顾客心理与服务接待

1、顾客心理与服务接待顾客心理与服务接待 。 人在进入成年之后，很少有可能让不熟悉的人去摸他 的头，但有一种情况是例外的，就是进发廊理发，顾 客会自觉自愿的让美发师摸他的头发为他设计发型。 因此在美发师和顾客之间就形成了非常特殊的亲密关 系，顾客和美发师可以在服务过程中长时间的聊天， 甚至分享快乐和忧愁，这时，美发师就应该变成顾客 的心理按摩师，作一个真诚的倾听者或分享者，成熟 的美发师会很好的抓住这一点，迅速提高自己的工作 业绩。所以，发廊服务接待工作中，掌握顾客心理也 是美发师的一门必修课 一一 顾客进发廊的目的分析顾客进发廊的目的分析 1.修整： 人的头发大约每月生长1-2公分，因此短发型若

2、要 保持住就要每月修剪一次，进发廊的顾客大多数 是这种要求，因此他们不愿改变发型师，这就形 成了发廊的老顾客群，他们一般要求服务快捷、 迅速。 2交际： 每到重要场合，人们都会修饰一番，以体 现对他人的尊重，随着社会生活的丰富， 人们的交际活动越来越多，人们就会更加 注重自己的形象，特别是城市生活的时尚 派对中，合适的发型也是社交活动的重要 组成部分。 3表演： 有一部分人因为参加演出才进发廊，因 此他们更加注重发型的个性与时尚感 ，这时往往要根据演出的性质、要求 去进行特殊设计，这时，顾客对美发 师会有很多附加要求。 顾客心理与服务接待顾客心理与服务接待-2 在我们了解了顾客进发廊的目的之后

3、 ，美发师往往会根据顾客的年龄、体 型、发质状况进行主观设计，那么顾 客心目中的自我形象要求是怎样的 ？根据这些心理状况美发师又应该有 哪些表示呢？ 1美丽： 无庸讳言，通过发型的改变来让自己变的美丽潇 洒，是大多数人的愿望。但美丽是内在与外在的 和谐统一才能达到，因此，美发师在与顾客的交 流中应该尽量发掘顾客的内在美与外在美，并表 示出由衷的赞叹，让顾客增加自信心，顾客也会 更加喜欢为其服务的美发师。 2年轻： 成年人谁都不希望自己看起来比自己实际年龄大 ，美发师绝对可以通过自己的专业的技巧、发型 的改变让顾客看起来精神抖擞，年轻几岁，而顾 客也往往喜欢让美发师猜自己的年龄，美发师何 不顺水

4、推舟，少说几岁呢？当然，谁也不会当真 ，而快乐却是由衷的。 3时髦： 落后于时代的发型常被认为是守旧的表现，因此 发型所体现出来的时尚感往往为爱美的年轻人所 追逐。所以对于衣着光鲜、行为前卫的年轻人， 可以把本行业中最时尚的元素加入到他们的发型 设计中去，并在交谈中把相关的咨讯与明星联系 起来，时尚男女的感觉会好的不得了！ 4和谐： 多数中老年人对发型设计的追求往往要与他们的 身份、地位相协调。而他们是不会轻易把个人的 情况告诉外人的，对自己发型的要求也是寥寥数 语，因此，为其服务的美发师要表现出充分的尊 重才能博取他们的信任，以了解其真正的需要。 二美发师的设计构思与依据二美发师的设计构思与

5、依据 - - 1 1 - -年龄、发型与项目推荐：年龄、发型与项目推荐： 1少年儿童的心理： 孩子们一般对发型没有过多的要求，因此美发师 在修剪时，一定要多听取父母的意见，体现其活 泼的个性就可以了。对于孩子美发师一定不要掉 以轻心，你的下一个顾客可能就是他的爸爸、妈 妈。 2青年人的心理： 青年人总是在追求时尚的，因此流行的观念在他 们中间最能推广开来，这是进行染发、烫发、护 发、剪发等项目推荐的关键人群，他们的发型设 计要易于自我梳理和变化，以适应不同的场合的 需求，而且往往一个概念产品就会让他们激动不 已，如阳离子、发雕、水晶膏因此他们也 是推销客装产品的关键人群。 3.中年人的心理：

6、中年人要求的发型往往是干净利落、易于梳理， 并且要体现出职业感和稳重大方的心理优势，因 此应该大力推荐护发和烫发项目。对于早生华发 的中年人，他们渴望留驻青春，惧怕老气横秋， 所以不要推荐他们染黑发，而应推荐他们染低标 号的彩色染发，这更符合他们稳重又不失优雅的 气质。 4.老年人的心理： 因为进入暮年，因此喜欢别人夸他们年轻，美发 师们一定要注意这一点才能博得老年人的信任。 因为年龄大了就会脱发，而老年人喜欢自己的发 量要看起来多一点，因此吹风的工作一定要作好 ，要增加发量，还应该给老年人推荐烫发的项目 。 - - 2 2 - -发型设计中的顾客个性分析发型设计中的顾客个性分析 1.文静型（

7、挑剔型）： 因为其性格内向，因此不爱表达自己的想法，所 以美发师应主动开启话题了解他的需求，同样因 为他的不善表答，顾客的自我要求与美发师的设 计要求就很难统一起来，所以满意度较差。其所 谓的挑剔多是因为沟通交流不够所致，如果这类 型顾客一旦满意，他一定会成为店里的老顾客。 2.活泼型（担心型）： 这类顾客因为表达明确，所以要求较高、配合较 好，美发师应该有较多的耐心去听他们的种种美 发经历，以及他们对美发师所提出的各类发型建 议的担心，甚至他们的不满意也会毫无顾忌的说 出来，时间久了，你会发现很喜欢这类顾客。 3.洒脱型（善变型）： 这类顾客不太在意自己的形象问题，因为他认为 自己本身就是“

8、名牌”，因为他的见多识广，故 对本行业了解较多，所以他会给你带来很多信息 ，又因为他的洒脱不羁，他可能只成为你的一次 性顾客。 4.执着型（固执型）： 这类顾客对美发师非常执着，甚至会固执的认为 只有一个发型适合他，也只有一个美发师能剪好 ，他不会轻易改变，而一旦改变就又会发扬他执 着固执的个性。这种类型的顾客可以说是忠诚度 最高的。 三三 专业体现在哪里专业体现在哪里? ? 美发师的专业性其实并不仅仅表现 在剪、烫、染的技术上，从顾客的 角度来看美发师的专业与否还表现 在以下几个方面： 1专业咨询与对顾客要求的判断： 对于慕名而来的新顾客而言，迎客之道与详尽的 咨询介绍是非常重要，这是拉近与

9、陌生人距离的 重要一环，因此作为在店内主导的美发师，在此 环节上务必亲力亲为，而且要对助理进行连续性 的培训。其内容包括：微笑服务、与顾客交谈时 的心态、对顾客的赞美、专业术语的准确性、对 顾客问话的规范应答、对刁钻问题的婉转应付等 等。 2 2完整的服务流程及认真细致的操作过程：完整的服务流程及认真细致的操作过程： 在顾客进店的那一刻起，顾客就会根据以往的经 验判断店内是否具有专业氛围，所以我们务必对 每一个项目设立完整的服务流程，而且在每一个 操作细节上力求谨慎从事。其内容会涉及：洗发 的服务流程、围围布的服务流程、顾客等候的服 务流程、介绍引见的服务流程；器具的摆放细节 、递杂志送茶水的

10、细节、拆洗发杠的细节、染发 善后处理的细节等等。 四四 服务中需要特别关注的几个问题服务中需要特别关注的几个问题 1.客流分析及2/8定律： 以100个客人为例，有20%为固定客，80%为非固定 客，在80%的非固定客中又有20%的永不满意客， 即10、60人，10个的广播员和剩余的50、40个主 要攻击目标，在发廊的经营中让这50、40个“主 要攻击目标”变成我们的固定客就是经营上的胜 利，当50、40个“主要攻击目标”变成固定客后 ，发廊的顾客基数就会变大，又应该在新的基础 上运用2/8定律了。 2.客户档案管理及美发的售后服务： 我们应该为顾客建立一个详细的档案，里面记录 有顾客的基本资料，及发型设计资料，还有顾客 的发型变化记录，染、烫、护记录和购物记录。 这是我们方便与顾客联系的一个基本资料，重大 节日及顾客生日我们都可以送上我们不同的祝福 ，在顾客达到一定的消费额之后我们一定要有所 表示。 3.联合出击、分分钟搞定： 发廊