4”与“死”同音和基督教故事影响而致。台湾人忌以手巾、扇子、剪子、伞送人，认为这意味着“绝交”“算了”“永别”及“离散”之意，民间认为不吉利，避讳。16、在西方，许多国家都忌讳什么数字和一个星期中的哪一天？答：在西方，许多国家如美国、加拿大、法国等都忌讳“13”和“星期五”，宴会上不能13人同坐，也不能有13道菜。很建筑物都没有13层，即使有，住客也会称

32、它为14层。17、珠海是什么样的城市？答：珠海是新兴的花园式海滨旅游城市，1991年以整体城市为景点，被国家旅游局命名为“珠海旅游城”，1997年以被评为“全国环保模范城市。”1998年荣获联合国颁发的“国际改善居住环境最佳范例奖”。1999年元月被国家旅游局评为首批“中国优秀旅游城市。”珠海地处珠江入海口，水连香港、地接澳门、沿海有146个岛屿，素有“百岛之市”美誉。珠海气候温和、四季如春、山青水秀、空气清新，城市规划和建设独具匠心，突出旅游意识、自然和谐、优雅别致、极具海滨花园城市情调和现代气息，是“中国最浪漫的城市”。18、珠海的标志是什么？珠海市花是什么？珠海市树是什么？答：珠海渔女是

33、珠海标志。勒杜鹃是珠海的市花。珠海的市树是杨紫荆。19、珠海99年被评为首批中国优秀旅游城市，中国优秀旅游城市应具备哪三项基本特征？答：城市总体接待水平和服务质量好；城市对外开放程度和国际化程度较高；旅游业在该城市的经济和社会发展中发挥着重要影响和作用。20、珠海市的主要旅游景点有哪些？答：珠海市的主要旅游景点有大型历史文化景观圆明新园、四大佛山旅游风景区、珍珠乐园、九洲城、珠海渔女、竹仙洞、金沙滩、白藤湖水乡风情区，正在筹建的有水族馆，海洋公园和板樟山城市观光索道等项目。21、珠海十景指的是哪十景？答：十景名分别为：圆明新园、丽岛银滩、鹅岭共乐、渔女香湾、梅溪寻芳、农艺观奇、飞沙叠浪、狮山浩

34、气、黄杨金台、淇澳访古。22、旅游业“三爱一德”是什么？答：三爱：爱祖国、爱城市（珠海）、爱旅游；一德，指职业道德。23、酒店服务的含义是什么？ 答： “服务”这一概念的含义可以用构成英语service这一单词的每一个字母所代表的含义来理解。a) 第一个字母s，即smile（微笑），其含义是服务员要给每一位客人提供微笑服务。b) 第二个字母e，即excellent（出色），其含义是服务员要将每一项微笑小的服务工作做得都很出色。c) 第三个字母r，ready（准备好），其含义是服务员要随时准备好为客人服务。d) 第四个字母v，viewing（看待），其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特

35、殊照顾的贵宾。e) 第五个字母i，inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。f) 第六个字母c，creation（创造），其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。g) 第七个字母e，即eye（眼光），其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。24、酒店意识的核心是什么？答：宾客意识。25、酒店业的生命线是什么？答：服务质量。一、 酒店意识1 酒店商品的概念2 服务内容和要求酒店出售的主要商品-服务一、 什么叫酒店酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客

36、房、餐饮和娱乐等综合服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。酒店也可称之为一个“小社会”，它为来自世界不同地区、不同国家的各界宾客提供食、住、行、游、购、娱等高水准的服务，宾客可谓“足不出户，万事俱全”。酒店则不尽如此，而且要使宾客在这个“小社会”里获得最高级的享受，得到精神上和心理上的满足。二、 酒店商品的概念酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、公众场所及各种服务设施；后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务而得以节省的时间。马克思曾经明确指出：“服务就是商品。服务有一定的使用价值和一

37、定的交换价值。”由此可见，服务这种商品在酒店中所创造的价值和效益是不可低估的。三、 服务的意义国内外的旅游客人在旅居生活中需要生活的舒适与方便，得到精神上的安慰与鼓舞，来帮助消除旅途的疲劳。所有这一切，都是由服务员在工作中，从一件件琐碎而平凡的工作来给以满足。服务员的一言一行，一举一动，都代表着整个企业，体现了我们的党和国家对人民的高度关怀，关系到国家的声誉和威望。因此，服务工作虽然是平凡的，但责任是重大的，岗位是光荣的，其意义是深远的。四、 服务的内容和要求1.服务的内容包括包括：服务态度，服务方法，服务设施，服务项目，安全与卫生等。2.“宾至如归”是一个艺术的概括，它既反映了旅游客人的满意

38、，期望，感激的心情，也提出了对酒店接待服务工作的总要求。我们全体服务人员都要以次作为办好旅游服务事业，做好工作的奋斗目标。我们应把客人看成自己的亲人，体贴关心，达到“不是亲人，胜似亲人”的服务效果。基本的要求要做到主动，热情，耐心，周到。1、 动，所谓主动，就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己无关的任务，不在外力推动下自己以积极的态度所采取的行动，即通常说的自觉行动。在接待服务中要做到主动，必须：（1） 要有全心全意为人民服务的思想基础（2） 要有严格的组织和纪律性。（3） 严格执行入伍程序和操作规程。（4） 发扬协作精神。（5） 勤动脑，善于发现和及时解决问题。2、 热情，所谓热情，就是

39、对待客人要象对待自己亲人一样，以深厚的情意，诚恳和谐的态度，亲切体贴的预言，助人为乐的精神，做好接待服务工作。在接到服务中心要做到热情，必须：（1） 要做到微笑服务。（2） 有良好的仪表，仪容。（3） 要以礼相待，亲切和蔼。（4） 宾客不主动表示握手时，不要先伸手与客人握手。（5） 对客人必须要一视同仁，热情接待。3、 耐心，所谓耐心，就是无论在任何情况下，都不急躁，不厌烦，满腔热情地去为客人服务，也就是我们平常说的有耐性。在接待服务工作中应注意以下几点：（1） 经常保持平衡的情绪，特别在工作时间，更要沉着，不急躁。（2） 工作时间的表情要经常处于和颜悦色的状态。（3） 对客人交办的事项，应迅

40、速处理，不要怕麻烦，推诿延误。（4） 对客人提出的意见，要耐心解释，不要强词夺理，更不能指责对方。4、 周到，所谓周到，就是从宾客的需要出发，最大限度的予以满足，也就是说，要把接待服务工作做到完全、彻底，急客人之所急，想客人之所想。在服务工作中要做到周到，必须：（1） 工作要认真，办事要周详。（2） 对客人托办的和要求的事，及时妥善处理，尽可能给予便利和满足。（3） 对客人提出的问讯要详细解答，不随意应付。（4） 努力学习，精通业务，提高服务技能。“主动、热情、耐心、周到”八个字，四方面的服务要求是一个整体，作为一个优秀的服务员，应当通过一件件平凡的小事，全部体现出这八个字，把客人的愉快和满意

41、看成是自己的幸福和安慰。3、意识核心一、何谓宾客美国faimont酒店总经理说：“客人就是通过个人信件或电话到酒店来的最重要的人（vip），他不是供你议论或你较量智利的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他是和你们自己一样有血有肉的感情的人我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是他通过给予他服务的机会给予我们的一种恩惠。如何善待人，决定于酒店工作人员的宾客意见。二、何谓宾客意识宾客意识有两方面的意义。一方面，工作人员是否意识到，宾客是不是有血有肉、有感情、亲善友好、是给酒店一种恩惠的人：是不是认识到客人是“皇帝”“财神”，客人是第一位的。另一方面是如何接待宾客的的问题。也就是接待服务工作人员用什么样的表情、态度、语言、方法、动作去接待客人、服务于客人问题。这两个方面，对第一方面肯定的，对第二方面表现也是好的。作为酒店管理当局必须以最大的注意力和精力来培养员工有一个好的酒店意识和宾客意识。树立良好的宾客意识，必须做到：(1) 要不断地更新观念，持有敬业和乐业的精神。现代的职业观念