电子商务概论第八,九,十章

1、第八章数据处理技术一、ETL工具的主要作用是什么？ETL负责将分布的、异构数据源中的数据如关系数据、平面数据文件等抽取到临时中间 层后进行清洗、转换、集成，最后加载到数据仓库或数据集市中，成为联机分析处理、数据 挖掘的基础。ETL(Extract-Transform-Load的缩写，即数据抽取、转换、装载的过程)作为BI/DW(Busi ness In tellige nee)的核心和灵魂，能够按照统一的规则集成并提高数据的价值，是负责完成数据从数据源向目标数据仓库转化的过程，是实施数据仓库的重要步骤。ETL是数据抽取(Extract )、清洗(Cleaning )、转换(Transform

2、)、装载(Load) 的过程。是构建数据仓库的重要一环，用户从数据源抽取出所需的数据，经过数据清洗，最终按照预先定义好的数据仓库模型，将数据加载到数据仓库中去。二、试述数据挖掘所采用的关键技术1数据仓库建模(1) 数据清洗、转换、装载功能的实现这个系统的数据库是建立在Microsoft SQL Server2000数据库管理系统之上，利用SQL Server2000 的 DTS(Data Transformation Service)构件的数据清洗、转换、装载等预处理功能(2) 客户对象建模维度的选取、维度的分割、维度属性的选取、事实数据项的选取是建立模型的关键。而发现数据中的趋势，一个自动化

3、过程发现数据中的趋势的能力在很大程度上受数据质量的影响是数据挖掘的目的。在数据仓库的对象层次中的关键对象是多维数据集、度量值、维度、级别和成员属性。多维数据集包含度量值和维度，维度从属于多维数据集，级别从属于维度，成员属性从属于级别。数据仓库数据模式包括：客户特征信息、客户接触、客户事件、产品使用信息。2决策分析模块在该系统中，首先将数据源进行预处理，按照数据仓库的建模方式储存在数据仓库中。 OLAP基于数据仓库利用先验性规则进行验证性分析。数据挖掘基于数据仓库进行知识发现 处理，也就是自动发现规则。 通过知识库来沟通 OLAP与DM的交流。数据挖掘预测的规则输 入到知识库中，OLAP从知识库

4、中提取规则来验证规则的有效性和可信度。另外，知识库中 的规则还用于支持模型库的构建。DW OLAF和DM需要的模型从模型库中提取。3. 算法的映射参考当前CRM客户信息管理技术，本系统有五种商业模型。每种模型通过调用数据挖掘 算法库中的算法构件得以实现， 它可能调用一个或多个数据挖掘算法。 五种商业模型与数据 挖掘算法映射关系。4基于XML的模型处理中间件机制要保证系统的开放性和可扩展性，系统对商业模型的处理就必须要采用 XMLm述和存储 商业模型。通过采用这种开放的格式，不仅可以将挖掘模型与数据及挖掘工具分离开，而且还可以通过文本编辑器进行编辑， 使得用户易于编辑商业模型。 系统提供基于XM

5、L的模型处 理的中间件机制，具体包括了数据转换器 /监视器和XML的虚拟数据仓库。(1)数据转换器/监视器。完成某种类型的数据源与虚拟数据库之间的双向映射。首先用XMLm述集成数据，用 XSL定义用户视图，用 XML文档和格式文件 DTD表示集成模式和数据 源之间的映射。各个数据源的模式通过相应的转换器/监视器溶入全局模式。 在这个过程中，转换器/监视器数据源中的数据结构转换为另一个DOM寸象。一个关系转换器/监视器能决定关系模型和DOM寸象数据模型之间的映射。(2)XML虚拟数据仓库。首先将用户对集成模式的访问转换成数据源能执行的请求；其次，将各种数据源返回的数据转换成集成模式的表示形式。具

6、体步骤可分为两个： 一是从数据仓库中读取数据，生成 XML文件，统一格式表示；二是将XML转换成一个DOM寸象模型， 为上层提供访问服务。具体程序的实现采用ASP作为设计语言，利用 XML的DOM来操作XML文档。第九章1客户关系管理的概念客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为 中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高器乐外效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务

7、流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。2、客户关系管理的内涵客户是企业发展的最重要的资源之一。对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。进一步延伸企业供应链管理。客户关系管理的五个层次：理念层、执行层、原理层、软件层、硬件层。3、客户关系管理的内容客户关系管理的内容营销、销售和服务的自动化顾客分析客户档案管理客户反馈管理企业对客户的承诺以良好的关系留住客户客户服务与教育4、客户忠诚度客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。忠诚的客户通常会拒绝竞争者提供的折扣、经常性的购买本

8、公司的产品或服务，甚至会向其家人或朋友推荐的客户。5、客户满意度客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。满意度：客户满意的程度的度量。由此可见，客户的满意度是由客户对产品或服务的期望值与客户对购买的产品或服务的所感知的实际体验两个因素决定的。6、CRM系统的一般模型丄质量管理宣传管理客户细分营销访问准备订单处理订单设计销售服务关系管理客户支持/服务进一步服务能力业务功能数据仓库商业智能7、总结客户管理实施的过程CRM的项目计划CRM项目评价第10章1供应链的定义：供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原 材料开始，制成中间产品以及最终产

9、品， 最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、 制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。2供应链管理的定义：是指对整个供应链系统进行计划、协调、执行、控制和优化的各种活 动与过程，供应链管理的内容是提供产品、服务和信息来为用户和股东增添价值，是从原材料供应商一直到最终用户的关键业务过程的集成管理，其目标是要将客户所需要的正确产 品，在正确的时间， 按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小。3. 供应链管理按运作方式划分的类型：（1）推式供应链推式供应链的运作是以产品为中心，以生产制造商为驱动源点，这种传统的推式供应链管

10、理是以生产为中心，力图尽量提高生产率，降低单件产品成本来获得利润；（2）拉式供应链拉式供应链管理的理念是以顾客为中心，通过对市场和客户的实际需求以及对其需求的 预测来拉动产品的生产和服务；（3）有效客户响应供应链有效策略：有效客户响应 ECR（4 ）快速响应供应链4. 试述快速响应供应链和有效客户响应供应链之间的区别。不同之处：ECR的目标是使供应商和零售商为消除系统中不必要的成本费用，给客户带来 更大效益而进行密切的战略性的合作；而QR的主要目标是对客户的需求做出快速反应，这是由于食品杂货业与纺织服装业经营产品的特点不同所致。杂货业经营的产品多数是一些功能型产品，每一种产品的寿命相对较长，预测订购产品数量过多或过少的损失相对较少；而纺织服装业经营的产品多属于创新型产品，每一种产品的寿命相对较短，预测订货产品数量过多或过少造成的损失相对较大；相同之处：它们都是以贸易伙伴间的密切合作为前提；它们都需要信息共享和共同的技术支持；电子商务站点策划一、准备好网站软件；根据需求开发好电子商务系统软件二、购