北京现代汽车客户管理与客户关怀技巧

1、2008年03月 1 2 3 4 客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力 5 6 2000 2002 2004 20052007 20062008 7 8 9 expectationloyalty complaint performance 10 11 12 13 利用专业的客 户关怀技巧， 使客户满意， 并持续保持对 曾经接受的服 务的信任，对 未来可能接受 的服务抱有信 心 应该维系 建立在诚 信基础之 上的服务 关系，而 不是简单 的价格和 利益关系 并非永

2、 远没有 摩擦， 要相信 摩擦可 以解决。 不要轻 易地相 互抛弃 14 热情交往：热情交往：建立客户档案，对客户进 行分类管理，了解客户的性格与行为习 惯，建立朋友式的客户关系 真诚沟通：真诚沟通：识别客户的需求，真诚 地帮助客户，当好顾问、参谋 主动主动接触接触：展现主动、热情、尊重、 友善的态度 不不断改进：断改进：运用合适的工具、方法进 行客户满意度调查等检验，改进客户服 务工作的不足 永续坚持：通过专业的、规范的 服务程序，规划、实现对客户的关 怀，实行个性化的服务 15 服务意识的养成 制度建立 客户关系维护支持销售服务活动 满意度调查分析 抱怨投诉处理 16 迎接并问候客户 确定

3、客户需求 决定正确措施方案 提供良好的售后服务体验 维持高质量的维修品质 回访 17 车主讲座 车主联谊活动 维修简易故障排除座谈会 组织车主自驾游活动，组织各 种学习会，如书法、语文、民 俗技艺等 参与小区举办的公益活动 18 19 20 便利性 品质 信任 价格/价值 21 22 23 24 25 提升用户满意是提升用户满意是“质质”的提升而非的提升而非“量量”的改变的改变 26 27 客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理 客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计 客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低 客户管理是dms使用的数据来源和统计要求实现的基础 28 29 客

4、户数据库客户数据库 客户活动支持客户活动支持 公益活动支持公益活动支持 话务中心话务中心 call center 咨询、应对技术、 处理模式 客户接触客户接触 客户诉怨客户诉怨 客户满意度评估客户满意度评估 电子商务互联网电子商务互联网 市场调查市场调查 客户满意服务客户满意服务 客户关怀客户关怀 客户的追踪客户的追踪 市场研究、 竞争对手swot 管理、运用、维护广告、促销、活动 周期接触 信函、拜访 收集、处理 预防、解决 jd power 客户调查评估 客户意见调查表 公司介绍、产品介绍 购物、客户答询 预约、满意流程 细致化服务 （温馨） 新车3日dc 售后3日dc 失联客户 抱怨客户

5、 有望客招揽活动 30 不不满满意意满满意意 31 l在平日，在平日， 客户管理工作需客户管理工作需注意注意哪哪些些要点要点? ? l为具体为具体做做好客户管理工作，我们主要关注的目标好客户管理工作，我们主要关注的目标 客户是哪些人客户是哪些人? ? 各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案 32 客户管理信息的核心客户管理信息的核心 关注关注 车辆车辆 的信息的信息 维修记录维修记录 购车的记录购车的记录 客户的基本信息客户的基本信息 - 姓名、地址、电话姓名、地址、电话 过去过去 关注关注 客户客户 的信息的信息 关怀记录、访问记录关怀记录、访问记录 投诉记录、招揽记录投诉记录、招揽记录

6、 问询记录、预约记录问询记录、预约记录 客户的特性背景信息客户的特性背景信息 - 购买意愿、动机购买意愿、动机 - 购买行为购买行为 现在现在 33 固定的客户信 息，采用稳态 管理方式 变动的信息， 采用动态管理， 是需非常用心 的部分 大客户、特殊 重要客户、警 示客户 34 车牌号/vin/车身 颜色/车型/首次购 车日期 首次来厂日期/首 次来厂里程 姓名/性别/身份证号 /职业/生日单列 家庭住址/邮编/工作 地址/邮编 手机/家庭电话/办公 电话/e-mail/传真 35 变动的客户信息：变动的客户信息： u车辆基本信息车辆基本信息 l行驶里程分类行驶里程分类/ /完成该里程的时间

7、间隔完成该里程的时间间隔 l消费累计消费累计 l接受的服务类型接受的服务类型 首保首保/ /保养保养/ /索赔索赔/ /小修小修/ /大修大修/ /保险维修保险维修/ /钣喷自费钣喷自费 / /装饰装饰/ /零件外购零件外购/ /救援救援/ /保险续保保险续保/ /代办年检代办年检 l忠诚度类别忠诚度类别 l会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计） 36 忠诚度类别：忠诚度类别： 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 每次保养都来的每次保养都来的 间隔一次保养未来的间隔一次保养未来的 间隔二次未来的

8、间隔二次未来的 间隔三次和四次未来的间隔三次和四次未来的 四次以上未来的四次以上未来的 37 会员卡制度和优惠：会员卡制度和优惠： 根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡 银卡（银卡（9折），普通会员卡（折），普通会员卡（95折）折） 对于累计消费超过一定金额的客户对于累计消费超过一定金额的客户 基于不同的消费金额，公司核算出合理的限定基于不同的消费金额，公司核算出合理的限定 根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别 38 （fleet customerfleet customer） （difficult custome

9、rdifficult customer） 特殊客户的对待方式特殊客户的对待方式： 电子档案和原始档案都要明确标记电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对警示客户尤其对警示客户 39 40 客客和实现和实现 41 客户信息客户信息 42 通过客户关怀使客户满意不断提升 扩大基本客户（集客） 保有客户的固定化（留客） 并最终获取企业利润 43 贯穿于作业流程的客户关怀 首次进厂时的特殊关怀 预约承诺的实现 接车流程中的客户关怀技巧 对于等待中的客户 如何应对客户到维修现场观摩的要求 开单预算和结算解释的落实 44 贯穿于作业流程的客户关怀（续） 保证维修效率和质量是关怀客户的根本 加项维修的合理操作

10、 单据传递中的客户关怀 车辆的清洁 交车流程中的关怀技巧 零件无库存时的关怀 客户签字的取得 交通安排和建议 45 3天内的回访流程 3天内的回访记录 7天内必须解决问题 （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!） 46 客户关怀（规划） 主动预约的实现 车辆生日祝贺和相关提醒 车主生日祝贺 主要节日祝贺 一年内主要的几次服务推广 车主活动/车主课堂 俱乐部和会员卡 客户关怀（实现） 个性化关怀 对车辆按日期追踪和关怀 47 5000 公里 首次保养 逾 1.5 月 未 回 厂 久未回厂 客览明细 销售部门关 怀 当日 介绍 售后 定保回厂客 户 明细 逾 15 天 未 回 厂 修后

11、3日-7 日客户关怀 会员 活动 不定 期 逾 30 天 未 回 厂 新车 3 日感 谢 俱 乐 部 会 员 卡 首 到 厂 前 沟 通 首 到 厂 的 关 怀 车 主 课 堂 每 月 车 辆 生 日 祝 贺 重 大 节 日 祝 贺 车 主 生 日 祝 贺 每 年 推 广 活 动 逾6 个 月 逾9 个 月 逾 12 个 月 修 后3 日 回 访 修 后7 日 解 决 对车辆按日期对车辆按日期个性化关怀个性化关怀 48 l 1968年始创于美国加利福尼亚的j. d. power and associates， 成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务 l j. d. power and as

12、sociates已经成为一家专业从事客户满意度 调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 l j. d. power asia pacific自2000年开始在中国开展基于消费者 的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项 目中的四项结果 l j. d. power的客户满意度调研在中国目前的汽车产业中具有一 定的权威性，但它并不是唯一的调研机构 49 recommend 推荐 revisit 再次访问 repurchase 再次购买 ssi iqs apeal sales satisfaction (purchase) 销售满意度销售满意度 (购买时购买时) custome

13、r satisfaction (12-18 months) 售后服务用户满意度售后服务用户满意度 (12-18个月个月) product satisfaction (2-6 months) 产品满意度产品满意度 (2-6个月个月) vehicle durability (2-4 years) 汽车耐久性汽车耐久性 (2-4年年) service usage (2-4 years) 服务使用服务使用 (2-4年）年） sursvdscsi overall satisfaction总体满意度 50 问题经历 服务启动 服务顾问 使用者便利的服务 服务质量 在场服务经历 服务后交车 51 满意度指标

14、满意度指标权重权重 问题经历（20.4%） 操作无问题6.1% 没有异响6.8% 易于维修保养7.6% problems experienced 20.4% 52 service initiation 10.2% 满意度指标满意度指标权重权重 服务启动 (10.2%) 维修/保养预约所需的时间4.6% 服务受理时间5.6% 53 service advisor 11.5% 满意度指标满意度指标权重权重 服务顾问 (11.5%) 服务实施内容说明1.6% 礼貌周到1.4% 诚实1.3% 专业知识、技术熟练度1.3% 履行承诺1.5% 倾听客户的要求1.2% 对客户疑问的正确解答说明1.3% 对车

15、辆问题的理解掌握1.6% 54 in-service experienced 12.1% 满意度指标满意度指标权重权重 维修保养经历 / 休息区 (12.1%) 在经销商店内等候时的舒适程度2.3% 休息区的清洁度4.1% 休息区的舒适度2.2% 休息区的设施3.4% 55 service delivery 15.4% 满意度指标满意度指标权重权重 服务后交车 (15.4%) 从受理到取车的时间3.2% 维修/保养后交车的迅捷性3.5% 服务项目的说明2.8% 服务价格的说明1.6% 服务价格的说明/付款手续2.4% 以洁净状况交车2.0% 56 service quality 14.7% 满意度指标满意度指标权重权重 服务质量 (14.7%) 问题诊断能力3.9% 服务的质量4.4% 按要求实施服务3.9% 零部件供应能力2.6% 57 user-friendly service 15.8% 满意度指标满意度指标权重权重 客户便利服务 (15.8%) 合理收费2.2% 提供有价值的服务1.1% 从客户的情况考虑1.8% 经销商对客户的重视程度1.9% 提供负责到底的服务1.4% 位置便利2.4