IHG洲际酒店紧急情况应对培训

1、2008-5-15 课程安排 一 地震应急 二 客人发生意外 三 电梯故障 四 出现人员死亡 五 食物中毒 六 火灾 课程目标 了解在各种紧急情况下应采取的措施 一 地震应急 地震来临时地震来临时 1.1 在楼房在楼房中：迅速远中：迅速远 离外墙及其门窗，可离外墙及其门窗，可 选择厨房、浴室、厕选择厨房、浴室、厕 所、楼梯间等开间小所、楼梯间等开间小 而不易塌落的空间避而不易塌落的空间避 震，千万不要外逃或震，千万不要外逃或 从楼上跳下，也不能从楼上跳下，也不能 使用电梯。待地震平使用电梯。待地震平 息，用头盔等物品保息，用头盔等物品保 护好自己的头部，迅护好自己的头部，迅 速撤离到开阔地。速

2、撤离到开阔地。 1.2 在户外：要避开高大建筑物，要远离高压在户外：要避开高大建筑物，要远离高压 线及石化、化学、煤气等有毒的工厂或设施。线及石化、化学、煤气等有毒的工厂或设施。 在过桥时应紧紧抓住桥栏杆，待主震发生后即在过桥时应紧紧抓住桥栏杆，待主震发生后即 向桥头移动，正在行驶的车辆应紧急刹车。向桥头移动，正在行驶的车辆应紧急刹车。 1.3 在工作间：应迅速关掉电源闸、门开关、在工作间：应迅速关掉电源闸、门开关、 然后就近选择机器、设备、办公家俱或事先建然后就近选择机器、设备、办公家俱或事先建 立的立的“安全岛安全岛”内避震，并防止次生灾害的发内避震，并防止次生灾害的发 生。生。 1.4

3、在公共场所：如车站、剧院、教室、商店、在公共场所：如车站、剧院、教室、商店、 候车室、地铁等场所的人员、切忌乱逃，要保候车室、地铁等场所的人员、切忌乱逃，要保 持冷静，就地择物（排椅、柜架等物）躲避，持冷静，就地择物（排椅、柜架等物）躲避， 伏而待定，然后听从指挥，有序撤离。伏而待定，然后听从指挥，有序撤离。 1.5 在有毒气的化工厂区域内要朝污染源的上在有毒气的化工厂区域内要朝污染源的上 风处跑，以免中毒。风处跑，以免中毒。 被困住了怎么办？被困住了怎么办？ 2.1 被困时，保持头脑清醒，设法将手脚挣脱被困时，保持头脑清醒，设法将手脚挣脱 出来，消除压在身上的物体，尽快捂住口鼻，出来，消除压

4、在身上的物体，尽快捂住口鼻， 防止烟尘窒息，等待求援。防止烟尘窒息，等待求援。 2.2 想方设法支撑可能坠落的重物，若无力自想方设法支撑可能坠落的重物，若无力自 救脱险时，应尽量减少体力消耗，等待救援。救脱险时，应尽量减少体力消耗，等待救援。 2.3 避免大声呼救，用石块或铁具等敲击物体避免大声呼救，用石块或铁具等敲击物体 来外界联系，保存体力，延长生命。来外界联系，保存体力，延长生命。 2.4 消除恐惧心理，相信自己有坚定的生存毅消除恐惧心理，相信自己有坚定的生存毅 力，相信一定可以脱离险地。力，相信一定可以脱离险地。 统计显示，大地震后半小时内救出的被埋人员统计显示，大地震后半小时内救出的

5、被埋人员 生存率达生存率达99%，请支持救助。，请支持救助。 3.1 注意听被困人员的呼喊、呻吟、敲击声。注意听被困人员的呼喊、呻吟、敲击声。 3.2 根据房屋结构，确定被困人员的位置，再根据房屋结构，确定被困人员的位置，再 行抢救，以防止意外伤亡。行抢救，以防止意外伤亡。 3.3 先抢救建筑物边沿瓦砾中的幸存者，及时先抢救建筑物边沿瓦砾中的幸存者，及时 抢救那些容易获救的幸存者，以扩大互救队伍。抢救那些容易获救的幸存者，以扩大互救队伍。 3.4 外援抢救队伍应当首先抢救那些容易获救外援抢救队伍应当首先抢救那些容易获救 的是医院、学校、旅社、招待所等人员密集的的是医院、学校、旅社、招待所等人员

6、密集的 地方。地方。 3.5 救援需讲究方法。首先应使头部暴露。迅救援需讲究方法。首先应使头部暴露。迅 速清除口鼻内尘土，防止窒息，再行抢救，不速清除口鼻内尘土，防止窒息，再行抢救，不 可用利器刨挖。可用利器刨挖。 3.6 对于埋压废虚中时间较长的幸存者，首先对于埋压废虚中时间较长的幸存者，首先 应输送饮料，然后边挖边支撑，注意保护幸存应输送饮料，然后边挖边支撑，注意保护幸存 者的眼睛。者的眼睛。 3.7 对于颈椎和腰椎受伤的人，施救时切忌生对于颈椎和腰椎受伤的人，施救时切忌生 拉硬抬。拉硬抬。 3.8 对于那些一息尚存的危重伤员，应尽可能对于那些一息尚存的危重伤员，应尽可能 在现场进行救治，

7、然后迅速送往医院和医疗点。在现场进行救治，然后迅速送往医院和医疗点。 地震时打电话通知客人从安全通道 迅速离开酒店，撤离到高尔夫球场 上。前台员工应打印客人入住表后 立即撤离。 二 客人发生意外 客人发生意外 照顾生病或受伤的客人照顾生病或受伤的客人 有地貌地给与帮助。 让客人自己决定是叫医生、去医院还是回家。如果客 人不省人事叫救护车叫救护车。 询问事故是怎样发生的。 表达对受伤客人的关注，但不要讨论是谁的责任。 控制局面控制局面 告诉其他人注意有危险。 用警戒线围住事故区域。 设置屏障以免其他人看见。 迅速确认目击者身份迅速确认目击者身份/姓名姓名 确定目击者是登记入住的客人、客人的朋友、

8、路过 的客人还是员工。 尽可能地收集他们的姓名、房间号、地址、电话号 码以及了解他们和发生意外的客人之间的关系。 问一问“有人看见发生了什么吗？” 客人发生意外 仔细察看事发现场：做记录（条件允许的话，照相）仔细察看事发现场：做记录（条件允许的话，照相） 让其他的个员工也来察看现场。 立即通知当地保险公司。 客观地、不带个人看法且实事求是地完成书面报告 。 在事发后，如果客人愿意，尽快请他们写下事情的 整个过程。 完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。 不要不要 与陌生人谈论所发生的事故，就算是很久 之后也不要谈 不要不要 向客人提议负担所有医疗费用 不要不要 讨论谁该承担责任 不要不要

9、争论事故的原因 不要不要 在与风险管理部门协商前作出任何的官 方的行动 三三 电梯故障电梯故障 电梯故障电梯故障 发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下：发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下： 联系上被困的客人或员工，安慰他们，使他们平静下来。 封闭故障电梯。 当被困的客人/员工从电梯里出来的时候，给与帮助。记录下 客人的房号，便于事后向客人致歉。 检修电梯，使之恢复正常。 火警控制室确定是哪部电梯发生故障。 通知大堂副理、保安部当班主管、工程 部和电梯公司。 大堂副理到火警控制室与被困人员联系。 在整个救援过程中都和被困人员保持联系。 电梯故障电梯故障 工程部和保安部人员携带阶梯、电筒和 急救

10、箱到达事发地点。 电梯一旦打开，工程部和保安部员工帮 助被困人员离开电梯。 在成功解救前，表达对受困人员的关注 为他们提供医疗救助、毛巾和饮料。 在电梯公司排除故障后立即恢复电梯的 运行。 事情结束后，大堂副理提交报告。 四四 出现人员死亡出现人员死亡 出现人员死亡出现人员死亡 发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下： 在和死者的亲戚朋友或员工接触时要表现出对死者 的同情和尊重。 把事发现场当作犯罪现场一样封锁起来， 协助警方调查。 确保由权威人事来查明是否为自然死亡及死亡原 因。 尽可能地不要打扰到其他客人，更不可让其他客人卷 入进来。 如果事发在公共

11、区域，考虑是否需要用屏风将 现场隔离开来 出现人员死亡出现人员死亡 检查生命迹象。 把尸体隔离起来（但不要移动尸体）。 注意注意：确保事发区域受到保护且控制所有的通道。 打电话报警并通知酒店的医生。 立即将情况汇报给酒店负责人，再决定拨打ihg24小时紧急电 话+44(0)2079398831。 立即通知营运总监和首席运营官。 安慰并帮助处于痛苦之中的死者家属或员工。 协助需要帮助的急救人员。 注意注意：如果有必要的话，考虑小心地把尸体从正在使用的 场地中移开。比如员工电梯或者后门。 妥当地安排死者家属或朋友。例如： 延长他们在酒店的停留时间。 送他们去权威部门。 不要承认任何法律责任。 事情

12、结束后，完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部 门。 五 食物中毒 食物中毒 发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下： 收集详细的数据、时间和中毒者所食用的食物 确定客人是否在酒店以外的其他地方吃了东西或者喝了饮料 考虑事情的牵连及确定寻求权威介入的行动计划 注意注意：在一些国家，法律会要求必须寻求政府相关部门的帮助 隔离可能引起中毒的食物的样本 小心谨慎 食物中毒 打电话给酒店医生寻求帮助。 跟进客人投诉过程。 收集并冷藏相关食物的样本并处理剩余的食物。 跟进善后工作。 不要承认任何法律责任。 询问相关员工是如何准备食物的，确定操作程序 是正确的。 必

13、要的话通知当地卫生部门。 在与食品卫生公司有合作的地区，确保食品卫生 公司知道所发生的事情并实施了相关的程序。 事情结束后，完成事故损失报告并提交亚太 区风险管理部门。 六 火灾 一. 白班、中班 火灾应急预案 一. 发生消防报警后，消防监控中心立即将报警内容及部位通知对 客服务中心，对客服务中心立即进行消防报警（29999）。 二. 应急小组人员接到对客服务中心发出的消防报警或听到报警铃 声时，立即提上灭火器，迅速到达着火点。 三. 如果确认时真实火情，立即按以下方案行动： 到达现场的人员立即将火势情况向消防中心报告，并就近启动玻 璃报警，使客梯回到1楼停止运行 现场人员对出气火灾立即开展灭

14、火行动，火场总指挥（店委会） 立即命令对客服务中心向119报警并启动客房部疏散组对着火楼 层及其上下各一楼层的客人进行疏散 如火势较大，无法控制，火场总指挥立即发布命令启动全大楼报 警和消防紧急疏散广播对大楼内的客人和员工全部进行疏散 对客服务中心接到总指挥的报警命令后，立即拨打电话 工程部立即停止锅炉、空调运行，切断天然气主阀和主供电源， 启动应急电源照明 医务室医生和饭店车队听到报警铃声和疏散广播后立即携带急救 包，将车辆停放到饭店大厅外待命 总台员工立即打印当晚住店客人名单交客房部疏散组，引导公安 消防人员进入饭店着火楼层，并协助客人尽快疏散出大厅 公安消防队员到达饭店后，一切听从公安消

15、防队的指挥 客房部疏散组派2名员工在大楼外围紧急出口等候并指挥疏散出 大楼的客人到指定的安全位置集合并进行清点核对，发现有遗漏 人员，立即报告公安消防人员进行查找和抢救 二 夜间火灾应急预案 一. 发生消防报警后，消防监控中心立即将报警内容和报警部 位通知对客服务中心，对客服务中心用饭店使用的传达方式立 即进行消防报警 二. 应急小组人员接到总机发出的消防报警后，立即提上灭火 器，迅速赶赴报警现场。如果需乘电梯，应在报警楼层的下面 两层出电梯，通过消防通道赶赴报警楼层 三. 如果确认是真实火情，立即按一下方案行动： 到达现场的人员立即将火势情况向消防中心报告（29999）， 并就近启动破玻璃报警使客梯回到1楼停止运行 现场人员对出气火灾立即开展灭火行动，火场总指挥（值班 经理）立即命令对客服务中心向119报警并启动着火楼层及 其上下各一楼的紧急疏散广播和电话叫醒系统，并命令疏散 组引导着火楼层及其上下各一层的客人进行疏散 如火势较大，无法控制，火场总指挥立即发布命令启动全大 楼报警警铃、消防紧急疏散广播和电话叫醒系统对大楼内的 客人和员工全部进行疏散 对客服务中心接到总指挥的报警命令后立即拨打电话119、 120进行求救，并沉着安慰客人，正确引导客人进行