宾馆工作总结范文

1、宾馆工作总结范文酒店工作总结和工作计划各位亲爱的伙伴：大家好！今天我们回首过去总结xx年的工作，放眼未来规划xx年的全 景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门*公司全体成员向大家致谢，向 默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力 保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工作在外、东奔西跑的营销 人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里，在全体员工的共同努力 下，通过大家辛勤的工作和无私的奉献，圆满完成了公司的营业任务指标， 为公司的发展作出了积极的贡献。回首过去的一年，酒店在集团王董、詹董 的领导下，紧紧围绕“一个中心、两个重点”为依据，即“以顾客为中心、 重管理树形象

2、、重发 展控成本”，全年总营业额元，出租客房间数间，平 均房价元，出租率，总结今年的主要工作如下：一、以顾客为中心：“顾客就是上帝、顾客就是朋友” 一年来我们结合以顾客的需要为目 标、以顾客的满意为标准，但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不 是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过各4 、对外，我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片，并在酒店边 上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣传力度和知名度；5 、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事，使之我们的 客人有了一个更安静的休息场所；6 、在员工管理方面，树立员工家的归属感，并落实到日常的工作管理当 中去，一方面要求行

3、政部定期举行员工生日活动，另一方面不定期举办员 工的集体活动，如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等，通过一系列的活 动，提升了员工对酒店的认可度，也提现了酒店对员工的尖怀；7 、在服务方面：提升服务细节，如接/送机服务，送果盘服务、客房 限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务，大大提升了宾客的满意度；8、在酒店发展方面，一方面制定了相尖的优惠政策，另一方面也加大了 酒店的促销力度，如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等，通过 这一系列的优惠政策，大大提升了散客、网络和会员的销售额，从原来占营 业额的8%左右提升到了 15%左右，进一步提升了酒店的知名度。9、在成本控制方面，一方面要求各部门制定

4、并严格执行了相尖的节能如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度，其次对酒店用电较大的区域，如大堂的 水池射灯和钩丝灯进行改造、尖闭了客房卫生间的部分射灯 等，从而节省 了一些不必要的浪费现象；三、存着的不足之处：一年来我们做的有很多，其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利 润，并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境，回首过去的一年我们的 不足还有很多很多：1 、各部门的执行能力和管控能力相对不足：一方面各部门负责人在执 行酒店相矢规定和制度时,比较随意，不会用心并重视酒店的相 矢指令 等；另一方面各部门员工在执行酒店相尖规章制度时，缺乏持之

5、以恒的工 作态度，以致很多方面无法长期有效地执行下去；2 、对客服务的不足：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”这个道理 相信很多员工都能理解和明白，但是在服务的过程中很多员工往往就疏于 对这些细节的日常养成，如服务的不及时，不到位，不亲切等，导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定，这也必将是 我们今后所要努力和完善的；3 、日常维护工作的不足：主要体现在工程和酒店设备的维护方面，一方 面由于工程人员的不足和水平限制，导致我店的日常维护制度较难以执 行，也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题，修补工作无法 及时，很多时候又要请外援，以致客户对于我们的硬件方面总有些美中不 足；4 、

6、保安日常维护方面：整体保安的人员素质和服务有待于进一步提 高，一方面服务的意识还不够积极主动，另一方面对于车场和日常工作区 域的管控还需加强，一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象，也 因为对车辆管控的不到位导致客人车辆损坏和投诉等；5 、后勤保障工作方面：日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一 步加强，如员工的每次活动要善于安排和总结，以致在下次的活动中能更 好地奠定基础。其次对于员工的矢心、尖爱还远远不够，我们一直在讲只有 服务好我们的员工，员工才能更好地服务好我们的客人，在今后的工作中 不管行政部还是各部门负责人要多尖心员工，尽可能地帮助和解决员工在 工作和生活中所遇到的困难，努力

7、营造一个温馨的工作氛围；6 、服务的标准和意识整体有待于提升：很多员工在服务过程中往往很 计较和在意相等的利益尖系，凡事总是很在意个人的利益问题，无法同我们 整个团队融为一体例如个别员工在卖房或做房时若 有提成其态度就表 现得特别积极，反之，态度就一落千丈，这一方面很不可取，也因此会影响 了我们整体的服务质量，服务的定律是100-1=0的道理就是希望大家能够从 一而终做好各项服务。四、XX年的工作计划：1 、我集团将与*酒店管理集团合作一起经营我店，这意味着管理方 面和资源共享方面的进一步提升，也方便我们借此机会进一步的交流和学 习，计划会安排部分管理人员外出参与轮岗培训和交流学习；2、幵源节

8、流：xx年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重 点，努力挖掘新的客户源，开拓新的客户市场，并对客户的市场进一步重新 定位和分析，以便于我们更好地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开 支较大的情况，继续推进节能工作，严格落实到每一个工作细节当中，强 化员工的节约意识；3 、细化服务品质，提高宾客满意度：服务无定性，也无止境，坚持努力 创造“满意+惊喜”的服务口号，做到微笑服务、真诚服务、用心服务，我 们细化每一项服务细节，完善服务中的不足，追求服务的完美性，争取为客 人创造更多的感4 、培训方面：除了坚持现有的培训制度外，我们将以行政部为主体，外 请具有相矢专业技能人员对各部门的员工进行

9、服务意识、服务技能培训等 专业知识的培训，提升各岗位的服务质量；5 、绩效考核的制定和实施：我店讲对整体员工的绩效进行明确的考 核，实行多劳多得，绩效处罚/奖励等，进一步规范酒店的薪资方案制度。成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎 来了充满挑战的xx年，风正济时，正当扬帆远航，任重道远，仍需激流 勇进，亲爱的伙伴们，XX我们一起努力！xx年12月30日工作总结XX年即将结束，回顾这一年，对我来说收获颇多，虽然平时我的工作很忙 碌，很辛苦，但我也得到了锻炼，学到了知识，在今天看来 所有的付出都是 值得的。我对XX年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我将以前 好的方

10、面坚持做下去，对于存在的不足，我有 深省的认识并加以改进，并决 定在13年重点做好以下几个方面的工作: 在XX年，我始终坚持“宾客至上，服务第一”的思想原则，“主动、 热情、礼貌、诚恳、周到”的服务精神，致力于服务住店宾客的宗旨，我 顺利的完成了领导布置的各项工作，取得了一定成绩。此间我虚心学习、耐心做事，认真的完成领导指定的任务。遵守各项宾 馆规章制度、做好本职工作、履行岗位职责，工作上取得了一定成绩。面对 住店宾客做到主动、热情、礼貌、周到、耐心的服务。在做房方面我严格执 行宾馆的卫生方面的规章制度，切实保证房间内的卫生整洁。为了切实提 高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查，

11、力争将疏漏降到 最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度 的“三度”要求。使客房工作有秩 序、有速度，保质量的完成。在工作中我深刻认识到，我们宾馆就是一个大家庭，我们每个人都是这 个大家庭中的一员。我们应该相互尖爱、相互学习、共同进步、共同发 展。同时客房是宾馆的重要组成部分，是客人住宿的场所，是 宾馆经济收入 的主要部门之一，其经营管理直接尖系到宾馆和员工的收益。客房部的工 作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的 主要依据之一，矢系到宾馆的整体声誉及服务 形象。我们只有团结起来共 同努力才能使我们宾馆取得更大的业绩，事业更加的辉煌。当然，经过

12、对过去一年工作的反思，我也深刻认识到个人在很多方面还 存在不足。特别是工作上业务水平还比较低；很多事情没有形 成条理化、 规范化、系统化；工作目的性不强，很多情况都是为工作而工作；思想认识 上也存在一定瑕疵，考虑不太完善；做事细心程度不够等等。为此，我个人认为，在XX年应该着力从以下几个方面入手加强学习、 提高技能、实现突破，更好的做好服务工作。1 、加强业务技能学习。结合本职工作，从点滴做起，从身边事情做起5 从岗位服务做起，加强业务知识，强化业务素养。注重每一个 细节，力争把 每一件事做的更完善更完美，并逐步形成条理感层次感。2 、提高个人能力。就个人方面以前一直没有重视，很多情况下仅凭感

13、觉 做事。特别是在语言、举止、仪容仪表、公尖礼仪方面有一定欠缺。今后这 方面应有所加强。3 、思想上应该更加科学。以前做事有很多考虑不周，往往顾头不顾尾， 没有一个全面认识，甚至忽略很多细节。这方面以后应该加强。4 、注重工作上协调。我们都处在一个大家庭中，每个成员承担着不同的 工作。每件事要及时和领导沟通，团结同事、相互支持，力争把工作做得更 好。红果园宾馆xx年终总结今年正值“十二五”发展的规划的开局之年，我宾馆抓住机遇，创新思路，将着眼点放在提高酒店服务质量上，强化管理，多次调整 经营思路，使 宾馆能够在既定的目标下,稳步前进,并取得较好的经济效益和社会效益。 现将本年度1-10月份主要

14、工作总结如下：一、各项经营指标完成情况：1 、主要月份实现营业收入130多万元，跟去年同期比较持平2 、主要月份接待人次为3517/间？夜，入住率为73.3 %左右，较同期 有所增长。二、在节能降耗方面，我宾馆上下一致，积极发现问题，改善设备设施，创新思路，稳扎稳打。从细节着手，点滴之中实现了降耗节能。具 体措施介绍如下：（一）节电措施1 、检查房间是否有线路漏电现象，若有发现，及时通报工程部，避免非 正常用电损耗。2 、在适宜的温度下尽量不开空调，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空调开放的情况下，随时尖好小厅的玻璃门，防止 冷、暖 空气外流。3 、办公室做到人走灯灭，尖闭计算机、空

15、调、饮水机及其他设备电源。4 、杜绝白昼灯，大明灯，尽量利用自然光照明，合理减少射灯、白织灯，杜绝能源放空现象，减少照明能耗。二）节水措施1 、加强对用水设备的日常维护和管理，不定期检查酒店各使用区用水，杜绝水满外溢和长流水现象。2 、合理利用水资源，提倡二次用水的使用。3 、引导员工养成节约意识，用水后随手将水龙头尖紧。4 、厨房用水要有计划性，当天需要解冻的原料，应提前将原料拿出来，让其自然解冻。5 、热水使用量较少的情况下尽量避免少用锅炉烧水。（三）易耗品的回收处理措施1 、提高员工易耗品回收处理意识，回收牙膏等物品用来清洁去渍。2 、进行拖鞋的回收清洗与包装，实现易耗品回收利用最大化。

16、3 、进行酒水空瓶的回收与处理、物品更换措施。4 、在确保客人物品正常使用和服务质量前提下，减少物品更换的频率。如：酒水的更换。（四）物品配备措施1 、确保工作间和房间的的标配，除客人特殊要求，不得多补或者少补。2 、每日房间配备的易耗品及布草做好登记，做好数据的分析与管理。（五）物品的采购存储措施1 、在正常使用情况下，每周采购一次（除特殊情况），勿随意采购存2 、对存储时间较长的物品，遵循“先进先出”原则，避免因为过期而造 成的浪费。3 、对房间酒水配备，同样遵循“先进先出”原则，以防止过期六）其他节能降耗的管理措施，如建立详细的室内温度标和节能减排的巡视检查制度三、经营管理及服务方面，今

17、年完成的主要工作：（一）抓好规范管理，化协调矢系。1 、建立明确的奖惩制度，给员工以正确的评价，赏罚分明，提高员工的 整体积极性，促进管理工作顺利进行。2 、完善各部门的会议制度、强化各项人员、卫生、安全管理规定。酒 店员定期参与各部门例会。制定宾馆人员管理细则客房卫生管理 制度及消毒间工作管理规定，拟配备消毒柜，并将制 度上墙。3 、强协调矢系。酒店分工细，环节多，每项工作的完成都赖于各部门 之间的协调合作。故加强了部门之间协调，使各部门发现其他部门优点，加 强各部门之间配合，减少了过去存在的一些脫节不协调的现象。二）提高综合接待能力1 、酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式

18、抓 好服务 规范，全面打造大方整洁、亲切舒适的酒店环境，完善酒店的各种硬件设施，全面提高酒店的服务能力，努力实现环境优美、价 格合理、服务一流，使宾客高兴而来，满意而归，以提高酒店的接待能力。2 、根据旺季调整客源结构做好旺季的合理预定，使顾客按合理有效的 比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使酒店始 终保持了较高的入住率，各大客户订房工作也表示满意。3 、加强服务过程监测并不断改进。加强各层次监督管理，确保优质服 务5发现不合格及时制定整改措施。（三）全员公矢，争取更多的回头客。1、宾馆负责人把公尖作为一项重要工作重点抓，大小会议上，经常灌输 公尖意识和知识。2、注重工作人员与顾客沟通的必要性，告知员工以不同的形式征求顾客 的宝贵意见3 、顾客满意度。客房配备宾客意见书，房务中心及时做好顾客意见 的登记和传达，以便能及时解决客人和建议，改进我们的工作，也给客 人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重4 、逢节假日，向矢系户电话问候，赠