护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解

1、美丽的天使们美丽的天使们 下午好下午好! 护患沟通护患沟通.方法技巧方法技巧 -护患冲突案例讲护患冲突案例讲 解解 美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案万份人事档案 进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只 占成功因素的占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。 哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，年调查结果显示， 在在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占致工作不称职者占82%

2、82%。 医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良 好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛 盾由此而产生。盾由此而产生。 u现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中, ,怎样构建和谐护怎样构建和谐护 患关系患关系-怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通? ?如何达到如何达到 护理满意服务？护理满意服务？ u良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富 u护患冲突案例讲解护患冲突案例讲解 现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中, , 怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通? ? 一一、护患关系概念及现状、

3、护患关系概念及现状 二、影响护患关系原因分析二、影响护患关系原因分析 三三、护患沟通中护士的职业素质、护患沟通中护士的职业素质 与个人魅力与个人魅力 何谓护患关系何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病广义的护患关系是指护士与病 人、家属、陪伴、监护人的关系人、家属、陪伴、监护人的关系. 狭义的则指护士与病人之间的狭义的则指护士与病人之间的 关系。关系。 护患关系是一种工作关系、信护患关系是一种工作关系、信 任关系和治疗关系，是以满足病人任关系和治疗关系，是以满足病人 的需要为前提条件的。的需要为前提条件的。 护患关系的性质与特点护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有护士与病人的关系，具

4、有 一般人与人之间关系的相同点，一般人与人之间关系的相同点， 并且因为护士与患者患难与共并且因为护士与患者患难与共 关系关系,与其他行业的人际关系显与其他行业的人际关系显 然有其独特的性质。然有其独特的性质。 护患关系的实质护患关系的实质- 是护士应满足病人的服务需要是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，病人因疾病住院接受治疗护理， 护士掌握着帮助病人恢复健康的护士掌握着帮助病人恢复健康的 知识和技能，就应当履行职责对知识和技能，就应当履行职责对 病人提供帮助。病人提供帮助。 护士工作的对象是痛苦中的病人，护士工作的对象是痛苦中的病人， 因此与其它行业相比，护患之间的沟通因此

5、与其它行业相比，护患之间的沟通 显的尤为重要。达到成功沟通的护患关显的尤为重要。达到成功沟通的护患关 系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复，能使病人因感到心情舒畅而利于康复， 良好的护患沟通对护患双方而言，是互良好的护患沟通对护患双方而言，是互 惠互利共同受益的。惠互利共同受益的。 是指护患关系的非技术方面，这是护是指护患关系的非技术方面，这是护 患关系中最基本、最经常的重要交往患关系中最基本、最经常的重要交往. - 护士是护患关系后果的护士是护患关系后果的 -主要责任承担者主要责任承担者 病人由于疾病的折磨而来到医院接病人

6、由于疾病的折磨而来到医院接 受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。 护士则是处于帮助者的主动地位，在多护士则是处于帮助者的主动地位，在多 数情况下，护患关系出现扭曲，护士要数情况下，护患关系出现扭曲，护士要 负主要责任。负主要责任。 - 护患关系的发展过程护患关系的发展过程 初期初期 从护士与病人第一次见面起，护患关从护士与病人第一次见面起，护患关 系就开始了。这个阶段的目标主要是护患系就开始了。这个阶段的目标主要是护患 双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。 工作期工作期 这是护患关系最重要的阶段，在这是护患关系最重要的阶段，在

7、 这一阶段，护士应以自己高尚的医德、这一阶段，护士应以自己高尚的医德、 精湛的护理技术、热情耐心的服务态精湛的护理技术、热情耐心的服务态 度，赢得病人的信任与依赖；护士以度，赢得病人的信任与依赖；护士以 从对病人的服务过程中熟悉了解病人，从对病人的服务过程中熟悉了解病人， 取得病人的密切合作，逐渐形成了良取得病人的密切合作，逐渐形成了良 好的护患关系。好的护患关系。 结束期结束期 经过治疗护理，病情好转或基经过治疗护理，病情好转或基 本恢复，达到预期目标，护患关系本恢复，达到预期目标，护患关系 将进入结束阶段。将进入结束阶段。 护患沟通一般比较简单顺利。这护患沟通一般比较简单顺利。这 一阶段是

8、护患关系沟通最融洽、最一阶段是护患关系沟通最融洽、最 和谐的阶段。和谐的阶段。 护患关系的发展趋向护患关系的发展趋向 护患关系的人机化趋向护患关系的人机化趋向 护患关系的经济化趋向护患关系的经济化趋向 护患关系的多元化趋向护患关系的多元化趋向 护患关系的社会化趋向护患关系的社会化趋向 护患关系的法制化趋向护患关系的法制化趋向 护患冲突中护患冲突中护方护方认识错位的原因：认识错位的原因： 缺乏必要的沟通礼仪修养缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等地看待护患关系不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后服务意识相对滞后 护患冲突中双方共同存在的原因：护患冲突中双方共同存在的原因： 期望与现实的冲突 需求

9、与满足的冲突 外行与内行的冲突偏见与价值的冲突 休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突 伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突 在护患关系沟通中在护患关系沟通中 - 护士应起那些作用护士应起那些作用? 要明确护患双方各自的角色功能要明确护患双方各自的角色功能 整体护理中，护士的角色功能是主要、整体护理中，护士的角色功能是主要、 多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰 者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、 决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者； 在病区或一定范围内，是管理者

10、、协调者、是在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是 患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健 康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内， 患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。 被帮助者是所有患者最主要的角色特征。被帮助者是所有患者最主要的角色特征。 相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患 者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色 期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，期待要从实际出发，不能

11、期待患者样样都懂， 个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言 行妄加指责。行妄加指责。 清醒认识清醒认识-获得安全优质服务获得安全优质服务 是患者的正当权益是患者的正当权益 患者一般不具备维护自己权益的知识和能患者一般不具备维护自己权益的知识和能 力。许多权益靠医护人员来维护。力。许多权益靠医护人员来维护。 医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔 偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不 鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态 度审视患

12、者权益，才能使护患关系保持良性发度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发 展。展。 要减轻和消除-理解认识分歧的影响 专业术语的影响专业术语的影响： 医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这 些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成 误解。误解。 语言过于简单语言过于简单： 医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患 者一定也清楚。者一定也清楚。 护理人员与患者家属的沟护理人员与患者家属的沟 通是护患关系的重要补充通是护患关系的重要补充 护士与患者家属的关系最容易被

13、忽视，护士与患者家属的关系最容易被忽视， 把家属排斥护患关系之外，是导致护患之把家属排斥护患关系之外，是导致护患之 间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到 一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、 重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者 等，与患者的家属保持积极的沟通就更显等，与患者的家属保持积极的沟通就更显 得重要。是对护患关系的一种极重要的补得重要。是对护患关系的一种极重要的补 充。充。 患者原有家庭角色功能的替代者患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者患者病痛的共同承受者 患者

14、心理的支持者患者心理的支持者 患者护理计划制定及实施的参与者患者护理计划制定及实施的参与者 护士要知道此时的患者家属可能是护士要知道此时的患者家属可能是： 患者陪护与病房管理的冲突患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突违规探视与医疗护理的冲突 护士与患者亲友的沟通护士与患者亲友的沟通 对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、 耐心耐心 做好探访接待，理解并做好情况介绍做好探访接待，理解并做好情况介绍 提供心理支持与安慰提供心理支持与安慰 回答病人家属的询问不是护士的额外负担回答病人家属的询问不

15、是护士的额外负担 给予给予护理指导与示教护理指导与示教 一位优秀护士理想的特征一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神；具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性；具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； 个性开朗，能带给别人愉快的感受；个性开朗，能带给别人愉快的感受； 具有良好的沟通技巧；具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能；具有专业知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行品性可让人信赖；言行品性可让人

16、信赖； 有思想，有主意；有思想，有主意； 善良，有同情心，肯帮助别人善良，有同情心，肯帮助别人 容人、豁达、大度容人、豁达、大度 热情开朗富有自信热情开朗富有自信 构成个人魅力的要素：构成个人魅力的要素： 知识与能力知识与能力 丰富的情感丰富的情感 乐观自信与魅力个性乐观自信与魅力个性 护士素质： 具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、 工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守 规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的 表达能力诸多方面。 护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该 科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综

17、合素质的提高是一个 需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。 把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有 “图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情 的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。 护士的素质培养护士的素质培养 素质是什么？素质是什么？ 素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的 素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的 价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和 重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。 素质包括素质包括 思想素质思想素质 政治素质政治素质 文化素质文化素质 业务素质业务素质 思想素质思想素质

18、-诚信诚信 政治素质政治素质 热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业。有强烈 的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。 克已奉公，勇于奉献，有服从大局的观念，如非 典期间、抗震救援。 文化素质文化素质 学历提高学历提高 知识更新知识更新 业务素质业务素质 是从业者最基本的素质，精通专业技术， 具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据， 并且弄清其然和其所以然。- 护患沟通礼仪 护患沟通方法和技巧 护士职业礼仪 是是职业道德礼仪职业道德礼仪 是现代护理职业礼仪的发展方向是现代护理职业礼仪的发展方向 礼仪礼仪- 是人类社会的一种行为规范是人类社会的一种行为规范 礼礼指礼貌、礼节，是一种尊重的要 求

19、仪仪是仪表、仪态、仪式，是一种被 人们共同认可的秩序 礼仪礼仪: l 是交往中的行为规则和惯用形式 l 是礼貌的外在表现 l是团队整体礼貌的具体形象化 l是人们正规或非正规交往中的应用 具体规则。 n指人际交往中互相表示敬意、 友善得体的态度和风范 n外部表现为语言和行为的文明 n核心是谦虚恭敬的表现 礼貌礼貌 （美）约翰逊这样形容礼 貌的作用：礼貌像只气垫， 尽管可能里面什么也没有， 但是却能奇妙地减少颠簸。 遵守的原则： 自律的原则： 敬人的原则： 宽容的原则：宽容的原则： 平等的原则：平等的原则： 从俗的原则：从俗的原则： 真诚的原则：真诚的原则： 适度的原则适度的原则 好好“礼礼”如春

20、如春 风风, ,伴您好运人伴您好运人 生生 职业礼仪素质 与道德、 技术、文化,同是一个优 秀护士的完美组合。 护患交往中的护患交往中的 ：加一点喜悦：加一点喜悦 ：减一点冷淡：减一点冷淡 ：乘一点体贴：乘一点体贴 ：除一点急躁：除一点急躁 护患交往四道护患交往四道 见面道见面道“好好” 偏劳道偏劳道“谢谢” 要事道要事道“请请” 失礼道失礼道“歉歉” 礼仪就像入场券礼仪就像入场券 礼貌的举止最能密切护患关系。生 活告诉我们：每个人的心里都有一扇门， 礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就 会向你打开心扉。 护患交往礼仪尺度 自尊而又尊人自尊而又尊人 坦诚而不粗率坦诚而不粗率 谦虚谨慎谦虚谨慎 活

21、泼而不轻浮活泼而不轻浮 严己但待人忠厚严己但待人忠厚 每天与病人交往每天与病人交往 要随身携带这样一份礼仪清单要随身携带这样一份礼仪清单 诚恳礼貌的谈吐 优雅端庄的举止 和谐得体的妆容 规范整洁的衣装 熟悉工作场合的礼仪规范 仪表语言美： 和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现 人格 进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅 大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端 庄和男士的稳重大方。庄和男士的稳重大方。 到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅到病区来上班，女士不穿过份暴露

22、不雅 观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷 你裤，不穿带你裤，不穿带响响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋 出入病区。出入病区。 护士的着装受工作环境的限制，不能 随意选择，但穿着中仍能感受到其职业 素质及处事严谨或松散。 给患者的感受也是不一样的 病人看病来医院，需要病人看病来医院，需要 的是语言美、行为美、仪态的是语言美、行为美、仪态 美、技术精湛的医生、护士，美、技术精湛的医生、护士， 而不是商业形象先生、小姐。而不是商业形象先生、小姐。 给人亲切愉快、优雅自然的良好感染给人亲切愉快、优雅自然的良好感染 体现标准规范、体现标准规范、有

23、礼有度有礼有度的职业素养的职业素养 举止行为让人愿意信任你举止行为让人愿意信任你 护士风度优雅的仪态语言护士风度优雅的仪态语言 形体语言的作用形体语言的作用 微笑服务不仅是礼貌，它本身就是微笑服务不仅是礼貌，它本身就是 一种劳动的方式，是护士以真诚态度取一种劳动的方式，是护士以真诚态度取 信于病人的重要的沟通方式。信于病人的重要的沟通方式。 怎样微笑服务？怎样微笑服务？ 微笑的练习：微笑的练习： l 对着镜子寻找自己最自然、对着镜子寻找自己最自然、 最美好的笑容，定格在脸最美好的笑容，定格在脸 上变成自己习惯性的微笑上变成自己习惯性的微笑 l 微笑要发自内心无任何做微笑要发自内心无任何做 作之

24、态作之态 l 真诚的微笑使人感到亲切真诚的微笑使人感到亲切 自然轻松愉快自然轻松愉快 白衣天使是美好圣洁施爱的象征白衣天使是美好圣洁施爱的象征 我们微笑的时候离病人的心近了我们微笑的时候离病人的心近了 微笑对病人能产生奇迹般的效果微笑对病人能产生奇迹般的效果 成功沟通与魅力语言 职业语言应具备四性：职业语言应具备四性： 文明性文明性 安慰性安慰性 治疗性治疗性 规范性规范性 常使用敬语、谦语如文明服务常使用敬语、谦语如文明服务7声：声： 护理文明服务七声护理文明服务七声： 患者初到有迎声患者初到有迎声 进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有歉声操作失误有歉声 与患者合作有谢声与患者合作有

25、谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询问声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声 首问负责制：首问负责制：在患者在患者遇到困难和问题遇到困难和问题 时，无论首先问到哪位护士，哪位护时，无论首先问到哪位护士，哪位护 士就有义务尽可能为病人提供帮助。士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的：目的：以问话者以问话者-病人为中心病人为中心 处理护患纠纷的礼仪处理护患纠纷的礼仪 l不要急躁的病人在气头上去否定对方不要急躁的病人在气头上去否定对方 l冷静回避矛盾，迅速回忆原因冷静回避矛盾，迅速回忆原因 l理解要求换位谅解理解要求换位谅解 原则原则: : u不刺激对方，不刺激对方， u不

26、激化矛盾，不激化矛盾， u不要急于争辩是非。不要急于争辩是非。 柔和有时比风暴更有力量柔和有时比风暴更有力量 既然你不合作就既然你不合作就请请你你办办出院好了出院好了。 你不相信我就不要你不相信我就不要来来找我找我。 我已我已经讲经讲得很清楚了，得很清楚了，输不输氧（输不输液）输不输氧（输不输液）你自己你自己决决定定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快点讲。 你你们这样犹豫们这样犹豫不不决决，会会延延误误了治了治

27、疗疗的的时机。时机。 开开完刀完刀伤伤口口当当然然会会痛，生病就得痛，生病就得忍忍耐耐。 止痛止痛针针不能不能随随便打，你便打，你刚刚才刚刚才打打过过，要三，要三个半个半小時小時才才可以再打可以再打。 怎怎么搅么搅到那到那么么晚晚才来才来呢，現在已呢，現在已经经太太迟迟了了。 怎怎么没么没把老人家把老人家/ /小孩照小孩照顾顾好好。 不知道，问别人去。不知道，问别人去。 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该 怎么做? a护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走， 熟悉一下环境。 b护士

28、对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件 不好，对穿刺感到特别紧张。你应该怎么做？ a护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用 小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了， 来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输 液操作。 b护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后 一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好， 待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良 性刺激，能够积极配合治疗。 案例案例3 3 一位病人在护士站大声喊叫说：一位病人在护士站大声喊叫说：“你们你们 这是什么护士这是什么护士?我要去投诉你我要去投诉你”时，您该如时，您该如 何办？何办？ 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情 况不太好，想要陪着。你应该怎样做? a护士对家属说：我们医院规定晚