步步高商业连锁员工关系管理

1、员员工工关关系系管管理理 通过培训，你能收获什么？通过培训，你能收获什么？ n收获理念/观点 n交朋友 零售业定义零售业定义 n注重细节注重细节 n行动导向行动导向 n客户导向客户导向 n员工满意度导向员工满意度导向 员工关系部介绍 部门宗旨：倾听员工心声并有所行动部门宗旨：倾听员工心声并有所行动 n企业文化及价值观推广企业文化及价值观推广 n基于公司级的沟通体系的构建（服务性基于公司级的沟通体系的构建（服务性 组织）组织） n快乐工作的倡导快乐工作的倡导 n规范保障规范保障 n员工关爱与保留员工关爱与保留 一、员工关系管理概论一、员工关系管理概论 二、员工沟通管理二、员工沟通管理 三、员工奖

2、罚管理三、员工奖罚管理 四、劳动关系管理四、劳动关系管理 一、员工关系管理概论一、员工关系管理概论 什么是员工关系管理？什么是员工关系管理？ 员工关系管理发展历程员工关系管理发展历程 员工关系管理的概念员工关系管理的概念 员工关系是一个新的课题员工关系是一个新的课题,萌生于萌生于20世纪世纪50年代年代,是一个站在开是一个站在开 发员工发员工,让企业与员工双赢的角度所提出的系列理念让企业与员工双赢的角度所提出的系列理念. 从广义的概念上看，员工关系管理的内容涉及了企业整个企业文化和从广义的概念上看，员工关系管理的内容涉及了企业整个企业文化和 人力资源管理体系的构建。从企业愿景和价值观体系确立，

3、内部沟通人力资源管理体系的构建。从企业愿景和价值观体系确立，内部沟通 渠道的建设和应用，组织的设计和调整，人力资源政策的制订和实施渠道的建设和应用，组织的设计和调整，人力资源政策的制订和实施 等等。所有涉及到企业与员工、员工与员工之间的联系和影响的方面等等。所有涉及到企业与员工、员工与员工之间的联系和影响的方面 ，都是员工关系管理体系的内容。，都是员工关系管理体系的内容。 二、沟通承诺与纪律冲突二、沟通承诺与纪律冲突 沟通是为设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体之间传递，沟通是为设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体之间传递， 并达成共同协议的过程，沟通是一种并达成共同协议的过程，沟

4、通是一种双向性双向性。 你心里想的你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的别人行动的 20% 沟通“漏斗” 二、员工沟通管理二、员工沟通管理 有效沟通与沟通漏斗有效沟通与沟通漏斗 案例：案例：中秋节公司福利发文中规定中秋节公司福利发文中规定, ,各单位不得以发放物资的方各单位不得以发放物资的方 式抵购物券式抵购物券, ,店长没有细看发文店长没有细看发文, ,出于好意出于好意, ,要求人事发放要求人事发放3030元购物元购物 券另加券另加3030元的月饼元的月饼, ,并且要杂货处长选了在卖场标价并且要杂货处长选了在卖场标价8888元的月饼团元的

5、月饼团 购价购价3030元发放给员工元发放给员工, ,并在发放前在晨会上告知了员工并在发放前在晨会上告知了员工, ,在店长的在店长的 操作过程中操作过程中, ,人事想到了公司的发文人事想到了公司的发文, ,但是认为这是店长的决定并但是认为这是店长的决定并 没有给店长提出建议没有给店长提出建议. .事后事后, ,员工很有意见员工很有意见, ,投诉到了总部投诉到了总部, ,总部将总部将 此信息反馈给门店人事此信息反馈给门店人事. . 二、员工沟通管理二、员工沟通管理 有效沟通与沟通漏斗有效沟通与沟通漏斗 案例：案例：门店招聘了一名新员工，一个月后离司，跟踪中发现以下门店招聘了一名新员工，一个月后离

6、司，跟踪中发现以下 问题：问题： 1 1、没有为新员工的到来准备任何培训资料；、没有为新员工的到来准备任何培训资料； 2 2、新员工到了门店，直接指定一名老员工做教练，却还没有与这、新员工到了门店，直接指定一名老员工做教练，却还没有与这 个教练做沟通，告诉他要带新员工了个教练做沟通，告诉他要带新员工了; ; 3 3、没有带新人去熟悉环境，他连食堂、洗手间在哪都不知道，也、没有带新人去熟悉环境，他连食堂、洗手间在哪都不知道，也 没带新员工熟悉新同事没带新员工熟悉新同事; ; 4 4、1515天后，他还没有领工装天后，他还没有领工装; ; 5 5、课长经常叫不出他的名字。、课长经常叫不出他的名字。

7、 一个月后，这名新员工提出了离职一个月后，这名新员工提出了离职 二、员工沟通管理二、员工沟通管理 有效沟通与沟通漏斗有效沟通与沟通漏斗 二、员工沟通管理二、员工沟通管理 沟通的三种形式沟通的三种形式 与下级与下级/下属下属 沟通沟通 与同级与同级/同僚同僚 沟通沟通 与上级与上级/领导领导 沟通沟通 培培 训训 式式 交交 流流 式式 影影 响响 式式 二、员工沟通管理二、员工沟通管理 填鸭式管理与启发式管理填鸭式管理与启发式管理 填鸭式管理填鸭式管理 拍脑袋方法、被动接受拍脑袋方法、被动接受 启发式管理启发式管理 拍腿方法、通过引导说出你想要拍腿方法、通过引导说出你想要 说的观点说的观点 二

8、、员工沟通管理二、员工沟通管理 管理者权力的构成管理者权力的构成 组织赋予组织赋予 人格魅力人格魅力 个人能力个人能力 二、员工沟通管理二、员工沟通管理 能力与意愿四象限图能力与意愿四象限图 低意愿低意愿 低能力低能力 高意愿高意愿 高能力高能力 高意愿高意愿 低能力低能力 低意愿低意愿 高能力高能力 思考：高能力低意愿对象与高意愿低能力对象如何沟通？思考：高能力低意愿对象与高意愿低能力对象如何沟通？ 二、员工沟通管理二、员工沟通管理 能力与意愿四象限图能力与意愿四象限图 案例：案例：假设你所在的部门有一名资深的课长，每假设你所在的部门有一名资深的课长，每 个月的工作计划做得非常好，但每月的销

9、售任务个月的工作计划做得非常好，但每月的销售任务 怎是完不成，每月业绩达成总是差那么一点点。怎是完不成，每月业绩达成总是差那么一点点。 你作为该部门的部门经理，你会怎么办？你作为该部门的部门经理，你会怎么办？ 二、员工沟通管理二、员工沟通管理 沟通的意义沟通的意义 n确保沟通及时和双向性；确保沟通及时和双向性； n帮助员工正确处理发生的问题；帮助员工正确处理发生的问题； n有助于个人价值观与企业文化相融合（积极的思想宣传多了，消极的有助于个人价值观与企业文化相融合（积极的思想宣传多了，消极的 思想自然就少了）；思想自然就少了）； n确保公司政策和流程在该部门的执行力；确保公司政策和流程在该部门

10、的执行力； n为员工提供各种帮助支持，为员工提供各种帮助支持， 解决他们的后顾之忧；解决他们的后顾之忧； n了解员工内心世界和情感，发现问题在早期就有效防止；了解员工内心世界和情感，发现问题在早期就有效防止； n帮助员工明确角色、岗位职责。帮助员工明确角色、岗位职责。 二、员工沟通管理二、员工沟通管理 加强内部沟通的着力点加强内部沟通的着力点 n及时向部门员工通报公司政策、信息及时向部门员工通报公司政策、信息 n及时反馈和处理员工的投诉或建议电话、邮件及时反馈和处理员工的投诉或建议电话、邮件 n定期组织沟通会听取员工意见或有针对性找员工访谈定期组织沟通会听取员工意见或有针对性找员工访谈 n切实

11、做好员工辞职、离职时的挽留面谈切实做好员工辞职、离职时的挽留面谈 n晨会晨会/ /交接班会交接班会/ /晚会（组织形式的改变）晚会（组织形式的改变） n为员工提供各项咨询服务为员工提供各项咨询服务 n加强管理人员的培训加强管理人员的培训 n及时表彰优秀员工（毫不吝啬表扬）及时表彰优秀员工（毫不吝啬表扬） n在条件允许的前提下，开展丰富多彩的员工文娱活动在条件允许的前提下，开展丰富多彩的员工文娱活动 n加强与员工家属的联系加强与员工家属的联系 案例：案例：门店员工生日时门店员工生日时, ,按政策可休假一天按政策可休假一天, ,并根据情况发放礼物并根据情况发放礼物 一份一份,10,10月月3 3号

12、是张某的生日号是张某的生日, ,课长是同意她休假的课长是同意她休假的, ,她计划好在这她计划好在这 一天带着未与父母见面的男朋友回去见父母一天带着未与父母见面的男朋友回去见父母, ,并且准备了很多的礼并且准备了很多的礼 物物, ,但是在但是在1010月月2 2号晚号晚, ,突然接到课长的电话告诉通知第二天上班突然接到课长的电话告诉通知第二天上班. . 张某很生气张某很生气, ,告诉课长告诉课长, ,辞职不干了辞职不干了, ,第二天也没有来上班第二天也没有来上班,10,10月月4 4号号 回来就到人事处办理辞职手续。张某是杂货课非常资深的理货员回来就到人事处办理辞职手续。张某是杂货课非常资深的理

13、货员, , 在去年技能比武中得了第二名在去年技能比武中得了第二名, ,你将如何来处理你将如何来处理? ? 二、员工沟通管理二、员工沟通管理 加强内部沟通的着力点加强内部沟通的着力点 三、员工奖罚管理三、员工奖罚管理 警告信制度警告信制度 意意 义义 目目 的的 改善领导方式，提升领导能力，和谐员工改善领导方式，提升领导能力，和谐员工关系关系 自我管理；层级管理；帮助员工成长和进步自我管理；层级管理；帮助员工成长和进步 三、员工奖罚管理三、员工奖罚管理 警告信制度警告信制度 书面警告书面警告 书面记小过书面记小过 书面记大过书面记大过 有效期为有效期为2个月个月 有效期为有效期为6个月个月 1、

14、警告信旨在帮助员工进步，而非 惩罚员工。部门负责人、部门人事 、直接主管有责任对被警告者进行 辅导改进； 2、员工因违纪收到警告信，如在规 定时间内改进，可以申请解除警告 信；如在规定的时间内没有改进或 继续犯类似的错误，将被高等级的 警告信警告，如累教不改，直至被 解雇。 有效期为有效期为4个月个月 三、员工奖罚管理三、员工奖罚管理 警告信制度警告信制度 1 1、被任何等级的警告信处分的员工，在警告信有效期、被任何等级的警告信处分的员工，在警告信有效期 限内，不得异动、调薪调职；限内，不得异动、调薪调职； 2 2、被等级为、被等级为“书面记大过书面记大过”警告信处分的员工，在本警告信处分的员

15、工，在本 年度不得参与年度评优活动。年度不得参与年度评优活动。 结果结果 运用运用 三、员工奖罚管理三、员工奖罚管理 警告信制度警告信制度 辅导面谈提示辅导面谈提示 n向他（她）表明是代表组织对其进行辅导； n让他（她）知道这种行为是不可取的，而不是针对他（她）； n让他（她）知道你是关心他（她）的，但你对他（她）期望更高； n辅导哪些能够执行任务但不愿意或没有意愿去成功执行的员工； n辅导应在不良行为后立即私下进行，而不要当众羞辱他（她）； n确保员工正确理解哪些行为可导致制裁与辅导； n不要记仇，警告信有效期满，一切都结束了，继续前进。 三、员工奖罚管理三、员工奖罚管理 警告信制度警告信制

16、度 变革前变革前变革后变革后 公司可以对员工进行经济处罚（罚款）公司可以对员工进行经济处罚（罚款）取消罚款这一规定取消罚款这一规定 员工违纪被公司查处，公司会发公文至员工违纪被公司查处，公司会发公文至 公司各单位通报批评等处分。因全公司公司各单位通报批评等处分。因全公司 员工都知道，给违纪员工所造成的压力员工都知道，给违纪员工所造成的压力 也相当大，虽对类似事件有一定的震慑也相当大，虽对类似事件有一定的震慑 作用，但毕竟缺乏人性化作用，但毕竟缺乏人性化 启用警告信制度，除本人、部门领导、启用警告信制度，除本人、部门领导、 hrhr知晓，其他同事基本上不知情，给了知晓，其他同事基本上不知情，给了

17、 员工改正的机会，相比要人性化一些。员工改正的机会，相比要人性化一些。 公司多部门都可以对门店违纪员工进行公司多部门都可以对门店违纪员工进行 处罚处罚 实行严格的层级管理，只有其所在单位实行严格的层级管理，只有其所在单位 负责人有权对其进行处罚。负责人有权对其进行处罚。 无无辅导改进跟踪辅导改进跟踪 超市事业部变革前后，奖惩制度对比分析超市事业部变革前后，奖惩制度对比分析 四、劳动关系管理四、劳动关系管理 员工辞职管理员工辞职管理 员工辞职对企业的影响员工辞职对企业的影响 例：例：2010年家乐福店长高离职，对企业声誉的影响。年家乐福店长高离职，对企业声誉的影响。 四、劳动关系管理四、劳动关系

18、管理 员工辞职管理员工辞职管理 员工辞职的一般原因：员工辞职的一般原因： a a、工作条件及环境不好、工作条件及环境不好 b b、未尊重员工的权益和给与公平待遇、未尊重员工的权益和给与公平待遇 c c、员工感到在本企业没有前途、员工感到在本企业没有前途 d d、找到新工作或自主创业、找到新工作或自主创业 e e、个人及家庭原因、个人及家庭原因 四、劳动关系管理四、劳动关系管理 员工辞职管理员工辞职管理 作为部门经理，如何避免优秀员工离职作为部门经理，如何避免优秀员工离职 1 1、重视辞职离职事件，找到员工离职的真实原因。、重视辞职离职事件，找到员工离职的真实原因。 2 2、建立有效的考核机制，

19、让优秀员工的闪光点在团队中充分显现。、建立有效的考核机制，让优秀员工的闪光点在团队中充分显现。 3 3、做好员工的向心力、凝聚力的培养。、做好员工的向心力、凝聚力的培养。 4 4、优秀员工职业生涯规划。、优秀员工职业生涯规划。 5 5、以赞扬和精神奖励留住员工的心。、以赞扬和精神奖励留住员工的心。 6 6、尊重员工意见。、尊重员工意见。 7 7、以情感交流温暖员工的心。、以情感交流温暖员工的心。 8 8、挽留政策（不失原则）、挽留政策（不失原则） 四、劳动关系管理四、劳动关系管理 员工辞职管理员工辞职管理 挽留面谈挽留面谈 1 1、无论何种原因，员工向你提出辞职请求，你都应该在适当的时、无论何

20、种原因，员工向你提出辞职请求，你都应该在适当的时 候与其进行挽留面谈。候与其进行挽留面谈。 2 2、记住：挽留面谈不单单是、记住：挽留面谈不单单是hrhr的工作，同时也是部门经理的工作，的工作，同时也是部门经理的工作， 这对你的管理有帮助。这对你的管理有帮助。 3 3、牢记：员工并没有义务接受挽留面谈。、牢记：员工并没有义务接受挽留面谈。 4 4、应始终保持客观态度，如果员工感到挽留面谈有偏见或被攻击，、应始终保持客观态度，如果员工感到挽留面谈有偏见或被攻击， 他情愿歪曲事实或一言不发。他情愿歪曲事实或一言不发。 案例：案例：一家公司做离司分析时，从员工离职时填的数据显示，有一家公司做离司分析

21、时，从员工离职时填的数据显示，有 38%38%的员工将原因归为的员工将原因归为“工资福利工资福利”，4%4%的归为的归为“主管原因主管原因”，1818个个 月后再做回访时，有月后再做回访时，有24%24%的怪罪为主管，只有的怪罪为主管，只有12%12%归因于归因于“工资福利工资福利”。 公司一门店的收银员团队中有公司一门店的收银员团队中有6 6名资深收银员集体辞职了，占该名资深收银员集体辞职了，占该 部门人数的部门人数的1/21/2。其辞职的理由是薪酬低。一个月后，该课课长因工。其辞职的理由是薪酬低。一个月后，该课课长因工 作压力大辞职了，作压力大辞职了，6 6人中间有人中间有5 5人回来找到门店人事，要求回来工作，人回来找到门店人事，要求回来工作， 门店人事问其原因时：课长走了，以后再也不要看她的眼色了。门店人事问其原因时：课长走了，以后再也不要看她的眼色了。 四、劳动关系管理四、劳动关系管理 员工辞职管理员工辞职管理 四、劳动关系管理四、劳动关系管理 员工辞职管理员工辞职管理 员工解聘管理员工解聘管理 1 1、公司超市