媒体培训让媒体成为企业的一部分

1、让媒体成为您和企业的一让媒体成为您和企业的一 部分部分 媒体关系是什么？ 媒体是什么？ 记者是什么？ 我们该怎么做？ no1：（我主要讲这个） ：运行规律、基本道理 ：企业战略 no2：（技巧我讲的少） ：战术技巧 媒体像什么？媒体像什么？ 企业=树 员工=土壤 客户=水 股东=太阳 媒体=风 媒体究竟有什么用？媒体究竟有什么用？ 媒体关系哲学媒体关系哲学 吸引优秀的员工（知名的公司更有吸引力） 增加客户的满意度（客户更愿意相信作为公器 的媒体而不是企业主） ：销售团队 渠道 ： 终端促销 ：员工、股东 非媒体公关 公益活动 企业 公众 媒体 销售 渠道 公关 公益 员工 股东 企业获得公众美

2、誉度的主要途径企业获得公众美誉度的主要途径 ： 出现在各类媒体上的频率 正面报道的数量 接受采访的频次 被媒体邀请的次数 多少人知道 、知道多少 ： 出现次数及范围（多 少人知道、知道多 少） 媒体 美誉度的作用机制和获得方式美誉度的作用机制和获得方式 曝光率 知名度 认知度 认知态度行动 厂商 媒 体 美 誉 度 知名度 影响力 媒体公关 知名度知名度美誉度美誉度 无法用广告来传达准确的认识。 你需要的不再是这个昂贵的礼物，而是和媒 体的良好关系。 不是所有的媒体都喜欢你的广告，况且你也做不 到买断所有的媒体。 大量广告带来的只是而却很低。 这是个危险的信号，因为你已经被受众以及大部 分媒体

3、视为“负需求”。 良好的美誉度有利于实现和保持出色的财务表现，并获得 股东的支持（）。 美誉度必须，获得并保持企业的美誉 度。 宣传其实力、成就和团队阵容；建立品牌； 塑造美誉度 维系士气/给初级员工树立模范；同时吸引 优秀的人才。 使公司在竞争对手群中脱颖而出 在传媒界建立声誉 将负面报道及其影响尽量降至最低 高 人： 组织： 产品： 人： 组织： 产品： 低 人： 组织： 产品： 人： 组织： 产品： 低高 行业成熟度/品牌占有率及媒体策略矩阵 如果行业成熟度如果行业成熟度/行行 业规模比较低业规模比较低/小，小， 并且品牌产品的占并且品牌产品的占 有率也很低时，只有率也很低时，只 要打广

4、告，就要打广告，就ok了。了。 如果您只有几个固如果您只有几个固 定的大客户，也用定的大客户，也用 不到媒体关系。不到媒体关系。 ： （who）来说：你的角色（个人、组织、群体） （say what）：被动说、主动说 通过（which channel）：被动型、主 动型 （to whom）：记者、媒体、大众 取得（what effect）：个人、媒体、大 众 什么时候该说什么 美誉度 新闻发布会 各种活动 顺利的新闻发布会 沟通良好的采访 响应积极的活动 预期曝光量 超过期望的媒体发布 提升型的采访 良好的媒体口碑 超预期的曝光量 新闻稿 采访 与媒体的密切合作 与媒体的密切关系 与媒体的密切

5、关系 与媒体的密切关系 ： 1、媒体是您能为企业的重要手段 2、媒体是企业的一部分 3、媒体是您的的重要 手段 4、媒体跟一样，需要和 5、媒体跟一样，需要 6、如果媒体损害了您和您的企业，那是 7、在到来时才想到媒体已经晚了 文件备忘录 29% 非电脑报表 7% 公司规章 9% 电脑报表 12% 信件 15% 会议记录 21% 厂商与媒体是信息买卖的关系 信源受众 采编 信息发布 购买 发行 销售产品或服务 来自 宣传推广 投放广告 变成 情报收集 厂商 媒体 媒体 厂商 厂商 媒体 重点 操控 时宜 观点 反复 符号 平衡 沟通 时效 事实 新意 信息 “知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，

6、一胜一负；不知彼不 知己，每战必败。”孙子 两层意思：1、人们喜闻乐见的是坏事 2、传播者喜欢传递的也是坏事 但我们努力的目标是： 要与媒体合作，必先认识媒体的受众 五讲 四美 三热爱 暴力 凶杀 三角关系 现实理想 优势、强项、闪光点 弱点、软肋、败笔 理想 现实 普利策： 社会 社会 商业商业 教堂教堂：有宣传说服功能的 舆论机构 ：意见领袖； “传教士” 他们代表谁说话：政府、 利益集团 商业信息机构商业信息机构：以赢利为 目的的信息机构（绝大部 分媒体） 强党报 党刊 cctv 弱学术性 刊物 绝大 部分 媒体 低高 商业化程度 宣传功能 扩音器扩音器 谁都可以用的扩音扩音 器器 *把

7、少数人甚至只有一 个人知道的东西告诉 成千上万个人。 *这个扩音器给谁用几 乎没有禁忌，只要媒 体觉得值。 专业报刊 cctv 财经 杂志 弱dm杂志大部分媒 体 广告主型 受众型 放大能力 媒体导向 强 探照灯探照灯 探照灯 *始终要清楚，媒体之 外的真实始终比媒体 照到的“真实”要大 很多，关键是它想照 哪一部分。 好大众褒 奖型媒 体 分众褒 奖型媒 体 坏大众批 评型媒 体 分众批 评型媒 体 大小 照射范围 照射部位 数量不多，以专业媒体为主 规模较大 财经类媒体，部分日报或日播 新闻节目 数量不多，以三流媒体为主 批评型媒体 所有媒体 混合型媒体 批评型媒体 *关注并取得联系，但不

8、要指望做公关文章 *可以保持密切合作，但要做适时的回报 *可以合作，但必须要做适时的回报 *最好避开，以免合作不慎反被伤害 强 大众媒体分众中的主流 媒体21世纪 经观 弱 专业媒体窄众中的主流 媒体城市画 报 弱强 个人色彩 （报道风格、选材） 公器特性 1、产品有定位， 媒体也有定位，而 掌握定位的往往是 主编和制片人 2、媒体总体来说 还必须是公共品 纸媒体电视网络 思维方式 线型 - 图像 - 扇型 - 沟通方式 单向 - 反省性 单向 - 接收性 双 向 - 互动性 文化模式 反思文化 - 挑战传统 潮流文化 - 漠视传统 后现代文化 - 没有传统 媒介名称接触率（%） 排名 93.

9、11 58.62 42.13 vcd(dvd)41.1 4 39.45 广播32.36 19.07 cd17.78 录像机17.69 媒体名 称 工作日休息日 接触率2小时 以下 2小时 以上 接触率2小时 以下 2小时 以上 电视41.396.230.066.2 报纸57.451.85.659.852.17.7 图书39.631.18.544.634.110.5 广播31.426.64.833.225.28.0 杂志4.041.636.15.5 vcd37.730.86.944.532.711.8 上网4.720.612.77.9 报道或分析报道或分析 访谈 新闻、观点新闻、观点 采访、收集

10、、 访谈、收集采访、收集 事实或观点事实或观点 中期短暂长期长期 报道内容的功能大众专业受 众 知识普及需要不需要 对技术陌生 不感兴趣 熟悉 感兴趣 对自己的需求模糊了解 接触报道的目的信息实用性 大众媒体 大众 专业媒体 专业受众 适宜宣传 媒体功能商业化程度高 的媒体 都合适 媒体喜好褒奖型媒体 中立型媒体 褒奖型媒体 中立型媒体 批评型媒体 媒体形式纸媒体 网络、广播 纸媒体、网络 电视、广播 受众形式专业媒体都合适 1、确定您公司的 目标受众/客户 是哪些人 2、找出他们最关 心/经常接触的 媒体 3、这些媒体中哪 些媒体覆盖的 目标受众/客户 最多，口碑最 好 高目标媒 体 低非目

11、标 媒体 目标媒体 低高 目标受众动员力 目标受众覆盖率 稀缺资源 饱和资源 没有竞争政府导向型 受众导向型 宣传功能 ： 媒体广告主 受众 广告 发行销售 大部分 媒体 受众 广告主 广告 发行销售 公关宣传 正常 状态 激烈 竞争 状态广告主导向 抛弃二次售卖 激烈的竞争使媒体 他们时刻在期望着 对媒体来说， （媒体害怕） 第一个把美人夸赞为花的是天才，第二个就是庸才。 （新闻价值通常只能维持一天） 现在的媒体还是一个（因为他们 眼中的最大利益各不相同，同时不同时期的利益也 不同） 不是你的学生、不是你的下属、不是你的朋 友，当然也不是你的敌人； 记者知道的一般比你少 有98%的可能您被记

12、者认为是“专家” 渴望报道正确，但“正确”与否却凭主观判断。 因为。 强 ：不容易误解/曲解 ：不容易引导/容易 产生偏见 ：不容易误解 ：不容易引导/容易 曲解 弱 ：容易引导 ：容易误解 ：容易引导 ：容易误解/曲解 低高 外行程度 独立分析能力 ：宣传、舆论 ：批评、揭黑、负面报道。 ：新闻调查类报道。 ：社论。“ ” ：单方面报道。 新闻伤害新闻伤害 相对于法庭， 不是所有的媒体都是按照先采访后写作的流程 快报从另一个侧面来解释，就是 只要有抽象概念、推论或判断，就有可能被曲解 发生伤害”往往不是故意的，因为实施者” 不是你的敌人，但 新闻事实的两种失真 1、：细节失真、整体失真、 关

13、联失真 2、软事实的失真：情态失真、意义失真 新闻失真的两种心理状态 1、 2、（很常见，大绝大部分原因在于 记者是外行） 先入为主、误解语言 观察不准、只重表象 知识欠缺、不到现场 舍源抓流 抽离背景、客观迷思 事实重构、误解原意 版面重组 重忧轻喜 乘人之危 突出局部、取我所需 捕风捉影、编造来源 妄加评说 逐臭心态。例 医生心态。例 救世主心态。例 改革者心态。例 成名心态。例 纸媒体电视网络 失真频次一般较少频繁 失真特点事实或观点理解 错误 片面理解或断 章取义 片面理解或断 章取义 失真的主要 原因 信息来源问题 记者的理解力 信息来源问题 信息来源问题 媒体对待失 真的态度 一般

14、重视不重视 处理失真的 方式 刊登澄清申明不表示不表示 现行的两种主要采编制度 *采编合一：记者即编辑 *采编分离：1、记者主导制（日报、日播媒体为主） 2、编辑（或编导）负责制（周期较长的媒 体及网络） 采与编的导向不同 编辑 受众 厂商 报道 版面 选题策划 采访 写作 编辑 报道主题及角度、报道形式 报道内容及细节 主题、内容、细节、形式 主题、内容、细节、形式 主题、内容、形式、细节 记者、编辑 记者 记者 编辑 主编审稿 负责主编 编辑、主编 刊后澄清 主要与记者沟通：1、采编合一 2、记者主导制 最好与编辑沟通：编辑负责制 与编辑记者沟通的方式：*发布会及大型活动 *策划会 *日常

15、沟通 *各种联谊活动 *参观 （对你可能是100%，人家 只是1%，例） （先了解、再做事） （联谊弱化了功利性，例 ） （眼见为实耳听为虚，例 ） （例） 发现 选题 认可 选题 选题 策划 采访写作 编辑 主编 审稿 事后 清澄 报道主题或角度 报道内容及细节 控制采访方向 控制报道形式 控制修改内容 修正核心内容 明确受访的目标 清楚真正的受众 准备三条关键信息 不要偏离主题 了解记者的目的 掌握采访主动 写作过程中的沟通 编辑过程中的沟通 刊播出后的沟通 想做一个有关 媒体的报道内容中 您也许是媒体认为的 媒体也许想通过您 他们策划了一个 究竟谁能代表企业 （角色问题）？ 日常日常 媒

16、体媒体 关系关系 媒体满意 口径统一 时间不够 不浪费时间 媒体不满意 口径不统一 危机危机 公关公关 媒体满意 口径统一 很少 媒体反感 口径不统一 德国慕尼黑地方法院院长 预先了解采访提纲 预先了解文章/节目的主题/内容 预先知道访谈将需要多长时间 了解访问将于何时刊出/播放 了解访谈节目是现场直播还是录播 先行了解节目中的其他参与者和形式 反驳记者提出的不确实论据和假设 质疑不可靠的信息资源或要求弄清资料来源 选择您的身份 要求检查引用您的话（只适用于某些媒体） 您有权拒绝接受采访，但不能禁止记者向您发问 预先知道所有的问题 要求哪些问题可以提问及哪些问题不可以提问 预先看到报道或出境效

17、果 禁止媒体甚至你的言论 要求集中发表您的观点/看法 要求按照您的观点 在发稿/播出前看到全文/样带 position定位定位 proof/证明证明 personality/个性个性 我想传播什么信息我想传播什么信息？ 我有哪些事实来证明我的观点？我有哪些事实来证明我的观点？ 我如何更好地代表公司表述观点？我如何更好地代表公司表述观点？ 学会做好媒体的，而不要单 纯为了宣传自己而接近媒体 明白怎样可令报道（）具有 吸引力。例 理解媒体的（新闻价值通常只 能维持一天） 每次采访都是推销您的观点/见解的机会， 并奠定您/企业作为的地位 请记住，您往往是媒体报道的，而不 是媒体报道的 不管是演讲还是

18、接受采访不管是演讲还是接受采访 决定第一印象的不是你说了什么决定第一印象的不是你说了什么 听觉信息：讲话的音 质、音量、速度 38% 内容： 7% 视觉信息：外表、动 作、表情 55% 聆听问题要超越字面意义， 回答“每个”问题前要稍作停顿顿，。 尽量重复、举例说明及重新组织您的 用支持您的主题（记者喜欢引用 数据） 强调积极面 使用公司名称，尤其在正面陈述时 注意，什么时候不可以 ，否则会导致论点的曲解 不要只懂得回答问题，要确保按议程行事确保按议程行事 尽量配合记者的拍照要求 在采访近尾声时总结您的 编印好的 对你所不熟悉的东西， 如果记者总在质疑，你可以用事实来申辩，但 对假设性问题 在

19、谈话类节目中，你可以有拘谨的表现，但 ，绝不能被现场情绪所控制。例 没有人真正喜欢玄虚的概念，但 应仔细听清楚假定问题的出发点 不要提供过多信息（集中谈论已准备的议程） 提供有关其他出版物正在编写什么内容的信息（那是人家 的商业机密） 用如此类推”、“等等”作为一句话的结后语。这样您会 显得含糊其辞和不够专业 在谈其他在谈其他 话题前话题前, 我我 要补充要补充 您的问题很独特您的问题很独特 不过，我想让不过，我想让 您了解您了解. 关于这个问题关于这个问题 我们都别忽视我们都别忽视 这方面我不是专家这方面我不是专家 不过我想说的是不过我想说的是 这一点很重要这一点很重要 不过，同样重要不过，

20、同样重要 的是的是 谈到这谈到这 里，我里，我 想您一想您一 定知道定知道 从另外的从另外的 角度看角度看 是这样的，但是这样的，但 真正的问题真正的问题 是是 那是过去的那是过去的 情形情形, 现现 在在 我们和您同我们和您同 样关注这个样关注这个 问题，目前，问题，目前， 我们正在做我们正在做 的包括的包括 最为重要的最为重要的 是是. 让我把这一点说让我把这一点说 清楚清楚 有些人也许会有些人也许会 认为这样，认为这样， 但这只能说明但这只能说明 我先前的观点我先前的观点 对提问进行封挡时可使用以下说法对提问进行封挡时可使用以下说法 在任何时候，回答要 积极和明确，不要摆出防御姿态 “很

21、抱歉，在”（不 合时宜） “不，对”（不太了解） “信息披露”（纪律） “”（角色问 题） “你说的那种情况我们，因此 暂时不能回答你。”（负责任） 避免不雅观的姿势 始终保持沉着；要放松，因为 注重语音、语调和说话速度 引用轶事和范例 有利于形成您/企业在某些领域中的话语权。 例 有利于形成良性的名人效应。例 更多的宣传您和您的企业。 使您更容易主导媒体舆论导向而不是相反。 报道的情况 获得更多的宣传您和您企业的机会 让媒体成为您的情报机构。 获得更多的合作机会 不确定型/ 恶意媒体 批评揭黑型媒 体 中立型 媒体 褒奖型 媒体 最好所有 的采访全 部拒绝 您对竞争对手 的了解和观点 敏感问

22、题 您所不 熟悉的 内容 敏感问 题 您所不 熟悉的 内容 公关部门 媒体 采编 厂商与受 众的共同 利益点在 哪里？ 两层意思：媒体版面不并完全稀缺 大部分公关稿只能是从“摇篮”直接进“坟墓” （difference）：事情本身的重要性并不重要，关键事情本身的重要性并不重要，关键 是你要是你要“与众不同与众不同” （emotion）：事实是次要的，事实是次要的，“在乎你在乎你”最重要最重要 （simplicity）：记者记者“没时间筛选信息没时间筛选信息”，因此你，因此你 得替他们做得替他们做 判断前提： 核心价值观：1、重要的事件 2、全新的产品、服务 3、全新的理念或话题 4、受众乐意接

23、受的报道方式 5、（ ） 企业规模（联想与清华同方） 资源控制能力（网通与联通） 大广告主（脑白金与太太口服液） 活跃程度（盛大与联众） 是否上市（科利华与翰林汇） 挑战者（吉利与夏利） 赢利能力（阿里巴巴与8848） 革命性的性能与功能（等离子彩电） 从没有过的产品或服务组合（无线上网笔记本） 令人惊讶的价格（16万一部的nokia手机） 产品或服务渠道的突破（dell电脑） 使用方式的突破（） 使用人群的突破（手机） 从没有过的产品或服务 影响人们（车价、油价、房价、 交通、食品安全） 人们（ ） 值得去（ 、某某峰会） （ ） 对新情况、新形势的判断。例 非常重要的信号。例 过去经验的独

24、特总结。例 生活及日常工作中的话题。例 公司所要达到的目的 稿件需要给谁看（） 谁是采购决策者（） 参与者的需求是什么 何种写作方式能满足媒体的需求 如何防止信息传递失真 陈述的三种方式：对事实的陈述 *：由事实推测未知 *：对事实的表态 （日）早川 媒体报道的几种形式： 短讯：满足5w1h（how，何果）的简短报道 一般报道：对产品或事件比较完整的报道 深度报道：带策划色彩，一般需要较长时间的采编， 由一篇或多篇带有推论、判断内容的报道文章 分析与评论：对产品、事件或理念等的推论、判断 不同报道形式/不 同媒体的失真情 况，还要结合实 际成文时所使用 到的3种报道形式 中的几个，以及 不同记

25、者类型可 能产生的失真情 况。 日报、电视、 网络 周报、杂志 报道 判断 推论 核心内容 报道形式 推论与判断 核心内容 报道形式 推论与判断 *核心内容：要避免因误解而被修改 *报道方式：要允许调整 *推论与判断：被修改或删除是媒体的自由 注意注意： 可能被修改 调整 修改或删除 传播的密度 目标受众覆盖数量 目标受众覆盖频次 媒体的目 标受众数量及频次 ： 传播的有效性 目标受众有效关注 数量 不同媒体位置的目 标受众动员力 的数量 行动的数量 媒体 厂商 过滤器 报道需求采访需求 报道内容宣传需求 媒体采编队伍 公关部门/公关公司 厂商 公关公司 媒介沟通 公关策划 媒体监控 品牌推广

26、 危机公关 1、媒体资源丰富 2、熟悉日常公关的各种业务 3、有公关策划及推广能力及机制 4、完善的公关监控体系 5、完善的危机公关策略 6、费用可以更低 媒体 公关公司 报道要求 购买版面 过去过去 公关 公司 现在现在 媒体 报道要求报道策划 宣传推广 报道策划 媒体 公关部门 合 作 决策者 参与者 顾问 智囊 策划 媒体 实施 ：*充分详实的资料和背景 *明晰的思路和建议 *不要有任何贬低别人特别是竞争对手的内容 *结论交给媒体去定 合作事前监控 短讯最容易比较容易 一般报道容易容易 深度报道不容易不容易 分析与评论不容易无法 内容控制与否 核心内容控制 核心细节控制 核心观点控制 一

27、般内容不控制 一般细节不控制 一般推论 与判断 不控制 媒体的独 立性和风 格要求 新闻发布会价值最大化问题了吗？新闻发布会价值最大化问题了吗？ 形式就是一种姿态（不仅仅是发新闻稿） 是 发掘真正的新闻价值所在 密切多种合作关系（记者、媒体、客户、 政府等第三方机构） 寻找利益最大化的途径（曝光量、媒体关 系、媒体眼中产品/服务的潜在问题） 开新闻发布会时对媒体的选择开新闻发布会时对媒体的选择 多不如精。 请记者不如请编辑。 ，否则投入产出比会很 底。例 不要期望批评揭黑型媒体帮你做企业宣传。 远离定时炸弹型的混合型媒体。 发言的要求：*长不如短 *介绍不如提问 答记者问时：*禁用“无可奉告”

28、 *不要用外交辞令 *不要闪烁其词 *正视非议勇于申辩 *不要答非所问 *不要说“个人观点” *不要说谎、猜测 ：选择支持某种立场的论点和证据， 而忽视那些不支持某种立场的论点和证据。 光辉泛化法（）：将某些事物与好字眼 联系在一起，借好事物的光，使人们不经证实就 接受或赞同某些事物。例2001年 。 ：将某种权威或令人尊敬、崇拜的事物的 威信转移到其他事物上使后者更可被接受。 ：指讲话者让受众相信他或她的想法 是好的，因为这些想法是“普通百姓的”想法。 ，亦即 。 ：“你说得很有道理”、“你这问题提 得很有水平”、“我也有过类似的想法”、“你 这种想法很新颖”、“其实我们的目的是一样 的”、

29、“我很欣赏你的这种提法”、用目光认同 对方。 ：，可用 这这是经常被使用的一种说话技巧。 ：当记者的，叫人难 以答复时，通常使用“缓动”的技巧。这具有稳 定现场情绪的作用，同时使你有余地去思考如何 做出严谨的回答。 “最好的公关就是说实话。最好的公关就是说实话。”公关之父伯奈斯公关之父伯奈斯 回答要坦诚 印象大于言辞 学会调节气氛 提高非语言沟通的能力 重要的事情要反复讲，反复的事情要简单讲。 夸夸其谈、自命不凡的人。例 记者 。例 对富于想象力与创造力的人会产生好感。 但当 。例 的 最令人讨厌的两种人：喜欢打断别人话的 人，以及喋喋不休的人。例 媒体 炒作 品牌内涵的精准确立 正向 品牌内

30、涵 的混乱 造成负面 影响 负向 负向 厂商提供的（只有厂商的意愿） *没有考虑不同层次的受众需求 *没有考虑不同层次的媒体需求 *没有区分自身的不同层次的报道需求 发布了混乱的信息 新闻稿中核心内容 媒体关心的 媒体的独立性使 厂商a 信息 媒体群 品牌核心内涵 媒体1 媒体2 媒体3 媒体 4 媒体 5 媒体 6 媒体 7 媒体 8 媒体 9 媒体 10 媒体11 媒体12 媒体13 厂商b 信息 信息 ： 果断 不果断 竞争（赢 输） 合作（双 赢） 回避（输 输） 妥协（输 赢） 不合作 合作 第一阶段 90年代-21世 纪初 第二阶段 21世纪初 第三阶段 第四阶段 曝光率阶 段 知

31、名度阶段 科学媒体 公关阶段 战略公关阶 段 发稿量 主流媒体正 面报道力度 ： ：、人事纠 纷、控制协调、价值冲 突、等 ：、 价格、售后服务，以及等 ：、供销、合同、 等方面的危机 ：企业规划、 、利益协调、等 ：、扰民 和环境问题、（如sars）等。 ：黑客、非法邮件大量涌入、 、资讯质量、 等 企业危机的两种情况企业危机的两种情况 （功能性失调） 危机因素很早就在企业中存 在，一般是企业的某项管理 功能的实质性失效 缺乏征兆、诱 发因素不定 降低、减少损失和负面影响； 能亡羊补牢就是成功 变危机为契机， 攻心为上（攻 城为下） 及早发现并防止危机发生建立危机预警 机制 什么样的行业什么

32、样的行业/公司容易出现企业危机公司容易出现企业危机 类型行业/企业特点 与有关 的行业 直接 有关 食品及饮料、药品保健品、运输、 危险品行业、危险性职业、重污 染行业 间接 有关 用于生产直接产品的产品、群众 集会场所 不注意与 的企业 在品牌推广、市场营销、ci等内外部政 策或形象方面缺乏民族/文化关怀 及 的 公司 了解的人多、关注人数多、密切相关者 多 ： 例 ：信息不透明、沟通不良、不友善。例 ：不友善、反感、特殊目的。例 ：公器意识、反感。例 误解 曲解 宣传危机 说假话 厂商信息 被曝光 自知自不知 人知开放区域 人不知未知区域 自知 人知 在媒体首次报道后的最初12-24小时内

33、，可靠的消息往往 不多。这段资讯真空期很快会被谣言和猜测所充斥。 媒体、专家、有关当局、投资者、雇员，以及其他权益 持有人都将密切关注公司发出的第一份声明。对于公司在危机处理方 面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻或第二天见于报道。 由于媒体运作的全球性，消息与舆论可通过互联网及时 传播，很多时候管理层无法在危机中制定议程和时间表。更多的情况 下是公司在危机时被迫做出回应，而不是出于主动。 防止危机发生的调研 1、可能涉及人、组织、 产品、社区的相关媒 介 2、 3、有关联性的人、组织、 产品、行业、政策、 国家的媒介报道 防止危机发展的调研 1、 2、对于媒体报道与猜测 充分了解 3、把握媒体报道的企图 和媒体未来报道的心 态 只有品牌抗打击 性强，同时遇到 的又是偶发性危 机，其危害才可 能比较小。 结构性 危机 危险高 偶发性 危机 高小